空乘禮儀課件

空乘禮儀外語系徐巖.美的形象的塑造儀表正裝站立挺拔手勢規(guī)范表情自然目光親切.一、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的表情神態(tài)、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容二、服務(wù)禮儀的原則1、三A法則第一個A，即Accept,接受對方第二個A，即Appreciate,重視對方第三個A，即Admire,贊美對方2.首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。3.親和效應(yīng)人們在交際應(yīng)酬中，往往會因為彼此之間存在著某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。這種接近會使雙方萌生親密感，進(jìn)而促使雙方進(jìn)一步相互接近、相互體諒。第一章概述

第一節(jié)服務(wù)禮儀3.4.末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。其核心思想是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終，始終如一。5.零度干擾零度干擾是指使顧客不受到任何干擾，包括語言，表情，舉止三方面。4.空乘人員的整體素養(yǎng)1.空乘整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”2.空乘整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”3.空乘整體素養(yǎng)之“朝陽奕奕”4.空乘整體素養(yǎng)之“心靈召喚”TIPS:1.遇事不慌，沉著穩(wěn)定2.思維敏捷3.機(jī)智幽默4.忍耐性強(qiáng)第二節(jié)空乘服務(wù)禮儀5.表情的要求：1.待人謙恭2.表情友好3.適時調(diào)整4.真心誠意第二章表情神態(tài)

第一節(jié)概述6.一.服務(wù)人員眼神的要求（一）注視的部位1.對方的雙眼2.對方的面部上三角區(qū)（眼角至額頭），處于仰視角度，常用語學(xué)生對老師，下級對上級的場合，表示敬畏、尊敬、期待、服從等中三角區(qū)（眼角以上面部），處于平視、正視的角度，表示理性、坦誠、平等、自信下三角區(qū)（前胸），屬于隱私區(qū)、親密區(qū)，不能亂盯。視線向下，處于俯視角度，表示愛護(hù)、寬容。3.對方的全身4.對方的局部第二節(jié)眼神7.二、眼神訓(xùn)練訓(xùn)練方法：使自己眼睛有神的訓(xùn)練方法是找一個離自己2-3米遠(yuǎn)的一個物體，先看它的外形，逐漸縮小范圍，把目光集中到物體的某一部分，在縮到某一點(diǎn)上，每天堅持練習(xí)，會讓你的眼睛變得炯炯有神。8.微笑的標(biāo)準(zhǔn)1.三米八/六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人離你三米的時候就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翹，露出上齒的八/六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。2.“三度”微笑及其運(yùn)用1）“一度”微笑。嘴角上揚(yáng)15度，只牽動嘴角肌，適用于客人剛到時2）“二度”微笑。嘴角上揚(yáng)30度，嘴角肌、顴骨肌同時運(yùn)動，適用于交談進(jìn)行中3）“三度”微笑。嘴角上揚(yáng)45度，嘴角肌、顴骨肌與其他笑肌同時運(yùn)動，是一種會心的微笑，適用于迎送賓客時，一般以露出“六或八顆牙”為宜第三節(jié)微笑9.案例一：飛機(jī)起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水服藥，空姐很有禮貌地說，“先生，為了你的安全，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給送過來?！笨墒?，等飛機(jī)起飛后，這位空姐卻把這件事給忘了，待乘客的服務(wù)鈴急促地響起來時才想起送水的事情?？战阈⌒囊硪淼匚⑿χ鴮δ俏怀丝驼f，“對不起，先生，由于我的疏忽延誤您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！蹦俏怀丝蛧?yán)厲地指責(zé)了空姐，說什么也不肯原諒，并說要投訴她。接下來的飛行中，空姐一次又一次地詢問那位乘客是否需要幫助，但那位乘客不理不睬。臨到目的地時，那位乘客要求空姐把留言本給他送來，很顯然要投訴她。此時空姐心中十分委屈，但她仍然顯得很有禮貌，微笑著說，“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提什么意見，我都將欣然接受?！蹦俏怀丝蜏?zhǔn)備說什么卻沒開口。飛機(jī)降落乘客離開后，空姐不安地打開留言本，她驚奇地發(fā)現(xiàn)那位乘客在被子上寫的并不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。心中有這樣一段話，“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠歉意，特別是您的第8次微笑深深地打動了我，使我最終決定將投訴信改成表揚(yáng)信。你的服務(wù)水平很高，下次如有機(jī)會，我還會乘坐你的這趟航班?！蔽⑿Π咐?0.美國希爾頓飯店從1919年到1976年間從一家旅館擴(kuò)展到70多家，遍布世界五大洲的各個大都市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50多年來，希爾頓旅館生意之好，財富增加的如此之快，其成功秘訣之一就在于服務(wù)人員微笑的影響力。希爾頓旅館的公司董事長唐納.希爾頓在50多年里不斷地到世界各地的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)，她向各級員工問得最多的一句話就是：‘你今天對客人微笑沒有？’微笑的魅力就是希爾頓旅館成功的秘訣之一。案例二

11.一、正確站姿的要領(lǐng)及姿態(tài)1、站姿要領(lǐng)一要平即頭平正、雙肩平、兩眼平視二要直即腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線三要高即重心上拔，看起來顯得高四要收即下頜微收、收腹、收臀五要挺即挺胸、腰背挺直

第三章行為舉止

第一節(jié)站姿

12.頭正肩平軀挺并腿抓地內(nèi)緊外松13..2、基本姿態(tài)正面：頭正：抬頭若懸，勿往前或下垂肩平：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后身直：身體看起來是一條直線并腿：雙腿夾緊、并攏。收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感側(cè)面：含頜：下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)或過分收下顎梗頸：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一條直線挺胸：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳，背脊立直立腰：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿態(tài)

15.基本站姿站姿要求：頭部要端正，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收，頸部保持正直，雙肩要平展，上體挺拔，腰部直立，呼吸自然；雙臂自然下垂，貼于身體兩側(cè)，拇指內(nèi)收，虎口向前，手指向下；收腹、提臀、兩腿立正，雙膝靠攏，并向上提膝；兩腳后跟并攏，腳尖分開，呈60度夾角；良好的站姿形成“三個對抗力”腳掌與頭頂向兩極延伸；臀部與腹部向中間夾緊；髖骨向上提，雙肩向下沉形成的合力。站姿禁忌：身體歪斜，兩腿分開距離過大；倚墻靠柱；雙臂交叉；兩手叉腰；或?qū)⑹植逶谘澊?；下意識地做小動作，如擺弄打、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指等。.二、站姿分類1、基本站姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式兩手臂自然下垂，置放于身體兩側(cè)抬起頭，面朝正前方，雙眼平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立腳掌分開呈并列或“V”字行，腳跟靠攏并膝并嚴(yán)，雙手放在腳部兩側(cè)，手指自然彎曲。此式男女都適用（2）握手式右手搭在左手上，疊放于腹前。腳掌分開呈“V”字行，腳跟靠攏雙膝并嚴(yán)，雙手相交輕握放在小腹處。此式男女都適用17.（3）背手式雙手搭在一起，背于身后，右手在上，貼在臀部兩腳分開呈兩腳平行，比肩略窄些，雙手在后背輕握放在腰部，此式限于男性使用，“II”型（4）丁字式同握手站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第一條一腳在前，將腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上，此式限于女性使用18..男士站姿訓(xùn)練1、前腹式站姿2、交流式站姿3、腰際式站姿.女

士

站

姿

訓(xùn)

練1、前腹式站姿2、交流式站姿3、腰際式站姿.一、鞠躬（行禮）要領(lǐng)鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面鞠躬禮行禮的距離:行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服第二節(jié)鞠躬22.二、鞠躬的分類彎腰的深淺不同，表示的含義也不同，主要分為四種：1、點(diǎn)頭禮/點(diǎn)頭致意：眼睛平視前方，面帶微笑，下巴輕點(diǎn)2、一度鞠躬（欠身禮）：上身傾斜角度約為15度左右，表示致意。在基本站姿基礎(chǔ)上，以胯為軸，身體向前傾15度，眼睛平視前方，面帶微笑，目光親切。常用于與熟人打招呼，與長輩或上級擦肩而過時。3、二度鞠躬（鞠躬禮）：在基本站姿基礎(chǔ)上，以胯為軸，身體向前傾30度，眼睛落在對方的腳尖或向前1米處地板上，頭、頸、后背呈一條斜線。商業(yè)往來普遍使用方式，表示感謝。4、三度鞠躬：上身傾斜約為45度左右，表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉。60度90度鞠躬禮，幅度越大，目光落得越近23.好的習(xí)慣的養(yǎng)成美的形象的塑造自我管理與自我約束.好習(xí)慣的養(yǎng)成2.描繪未來重要性對未來的影響3.時時提醒

不斷重復(fù)自制力差不理解未達(dá)到之處1.開處方每天做什么怎樣做提出具體要求.自我管理與自我約束干什么怎樣干制定長遠(yuǎn)目標(biāo)和短期目標(biāo)學(xué)習(xí)模仿創(chuàng)造.大中專學(xué)生學(xué)禮儀一、形體禮儀二，基礎(chǔ)服務(wù)禮儀三，面試禮儀.教學(xué)方法講解（規(guī)范、要求）示范（動作等）指導(dǎo)（化妝、著裝、儀態(tài)類）案例分析（認(rèn)識、了解、概念深入等）對比：現(xiàn)場對比、照片、VCR情景模擬：綜合應(yīng)用.打造完美的教師形象...儀容篇空乘氣質(zhì)培養(yǎng)的關(guān)鍵..護(hù)膚步驟眼霜乳液乳液——輕薄乳霜——營養(yǎng)多睡眠面膜——補(bǔ)水.化妝所需物品隔離霜1支粉底液1支定妝粉1盒眉筆1支睫毛膏1支唇膏1支

各色眼影1-2盒眼線筆（黑色）1支腮紅1盒唇彩1支工具：睫毛夾

腮紅刷

唇刷

修眉工具

35.遮瑕（蓋斑、修容）粉底定妝眉妝眼影眼線睫毛膏唇線唇膏唇彩腮紅定妝底妝眼妝唇妝修飾1.2.3.4.

一般步驟儀容—化妝...粉底底妝1.手指法、海綿法、刷子法。2.點(diǎn)、抹、拍、按結(jié)合使用由中央向四周放射線方式涂抹,先整體再局部,再整體。3.遮蓋瑕疵,使皮膚顯的年輕.健康.有彈性。修飾臉型輪廓,使面部有立體感.化妝步驟修飾偏黃膚色修飾偏紅膚色修飾偏白膚色修飾偏胖的地方.眼線眼妝上眼線：緊貼在睫毛根部,進(jìn)行漸進(jìn)式的描畫,到距外眼角1/3處開始逐漸提升,內(nèi)眼角略細(xì)，不要與眼影出現(xiàn)兩個單獨(dú)的個體。下眼線：外眼角略粗，描畫到距1/2處時，線條變細(xì)，開始逐漸結(jié)束，日妝的下眼線不必畫滿整條眼線?；瘖y步驟.眼線的畫法1.眼線是睫毛的陰影，加密睫毛的濃度的作用2.增加眼睛的黑白對比度3.調(diào)節(jié)兩眼的間距化妝步驟填充睫毛根部眼珠上部起筆不能超過1/2處.水平暈染將眼影沿著睫毛根部涂抹并向上暈染，越向上越淡直至消失。最常用的技法。強(qiáng)調(diào)眼部輪廓、提亮膚色。眼影眼妝有形無邊化妝步驟淺深淺.眼影的畫法原則：小眼畫大、向上拉伸大眼畫小、向兩側(cè)拉伸化妝步驟淺深.三段式夾睫毛——使睫毛卷翹應(yīng)用睫毛夾夾住，為使上翹的睫毛自然彎曲，夾睫毛應(yīng)分三次，先夾睫毛根部，再夾中間，最后夾梢。睫毛膏眼妝化妝步驟.三段式夾睫毛——使睫毛卷翹應(yīng)用睫毛夾夾住，為使上翹的睫毛自然彎曲，夾睫毛應(yīng)分三次，先夾睫毛根部，再夾中間，最后夾梢。睫毛膏眼妝化妝步驟.上睫毛：眼睛向下看，再用睫毛刷在睫毛的根部，以“Z”運(yùn)動的方式做定型處理。下睫毛：眼睛向上,用睫毛刷橫向涂染,也可用睫毛刷的尖部縱向掃涂。如何涂染睫毛膏化妝步驟.1.眉型應(yīng)與臉型、個性、膚色、妝色協(xié)調(diào)。2.眉頭與眉尾的顏色淡,眉腰到眉峰的顏色最深。3.

兩頭淡、中間深、上下虛，使眉毛更有立體感.眉妝眼妝化妝步驟標(biāo)準(zhǔn)眉形.唇彩唇膏唇妝化妝步驟.腮紅修飾腮紅的涂抹：用胭脂刷蘸取少量的腮紅在顴骨位置向四周勻染開，效果應(yīng)該是中心顏色深，四周逐漸變淺直至消失。注意不能一次蘸太多量，否則會使腮紅過深或成塊?；瘖y步驟.

皮膚白皙

膚色偏白或偏粉紅色系的人，適合使用能映襯白皙皮膚的玫瑰色

系和淡粉色系。

赭色肌膚

膚色偏黃的人不適合淡粉色，而宜選擇橙色系色彩。腮紅（顏色選擇)化妝步驟.定妝修飾散粉刷或粉撲2.依次按壓,吸油使妝面更加牢固3.輕輕涂抹4.先局部、再整體化妝步驟.化妝的禁忌在公共場合化妝有異性在場化妝非議他人的化妝借用他人化妝品男士使用化妝品過多禁忌6/8/2023...

一、女生：1.燙發(fā)2.染除黑色的頭發(fā)3.有留海4.不盤發(fā)5.不使用發(fā)網(wǎng)6.盤發(fā)后有碎發(fā)7.帶發(fā)卡8.左右兩側(cè)超過2個以上的小卡子二、男士1.燙發(fā)2.染除黑色的頭發(fā)3.頭發(fā)長度不均勻禁忌儀容—發(fā)型.發(fā)型.

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)儀容—發(fā)型.儀容—發(fā)型..儀表篇空乘氣質(zhì)培養(yǎng)的關(guān)鍵.女士著裝女性職業(yè)著裝，既要彰顯個性表現(xiàn)出自己的風(fēng)格，也要遵守一些規(guī)則。職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西裝套裙、夾克與裙子、連衣裙和兩件套裙。...鞋與套裙配套的鞋子，宜為高跟、半高跟的傳統(tǒng)皮鞋。避免穿后腳跟用帶系住或露腳趾的鞋，鞋跟保持在3-7cm為宜。鞋的顏色應(yīng)與衣服的顏色搭配得當(dāng)，一般以黑色最為傳統(tǒng).男士西裝穿著（1）西服穿著的四個“三”三色原則：全身顏色不得多于三種，一旦超過就會顯得雜亂無章。三一定律：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)控制在一種顏色，以黑色為首選。三點(diǎn)一線：西裝的著裝，應(yīng)是襯衣開口、皮帶袢和褲子前開口外側(cè)應(yīng)在一條線上。三大禁忌：忌袖口商標(biāo)不拆、襪子、領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題..款式：款式是正裝西裝和休閑西裝的最大區(qū)別，西裝上衣與褲子成套，其面料、顏色、圖案一致，風(fēng)格相呼應(yīng)。按西裝的件數(shù)來劃分，分為單件西裝、兩件套西裝、三件套西裝。.儀態(tài)篇空乘氣質(zhì)培養(yǎng)的關(guān)鍵.日常禮儀

儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿..男士坐姿訓(xùn)練1、男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、男士搭跨坐姿.女士坐姿訓(xùn)練1、標(biāo)準(zhǔn)式坐姿2、側(cè)位式從姿3、重疊式坐姿..蹲姿交叉式蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在上，二者交叉重疊；右膝由后下方伸向左側(cè)，右腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。.高低式蹲姿：下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地；臀部向下，基本上后腿支撐身體。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可將腿稍微分開。蹲姿.

走姿走姿要求：挺胸抬頭、目光平視前方、微收下頜、神態(tài)平和、面帶微笑、腳尖向前、重心在腳尖上、腳有節(jié)奏地向前邁進(jìn)、雙臂平穩(wěn)、在身體兩側(cè)自然擺動，擺幅在前30度后15度，兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線，步伐一只腳左右的距離。.男性與女性的區(qū)別男性走路要自然，簡潔，同時保持身體挺直，顯示出陽剛之美；女性則要款款輕盈，顯出陰柔之美。女性穿裙子走路時要走一條直線，使裙子下擺與腳的動作顯示出優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，走成兩條直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。.手勢禮儀.手勢禮儀.80.1.引領(lǐng)手勢（書中圖片不規(guī)范）2.招呼他人3.揮手道別4.指引方向5.展示物品6.接遞物品7.鼓掌8.指人9.常見手勢語常見手勢..認(rèn)識禮儀法律制度規(guī)則常規(guī)文化83.認(rèn)識禮儀人際交往過程中外在表現(xiàn)形式與規(guī)則總和。.禮儀的功能.禮儀的修養(yǎng)1.道德品質(zhì)2.文化知識3.心理素質(zhì)4.行為習(xí)慣內(nèi)容方法1.樹立學(xué)習(xí)禮儀的意識。2.陶冶尊重他人的情感。3.鍛煉履行禮儀的意志。4.養(yǎng)成遵從禮儀的習(xí)慣。.禮儀習(xí)慣行動改變習(xí)慣習(xí)慣改變性格性格改變命運(yùn)1.帶學(xué)生多練習(xí)注意檢查與時時提醒2.給學(xué)生培養(yǎng)良好習(xí)慣提供標(biāo)準(zhǔn).1.上課鈴聲響起班長要喊起立，老師“同學(xué)們下午好”鞠躬，“老師好”鞠躬。2.上課絕對不允許違反課堂紀(jì)律（尤其玩手機(jī)、喝水、說話、）3.見到老師要問好，見到同學(xué)要主動微笑打招呼。4.進(jìn)入教學(xué)樓不要嬉笑打鬧，大聲喧嘩，上下樓梯靠右行走大一學(xué)生每天上課前讀《弟子規(guī)》全文（15分鐘左右）學(xué)生禮儀.1.每天化妝。2.每天穿高跟鞋。3.著裝要正式，有領(lǐng)有袖。4.養(yǎng)成微笑的習(xí)慣?！杨^發(fā)留長，不要修剪留海與燙染.認(rèn)識禮儀有關(guān)系沒關(guān)系社會行業(yè)圈子關(guān)系發(fā)展關(guān)系.座次禮儀.座次禮儀.座次禮儀.座次禮儀.旅客異議產(chǎn)生的原因航班的不正常運(yùn)輸服務(wù)不周到設(shè)備設(shè)施不齊全飛行意外飛行的特殊要求突發(fā)事件的處理不及時或不恰當(dāng)日常服務(wù)禮儀.旅客異議的正確應(yīng)對處理旅客異議的準(zhǔn)則旅客永遠(yuǎn)都是對的正確看待異議盡一切可能努力地彌補(bǔ)旅客的心理缺憾處理要及時2.如何處理旅客的異議日常服務(wù)禮儀傾聽道歉解決問題兌現(xiàn)服務(wù)承諾務(wù)必確定旅客是滿意的處理完異議后要做總結(jié)和完善.有效避免旅客異議事先準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備2.端正服務(wù)態(tài)度日常服務(wù)禮儀主動服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù).1.音量

2.音速