第八章旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)課件

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)一、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)性特征（一）旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的能力特征1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力五不講：①低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)不講②生硬唐突的話不講③諷刺挖苦的話不講④粗魯侮辱的話不講⑤不耐煩的催促客人的話不講

2、靈活的服務(wù)應(yīng)變能力1．為小客人提供服務(wù)（1）服務(wù)員對(duì)小客人要一視同仁，特別是對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。要端一張兒童坐的椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。（2）在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉。（3）如果有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。（4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。（5）盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的坐墊及餐廳送的小禮品，這會(huì)使其父母更開心。（6）如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（7）若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

2．處理喝醉酒的客人（1）值班的餐廳經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。（2）如果客人的確已喝醉，服務(wù)員應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。（3）如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（4）如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去。（5）如果該客人不住在本酒店，也應(yīng)交由保安部門陪同他離開。（6）事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

3．接待有殘疾的客人如碰到有殘疾的客人在無人照料下來餐廳時(shí)，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎地幫助他。（1）應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要因?yàn)檫^分的關(guān)照而引起客人的不愉快，要小心地移開桌上的用品，幫助他選擇菜肴。上菜或上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方（3）對(duì)待耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意，上菜上飲料時(shí)，要輕輕地用手觸一下客人表示從這邊或那邊上菜服務(wù)。4、處理賓客損壞餐具的事件（1）要收拾干凈破損的餐用具；（2）服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪（3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。

5．對(duì)待衣冠不整的客人（1）引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳有關(guān)衣著的規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。（2）感謝客人的理解和支持。（3）如果客人仍感不滿，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或由大堂副經(jīng)理協(xié)助解決，在整個(gè)過程中要注意尊重對(duì)方。

6．對(duì)待客人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳（1）引座員應(yīng)禮貌地告訴客人餐廳關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定。（2）如客人不滿，應(yīng)通知值班經(jīng)理。（3）經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的意見（4）經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于禁止帶動(dòng)物進(jìn)餐廳的規(guī)定。（5）感謝客人的理解與支持。7.處理湯、汁、酒水灑在客人身上事件

（1）由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意。（2）及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。（3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還客人再次道歉。（4）有時(shí)衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費(fèi)提供一些食品或飲料，以示對(duì)客人的補(bǔ)償。（5）在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。（6）事后在工作日記中作好詳細(xì)記錄。若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場(chǎng)，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。3、較高的組織協(xié)調(diào)能力①最基本的途徑：理論和實(shí)際相結(jié)合專才只能做好分內(nèi)業(yè)務(wù)工作，通才才能既熟悉業(yè)務(wù)又善于管理與協(xié)調(diào)②核心問題：解決與人打交道的問題對(duì)喜歡嘮叨的人不要輕易表態(tài)對(duì)喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝的人盡量滿足他

4、較強(qiáng)的人際交往能力①要有誠(chéng)信、尊重人的交往態(tài)度②要懂得客人的心理特點(diǎn)③要增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的交往5、較強(qiáng)的推銷開發(fā)能力6、掌握?qǐng)?zhí)行政策的能力（二）旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)特征1、較強(qiáng)的可塑性2、適當(dāng)?shù)母惺苄院挽`敏性3、較好的忍耐性和情緒興奮性（三）旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的性格特征二、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的角色意識(shí)1、樹立正確的角色意識(shí)2、旅游從業(yè)人員的角色扮演①宣傳員②管理員③服務(wù)員三、旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的情緒情感特征1、保持良好的心境①經(jīng)得起客人的贊揚(yáng)而不自我陶醉②隨時(shí)準(zhǔn)備承受某些誤解、委屈，甚至打擊

2、要有穩(wěn)定而持久的情緒情感3、提高抗挫折的心理能力4、學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒四、了解旅游者心理狀態(tài)的