零售細(xì)分行業(yè)七種動(dòng)力整合營(yíng)銷培訓(xùn)講座

路長(zhǎng)全七種動(dòng)力整合營(yíng)銷困惑1：營(yíng)銷本質(zhì)是什么?人類交流的兩種基本方式：

營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的最正當(dāng)、最有效方式戰(zhàn)爭(zhēng)營(yíng)銷困惑2：為什么那么多理論遠(yuǎn)水不解近渴？

（為什么就不能像跨國(guó)企業(yè)那樣做營(yíng)銷和管理？）誤區(qū)：用管理駱駝的方法管理兔子營(yíng)銷的力量來自哪里？一根手指打人，沒感覺，兩根好點(diǎn)，還是沒力度。那么，三根、四根、五根……握成一個(gè)拳頭打人，這下有感覺了吧！營(yíng)銷的力量來自整合！問題是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？七種動(dòng)力整合營(yíng)銷整合力銷售執(zhí)行力品牌增長(zhǎng)力廣告激發(fā)力渠道聯(lián)動(dòng)力產(chǎn)品組合力競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)力產(chǎn)品基點(diǎn)力案例真實(shí)的才是有益的！最殘酷的現(xiàn)實(shí)勝過最美麗的謊言!

隔行不隔理!產(chǎn)品基點(diǎn)同質(zhì)化的產(chǎn)品怎么賣？面對(duì)厚重的市場(chǎng)怎么辦？——想辦法激發(fā)！——用什么激發(fā)？產(chǎn)品基點(diǎn)—案例1雪糕背景：企業(yè)背景行業(yè)背景競(jìng)爭(zhēng)背景營(yíng)銷狀況產(chǎn)品基點(diǎn)——用人性或文化的一部分，將產(chǎn)品和消費(fèi)者聯(lián)系起來，從而創(chuàng)造出產(chǎn)品被接受的基本支撐點(diǎn)——在于激發(fā)文化、人性深層的渴望，將潛在渴求激發(fā)為巨大現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。產(chǎn)品基點(diǎn)—案例1一旦確立了“產(chǎn)品基點(diǎn)”，所有的具體運(yùn)作都必須指向基點(diǎn)、強(qiáng)化基點(diǎn)！

具體運(yùn)作？

名稱包裝廣告……名稱問題

“懋爾沁”牛奶為什么賣不好？“健康習(xí)慣”為什么賣不好？“綠旗補(bǔ)酒”為什么賣不大？產(chǎn)品基點(diǎn)—案例1什么是好包裝？能與消費(fèi)者互動(dòng)的包裝？視覺沖擊力比美麗更重要產(chǎn)品基點(diǎn)就產(chǎn)品銷售產(chǎn)品沒有大前途產(chǎn)品基點(diǎn)是產(chǎn)品被大眾接受的基本支撐點(diǎn)產(chǎn)品基點(diǎn)使產(chǎn)品鮮活起來活的產(chǎn)品才能走路www第二節(jié)競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)

小企業(yè)、弱企業(yè)、后出生的企業(yè)怎么辦？絕大多數(shù)企業(yè)注定進(jìn)行力量懸殊的競(jìng)爭(zhēng)！

有了支點(diǎn)，才能以小搏大

競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)—案例2案例行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化

——中國(guó)市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)——整體價(jià)格大幅下調(diào)——終端爭(zhēng)奪水深火熱，買贈(zèng)常年不斷——著名品牌推出的功能飲料幾乎全部失敗案例企業(yè)的狀況

——陰影籠罩，信心不足——費(fèi)用極少——要求短期成功案例1—支點(diǎn)如何突破？“以小搏大”的關(guān)鍵在哪？

找一個(gè)規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)的辦法案例2—支點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)

——將市場(chǎng)一分為二的“點(diǎn)”在哪？

案例2—支點(diǎn)你小時(shí)候玩過扎刀游戲嗎？

努力將刀扎向中點(diǎn)，將市場(chǎng)一分為二規(guī)避強(qiáng)式品牌的圍追阻截。坐小池塘的大魚成為未來的品類領(lǐng)導(dǎo)者

競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)

營(yíng)銷從某種程度上來講，就是在某個(gè)階段聚集所有能量于一點(diǎn)：尋找一個(gè)“支點(diǎn)”

競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)

你是紅蘋果，我是青蘋果！

讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在家哭吧！案例2—支點(diǎn)“支點(diǎn)”一旦確立，所有的具體表現(xiàn)均圍繞這個(gè)主線,指向支點(diǎn),強(qiáng)化支點(diǎn)!名稱？名稱是了解陌生事物的通道名稱與內(nèi)容是一體的名稱是文化的一部分小企業(yè)從名稱開始營(yíng)銷名正、言順、事成案例2—包裝問題：

消費(fèi)者選購(gòu)飲料的依據(jù)有哪些？包裝簡(jiǎn)捷、有力地表現(xiàn)產(chǎn)品的“平衡”讓產(chǎn)品包裝或外表就導(dǎo)致銷售內(nèi)容必須通過形式來激發(fā)沒有形式就不會(huì)有內(nèi)容包裝容易存在的問題蒼白而不營(yíng)銷科學(xué)但不營(yíng)銷美麗但不營(yíng)銷啰嗦而不營(yíng)銷模糊而不營(yíng)銷案例2—廣告廣告——

什么是好廣告？

?能強(qiáng)化“支點(diǎn)”的廣告

?與企業(yè)資源匹配的廣告競(jìng)爭(zhēng)支點(diǎn)

沒有哪一個(gè)企業(yè)弱小到不能去競(jìng)爭(zhēng)沒有哪一個(gè)品牌強(qiáng)大到不能被挑戰(zhàn)第三節(jié)產(chǎn)品組合力兩難：不降價(jià)賣不出去，降價(jià)又沒利潤(rùn)！產(chǎn)品線規(guī)劃不力產(chǎn)品組合力—案例3案例企業(yè)背景

——50年歷史企業(yè)——發(fā)展相對(duì)滯后——行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高速發(fā)展——市場(chǎng)份額不斷萎縮——要求在費(fèi)用減少的前提下，短期內(nèi)迅速提升銷售案例3—紅星奶粉

從何處入手？

產(chǎn)品組合力產(chǎn)品線規(guī)劃：產(chǎn)品的市場(chǎng)功能有哪些？沖擊市場(chǎng)阻擊競(jìng)品獲取利潤(rùn)機(jī)頭產(chǎn)品護(hù)翼產(chǎn)品機(jī)身產(chǎn)品產(chǎn)品線規(guī)劃

同一種產(chǎn)品只能具備一種功能？同樣的產(chǎn)品如何賣出不同來？組裝沖擊市場(chǎng)的戰(zhàn)斗機(jī)邦系列桶裝奶粉精裝奶粉天邊草全脂甜案例3—效果銷售同比增長(zhǎng)60%費(fèi)用總額同比下降40%利潤(rùn)大幅度增加員工信心倍增第四節(jié)渠道聯(lián)動(dòng)力中國(guó)市場(chǎng)的渠道特點(diǎn)管理到二批商的渠道運(yùn)作中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)兩個(gè)問題：品牌大，銷售額只有別人的一半？想掙錢到中國(guó)？想賠錢也到中國(guó)？中國(guó)市場(chǎng)特征——綿延不斷的山頭城鄉(xiāng)人均消耗落差大龐大的人口基數(shù)在外圍中心城市二級(jí)城市縣級(jí)市場(chǎng)農(nóng)村市場(chǎng)渠道“點(diǎn)穴”渠道的“穴位”在哪？如何“點(diǎn)穴”？找準(zhǔn)渠道“穴位”牽一發(fā)而動(dòng)全身的部位承上啟下的樞紐?！八膬蓳芮Ы铩薄?/p>

所謂“運(yùn)作”，是指對(duì)關(guān)鍵部位的的運(yùn)作，而不是一大堆資源“一勺燴”!運(yùn)作到二批商渠道模式？經(jīng)銷商的職能？二批的職能?我們的人員怎樣分工？銷售的“四項(xiàng)基本原則”是什么？渠道環(huán)節(jié)功能及管理職能一級(jí)經(jīng)銷商二級(jí)經(jīng)銷商眾多終端配送地區(qū)經(jīng)理分銷銷售代表陳列理貨員第五節(jié)廣告激發(fā)力什么是好廣告？為什么60%的廣告都浪費(fèi)了？?jī)煞N有效的廣告運(yùn)作廣告效果？廣告要能引起消費(fèi)者的心靈的共振，形成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的心理渴望，從而推動(dòng)現(xiàn)實(shí)銷售這是對(duì)廣告效果要求的底線。廣告運(yùn)作中的產(chǎn)品活化就產(chǎn)品賣產(chǎn)品沒有大前途活化你的產(chǎn)品——找到產(chǎn)品“支點(diǎn)”

廣告運(yùn)作的兩種基本方式叫賣式激發(fā)式廣告運(yùn)作—誤區(qū)

沒有獨(dú)特訴求與目標(biāo)人群背離與市場(chǎng)背離與渠道運(yùn)作脫節(jié)產(chǎn)品充當(dāng)配角廣告運(yùn)作—案例廣告的功能層面和精神層面雙訴求第六節(jié)品牌增長(zhǎng)力為什么有些品牌幾乎與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有什么區(qū)別，卻能高速增長(zhǎng)？這些成功品牌創(chuàng)造了什么？它們與那些增長(zhǎng)很少或根本不增長(zhǎng)的品牌有什么不同？品牌增長(zhǎng)力品牌的內(nèi)涵品牌的表達(dá)品牌的傳播品牌的延伸品牌的活化品牌運(yùn)作的四大誤區(qū)品牌的內(nèi)涵廣告和品牌區(qū)別？品牌內(nèi)涵識(shí)別—選擇的便利性購(gòu)買—持續(xù)購(gòu)買是品牌建立的目標(biāo)信任—安全才是親切的，親切才是信任的品牌延伸品牌是一棵樹，在這棵樹上摘到一個(gè)果子是甜的，就有理由相信在這棵樹上摘到的下一個(gè)果子也是甜的！品牌延伸品牌的承受力品牌延伸的順序品牌與產(chǎn)品的支撐品牌活化品牌會(huì)老！品牌生命活力的遞進(jìn)品牌運(yùn)作

創(chuàng)造信任的力量中國(guó)企業(yè)品牌運(yùn)作—低端到高端品牌運(yùn)作的四大誤區(qū)廣告=品牌空洞傳播品牌速成品牌一勞永逸銷售執(zhí)行力

營(yíng)銷績(jī)效

客戶管理系統(tǒng)

報(bào)告系統(tǒng)目標(biāo)及激勵(lì)系統(tǒng)

銷售財(cái)務(wù)審計(jì)系統(tǒng)

目標(biāo)和激勵(lì)系統(tǒng)

目標(biāo)和激勵(lì)是一體的

沒有目標(biāo)的激勵(lì)濫用資源沒有動(dòng)力就成無源之水營(yíng)銷財(cái)務(wù)審計(jì)系統(tǒng)沒有控制，再好的戰(zhàn)略、計(jì)劃都會(huì)落空費(fèi)用真實(shí)性目標(biāo)達(dá)成狀況信息系統(tǒng)管理的本質(zhì)是信息管理

報(bào)告制度——自我管理檢查跟進(jìn)——站得高有什么問題？客戶如何管理一般客戶重要客戶關(guān)鍵客戶10%15%-20%70%核心競(jìng)爭(zhēng)力在未來十年內(nèi)，中國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來自于營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的力量來自于營(yíng)銷，營(yíng)銷的力量來自于整合整合的力量來自于七種動(dòng)力的打造和聚合營(yíng)銷是一項(xiàng)整體工程成功源于智慧和膽識(shí)旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級(jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族病）無興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對(duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（二）自我心理平衡術(shù)

1．自嘲法；

2．遺忘法；

3．激勵(lì)法；

4．閑聊法；

5．哭泣法；

6．移情法。(三)堅(jiān)持健康的生活方式(四)講究心理衛(wèi)生有損于健康的行為

在過大的壓力下生活患高血壓但不進(jìn)行治療吸煙酗酒或?yàn)E用毒品飲食過量運(yùn)動(dòng)量不足不安全的性行為接觸有毒