春風(fēng)化雨-口語(yǔ)交際之調(diào)解課件

春風(fēng)化雨

——口語(yǔ)交際之調(diào)解想一想：為什么客人都走了？

小A請(qǐng)朋友吃飯，他一邊等，一邊說(shuō)：“該來(lái)的不來(lái)”，在座的五位朋友一位起身走了。這時(shí)，其中一位朋友小B見(jiàn)狀，忙幫忙解圍：“你別走了，小A不是說(shuō)你?！绷硪晃慌笥崖?tīng)小B這么說(shuō)，站起身也走了。小B慌了，忙上前解釋說(shuō)：“哎，不該走的別走”，話音未落，又一位朋友憤然離去。小B對(duì)著小A無(wú)奈地說(shuō)：“該留的都沒(méi)留下?！弊詈笠晃慌笥岩矚鉀_沖地離開(kāi)了，只留下小A和小B面面相覷。什么是調(diào)解?調(diào)解，是指雙方當(dāng)事人以外的第三者，以國(guó)家法律、法規(guī)和政策以及社會(huì)公德為依據(jù)，對(duì)糾紛雙方進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說(shuō)，促使他們相互諒解，進(jìn)行協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的活動(dòng)。我們這里所講的調(diào)解，不是法律上對(duì)訴訟雙方當(dāng)事人的調(diào)解，是指對(duì)日常生活、工作、學(xué)習(xí)中發(fā)生的矛盾的調(diào)解。二、學(xué)一學(xué)，掌握要領(lǐng)1、保持中立態(tài)度這是調(diào)解的基本原則。站在客觀公正的立場(chǎng)上，與被調(diào)解人保持中立的關(guān)系，這樣才能使雙方信服。2、凈化調(diào)解環(huán)境

誰(shuí)也不想在眾人面前失了面子，調(diào)解人應(yīng)該努力勸離觀眾或使當(dāng)事人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

調(diào)解人應(yīng)對(duì)當(dāng)事人的情緒表示理解，而對(duì)其態(tài)度和做法要表示批評(píng)或反對(duì)。在指出對(duì)方不妥之處時(shí)，一定要說(shuō)得恰當(dāng)、在理，使其內(nèi)心有所認(rèn)同。3、指出不妥之處學(xué)會(huì)說(shuō)三種“話”定心話：定心話是安定情緒的話，是調(diào)解糾紛的前奏曲，是促成糾紛化解的切入點(diǎn)?！澳愕臎_動(dòng)是可以理解的，人人都有控制不住情緒的時(shí)候，但你一定要通過(guò)武力解決，我認(rèn)為就不合適了，我相信你不是不講道理的人?！薄皢?wèn)題已經(jīng)發(fā)生，我們總要找到解決的辦法，希望大家都冷靜下來(lái)，本著互諒互讓的精神，盡量不傷和氣地解決問(wèn)題?！?/p>

學(xué)會(huì)說(shuō)三種”話”道理話：我們?cè)趧窠獾臅r(shí)候可以運(yùn)用一些鄉(xiāng)村俚語(yǔ)和民間諺語(yǔ)，或者用上一些名人名言和詩(shī)句，來(lái)表明一些很淺顯的道理。忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。忍字頭上一把刀，哪個(gè)不忍把難招。能忍能讓真君子，能屈能伸大丈夫。本是同根生，相煎何太急？打虎還要親兄弟。遠(yuǎn)水不救近火，遠(yuǎn)親不如近鄰。生氣,是拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己。有緣千里來(lái)相會(huì)，無(wú)緣對(duì)面不相識(shí)。冤家宜解不宜結(jié)。宰相肚里能撐船。

學(xué)會(huì)說(shuō)三種“話”圓場(chǎng)話：圓場(chǎng)話是一種避開(kāi)矛盾沖突、故意轉(zhuǎn)移話題的說(shuō)話技巧。其特點(diǎn)是迂回陳辭，自圓其說(shuō)。定心話道理話圓場(chǎng)話4、消除對(duì)立情緒

要使雙方強(qiáng)烈敵對(duì)的情緒緩解下來(lái)，就必須注意幾種具體的調(diào)解方法。調(diào)解的具體方法：1、震懾法，指出雙方將要面臨的嚴(yán)重后果。2、注意力轉(zhuǎn)移法，將雙方的注意力由爭(zhēng)吵的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他事情。

一班和二班舉行拔河比賽，李君脫下衣服放在主席臺(tái)上，可沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，其他同學(xué)也紛紛把自己的衣服一件一件地壓了上去。李君回頭一看，很是惱火，隨手扯起一件衣服扔在地上：”誰(shuí)把衣服壓在我的上面了？拿走，趕快拿走！”

”你怎么扔我的衣服？有話不能好好說(shuō)嗎？”衣服被扔的同學(xué)吼道，氣氛立馬緊張起來(lái)。體育委員看見(jiàn)了，趕緊過(guò)來(lái)說(shuō)：

他們一聽(tīng)，也不好意思了，拋開(kāi)衣服的事情，認(rèn)真去做賽前的準(zhǔn)備工作了。

“大家平時(shí)玩得挺好的，今天怎么了？別的班可都準(zhǔn)備好了，正盼著我們輸呢！咱們可得齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致呀！”調(diào)解的具體方法：1、震懾法，指出雙方將要面臨的嚴(yán)重后果。2、注意力轉(zhuǎn)移法，將雙方的注意力由爭(zhēng)吵的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他事情。3、幽默法，使雙方的“戰(zhàn)斗意志”懈怠。4、真情感化法：面對(duì)關(guān)系親密的調(diào)解對(duì)象如朋友、親人等，可以通過(guò)講述往日的真情來(lái)感化雙方，從而消除對(duì)立情緒。

一次，小陳用粉筆末抹在了小楊的頸上和臉上,想跟他開(kāi)個(gè)玩笑。沒(méi)想到小楊特別生氣,兩人面紅耳赤怒罵開(kāi)了，爭(zhēng)執(zhí)著來(lái)到了老師辦公室，老師笑著說(shuō):

沒(méi)想到老師這句話把兩人都逗笑了,老師又叫小陳給小楊把臉擦干凈,相互道了歉,然后告訴他們不能開(kāi)過(guò)分的玩笑。

“小陳,你怎么給小楊打粉底呢?今兒又不是藝術(shù)周,等到藝術(shù)周時(shí)你再給他打粉底也不遲啊！”一個(gè)小伙子開(kāi)著自己那輛老爺車，剛開(kāi)到十字路口，眼看就要轉(zhuǎn)綠燈了，可是車怎么也發(fā)動(dòng)不起來(lái)，車后傳來(lái)陣陣不耐煩的喇叭聲，這年輕人不得不下車朝身后那輛車走去，眼看一場(chǎng)爭(zhēng)吵在即，沒(méi)有想到，小伙子對(duì)車內(nèi)的司機(jī)說(shuō)：“師傅，要么這樣，你來(lái)幫我發(fā)動(dòng)車子，我來(lái)給你按喇叭，可以嗎？”

有效調(diào)解的一般過(guò)程1、查明事實(shí)具體真相：對(duì)矛盾發(fā)生的前因后果、來(lái)龍去脈要問(wèn)清查清，這是成功調(diào)解的首要條件。2、指出雙方不對(duì)之處:

指出雙方各自的不對(duì)之處，讓他明了自己錯(cuò)誤，才能達(dá)到目標(biāo)。3、作出明確的處理：是道歉還是賠償？如果道歉；怎么道歉？如果賠償，又該怎么賠償？具體方法:（1）批評(píng)震懾法（2）注意力轉(zhuǎn)移法（3）幽默法（4）角色互換法（5）真情感化法案例欣賞劇中“婆婆”如何成功調(diào)解兒子與兒媳的矛盾？

背景資料：秀英與玉林郎才女貌結(jié)成夫婦，本屬于天賜良緣，但是結(jié)婚那天，被人設(shè)計(jì)陷害，致使丈夫一直誤會(huì)秀英，婚后對(duì)秀英很不友好百般折磨，后來(lái)經(jīng)過(guò)查探，玉林明白真相后悔莫及，考上狀元帶著鳳冠求秀英原諒，這段就是她婆婆幫忙勸秀英接鳳冠原諒玉林的情景。叫聲媳婦我的肉，心肝肉啊呀寶貝肉，阿林是我的手心肉，媳婦你是我的手背肉，手心手背都是肉，老太婆舍不得你兩塊肉，媳婦啊你心寬寬氣和和，賢德媳婦聽(tīng)婆婆，阿林從前虧待你，難為他今朝賠罪來(lái)認(rèn)錯(cuò)，你看他跪到西啊呀跪到東，膝蓋頭跪得是紅火火，媳婦你三番不理他，他是狀元不做要去做和尚，這種就叫現(xiàn)世報(bào)，你賢良媳婦就有好結(jié)果，聽(tīng)從婆婆接鳳冠，誥命夫人由你做，媳婦你是賢良方正第一個(gè)，福也大來(lái)量也大，千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)是阿林錯(cuò)，我婆婆對(duì)你總不錯(cuò)，媳婦若不肯夫妻和，我養(yǎng)什么兒子還做什么婆，媳婦啊你賣個(gè)人情給婆婆，夫妻重歡琴瑟和。

學(xué)以致用

李軍與陳雷曾經(jīng)因?yàn)樵诠卉嚿蠐屪唤Y(jié)怨。今天，兩人在食堂買菜時(shí)剛好排對(duì)在一起，李軍買到菜后側(cè)身時(shí)，不小心把菜湯灑在了陳雷身上。兩人爭(zhēng)吵并扭打起來(lái)，李軍被打出鼻血，陳雷脖子被抓出多道血痕。請(qǐng)同學(xué)們幫忙出面調(diào)解矛盾。問(wèn)清：1、李軍是故意設(shè)局報(bào)復(fù)還是不小心?（答案：不小心）

2、李軍有沒(méi)有道歉，道歉是否有誠(chéng)意（答案：沒(méi)有道歉）

3、兩人之前認(rèn)識(shí)嗎?

（答案：之前不認(rèn)識(shí)，從公交車上搶座位時(shí)認(rèn)識(shí)）

4、弄臟衣服的價(jià)值（答案：新買時(shí)200元）

5、誰(shuí)先動(dòng)手（答案：陳雷）預(yù)設(shè)調(diào)解：李軍：

1、弄臟了別人，讓人家出丑，也不道歉，說(shuō)不過(guò)去吧

2、如果是有誠(chéng)意，道歉后還應(yīng)該有補(bǔ)救措施，幫他清洗干凈

3、你自己先做錯(cuò)事情，就算別人動(dòng)手在先，也不應(yīng)該還手呀陳雷：

1、對(duì)方是不小心做錯(cuò)了事，不能寬容原諒嗎

2、雖然對(duì)方?jīng)]有道歉，也不應(yīng)該打人，應(yīng)該學(xué)會(huì)寬容忍讓，寬容的人受人尊敬

3、就算你以為對(duì)方是挑釁，也應(yīng)該先弄清事實(shí)，總不能糊里糊涂就打吧，你認(rèn)為打能處理一切嗎，你想到過(guò)后果嗎？如果打傷或打殘了，后悔都來(lái)不及。

4、學(xué)校制度規(guī)定，打架要紀(jì)律處分，你不怕嗎公交車舊怨：

1、高中生在公交車上搶座位，太沒(méi)有素質(zhì)與禮讓風(fēng)范了

2、因此結(jié)怨，只能說(shuō)明兩人心胸狹隘、氣度小，更讓人小瞧

3、受人尊敬的人是寬容大度的人課堂練習(xí)：我來(lái)給你們做調(diào)解

一次，老師正在備課，突然聽(tīng)到報(bào)告說(shuō)班級(jí)里有人打架，他急步來(lái)到教室，只見(jiàn)兩名同學(xué)小A拿著棍子，小B拿著掃把，正要大打出手。老師忙大喝一聲：“二位壯士且慢！”……

你認(rèn)為接下來(lái)該用什么辦法來(lái)制止這場(chǎng)爭(zhēng)斗？（注：后來(lái)經(jīng)過(guò)老師了解得知打架原因是小A同學(xué)對(duì)著小B說(shuō)話，每句都用“你媽的”做開(kāi)頭……）

二位壯士且慢，你看，這么重的兵器怎么好意思麻煩兩位親自搬運(yùn)呢（順手拿下掃把和棍子）？來(lái)來(lái)來(lái)，請(qǐng)到我辦公室小坐一會(huì)兒，休息休息。（辦公室）來(lái)，二位請(qǐng)坐（泡上一杯水），你們倆武藝精湛，可否和我說(shuō)說(shuō)你們一較高下的原因？是為了維護(hù)社會(huì)正義還是因?yàn)橐患褐剑浚私獯蚣茉颍┡?，原?lái)是這樣，小A，你看你玉樹(shù)臨風(fēng)的樣子，這臟話太不適合你講了吧，小B，我看這應(yīng)該是他的口頭禪你就原諒他這次，好嗎？小A，你可要改改這個(gè)壞習(xí)慣了，這樣不僅自己掉身價(jià)，給別人很不好的印象，也會(huì)造成不必要的誤會(huì)，你看今天，以后老是這樣子那可就糟糕了……

握手言和……案例：3周前，甲向乙借了10元錢(qián)，說(shuō)好下周還?？墒堑搅苏f(shuō)好的時(shí)間，他又說(shuō)要再下周還，一直拖欠著沒(méi)還。今天下課時(shí)，乙看見(jiàn)甲進(jìn)小店買零食吃，又向他要錢(qián)。見(jiàn)甲不肯還，就打他。請(qǐng)同學(xué)們幫忙出面調(diào)解矛盾。我來(lái)給你們做調(diào)解（二）指出不對(duì)：甲：1、借債還錢(qián)，天經(jīng)地義，多次忘記還錢(qián)是不好的行為。

2、說(shuō)好又拖欠，失去信義，其他的人以后都不敢借錢(qián)給你。乙：1、打人不對(duì)，他不還錢(qián)，可以告知老師處理。“有理走天下”，事情不是靠打能處理。

2、萬(wàn)一打傷了，豈不后悔，只怕不是10個(gè)或100個(gè)10元能解決的。作出處理：甲：1、一再拖欠不還，是對(duì)不起人家的，先道歉。

2、保證下周帶來(lái)，不然，大家都不再相信你。乙：打人不對(duì)，先道歉。如果對(duì)方受傷，要付醫(yī)藥費(fèi)。老師寄語(yǔ)：

我們調(diào)解的不僅僅是矛盾，其實(shí)更重要的是調(diào)順了人心。我們這節(jié)課主要講了調(diào)解的原則和方法，但在我們的生活實(shí)際中并沒(méi)有那么多的法則。一節(jié)課就要結(jié)束了，我們就要從課堂走向生活，而生活才是我們口語(yǔ)交際的大舞臺(tái)，只要我們?cè)谏钪凶鲆粋€(gè)有心人，學(xué)以致用，珍惜每一次調(diào)解的機(jī)會(huì)，相信同學(xué)們一定會(huì)構(gòu)建出一個(gè)和諧美麗的校園！

《這樣勸架使不得》

一位中年婦女來(lái)藥店買藥，但不知為何，和店員阿良吵了起來(lái)，另一個(gè)店員小美忙過(guò)去“勸架”，她一把拉住中年婦女的手，說(shuō)道：“這位大嫂，您這樣大吵大鬧是不對(duì)的！”誰(shuí)知婦女一把甩開(kāi)小美的手，聲調(diào)更高了：“憑什么不讓我吵！我就是要吵，怎么樣！”小美一看顧客這樣“蠻橫無(wú)理”，就叫來(lái)了保安，示意將她“請(qǐng)”出去。哪知道，顧客一下子坐在地上，大聲嚷嚷：“藥店打人了，藥店不講理……”小美慌了神，手足無(wú)措……如果我是小美……再見(jiàn)讀一本好書(shū)，就是和許多高尚的人談話。---歌德書(shū)籍是人類知識(shí)的總結(jié)。書(shū)籍是全世界的營(yíng)養(yǎng)品。---莎士比亞書(shū)籍是巨大的力量。---列寧好的書(shū)籍是最貴重的珍寶。---別林斯基任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是多讀書(shū)，就越是深刻地感到不滿足，越感到自己知識(shí)貧乏。---馬克思書(shū)籍便是這種改造靈魂的工具。人類所需要的，是富有啟發(fā)性的養(yǎng)料。而閱讀，則正是這種養(yǎng)料。---雨果

喜歡讀書(shū)，就等于把生活中寂寞的辰光換成巨大享受的時(shí)刻。---孟德斯鳩如果我閱讀得和別人一樣多，我就知道得和別人一樣少。---霍伯斯[英國(guó)作家]讀書(shū)有三種方法：一種是讀而不懂，另一種是既讀也懂，還有一種是讀而懂得書(shū)上所沒(méi)有的東西。---克尼雅日寧[俄國(guó)劇作家?詩(shī)人]要學(xué)會(huì)讀書(shū)，必須首先讀的非常慢，直到最后值得你精讀的一本書(shū)，還是應(yīng)該很慢地讀。---法奇(法國(guó)科學(xué)家)了解一頁(yè)書(shū)，勝于匆促地閱讀一卷書(shū)。---麥考利[英國(guó)作家]讀書(shū)而不回想，猶如食物而不消化。---伯克[美國(guó)想思家]讀書(shū)而不能運(yùn)用，則所讀書(shū)等于廢紙。---華盛頓(美國(guó)政治家)書(shū)籍使一些人博學(xué)多識(shí)，但也使一些食而不化的人