《旅游禮儀》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

/《旅游接待禮儀》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書項(xiàng)目一：化妝實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱化妝修飾時(shí)間4學(xué)時(shí)要求1．了解皮膚類型的自我測試方法2。掌握旅游從業(yè)人員的化妝方法準(zhǔn)備工作洗臉盆、棉球、粉底霜、眉筆、口紅等。方法1．示范講解2。觀看影碟3．學(xué)員操作操作程序?qū)嵱?xùn)開始實(shí)訓(xùn)開始皮膚類型測試凈面基本化妝抹頰紅涂唇膏檢查實(shí)訓(xùn)結(jié)束眼部化妝操作規(guī)范化妝實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求凈面1。將臉用溫水打濕２.取適量洗面奶于手心，搓至起泡3。由下巴向額頭，用手指輕輕地按摩清洗1～2分鐘4.用清水清洗５．用紙巾或毛巾把多余的水分吸干1．眼要自然不著痕,頰宜輕勻2.內(nèi)容可酌情舍棄或變動次序３.此操作僅適合簡單快速淡妝或工妝,用時(shí)10分鐘左右4.不在男士面前化妝基本化妝1．涂化妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍２.抹粉底霜，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈?zāi)?。上粉底,用手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈?zāi)?，不宜過厚4．撲化妝粉,用粉撲自下而上撲均勻眼部化妝1．涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周、眼尾上下眼皮、眼窩處點(diǎn)抹井掃開.手法先上后下至下眼瞼的尾部2．描眉。藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合的眉型。直線型使臉型顯短，彎型使人顯溫柔３。描眼線。用眼線筆沿眼睫毛底線描畫抹頰紅用頰紅輕染輕掃兩頰,以顴骨為中心向四周抹勻.長臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂涂唇膏1。用唇筆描上下唇輪廓,起調(diào)整色澤、改變唇形作用2.涂口紅填滿檢查1。發(fā)際和眉毛是否沾上粉底霜2．雙眉是否對稱３．胭脂是否涂勻4．妝面是否平衡5.與穿著是否協(xié)調(diào)6。適當(dāng)調(diào)整修改成績評定測試內(nèi)容得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分)扣分眼部化妝眉峰在眼睛2／3處，眉尾、眼角、嘴角在一條直線上3分唇部化妝唇膏涂抹均勻，顏色與腮紅、眼影相協(xié)調(diào)3分眼線眼線涂畫均勻,沒有凹凸不平２分總體感覺檢查整個妝面是否協(xié)調(diào)2分注意事項(xiàng)旅游從業(yè)人員的化妝，從本質(zhì)上講是一種工作妝,與一般人平時(shí)所化的生活妝有著不同的要求：淡雅、簡潔即從業(yè)人員在工作時(shí)一般只化淡妝,化妝修飾的重點(diǎn)主要是嘴唇、面頰和眼部。莊重從業(yè)人員要注意在化妝時(shí)對本人進(jìn)行正確的角色定位.若在上班時(shí)采用一些社會上正在流行的化妝方式，諸如金粉妝、印花妝、舞臺妝、宴會妝等，則會使人覺得輕浮隨便、不務(wù)正業(yè)。3．避短從業(yè)人員在化妝時(shí)美化自身形象，既要揚(yáng)長，更要避短,即巧妙地掩飾自己所短,并彌補(bǔ)自己的不足。工作妝重在避短,而不在于揚(yáng)長,因?yàn)檫^分強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長,則有自我炫耀之嫌,易引起顧客反感。項(xiàng)目二：立姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱立姿時(shí)間4學(xué)時(shí)要求掌握規(guī)范的立姿，能自糾錯誤，直至形成習(xí)慣準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室（在一面墻上設(shè)置鏡子,鏡子下及地,上面能照出頭部),參訓(xùn)人員在室內(nèi)可按高矮次序排成一行或幾行。方法1.示范講解2．觀看影碟3．學(xué)員操作二、操作程序不同著裝走姿練習(xí)不同著裝走姿練習(xí)實(shí)訓(xùn)開始基本站姿V字步站姿腹前交叉、后背跨立式丁字步、單臂曲臂式走姿練習(xí)實(shí)訓(xùn)結(jié)束單臂后背式三、操作規(guī)范立姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求側(cè)立式立姿１．頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下巴微微內(nèi)收，頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然，腰部直立2.腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏，兩膝井嚴(yán)，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀站得端正、自然、親切、穩(wěn)重．即要做到“立如松”前腹式立姿1.同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條２．腳掌分開呈“Ｖ”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部后背式立姿1。同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條２。兩腿稍分開，兩腳平行,比肩寬略窄些,雙手在背后輕握放在后腰處丁字式立姿１。同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條2‘一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè),兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁"字，雙手在腹前相交,身體重心在兩腳上。此式限女性使用太累時(shí)自行調(diào)節(jié)兩腿稍微分開，將身體重心移向左腳或右腳四、成績評定測試內(nèi)容得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣分基本站姿頭正、眼平、挺胸收腹,立腰提髖、肩松小腿合,手在體側(cè)、腳并攏、人挺拔。2分V字步站姿人挺拔，腳跟并攏腳尖開至30°～45°之間。1分腹前交叉式人挺拔，腳成V字步站立;右手握左手輕搭小腹前。１分后背跨立式人挺拔,雙腳打開稍窄于肩;右手握左手放在后腰中。2分單臂后背式Ｖ字步站立人挺拔，一手放背后、一手放體側(cè)。（左、右）1分丁字步站姿人挺拔,右手握左手輕搭小腹前，一腳在另一腳弓處成90.（左、右腳）2分單臂、曲臂式V字步、人挺拔，一手微曲在腹前，一手放體側(cè)。（左、右)1分五、注意事項(xiàng)1。站立服務(wù)中雙手不可抱胸叉腰，或支于某處;托腮抱腦、將手插在衣褲口袋內(nèi)、手拿私人物品等都是不允許的。２．不可趴依扶靠、半坐半立。顯得自由散漫、極不雅觀，有缺乏教養(yǎng)之感，在服務(wù)中決不允許。３.全身亂動。在站立過程中頻繁變換體位、身體扭曲、胳膊亂舞、腿部抖動,不僅使姿勢變得難看，而且易引人反感。4。腳位不當(dāng)?；蛞煌戎У?另一腿蹬踏他處；或腳尖并攏、腳跟打開；腳跟打開兩腳呈“八”字型；或以兩腳掌外側(cè)著地為支點(diǎn)、內(nèi)側(cè)翹起等等，都給人以過分隨便之感。5．腆胸撅臀，這是女性服務(wù)員站立服務(wù)的大忌。過分凸顯自己身體的曲線，有搔首弄姿之嫌，易給自己惹來不必要的麻煩。項(xiàng)目三:坐姿一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱坐姿時(shí)間4學(xué)時(shí)要求坐姿的基本要求“坐如鐘”,具體要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。能掌握幾種端莊、自然、得體的坐姿與蹲姿，自糾錯誤，形成習(xí)慣.準(zhǔn)備工作落地大立鏡、各類椅子、教學(xué)影碟方法1。示范講解2．觀看影碟3．學(xué)員操作二、操作程序?qū)嵱?xùn)開始實(shí)訓(xùn)開始基本坐姿無扶手椅類坐姿有扶手椅類坐姿低矮板凳類坐姿腿部交疊式坐姿蹲姿練習(xí)實(shí)訓(xùn)結(jié)束沙發(fā)椅類坐姿三、操作規(guī)范坐姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本坐姿1．入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2。女子手將裙子向前攏一下3．坐下后,上身直正，頭正目平,嘴巴微閉，臉帶微笑,腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,女子則以不分開為好坐姿的基本要求是“坐如鐘”,具體要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切,給人一種舒適感兩手?jǐn)[法１．有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放２.無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭在左手背上;兩手呈八字形放于腿上兩腿擺法1.凳高適中時(shí),兩腿相靠或稍分,但不能超過肩寬2．凳面低時(shí),兩腿井?dāng)n，自然傾斜于一方３．凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上,腳尖向下兩腳擺法1。腳跟與腳尖全靠或一靠一分2．也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)“Ｓ”型坐姿上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè),面向?qū)Ψ?形成一個優(yōu)美的“ｓ”型坐姿疊膝式坐姿１．兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上2.起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3。離開時(shí),再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間四、成績評定測試內(nèi)容（男生用）得分標(biāo)準(zhǔn)(滿分1０分)扣分標(biāo)準(zhǔn)坐姿上身挺直，雙肩平正，雙手放在兩腿或扶手上,雙膝并攏2分前伸式在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要蹺起。2分前交叉式小腿前伸,兩腳踝部交叉.2分屈直式左小腿后屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。2分重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼在左腿，腳尖自然向下垂。2分測試內(nèi)容（女生用）得分標(biāo)準(zhǔn)(滿分10分)扣分標(biāo)準(zhǔn)坐姿上身挺直，雙肩平正，雙手交叉疊放在兩腿中部，雙膝并攏。２分前伸式標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上,小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不蹺。1分前交叉式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地.1分屈直式右腳前伸，左小腿后屈，大腿緊靠，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。２分后點(diǎn)式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。2分重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼在左腿，腳尖自然向下垂。2分五、注意事項(xiàng)１．雙腿不宜叉開過大。２．架腿方式欠妥.3．雙腿不宜過分伸張。4.不要將腿部抖動搖晃。５．改正不安分的腳姿。6．就坐以后用手撫摸小腿或腳部,是不文明、不衛(wèi)生的不良習(xí)慣。７。若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上,單手或雙手放于桌下,都是不妥的.8．不可將雙肘支在面前的桌子上，對于同座之人是不禮貌的行為。9．不可將雙手抱在腿上。10．不可將手夾在腿間.項(xiàng)目四：走姿一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱走姿時(shí)間4學(xué)時(shí)要求行走時(shí)“行如風(fēng)”，即走起來要風(fēng)一樣輕盈.方向明確,抬頭，不晃肩搖頭,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵，步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻，兩腳落地成兩條直線手勢自然優(yōu)雅,規(guī)范適度。準(zhǔn)備工作方法1．示范講解2．觀看影碟3。學(xué)員操作二、操作程序?qū)嵱?xùn)開始實(shí)訓(xùn)開始一般走姿陪同客人的走姿與服務(wù)人員同行走姿與客人同向而行走姿實(shí)訓(xùn)結(jié)束與客人反向而行走姿三、操作規(guī)范走姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求一般走姿1。方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身２。步幅適中.就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約４0厘米,女子每步約３6厘米3．速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘１08~１10步,女子每分鐘１1８~120步。不突然加速或減速４.重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾,重心落在前腳掌上5.身體協(xié)調(diào)。走動時(shí)要以腳跟首先著地,膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動6．體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而矯健,最重要的是．行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部“行如風(fēng)”，即走起來要像風(fēng)一樣輕盈．方向明確，抬頭，不晃肩搖頭,兩臂擺動自然，兩腿直而不僵,步伐從容，步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地成兩條直線陪同客人的走姿１．同“一般走姿”2.引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2～3步,按客人的速度行進(jìn),不時(shí)用手勢指引方向，招呼客人與服務(wù)人員同行走姿1同“一般走姿"2．不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊與客人反向而行走姿1．同“一般走姿”2．接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度;與客人交會時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身,讓客人通過后再前進(jìn)與客人同向而行走姿1．同“一般走姿”２．盡量不超過客人；實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝四、成績評定測試內(nèi)容得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分1０分）扣分標(biāo)準(zhǔn)走姿步履輕盈、穩(wěn)健、有朝氣，步速適中、步態(tài)從容。頭正、頸直、目視前方，不晃肩、不扭臀、無跳躍感，手臂擺動自然，腿部不僵硬，落腳成直線。5分前行轉(zhuǎn)身標(biāo)準(zhǔn)走姿有朝氣，左右轉(zhuǎn)向軌跡明。2分后退步先要后退再轉(zhuǎn)身,頭比身體慢一秒。３分五、注意事項(xiàng)1．走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背,搖頭晃腦,大搖大擺，上顛下跛;也不要大甩手，扭腰擺臀,左顧右盼；也不要腳蹭地面,不要將手插在褲兜里。2．男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女子行走,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。3。男子穿西裝時(shí),走路的幅度可略大些,以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度；女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步幅宜小，以免因旗袍開衩較大，露出大腿,顯得不雅;女子著長裙行走要平穩(wěn)，步幅可稍大些，因長裙的下擺較長。項(xiàng)目五:手勢一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱手勢時(shí)間2學(xué)時(shí)要求在使用手勢時(shí)身體其他部位姿勢規(guī)范，與手勢動作協(xié)調(diào)表情適時(shí)、自然,表示重視、友好或尊敬。準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室（在一面墻上設(shè)置鏡子,鏡子下及地，上能照出頭部)，參訓(xùn)人員在室內(nèi)可按高矮次序排成一行或幾行。準(zhǔn)備椅子、凳子若干張。方法1。示范講解2．觀看影碟3。學(xué)員操作二、操作程序?qū)嵱?xùn)開始實(shí)訓(xùn)開始正常垂放自然搭放手持物品展示物品打招呼舉手致意實(shí)訓(xùn)結(jié)束遞接物品三、操作規(guī)范手勢實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求正常垂放１。手指尖朝下，掌心向內(nèi),手臂伸直后分別緊貼兩褲線處2。雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi),一只手在上一只手在下疊放在一起3．雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地相握４．雙手伸直后自然相交手背后，掌心向外，兩只手相握5．一只手緊貼褲線自然垂放,另一只手略彎曲，掌心向內(nèi)搭在腹前6。一只手掌心向外背在背后，另一只手略彎曲,掌心向內(nèi)搭在腹前７.一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手掌心向外背在身后自然優(yōu)雅,規(guī)范適度。五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線,以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140’左右為宜,手與地面成45'角自然搭放1．站立服務(wù)．身體應(yīng)盡量靠近桌面或柜臺，上身挺直;兩臂稍彎曲,肘部朝外；兩手以手指部分放在桌子或柜臺上，指尖朝前,拇指與其他手指稍有分離,井輕搭在桌子或柜臺邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺過遠(yuǎn)，同時(shí)還要根據(jù)桌面高矮來調(diào)整手臂彎曲程度，避免將整個手掌支撐在桌子或柜臺上，避免上半身趴伏在桌子或柜臺上2。坐姿服務(wù)。以坐姿服務(wù)時(shí),將手部自然搭放在桌面或柜臺上。身體趨近桌子或柜臺，盡量挺直上身；除取物、書寫、調(diào)試等必要動作時(shí)，手臂可擺放于桌子或柜臺之上外，僅以雙手手掌平放其上；將雙手放在桌子或柜臺上時(shí).雙手可以分開、疊放或相握，但不要將胳膊支起來或是將手放在桌子或柜臺之下不可將桌子或柜臺作為支撐身體之用途手持物品１。穩(wěn)妥。手持物品時(shí),可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢,切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放,防止傷人或傷己2．自然.手持物品時(shí)．服務(wù)人員可以根據(jù)本人的能力與實(shí)際需要,酌情采用不同的姿勢，但一定要避免在持物時(shí)手勢夸張、“小題大作”，失去自然美３．到位.就是持物到位.例如，箱子應(yīng)當(dāng)拎其提手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳,有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然4.衛(wèi)生。為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送湯、上菜時(shí)，千萬不要把手指搭在杯、碗、碟、盤邊沿,更不可無意之間使手指浸泡在其中身體其他部位姿勢規(guī)范，與手勢動作協(xié)調(diào)遞接物品1．用雙手為宜。2遞到手中。3。主動上前。4。方便接拿.5.尖、刃向內(nèi)。展示物品１.便于觀看。2．操作標(biāo)準(zhǔn)。３．手位正確.打招呼1.要使用手掌,而不能僅用手指２。要掌心向上，而不宜掌心向下舉手致意當(dāng)服務(wù)人員忙于工作,而又看見面熟的顧客且無暇分身時(shí)，向其舉手致意可消除誤會,消除對方的被冷落感。正確做法是:1．面向?qū)Ψ健?。手臂上伸.3.掌心向外。握手1．注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來的先后順序應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動伸手與顧客相握2.注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)當(dāng)適中,用力過重與過輕,同樣都是失禮的3。注意時(shí)間長度。與人握手時(shí)，一般握3~5秒鐘即可。沒有特殊的情況，不宜長時(shí)間握手4．注意相握方式.通常，應(yīng)以右手與人相握.握手時(shí),應(yīng)首先走近對方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握住對方的手掌。被握住的部分,應(yīng)大體上包括自手指至虎口處.雙方手部相握后，應(yīng)目視對方雙眼揮手道別1．身體站直.2.目視對方3.手臂前伸。4。掌心朝外。5.左右揮動。四成績評定考核項(xiàng)目得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分1０分）扣分橫擺式在表示“請進(jìn)”是常用。五指并攏，手掌自然伸直,手心向上,以肘為軸輕緩向一旁擺出，到腰部并與身體正面呈45度時(shí)停止。頭和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜,另一手下垂于體側(cè)，面帶微笑。2分前擺式五指并攏，手掌伸直,由身體一側(cè)由下向上抬起,以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂彎曲，到腰的高度由身前右方擺去,目視來賓,面帶微笑.2分雙臂橫擺式兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起,兩肘微屈，向兩側(cè)擺去,也可雙臂向同一方向擺去。2分斜擺式手從身體一側(cè)抬起,到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。2分直臂式掌心向上伸直,手指并攏，屈肘從身前抬起，相指地方向擺去，抬到肩的高度時(shí)停止,肘關(guān)節(jié)基本伸直。上身稍前傾，面帶微笑。2分五、注意事項(xiàng)１.手勢不宜過多,幅度不宜過大。2．注意手勢的區(qū)域性差異。3．錯誤手勢:(1）指指點(diǎn)點(diǎn).（2）隨意擺手。(３）端起雙臂。(4)雙手抱頭。(5）擺弄手指。（６)手插口袋。(7）搔首弄姿。(8）撫摸身體。在崗位上工作時(shí)，有人習(xí)慣撫摸自己的身體，如摸臉、擦眼、搔頭、剜鼻、剔牙、抓癢、搓泥。這會給別人留下缺乏公德意識，不講究衛(wèi)生，個人素質(zhì)極其低下的印象。項(xiàng)目六：電話服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱電話服務(wù)禮儀時(shí)間2學(xué)時(shí)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)室和模擬電話機(jī)方法1。示范講解2．觀看影碟3．學(xué)員操作二、操作程序?qū)嵱?xùn)開始實(shí)訓(xùn)開始禮貌問好報(bào)自己的單位發(fā)音自然做好記錄給予回復(fù)通話完畢道謝實(shí)訓(xùn)結(jié)束認(rèn)真傾聽三、操作標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)禮儀（一）被叫服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求被叫服務(wù)禮儀1．接聽電話,必先使用問候禮貌語言“您好”，隨后報(bào)出自己所在單位；“這里是XXX。”2．在通話過程中,發(fā)聲要自然,忌用假嗓，音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快,音量適中,帶著笑容通話效果最佳3．認(rèn)真傾聽對方的講話內(nèi)容.為表示正在專心傾聽井理解對方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”、‘‘是”等話語作為反饋4。重要的電話要做記錄5.接到找人的電話應(yīng)請對方稍等,盡快去叫人，如果要找的A不在，應(yīng)誠懇地詢問;“有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？”或:‘‘能告訴我您的電話號碼,等他回來給您回電話，好嗎？”6·接聽電話時(shí)，遇上訪客問話.應(yīng)用手勢(手掌向下壓壓,或點(diǎn)點(diǎn)頭)表示“請稍等”7·若接聽的是謝請電話或通知電話時(shí)．應(yīng)誠意致謝8．通話完畢，互道再見后，應(yīng)讓打電話者先收線，自己再放聽筒耐心、熱情、負(fù)責(zé)任(二）主叫服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求主叫服務(wù)禮儀１。打電話前,應(yīng)準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容,電話接通后應(yīng)簡明扼要地說明問題,不要占用太長的通話時(shí)間2.如通話時(shí)間可能較長，應(yīng)首先征詢對方是否現(xiàn)在方便接聽３．當(dāng)對方已章起聽筒,應(yīng)先報(bào)出自己的所在單位和姓名.若對方回應(yīng)時(shí)沒有報(bào)出他們所在單位和姓名，可詢問:“這里是ＸXX嗎？”或：“請問您是ＸＸX嗎？”對方確認(rèn)后,可繼續(xù)報(bào)出自己打電話的目的和要辦的事4．在通話過程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓,音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳5.認(rèn)真傾聽對方的講話內(nèi)容,為表示正在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”、“是”等話語作為反饋６。打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話，若是秘書或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡茫笞詧?bào)職務(wù)、單位和姓名，然后說明自己的目的;若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢問或商議一下再打電話的時(shí)間耐心、熱情、負(fù)責(zé)任四、成績評定考核項(xiàng)目得分標(biāo)準(zhǔn)(滿分10分）扣分打電話做好準(zhǔn)備,選擇適合打電話的時(shí)間,電話接通后,應(yīng)問候，自報(bào)家門，然后禮貌詢問.3分接電話三聲鈴響前接聽，接通后，應(yīng)先問候，自報(bào)家門，然后禮貌詢問.３分通話時(shí)交談時(shí)簡明扼要，注意力集中，善于傾聽,并適時(shí)給與反應(yīng)。３分掛電話結(jié)束交談時(shí)，掛電話要比發(fā)話人慢一秒,并輕輕掛電話。1分五、注意事項(xiàng)1．嘴不要太靠近話筒,送出給對方振痛耳膜的聲音或失真的聲音都是失禮的.2.不要在辦公場所長時(shí)間打私人電話，不要用電話聊天。３．不要將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話號碼和要害部門的電話號碼隨意告訴對方,尤其是私人住宅電話更是不能隨意透露。4.電話要輕拿輕放，啪地一聲掛斷電話是沒禮貌、沒教養(yǎng)的表現(xiàn)。項(xiàng)目七：見面禮儀一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱見面禮儀時(shí)間4學(xué)時(shí)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)步驟練習(xí),井能掌握相關(guān)禮儀基礎(chǔ)知識準(zhǔn)備工作場景、錄像帶、名片、各式“禮品”模仿品方法1。示范講解2．觀看影碟3．學(xué)員操作二、操作程序?qū)嵱?xùn)開始實(shí)訓(xùn)開始打招呼握手鞠躬介紹使用名片贈禮與收禮實(shí)訓(xùn)結(jié)束致意三、操作規(guī)范見面禮儀打招呼實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求打招呼1．在相互熟悉的情況下,用得比較多的是標(biāo)準(zhǔn)式：“您好。"“各位好。”“大家好."2．如果打招呼者不止一人，可統(tǒng)一打招呼,不一一具體到每個人；或由尊而卑，先招呼身份高者,后低者；或由近而遠(yuǎn),先招呼距離近者，再招呼距離遠(yuǎn)者熱情、規(guī)范、適當(dāng)（二）握手實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求握手1．方式.兩人相距約一步,上身稍向前傾,伸出右手，拇指張開，四指井?dāng)n，手掌相握2．時(shí)間.一般禮節(jié)性的握手不宜時(shí)間過長，兩手稍稍用力一3．規(guī)則。年長者與年幼者、女士與男士、已婚者與未婚者、上級與下級、主人與客人，應(yīng)由前者先伸出手，后者再相握握，3—5秒即可動作要專注，不可應(yīng)付、敷衍（三）致意實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求：致意１．舉手致意.公共場合與遠(yuǎn)距離的熟人打招呼，一般不出聲。只是舉起右手，掌心朝向?qū)Ψ?輕輕擺一下即可.擺不動不要太大。2．點(diǎn)頭致意。不宜交談的場合，頭徽微向下一動，不必幅度太大,與熟人在同一地點(diǎn)多次見面或有一面之交的朋友在，社交場合相見，均可點(diǎn)頭為禮3.欠身致意．身體的上部徽傲向前一躬，這種致意方式表示對他人的恭敬，適用范圍較廣4．脫帽致意。微傲欠身,距離對方稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)兒的那只手脫下帽子,然后將脫下的帽子置于大約與肩平行的位置,向?qū)Ψ街乱詥柡蛑庠陔p方都意識到時(shí)應(yīng)用,不過多吸引他人注意(四）鞠躬實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求鞠躬1。問候招呼．以腰部為軸，上體前傾，同時(shí)雙手在體前，右手搭在左手上，視線落在對方鞋尖部分,行15‘左右的鞠躬2．迎客?；緞幼魍?，行30'的鞠躬禮3．送客?；緞幼魍?，行45‘或60’的鞠躬禮根據(jù)具體情景采用(五)介紹實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求自我介紹1。標(biāo)準(zhǔn)式。簡單介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間２．工作式。介紹本人的姓名、單位及其部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等，用于工作之中或正式溝通３。禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)目，但還應(yīng)加入一些適宜的謙詞、敬語等，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合根據(jù)具體情景采用不同的方式他人介紹1.不便直接作自我介紹，可以找一個既認(rèn)識自己又認(rèn)識對方的人做介紹2．由他人作介紹,如果你是身份高者或是年長者，聽他人介紹后，應(yīng)立即與對方握手，表示很高興認(rèn)識對方3.由他人作介紹，如果你為身份低者或年輕者,當(dāng)將自己介紹給對方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)做出相應(yīng)的反應(yīng)做好相應(yīng)配合為他人做介紹1．介紹順序。先把男土介紹給女土、年輕者介紹給年長者、地位低者介紹給地位高者、未婚者介紹給已婚者2.重大的活動中，適合把身份高者、年長者和特邀佳賓介紹給大家3.將眾人介紹給一個人，須按身份高低順序進(jìn)行介紹規(guī)范、恰當(dāng)(六）使用名片實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求使用名片１．遞送名片時(shí),要把名片的正面朝向?qū)Ψ?。遞送名片時(shí)，口頭上應(yīng)有所表示，可說“請多多指教"之類的客套話３。接受名片應(yīng)雙手或用右手接,井點(diǎn)頭致謝，說幾句客氣話，接受后要認(rèn)真地看一遍4．看完后，把名片放進(jìn)上衣口袋里或放人名片夾中，也可暫時(shí)擺在桌面上顯眼的位置，注意不要在名片上放任何物品動作和語言相互配合（七）饋贈和接收禮品實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求饋贈禮品的選擇略1．適應(yīng)性:考慮對方的愛好、興趣和禁忌2。紀(jì)念性：突出其紀(jì)念意義，無須過分強(qiáng)調(diào)其價(jià)值、價(jià)格3．新奇性:富有創(chuàng)意,力爭使之新，奇、特４。時(shí)尚性：注意符合時(shí)尚，禮品尚未過時(shí)或落伍５。針對性;要明白為何而送禮,送禮想表達(dá)怎樣的心情，如祝賀、關(guān)心、感謝等饋贈時(shí)機(jī)的選擇略1。紀(jì)念節(jié)日.遇到我國傳統(tǒng)的節(jié)日如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等2。臨別遠(yuǎn)行。為表示自己的惜別之情，也可適當(dāng)贈送一些禮品,留作紀(jì)念，以示友誼天長地久3。探視病人。到醫(yī)院或病人家里去探望病人時(shí)，可送些禮物，以祝早日康復(fù)4．酬謝他人.當(dāng)自己在工作、生活中遇到困難或挫折時(shí),曾受過別人的幫助,事后可送些禮品酬謝５．赴私人家宴.可為女主人帶些小禮品送禮之規(guī)略1精心包裝:送給他人的禮品，尤其是在正式場合,要用禮品紙進(jìn)行包裝或把禮品裝入特制的盒子、瓶子內(nèi)．包裝禮品，既要量力而行，反對華而不實(shí)，又要盡量爭取做得好一些.2.表現(xiàn)大方：當(dāng)面贈送禮品，神態(tài)自然，舉止大方，表現(xiàn)適當(dāng).若同時(shí)向多人贈送禮品，最好是先長輩后晚輩、先女士后男士、先上司后下級3．認(rèn)真說明:贈送禮品時(shí),有必要輔以適當(dāng)?shù)摹?/p>