家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范

I家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基本條件、運(yùn)營(yíng)模式及流程、人員管理及質(zhì)量控制的要求。本文件適用于通過互聯(lián)網(wǎng)方式，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)購(gòu)買與提供的單位或個(gè)人。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。家政服務(wù)人員domesticservicepersonnel根據(jù)合同或協(xié)議要求，為消費(fèi)者提供家政服務(wù)的人員。［來源：DB/34T3352-2019，3.2］家政互聯(lián)網(wǎng)housekeepinginternet能夠連接家政服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。客戶customer通過家政互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約服務(wù)的人。派單processanorder家政互聯(lián)網(wǎng)接到訂單后，根據(jù)客戶需求，匹配相應(yīng)家政服務(wù)人員提供服務(wù)的行為。搶單respondtoanorder家政服務(wù)人員接到家政互聯(lián)網(wǎng)推送的訂單后，根據(jù)自身情況應(yīng)答接單的行為。甩單cancelanorderbyadomestichelperfornoreason家政互聯(lián)網(wǎng)將客戶需求，以訂單形呈現(xiàn)，按指定的要求推送到對(duì)應(yīng)的家政服務(wù)人員。企業(yè)enterprise提供家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)。家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)基礎(chǔ)要求設(shè)施設(shè)備要求軟件要求客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下內(nèi)容及功能：應(yīng)該明確標(biāo)明注意事項(xiàng)和服務(wù)安全規(guī)定；應(yīng)具備下單功能并明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、下單流程、服務(wù)流程等信息；能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶個(gè)人等信息的保護(hù)，客戶端以驗(yàn)證碼或身份驗(yàn)證登錄；家政互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在客戶端展示其企業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)?？蛻舳思艺?wù)人員展示要求：展示信息應(yīng)包括其年齡、性別、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、求職意向等基本信息；不應(yīng)展現(xiàn)個(gè)人隱私信息，個(gè)人隱私信息包括但不限于家政服務(wù)人員的姓名、聯(lián)系電話、身份證、家庭地址、婚姻狀況等；展現(xiàn)家政服務(wù)人員照片和基本信息時(shí)應(yīng)經(jīng)過其本人同意。團(tuán)隊(duì)要求應(yīng)具備運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。應(yīng)具備客戶服務(wù)人員，并且提供不小于8h的服務(wù)時(shí)間。應(yīng)具備平臺(tái)運(yùn)維人員，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)可靠性。家政服務(wù)人員入駐要求應(yīng)對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行身份驗(yàn)證、背景調(diào)查，合格后方可入駐。須檢查家政服務(wù)人員符合職業(yè)要求的有效健康證明。開展家政服務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)，合格后方可入駐。須對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行接單培訓(xùn)，包括但不限于以下內(nèi)容：接單后主動(dòng)和客戶確認(rèn)上門時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等信息；如有特殊情況，應(yīng)主動(dòng)告知客戶以協(xié)商解決，不應(yīng)單方取消訂單；在家政服務(wù)人員入戶服務(wù)前，企業(yè)應(yīng)告知其主動(dòng)向物業(yè)門衛(wèi)或客戶出示身份證明，待客戶確認(rèn)身份后方可開始服務(wù)；在家政服務(wù)人員入戶后，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)核對(duì)服務(wù)信息，并穿鞋套或換鞋，尊重客戶生活習(xí)慣；不得擅自讓人替代自己完成訂單；因?yàn)橐馔獠荒軠?zhǔn)時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前告知企業(yè)或客戶，對(duì)客戶表示歉意并說明情況；服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶貴重私人財(cái)產(chǎn)，應(yīng)主動(dòng)和客戶溝通，告知及時(shí)收好，以免誤會(huì)；應(yīng)主動(dòng)在服務(wù)結(jié)束后要求客戶檢查服務(wù)并確認(rèn)財(cái)物無丟失后離開。服務(wù)流程接受訂單接受客戶提交的訂單，訂單信息應(yīng)包括但不限于：客戶需要的服務(wù)類型；客戶的地址；客戶需要服務(wù)的時(shí)間；客戶的。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)訂單服務(wù)訂單分配企業(yè)應(yīng)建立訂單分配的規(guī)則，嚴(yán)格按照規(guī)則分配訂單；收到訂單信息后：企業(yè)采用派單機(jī)制的，應(yīng)安排家政服務(wù)人員通過終端確認(rèn)接單；企業(yè)采用搶單機(jī)制的，應(yīng)安排家政服務(wù)人員根據(jù)自身情況選擇接單。企業(yè)訂單原則上優(yōu)先分配給信用級(jí)別高、距離服務(wù)地點(diǎn)近的家政服務(wù)人員。企業(yè)不應(yīng)給家政服務(wù)人員在同一服務(wù)時(shí)間重復(fù)分配訂單。企業(yè)分配訂單后，應(yīng)由家政服務(wù)人員確認(rèn)接單，并將預(yù)約成功信息推送給客戶及家政服務(wù)人員，企業(yè)應(yīng)向客戶提供家政服務(wù)人員姓名、照片、、服務(wù)評(píng)價(jià)等信息。企業(yè)因特殊情況無法提供服務(wù)，原則上應(yīng)至少提前兩小時(shí)告知客戶。家政服務(wù)人員接單家政服務(wù)人員按照相關(guān)要求，聯(lián)系客戶進(jìn)行入戶服務(wù)。訂單完成家政服務(wù)人員服務(wù)完成后，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過應(yīng)用程序推送結(jié)算信息，客戶可選擇線上或線下進(jìn)行支付。訂單完成后，家政服務(wù)人員應(yīng)提醒客戶通過手機(jī)短信或客戶端對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)完成后，客戶對(duì)服務(wù)不滿，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與客戶協(xié)商解決。訂單取消或變更客戶在服務(wù)開始前取消訂單，企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知家政服務(wù)人員。在服務(wù)開始后因客戶原因?qū)е路?wù)提前終止，企業(yè)按訂單原價(jià)收款。在服務(wù)開始后因企業(yè)或家政服務(wù)人員原因?qū)е路?wù)提前終止，企業(yè)應(yīng)無條件按原價(jià)退款。收費(fèi)要求企業(yè)不得在完成服務(wù)前收取中介費(fèi)或訂金。企業(yè)應(yīng)在平臺(tái)明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和退款說明。服務(wù)過程中若客戶臨時(shí)更改服務(wù)內(nèi)容，家政服務(wù)人員有權(quán)拒絕或與企業(yè)協(xié)商后繼續(xù)服務(wù)。質(zhì)量控制風(fēng)險(xiǎn)管理信息安全應(yīng)該建立信息安全保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)客戶和家政服務(wù)人員個(gè)人信息的保護(hù)。不得在家政服務(wù)范疇外使用客戶和家政服務(wù)人員個(gè)人信息，包括但不限于商業(yè)出售等。家政服務(wù)人員安全家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)通過國(guó)家ISO9001風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)證體系認(rèn)證并應(yīng)用相關(guān)風(fēng)控文件。應(yīng)為所有已上崗家政服務(wù)人員購(gòu)買適應(yīng)其工作內(nèi)容的商業(yè)保險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行背景調(diào)查，并對(duì)其身份證明、不良記錄、涉訴記錄進(jìn)行備案。資金安全家政互聯(lián)網(wǎng)的在線支付應(yīng)與具備國(guó)家相關(guān)資質(zhì)的銀行或者第三方支付公司合作；家政互聯(lián)網(wǎng)所開展的工資代扣、服務(wù)預(yù)付或?qū)Ψ?wù)押金等支付行為，應(yīng)在相關(guān)政府部門進(jìn)行合法備案。評(píng)價(jià)與投訴基本要求家政互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、服務(wù)員評(píng)價(jià)等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。家政互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。投訴處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量