現代企業(yè)管理培訓課件

<現代企業(yè)管理>

電子教案劉沙茸甘肅省廣播電視中等專業(yè)學校?目錄第一章現代企業(yè)概述第二章現代企業(yè)管理概述第三章現代企業(yè)文化建設第四章現代企業(yè)計劃管理第五章現代企業(yè)組織結構第六章現代企業(yè)管理制度與原則第七章現代企業(yè)市場預測與決策第八章現代企業(yè)生產要素管理第九章現代企業(yè)質量管理第十章現代企業(yè)形象設計?第一章現代企業(yè)概述一、企業(yè)的概念及其特征和類型1、企業(yè)的概念及特征企業(yè)是從事商品生產、商品流通或服務性活動，向社會提供產品或勞務，滿足社會需要并獲取盈利，實行自主經營、自負盈虧、獨立核算，具有法人資格的經濟組織。企業(yè)作為社會生產的基本經濟單位，必須具有以下特征：(1)企業(yè)是直接為社會提供產品或服務的經濟組織；(2)企業(yè)必須是一個自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體；(3)企業(yè)必須具有完整的組織機構和完備的生產要素；(4)企業(yè)是以營利為目的的經濟實體；(5)企業(yè)必須具有法人資格。?2、現代企業(yè)的基本特征現代企業(yè)是指企業(yè)生產資料所有權與經營管理權相分離并達到技術現代化和管理現代化的企業(yè)組織形式?，F代企業(yè)的特征：(1)生產資料所有權與經營管理權相分離；(2)擁有現代技術；(3)擁有現代化的管理；(4)企業(yè)經營全球化。?3、現代企業(yè)類型(1)按社會分工角度劃分，可以分為工業(yè)企業(yè)、農業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、建筑安裝企業(yè)、交通運輸企業(yè)、金融企業(yè)、電訊企業(yè)等類型；(2)

按企業(yè)的隸屬關系不同，劃分為中央企業(yè)、地區(qū)企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、軍工企業(yè)等類型；(3)按企業(yè)規(guī)模分類，可以分為大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè)三類；(4)

根據企業(yè)生產力各要素所占比例不同，可以分為勞動密集型企業(yè)、資金密集型企業(yè)及技術密集型企業(yè)三類；(5)

按企業(yè)所有制性質不同，可以劃分為國有企業(yè)、集體企業(yè)、私營企業(yè)、外商投資企業(yè)等類型；(6)

按股東承擔清償債務責任的不同劃分，可以分為無限責任公司、有限責任公司、兩合公司、股份有限公司、股份兩合公司等五種基本類型。?4、現代企業(yè)素質企業(yè)素質是指企業(yè)在一定的社會經濟條件下自身所具備的經營要素及其有機結合所形成的內在特性。它是由人員素質、物質技術設備素質和管理素質三大部分組成。(1)人員素質。人員素質是企業(yè)素質中最重要的構成部分。包括企業(yè)員工的政治、文化、業(yè)務、生理等方面的素質。(2)

物質技術設備素質。企業(yè)的物質技術設備包括廠房、地理位置、機械設備、生產工具、運輸工具、倉儲設備、科技、檢驗等類設備。(3)

管理素質。管理素質主要包括企業(yè)的管理體制、規(guī)章制度、組織機構、管理基礎工作、管理方式方法等。在企業(yè)生產經營活動過程中，企業(yè)素質表現為企業(yè)的活力，具體表現為企業(yè)的產品開發(fā)能力、生產能力、經營能力、信息反映能力、競爭能力、決策能力、應變能力和發(fā)展能力等。?二現代企業(yè)制度1、企業(yè)制度的涵義現代企業(yè)制度是指適應社會化大生產的需要，反映社會主義市場經濟體制的要求，以產權為核心，以公司制度為主體的新型企業(yè)制度。它包括兩個層次的涵義：（1）現代企業(yè)制度是與社會化大生產、市場經濟相適應的新型企業(yè)制度；（2）現代企業(yè)制度是以產權為核心、以公司制度為主體的。?2、現代企業(yè)制度的內容(1)現代企業(yè)產權制度。(2)現代企業(yè)組織制度。(3)現代企業(yè)管理制度。3、現代企業(yè)制度的基本特征(1)產權明晰。(2)責權明確。(3)政企分開。(4)管理科學。?三現代企業(yè)經營方式企業(yè)經營方式的概念企業(yè)經營方式，是指企業(yè)組織和實現其經濟活動所采取的一定形式。企業(yè)經營方式屬于生產關系的范疇。其實質就是通過企業(yè)改革，不斷調整和改善生產關系的具體形式，使它適應社會生產力的發(fā)展。?承包制承包制的概念與特點承包制是在堅持社會主義公有制的基礎上，按照所有權與經營權適當分離的原則，以承包合同形式，確定國家與企業(yè)之間的責、權、利關系，使企業(yè)做到自主經營、自負盈虧的經營管理制度。它具有以下特點：層層都實行承包，使人們的工作目標明確；承包制對企業(yè)的每一生產經營環(huán)節(jié)都實行責、權、利相結合的承包，使人們力所能及；經濟利益浮動，動力作用很大。承包制不觸動企業(yè)產權關系，堅持的是社會主義公有制，所以它是一種副作用較小而又能極大地促進生產力發(fā)展的經濟責任制形式。?1承包制的形式:以利潤為特點的承包形式;以工資為特點的承包形式;以資產為特點的承包形式;以經營為特點的承包形式;小型企業(yè)的承包形式。2承包制的實施企業(yè)實施承包經營責任制必須做好以下工作：成立實行承包制的企業(yè)考評小組；確定承包企業(yè)的經營者；確定承包期；確定承包基數；確定經營者的經營利益與經營風險；簽訂承包經營合同。3完善承包制的幾個問題:承包基數要合理；承包期限要合理；承包不能代替一切；承包經營要規(guī)范化。?租賃制租賃制是在生產資料所有制不變的前提下，將國有企業(yè)的資產使用權用權和經營權進行出租，由企業(yè)外部或內部的勞動者集體、小組或個人通過競爭承租經營該企業(yè)，并簽訂租賃合同的一種經營管理制度。租賃制的原則租賃制實行“三不變”原則：租賃期內企業(yè)的所有制不變，企業(yè)的隸屬關系不變，企業(yè)同國家的財稅關系不變。租賃制的特點1所有權與經營權分離程度高；2風險機制和利益機制均較大。租賃制的形式：個人承租、合伙承租、全員承租、企業(yè)承租?股份制股份制的基本概念：股份制是一種利用股份公司的形式通過發(fā)行股票社會閑散資本（或資金），調節(jié)社會資源分配，實行不同股權組合而發(fā)展起來的企業(yè)組織和經營管理制度。股份制的特點1股份制是一種有效的集資手段；2股份制企業(yè)具有完善的決策、經營、管理等組織機構和規(guī)章制度，實行所有權與經營權的完全分離；3股份制企業(yè)是一種由資金和其他生產要素聯合形成的經濟形式；4股份制的形式有利于股東投資，加快了資本的流動和產業(yè)結構的優(yōu)化；5股份制企業(yè)是一個具有較大風險性的獨立法律主體。?股份制企業(yè)的形式1無限責任公司2有限責任公司3兩合公司4股份無限公司5股份有限公司6股份兩合公司7關聯公司與控股公司股份制企業(yè)的組織機構：股東會、董事會、監(jiān)事會

?股份制企業(yè)的股票股票是股份公司發(fā)給股東作為入股憑證并據以取得股利的一種有價證券。與債券相比，股票有以下特征：（1）股票是股份公司籌集自有資金的工具，故不還本；（2）股票是其持有人擁有公司股權的憑證；（3）股票投資具有高收益和高風險。股票的種類：（1）按股東承擔的風險和享有的權益情況不同，股票可分為普通股和優(yōu)先股；（2）按有無記名，股票可分為記名股票和無記名股票；（3）按票面是否標明票面金額，股票可分為面值股票和無面值股票。

?第二章

現代企業(yè)管理概述一、現代企業(yè)管理現代企業(yè)管理是指現代企業(yè)為了有效地實現預定的經濟效益、社會效益和環(huán)境效益，而對企業(yè)生產經營活動進行計劃、組織、指揮、控制等綜合性活動的總稱。二、企業(yè)管理的任務1、企業(yè)管理是以提高經濟效益為中心；2、企業(yè)管理是為了提供更多的物美價廉的產品來滿足社會需要；3、企業(yè)管理是使國家、企業(yè)和職工個人都能獲得持續(xù)增加的經濟收益；4、企業(yè)管理是為了不斷擴大再生產；5、企業(yè)管理是為了把企業(yè)建設成為具有高度物質文明和社會主義精神文明的現代化企業(yè)。?三、現代企業(yè)管理職能企業(yè)管理職能是指企業(yè)管理工作在企業(yè)的運作中本身所具有的功能或應起到的作用。現代企業(yè)管理的職能主要有計劃職能、組織職能、指揮職能、控制職能和用人職能（人事職能）等。四、現代企業(yè)管理原理現代企業(yè)管理原理有系統(tǒng)原理、整分合原理、反饋原理、能級原理、動力原理、封閉原理、彈性原理、效益原理等。?五、現代企業(yè)管理的方法企業(yè)管理方法論基礎是系統(tǒng)論、信息論和控制論?，F代企業(yè)管理的一般方法有以下幾種：1、行政方法。行政方法是指依靠企業(yè)管理機構和管理者的職權，通過下達指示、命令、任務等形式，按照行政隸屬關系，直接控制管理對象，執(zhí)行管理職能的一種方法。它具有強制性、垂直性、明確性和指向性的特點。2、經濟方法。經濟方法是指企業(yè)管理按照客觀經濟規(guī)律的要求，運用經濟杠桿（價格、稅收、信貸、利潤、利息等）和經濟方式（經濟合同、經濟責任制等），調整各種經濟利益關系，激發(fā)引導企業(yè)職工行為，執(zhí)行管理職能的一種方法。它具有平等性、利益性、間接性和廣泛性的特點。?3、法律方法。法律方法是指運用法律和具有“法”的屬性的某些規(guī)定，來管理企業(yè)的生產經營活動，執(zhí)行管理職能的一種方法。它具有權威性、強制性、平等性和穩(wěn)定性的特點。4、社會心理學方法。社會心理學方法是指運用社會心理學的科學知識，通過了解職工社會心理活動的特點，按照人們在經濟生活中社會心理活動的規(guī)律，加以正確誘導，激發(fā)積極因素，以實現企業(yè)經營目標的方法。它具有復雜性、針對性、啟發(fā)性和靈活性的特點。5、數學方法。6、量本利分析法。即對項目投產后企業(yè)的銷售量、成本和利潤三者關系的綜合分析。?第三章

現代企業(yè)文化建設一、企業(yè)文化的意義企業(yè)文化是指支配企業(yè)及其職工在從事商品生產與經營實踐中逐步形成的共有理想信念、價值取向、行為準則及具有相應特色的行為方式、物質表現的總稱。企業(yè)文化屬于亞文化原范疇，其實質就是企業(yè)價值觀。企業(yè)文化的內容：企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)風尚、企業(yè)倫理道德、英雄人物、物化環(huán)境。?二、企業(yè)文化的特征和功能

企業(yè)文化的主要特征：客觀性、社會性、繼承性、穩(wěn)定性、時代性、群體性、獨特性。

企業(yè)文化的功能：導向功能、凝聚功能、激勵功能、造形功能、約束功能

?三、現代企業(yè)文化建設1、汲取古今中外優(yōu)秀企業(yè)文化的精華，從我國實際出發(fā)，結合各企業(yè)的特點，建設與時代特征相適應的現代企業(yè)文化；2、堅持不懈地宣傳和執(zhí)行企業(yè)文化的要求；3、建立以經理為核心的企業(yè)家群體；4、堅持以人為中心，全面提高職工素質；5、為企業(yè)文化的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。?第四章

現代企業(yè)計劃管理一、計劃的一般原理1、計劃的內容：計劃管理就是企業(yè)根據市場的需要、自身的特點及客觀環(huán)境的發(fā)展變化，為企業(yè)制定目標和實現目標的方案。計劃的內容包括預測、決策和部署。2、計劃管理原理（1）連續(xù)性原理（2）因果性原理（3）相似性原理（4）系統(tǒng)原理?3、計劃管理的程序計劃管理主要由預測、決策、部署三大環(huán)節(jié)構成，共分為九大步驟：估量機會、分析前提、確定目標、擬定方案、方案比較、方案選擇、行動部署、編制預算、實施反饋。?二、目標管理目標管理是以重視成果的管理思想為基礎，由成果的生產者，包括主管人員及下屬共同參與制定一定時間內每個人必須達成的各項工作目標，明確相應的責任和職權，每個人朝著這些目標，自覺工作、自我控制，并定期進行考核評價，實行反饋，管理人員以有效實現預定目標為中心進行管理的一種體制和方法。?1、目標管理的主要特點（1）以整個組織的成果和成功為中心（2）層層、處處、人人、事事有目標（3）目標由實現目標的有關人員共同制定（4）強調自人控制?2、目標管理的生命力目標管理具有旺盛的生命力，是由以下原因造成的：（1）它把組織成就和個人需要成功地結合在一起，有利于調動人們實現組織目標的積極性；（2）它是一種有效計劃、組織、協調和控制的手段；（3）它有助于克服管理中的許多通病。?3、目標管理的實施程序第一階段：制定目標。具體要求是：目標要明確、便于考核；目標要系統(tǒng)；目標要平衡；目標制定要充分協商。第二階段：實施目標。具體要求是：宣傳鼓動、鼓勵自控又不放棄領導、保持一定彈性。第三階段：考核評價。具體要求是：堅持標準、嚴格考評；實事求是、重在總結；獎懲結合、鼓勵為主。?第五章

現代企業(yè)組織結構一、組織概述組織是人類社會生活和生產經營中最常見、最普遍的社會現象。組織都必須具有以下要素：1、組織有一個共同的目標或宗旨；2、組織中的人有各自的職責；3、組織中有一種協調關系；4、人與財、物的配置是組織活動的一項重要活動；5、組織中有一種信息交流，將組織的共同目標和各成員的協作意愿聯系起來。?二、現代企業(yè)組織機構設置

組織機構是指組織體系內的結構與結構之間從屬、并列配置關系的組織形態(tài)。企業(yè)組織結構怎樣設置，其狀況如何，這些均對管理目的的實現有著重要的影響。組織機構的基本要素包括：目標、人員和職責、協作意愿、協調關系、信息溝通。?1、現代企業(yè)的組織機構及其劃分標準現代企業(yè)的組織機構主要分為業(yè)務機構、職能機構和行政事務機構三大類。業(yè)務機構是直接負責組織產、供、銷的機構。如儲運科、、生產車間等。職能機構是指那些具有計劃、指導、監(jiān)督和調節(jié)業(yè)務活動的機能，直接為業(yè)務活動服務的管理機構。如計劃科、財務科、公關部、市場調研部等。行政事務機構是指為企業(yè)的業(yè)務活動、管理活動和職工生活服務的機構。如保衛(wèi)科、總務科等。組織機構常用的劃分標準主要有：管理職能、產品專業(yè)化、工藝專業(yè)化、經營地區(qū)、服務對象等。?2、現代企業(yè)組織機構的設置原則（1）目標原則（2）明確分工與統(tǒng)一協調的原則（3）精干有效原則（4）責權對等原則（5）等級管理原則（6）彈性原則?三、現代企業(yè)組織形式1、直線制。直線制是最早、也是最簡單的組織機構形式。其特點是經理直接或通過一個中間管理環(huán)節(jié)進行領導，不設職能機構，由最高領導層從上到下建立垂直的領導關系。一般只適應于生產規(guī)模小、經營簡單的小型企業(yè)。2、職能制。職能制是一種以職能分工為基礎的分級管理組織形式，即將管理工作按照職能進行劃分，由職能管理機構分別領導業(yè)務機構。?3、直線職能制。直線職能制是在經理的領導下，企業(yè)建立兩套管理系統(tǒng)：一套是實行直線式領導的管理系統(tǒng)；另一套是協助經理指導和監(jiān)督的職能管理系統(tǒng)。兩系統(tǒng)以直線領導為主體，同時發(fā)揮職能部門的指導參謀作用。4、事業(yè)部制。事業(yè)部制是在公司統(tǒng)一領導下，按照產品、地區(qū)或顧客劃分的進行生產經營活動的半獨立經營單位。事業(yè)部是在總公司控制下的利潤中心，具有利潤生產、利潤計算和利潤管理的職能。

?5、矩陣制。矩陣組織就是在原有的按直線指揮系統(tǒng)為職能部門組織成縱向的垂直領導系統(tǒng)的基礎下，以建立一種橫向的領導系統(tǒng)，兩面三刀者結合起來組成一個矩陣。其中一名管理人員既同原職能部門保持組織上與業(yè)務上的聯系，又參加產品或項目小組的工作。6、多維立體組織。它是由三個方面的管理系統(tǒng)組成：一是按產品劃分的事業(yè)部，二是按職能劃分的專業(yè)參謀機構，三是按地區(qū)劃分的管理機構。?第六章

現代企業(yè)管理制度與原則

一、現代企業(yè)規(guī)章制度建設1、現代企業(yè)管理制度的基本特征：規(guī)范性、法制性、科學性、系統(tǒng)性、激勵性、文字性。2、現代企業(yè)管理制度的類型：基本制度、工作制度、責任制度。

?3、現代企業(yè)管理制度建設（1）

將企業(yè)的現代經營觀念和經營思想轉變?yōu)楣芾碇贫?；?）

建設企業(yè)管理制度必須貫徹民主原則；（3）建設管理制度必須建立在科學試驗的基礎之上；（4）建設具有企業(yè)特征的具體明確的管理制度；（5）穩(wěn)定性與靈活性相結合；（6）一切按制度辦事。?二、現代企業(yè)內部的經濟責任制1、現代企業(yè)內部經濟責任制的種類和形式（1）現代企業(yè)內部經濟責任制的種類：生產行政指揮系統(tǒng)的經濟責任制、職能部門的經濟責任制、基層生產單位的經濟責任制、崗位經濟責任制。（2）企業(yè)內部經濟責任制的形式：指標分解，逐級承包的經濟責任制；聯產計酬經濟責任制、其他形式的承包經濟責任制。2、實行企業(yè)內部經濟責任制的原則（1）責、權、利三者相統(tǒng)一的原則；（2）國家利益、企業(yè)利益、個人利益三者相結合的原則；（3）職工勞動所得同勞動成果相聯系的原則。?三、現代企業(yè)管理的基本原則

1、政治和經濟相統(tǒng)一的原則；2、經濟利益原則；3、以市場為導向的管理原則；4、責任和權力相一致的原則；5、民主管理和集中領導相結合的原則。

?第七章

現代企業(yè)市場預測與決策一、現代企業(yè)市場預測市場預測是在市場調查的基礎上，對調查資料進行加工整理、分析研究，以判斷市場未來的發(fā)展狀況。它可分為定性預測與定量預測。1、定性預測。定性預測是對預測目標的未來，給以性質上的推斷。其基本特點上：根據預測者的主觀經驗來判斷未來，對未來只給予質的描述，在判斷的過程中不一定給出必要的數量論證。主要有綜合意見法、主觀概率法和德爾菲法。2、定量預測。定量預測就是對預測目標的未來給以數據上的說明。常用的方法主要有時間序列法與回歸分析預測法兩種。?二、現代企業(yè)經營決策

1、現代企業(yè)經營決策的內容：經營戰(zhàn)略方案、市場營銷決策、研究與開發(fā)決策、生產經營決策、財務決策、組織決策和其他決策。2、現代企業(yè)決策的類型（1）按照決策問題的性質不同，決策可以分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術決策和業(yè)務決策。（2）根據決策者在企業(yè)所處的管理層次不同，決策可以分為高層決策、中層決策和基層決策。（3）根據問題出現的重復程度和解決問題經驗的成熟程度不同，決策可分為程序化決策和非程序化決策。（4）按照決策方法不同，可分為定量決策與定性決策。（5）按決策問題所處的條件不同，決策可為分為確定型決策、風險型決策和不確定型決策。?3、決策的程序（1）提出問題（2）確定目標（3）擬定各種可行方案（4）方案的評價與擇優(yōu)（5）決策方案的實施和反饋?第八章

現代企業(yè)生產要素管理一、現代企業(yè)勞動力管理1、勞動者數量優(yōu)化勞動力數量優(yōu)化的方法最常用的是勞動定額管理與勞動定員管理。（1）勞動定額管理。勞動定額是勞動者在一定的生產或經營技術條件下以及合理組織勞動的基礎上，為生產合格產品所預先規(guī)定的勞動時間標準，或者規(guī)定在單位時間內生產合格產品的數量標準。企業(yè)勞動定額有兩種基本形式，即工時定額和產（銷）量定額。（2）勞動定員管理。勞動定員管理是對企業(yè)勞動定員標準與方案的實施、調整和監(jiān)督。主要有以下幾種：效率定員法、設備定員法、崗位定員法、比例定員法、按業(yè)務分工定員法。?2、勞動者組合結構優(yōu)化勞動者組合結構優(yōu)化是指各專職、各中不同技能、各種不同工種的分類勞動者數量在總量中的合理比例關系，以求得在生產活動中產生高效率、高效益。主要包括以下幾種：（1）建立合理的工人與經營管理人員、技術人員之間的結構關系（2）建立合理的基本生產工人和輔助生產工人的結構關系（3）建立合理的各等級技術工人的結構關系?3、勞動時間管理優(yōu)化勞動時間管理優(yōu)化就是讓自在狀態(tài)的時間賦予更多的、充實的、有效率的勞動內容。就是要提高勞動者的工作效率。?三、現代企業(yè)勞動資料管理現代企業(yè)勞動資料管理主要是對企業(yè)所需要的機器設備進行管理，通常稱為設備管理。主要包括企業(yè)設備的選擇、合理使用、維護和修理、改造.?四、現代企業(yè)信息管理

信息具有以下特征：信息的真實性、信息的傳遞性、信息的時效性、信息的共享性、信息的可擴充性、信息的可壓縮性。1、現代企業(yè)信息管理的程序和內容現代企業(yè)信息管理過程和內容包括信息的收集、加工、傳遞、反饋、儲存、輸出六個基本環(huán)節(jié)。?2、現代企業(yè)管理信息系統(tǒng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，是專門向決策部門及其職能部門提供信息的組織。具體地說，企業(yè)管理信息系統(tǒng)是由信息技術、管理人員和有關的信息設備組成的，能進行信息的收集、傳遞、貯存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)具有以下特征：（1）企業(yè)管理信息系統(tǒng)，主要是從系統(tǒng)的角度解決企業(yè)信息管理問題，并把系統(tǒng)的問題放在整體中處理，力求達到整個系統(tǒng)的最優(yōu)化；（2）充分運用現代化管理方法和電子計算機等手段及現代通訊技術，從而實現信息收集、處理、傳遞的系列化；（3）具有明確的目的性；（4）具有環(huán)境適應性。?3、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)過程管理信息系統(tǒng)的開發(fā)過程一般分為四步：系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)的實現與評價。詳細步驟如下：系統(tǒng)請求、系統(tǒng)調查、可行性研究、可行性報告的批準、數據收集、數據分析、系統(tǒng)的詳細設計、編寫計算機程序、調試、系統(tǒng)切換和運行、系統(tǒng)評價。?第九章現代企業(yè)質量管理一、全面質量管理概述1、全面質量管理的概念全面質量管理就是依靠企業(yè)全體職工及有關部門同心協力，把專業(yè)技術、經營管理、數理統(tǒng)計方法和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產品或服務。全面質量管理中的質量既包括產品質量，又包括工作質量。全面質量管理的基本核心是提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質量來保證和提高產品質量或服務質量。?2、全面質量管理的基本要求（1）全面質量管理是要求全員參加的質量管理（2）全面質量管理的范圍是產品或服務質量產生、形成和實惠的全過程（3）全面質量管理要求的是全企業(yè)的質量管理（4）全面質量管理應采用多種多樣的管理方法?二、全面質量管理的內容1、全員管理實行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質量管理活動，為提高服務質量做出貢獻，為質量管理承擔責任。由于工作分工不同，企業(yè)內部所有部門及其人員，大致可劃分為領導決策層、組織協調層、貫徹落實層三個層次，各個層次擔負著服務質量管理的不同職能和任務。?2、全過程管理企業(yè)經營活動的全過程包括市場調研、經營決策、經營計劃、采購、運輸、儲存、銷售、售后服務，直到市場信息反饋與處理諸環(huán)節(jié)。實行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個崗位的工作質量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。3、全方位管理全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個崗位，都應為保證企業(yè)生產經營過程的正常進行并為全面質量管理做好工作。?三、全面質量管理的工作方法1、全面質量管理工作方法的基本方法全面質量管理最基本的工作方法就是PDCA循環(huán)管理法。PDCA是計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Cheak）和處理（Action）的英語簡稱。PDCA循環(huán)管理法是按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理的順序結果進行管理工作，并且循環(huán)不已地進行下去的一種科學的管理工作程序。?2、全面質量管理工作方法的實施步驟PDCA循環(huán)包括四個階段、八個步驟：（1）分析現狀、找出存在的問題（2）分析產生問題有原因（3）找出主要原因（4）判定解決問題的計劃和措施（5）嚴格執(zhí)行計劃（6）檢查計劃措施的執(zhí)行情況（7）總結經驗教訓、完善標準化規(guī)程（8）提出遺留的問題、轉入下一個PDCA循環(huán)解決?第十章現代企業(yè)形象設計一、CI概述1、CI的基本含義CI是指企業(yè)為了形成良好的企業(yè)形象，使企業(yè)的各種個性特征易為公眾接受和識別所采取的一種系統(tǒng)、統(tǒng)一的形象手段。它具有客觀性、社會性、系統(tǒng)性、獨創(chuàng)性和穩(wěn)定性等特征。?2、CI的構成要素及其關系CI實際上是企業(yè)的整套識別系統(tǒng)。其基本的構成要素包括：理念識別、行為識別、視覺識別。理念識別包括經營宗旨、精神標語、經營價值觀、經營方針等方面的內容。行為識別包括對內和對外兩個部分。對內如員工培訓和教育、生活福利等；對外如市場調查、產品開發(fā)、公共關系等。視覺識別包括基本要素與應用要素兩大要素?；疽匕ㄆ髽I(yè)名稱、企業(yè)標準字等；應用要素包括事務用品、設備、旗幟、廣告等。?3、CI的功能CI的內部功能有：（1）有利于優(yōu)化企業(yè)文化；（2）有利于增強產品的競爭力；（3）有利于企業(yè)多角化、國際化經營。CI的外部功能有：（1）有利于企業(yè)經營資源的運用；（2）有利于獲得消費者的認同；（3）有利于企業(yè)公共關系的動轉。?二、CI開發(fā)與設計1、CI總概念書的企劃CI總概念書是企業(yè)識別系統(tǒng)的核心，它以充分的調研成果為基礎，重新考察、評估企業(yè)的理念內容，確定新的經營戰(zhàn)略與CI總方針，設計重點，為日后CI的設計與實施管理指定方向。CI總概念的內容包括以下幾個方面：（1）調研重點的整理（2）CI理念設定（3）導入CI的基本策略（4）開發(fā)設計要領（