新工培訓(xùn)之服務(wù)與銷售技巧篇課件

新工培訓(xùn)之服務(wù)與銷售技巧篇

友情提示上課時(shí)間請勿：--請將您手機(jī)改為“震動”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處

如何做一個(gè)出色的店員

·出色的店員？

卓越服務(wù)杰出銷售全心全意做一名出色的店員

·你的任務(wù)

討論：我們那些方面還是欠缺的

通過努力，你將得到什么？做一名出色的店員

專業(yè)知識

溝通能力

應(yīng)變能力

銷售技巧終身受益的敬業(yè)精神

豐厚的報(bào)酬成就感

討論：什么才算成功

成功的先決條件

·錯(cuò)誤：我是新來的，我也不清楚·正確：·錯(cuò)誤：昨天又不是我接待你的，我不負(fù)責(zé)。·正確：·錯(cuò)誤：別沖我發(fā)火呀，我又沒惹您。·正確：·錯(cuò)誤：您覺得樣式不夠好？那您最好給我們公司直接反映。

積極的態(tài)度-代表公司

一、銷售步驟篇—服務(wù)八大步分組討論

--日常銷售步驟是怎樣？

銷售步驟與技巧

服務(wù)八大步之第一步：打招呼1、顧客已進(jìn)入店鋪時(shí)，要主動迎上，并親切招呼！2、面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑、點(diǎn)頭、與顧客目光接觸。3、適當(dāng)做邀請手勢，指示各類商品的位置，主動介紹新款或特價(jià)產(chǎn)品。

打招呼：1、自然的同顧客寒暄您好，歡迎光臨**品牌，請問******？

2、盡可能叫出熟客的稱呼李小姐，今天想買涼鞋么？要點(diǎn)：·自然的微笑·切忌態(tài)度冷漠生硬，或者過分熱情·避免突然出現(xiàn)驚擾顧客·站位注意不遮擋顧客視線·避免過近靠近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺·可在打招呼問侯時(shí)推薦產(chǎn)品促銷或新品銷售活動·打招呼方式可靈活多樣，例如：“歡迎光臨新品上市，請隨意瀏覽等問候語。服務(wù)八大步之第二步了解顧客需求1、以目光仔細(xì)觀察顧客的穿著打扮及個(gè)性特點(diǎn)，保持一定距離，用心留意顧客對鞋款感興趣的信息，揣摩顧客心理，適時(shí)跟進(jìn)、緩步跟進(jìn)，緩步后退，顧客需要貨品時(shí)，即時(shí)上前服務(wù)。2、顧客瀏覽商品時(shí)，避免干擾顧客的視線，為顧客提供一切方便。

不同顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，店員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成購買達(dá)成。（投其所好）觀察和判斷*觀察并且判斷顧客的年齡、性別、身價(jià)；*是否是我們的目標(biāo)顧客或潛在顧客；*不同產(chǎn)品有不同的目標(biāo)顧客群：

了解需求“詢問“是了解顧客需求的重要手段（詢問法）如何問問題：開放/封閉式問句

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

開放式問句能夠獲得一定的信息，有利于產(chǎn)品推薦的針對性缺乏一定的目標(biāo)束縛力，且短時(shí)間內(nèi)影響消費(fèi)者的思考

封閉式問句具有一定的誘導(dǎo)性，且得到的答案明確性較強(qiáng)問題的局限性較大，得到的回答往往缺乏價(jià)值

使用開放式提問來了解顧客的需求-讓顧客暢所欲言”·請問您需要什么？“·

使用限制式提問來確認(rèn)顧客的需要

-讓顧客回答”是”或“否

您是購買涼鞋還是皮鞋？-讓顧客選擇一個(gè)答案

·天美意有許多款式，您喜歡什么樣的？-確認(rèn)數(shù)量“是一雙嗎”

`仔細(xì)聆聽來確保了顧客的需求如何問問題：開放式·4W+1H請問您想買什么款式啊？（What）您是在那里了解到百麗鞋的？（Where）您穿過百麗的那些款式？（Which）您如何來保養(yǎng)鞋的？（How）您通常何時(shí)來商場？有您中意的我將給您保留（When）

提問開放式開放式限制式

限制式了解需求”您想買什么款式的“”您有什么目標(biāo)嗎“”是涼鞋還是皮鞋“”明白了您想買涼鞋，對嗎？“

詢問的基本方法----開放？/封閉式問句

詢問舉例開/封你覺得這款怎么樣？你想賣鞋嗎？你要不要試穿一下？你喜歡什么款式呢？我有什么可以幫您嗎？您需要我?guī)兔?？您對我們這個(gè)品牌熟悉嗎？您覺得我們這個(gè)品牌怎么樣？商品推薦的問句公式開放式問句+開放式問句+封閉式問句（OOC模式）格式：1·詢問消費(fèi)者想購買的商品的類別（開放式問句）

2·詢問消費(fèi)者對于陳列產(chǎn)品的感想（開放式問句）

3·選取某一商品向消費(fèi)者進(jìn)行詢問（封閉式問句）促成銷售中的問句公式封閉式問句+開放式問句+封閉式問句（COC模式）格式：１詢問顧客是否合身（封閉式問句）

2·詢問其對產(chǎn)品的態(tài)度（開放式問句）

3·詢問消費(fèi)者是否需要看一下相關(guān)商品（封閉式問句）了解需求聆聽點(diǎn)頭，肯定的語氣“嗯”，我明白您的意思?！贝_認(rèn)相互了解---“您的意思是希望買雙涼鞋、樣式新潮，最好能有打折優(yōu)惠，對嗎？有效聆聽除了不至于誤解顧客的意思，還能體現(xiàn)出你對顧客的尊重

服務(wù)八大步之第三步產(chǎn)品介紹1、顧客對樣品感興趣是，應(yīng)主動拿起，向顧客展示、推薦。2、根據(jù)顧客的需要，靈活的介紹產(chǎn)品，抓住產(chǎn)品的賣點(diǎn)，語氣要溫和、態(tài)度要誠懇。3、始終保持親切的微笑，邊介紹邊留意顧客的反應(yīng)，勿喋喋不休。

顧客購買我們產(chǎn)品的動機(jī)衣著身份風(fēng)格態(tài)度觀察語言能力情緒目光接觸微笑聆聽開放式發(fā)問封閉式漂亮舒服流行實(shí)際用途方便增加自信心炫耀送禮產(chǎn)品介紹要點(diǎn)鼓勵(lì)試穿產(chǎn)品讓顧客了解產(chǎn)品價(jià)值給予顧客更多選擇讓顧客感覺店員的專業(yè)性實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說24

產(chǎn)品介紹語言技巧“這個(gè)是最新推出的款式”，·“是唯一的——，有獨(dú)特的——”·“我覺得這個(gè)款式您穿的很合適，你不妨買回去試一下怎么樣”“這個(gè)款式很經(jīng)典，賣的很好，許多顧客都買的?！薄澳壳罢莾?yōu)惠期（銷售階段）非常劃算的。”介紹產(chǎn)品切忌：表現(xiàn)不耐煩或者不理會顧客的疑問喋喋不休漫無目的機(jī)械式的介紹避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白不可詆毀其他牌子，包括競爭品牌提問的問題本身和方式不恰當(dāng)態(tài)度冷漠，以貌取人不要只介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話

產(chǎn)品介紹及銷售技巧引言·掌握AIDA銷售手法的運(yùn)用：·熟練運(yùn)用FAB；·USB的應(yīng)用：·開放式與封閉式問答：

Feature特征：產(chǎn)品特性FABAdvantage優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出額定用途介Benefit好處：給顧客帶來的好處紹法·特征可以帶出利益，并且說明利益

·但顧客關(guān)心的是對他/她的好處，也就是利益

·而利益必須針對顧客的需求

·所以在說服顧客的時(shí)候，重點(diǎn)在介紹顧客所關(guān)心的利益，并利用特點(diǎn)強(qiáng)化利益

FAB介紹范例FAB重點(diǎn)介紹鞋及相關(guān)產(chǎn)品的功用導(dǎo)購能給顧客專業(yè)、系統(tǒng)的印象特性幫面—特性的優(yōu)點(diǎn)能給顧客的好處特性里襯—特性的優(yōu)點(diǎn)能給顧客的好處特性跟、底—特性的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處

AIDA銷售手法應(yīng)用

A（Attention）注意

I（Lnterest）興趣

D（Desire）欲望

A（Action）行動注意那些能吸引顧客的注意？

1）商品陳列

2）導(dǎo)購員的儀容儀表

3）精神奕奕、熱忱的招呼（三聲）

4）賣場氣氛興趣怎樣激發(fā)顧客對商品的興趣

1）接近顧客，了解顧客購物動機(jī)

2）讓顧客觸摸商品

3）有效介紹貨品的特性及賣點(diǎn)

4）為顧客做參謀

5）邀請?jiān)嚧┯?/p>

介紹FAB及USP

贊美顧客強(qiáng)調(diào)物超所值化解顧客疑慮及異議

行動

·把握時(shí)機(jī)，完成交易

·介紹打理知識

·介紹其他陪襯產(chǎn)品

·付款過程快遞

USB（unrquesellingPiont）獨(dú)特銷售質(zhì)料設(shè)計(jì)款式手工處理方法色彩價(jià)錢USP介紹范例USB重點(diǎn)介紹鞋及相關(guān)的獨(dú)特之處要求導(dǎo)購給顧客專業(yè)，系統(tǒng)的印象楦型——皮鞋——顏色——相關(guān)流行元素——顧客的特點(diǎn)（身材、膚色等）——活動情況（促銷等）——根據(jù)具體情況重點(diǎn)介紹靈活掌握案例分享：如何向多人介紹情景：店員正在給一名50歲左右的家庭主婦介紹產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)一名30歲左右年輕白領(lǐng)步驟1—必須先打個(gè)招呼：“您好，請隨便看一下，稍等一下，我就過來?！辈襟E2—稍微提高介紹產(chǎn)品的音量，以吸引顧客興趣目的：可以使顧客感覺到店員已經(jīng)注意到她的到來，從而避免顧客收到冷落服務(wù)八大步之第四、五步鼓勵(lì)試穿與過程仔細(xì)傾聽顧客的問題，回答顧客的問題簡潔明了。適時(shí)鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)商品。試穿過程1、重復(fù)顧客所需的尺碼，請顧客“稍等”，迅速拿鞋。進(jìn)倉要喊；“進(jìn)倉！”其他同事要齊聲回應(yīng)：“收到！”2、請顧客坐下，選擇適當(dāng)面對店門位置蹲下，幫助顧客拖、穿、鞋（衣）、系鞋帶，鞋拔、襪子、半碼墊要準(zhǔn)備好。3、詢問顧客是否舒適合腳，以確保尺碼正確。仔細(xì)傾聽顧客的意見，處處為顧客參謀著想。4、請顧客到鏡子前觀看效果，如果不錯(cuò)，應(yīng)真心贊美

6、如果顧客認(rèn)為不合適，應(yīng)主動介紹其他款式、要有耐心，直到滿意為止，不要勉強(qiáng)與人

7、顧客不買不要介意，絕不流露出一絲不滿或?qū)︻櫩偷淖I諷或不屑

。

8、顧客試穿完畢，要檢查款式、顏色、碼數(shù)、做好還原工作。

。

9、當(dāng)顧客堅(jiān)持要某一款商品，店中又沒有，應(yīng)主動詢問其他店有沒有，有就即時(shí)去調(diào)貨。對急走的顧客，可留下顧客的聯(lián)系方式

。

10、把握時(shí)機(jī)主動成交。5、在給顧客挑選的過程中，根據(jù)客流多或少，主動做好“接一待二招呼三”或“二拍一購買信號1、顧客反復(fù)試同款鞋時(shí)2、兩三款作比較時(shí)3、開始問價(jià)還價(jià)時(shí)4、開始征詢同伴意見時(shí)5、開始問售后服務(wù)時(shí)6、開始解除戒備與你輕松交流時(shí)

留意顧客透露的購買信號

---身體語言：點(diǎn)頭、微笑

---詢問細(xì)節(jié)：“這個(gè)平時(shí)怎么保養(yǎng)？”

---表示認(rèn)同：“嗯，我覺得挺劃算的。”

---開始注意價(jià)錢與贈品：“買兩雙要多少錢？有什么送的？“關(guān)心售后服務(wù)：”可以換貨嗎？“成交技巧你什么時(shí)候該“促成購買”？觀察到顧客如下的行為：

---對產(chǎn)品特征或好處表示認(rèn)同

---對反對意見所做的回答表示認(rèn)同

---間接表示喜歡這個(gè)產(chǎn)品

---詢問價(jià)格、銷售等

---出現(xiàn)一個(gè)表示正在斟酌決定的停頓

---提出幾個(gè)刨根問底的問題

促成購買

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)購買信號時(shí)·······（主動出擊）促成購買！建立自信、不要害怕向顧客提出購買建議強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為顧客帶來的好處直接要求顧客購買“這款鞋賣的很好，買一雙試試吧！”“二選一”方式，請顧客選擇“您要這雙還是剛才那雙？”強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠條件，如價(jià)格優(yōu)惠/贈品等“現(xiàn)在涼鞋特價(jià)，而且購買滿680還有音樂熊貓贈送，非常劃算?！贝俪少徺I·如何針對不同性格的顧客達(dá)成交易

--忠厚老實(shí)型顧客

--自以為是型顧客

--冷靜思考型顧客

--優(yōu)柔寡斷星顧客促成購買要---捕捉顧客購買信號，主動提出購買建議---因人而異、對癥下藥---如果沒能達(dá)成交易，則禮貌地感謝他/她的光臨，并歡迎下次再來---達(dá)成交易后即時(shí)閉嘴不要---坐等顧客提出購買---顯得不耐煩，“你不買還看什么，真是的，浪費(fèi)我的時(shí)間。促成購買注意：---成交階段，干脆利落，切勿拖延！---配合介紹優(yōu)惠條件，可適當(dāng)勸說消費(fèi)者增加購買數(shù)量---切忌強(qiáng)迫顧客購買---切忌表示不耐煩“我給你介紹了那么長時(shí)間，你到底買不買？”服務(wù)八大步之第六步附加推銷引領(lǐng)顧客購買配件或其他款式。注意要在顧客還沒起身準(zhǔn)備付款時(shí)作介紹，手勢引領(lǐng)，并介紹商品的保養(yǎng)常識。附加推銷兩層含義1當(dāng)顧客不購買時(shí)，嘗試推薦其他產(chǎn)品2當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)附加銷售的好處這時(shí)顧客的警惕性最低，接受程度高附加銷售可以針對相關(guān)產(chǎn)品系列，也可針對銷售產(chǎn)品及新產(chǎn)品服務(wù)八大步之第七步付款1、成交后迅速包裝好貨品。將款號、顏色、碼數(shù)、價(jià)格開好小票，指引顧客付款。2、禮貌問顧客付款方式，對現(xiàn)金要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。3、顧客付完現(xiàn)金或刷卡之后，將保修單、銷售小票雙手交給顧客。服務(wù)八大步之第八步完成銷售過程1、將裝好的貨品雙手遞給顧客表示鞋意。2、邀請顧客再次光臨。3、提醒顧客帶好自己的行李物品，禮貌送客。結(jié)束銷售

語言技巧：1、對于購買后：2、對于沒有購買：處理異議異議：顧客在有一定購買意向時(shí)，會提出一些疑問或?qū)Φ陠T的介紹持有異議。1、聆聽：聆聽是處理異議的基礎(chǔ)！2、對顧客的意見表示理解（點(diǎn)頭，嗯）用“我明白您的想法/意思········其實(shí)······”的說法向顧客解釋（我理解您的感受）

3、試圖了解顧客的使用方法

4、迅速提供滿意的解釋處理異議舉例：質(zhì)量問題：百麗是大公司，品牌有悠久歷史，信心和質(zhì)量保證,原材料選擇、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量檢測等嚴(yán)格把關(guān)。價(jià)格問題：質(zhì)量上乘，物有所值，優(yōu)惠價(jià)格。（注意：店員可選擇上述話術(shù)進(jìn)行答復(fù)）切忌：·同顧客發(fā)生爭執(zhí)·讓顧客難看·認(rèn)為顧客無知，而藐視顧客不耐煩、強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)處理異議聆聽發(fā)問

-先表示認(rèn)同，再做出問題解答。只有了解顧客真正的意圖，并運(yùn)用專業(yè)知識和突出產(chǎn)品的利益來克服異議。謹(jǐn)記自信的回答

-積極的心態(tài)對應(yīng)顧客的異議；

-保持冷靜，不要爭執(zhí)；

-顧客異議也可能表示對方有興趣，從結(jié)論中獲得證據(jù)；

-使異議具體化，用正確的方法分析，并提出正確的觀點(diǎn)；

-提供其他利益觀點(diǎn)，迂回戰(zhàn)術(shù)。服務(wù)過程【總結(jié)】

完成銷售打招呼

附加推銷FAB留意顧客需要

USP

付款介紹貨品試穿邀請?jiān)嚧┓?wù)過程【總結(jié)】

完成銷售打招呼

A

附加推銷

A

I

留意顧客需要

D

付款