收費(fèi)問題經(jīng)驗(yàn)交流材料（高速）

收費(fèi)問題經(jīng)驗(yàn)交流材料（高速）為進(jìn)一步推進(jìn)“服務(wù)有+暢行寧夏”收費(fèi)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，增強(qiáng)一線收費(fèi)職工的服務(wù)品牌發(fā)展意識，提升服務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，調(diào)動(dòng)一線職工工作積極性和創(chuàng)造性，我很榮幸代表水洞溝收費(fèi)站的一線職工赴江西省高速公路投資集團(tuán)有限責(zé)任公司進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為期五天的培訓(xùn)讓我感受頗深，江西高速先后創(chuàng)建了“微笑映山紅”、“金廬陵”等品牌，特別是“微笑映山紅”品牌成為全國高速公路行業(yè)知名品牌，也是交通部命名的十大交通文化品牌。江西高速品牌創(chuàng)建工作伴隨著江西高速的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展不斷推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了管理和服務(wù)、社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的共贏。第一天在昌北機(jī)場我們觀摩了無人值守非現(xiàn)金繳費(fèi)系統(tǒng)，系統(tǒng)綜合應(yīng)用先進(jìn)的人機(jī)交互、二維碼聚合支付、車牌車型識別、大數(shù)據(jù)云平臺等技術(shù)，創(chuàng)新高速公路通行方式，通過對出口收費(fèi)車道設(shè)備的全面自動(dòng)化接管，實(shí)現(xiàn)了無人值守非現(xiàn)金自助繳費(fèi)通行，極大的提高了車輛通行效率、節(jié)約了企業(yè)用工成本、降低了收費(fèi)員勞動(dòng)強(qiáng)度。自助繳費(fèi)模式和人工收費(fèi)模式快速切換。完美的兼容現(xiàn)有的MTC車道收費(fèi)軟件，支持多渠道支付場景，隨著“一部手機(jī)走天下”已經(jīng)成為很多民眾生活的真實(shí)寫照，系統(tǒng)支持支付寶、微信。當(dāng)今無現(xiàn)金支付已經(jīng)成為一種生活的趨勢。在一線收費(fèi)的我們希望上級領(lǐng)導(dǎo)能盡快為收費(fèi)窗口增設(shè)電子收費(fèi)平臺(二維碼)，為廣大司乘人員帶來便捷，減少征繳矛盾，提高收費(fèi)速度，使車輛通行更加暢通快捷。也更能體現(xiàn)“服務(wù)有+暢行寧夏”的優(yōu)越性。這次的江西之行深深的讓我感受到了南方人的熱情大方好客，江西省高速集團(tuán)吉安管理中心永豐南收費(fèi)所永豐南收費(fèi)站，位于吉安市永豐縣藤田鎮(zhèn)境內(nèi)，距縣城45公里，是通往歐陽修故里的重要服務(wù)窗口。永豐南收費(fèi)站“畬香女子班”，打造了一個(gè)賦予地方特色的班組，即傳播了當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)情，又推動(dòng)了永豐南收費(fèi)站服務(wù)品牌建設(shè)工作，因地制宜開展了“走進(jìn)人文永豐南”、“情滿昌寧路花開映山紅”、“迎端午展民俗送溫情”等一系列品牌活動(dòng)提升收費(fèi)站的形象。興國將軍園，紅色革命根據(jù)地，我們來到了將軍紀(jì)念館，聆聽了56位興國將軍的傳奇，和2萬多的革命烈士為共和國灑熱血的長征，踏入將軍縣，就像進(jìn)入共和國的博物館，大街小巷隨處可見紅色的革命故居。戰(zhàn)場硝煙已經(jīng)消逝半個(gè)多世紀(jì)，將軍們生死搏斗的戰(zhàn)爭已經(jīng)成為歷史，但將軍的精神和風(fēng)采，仍是我們珍貴的傳統(tǒng)瑰寶，值得我們認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)。下午我們參觀了興國西收費(fèi)站紅色站品文化建設(shè)。興國西站結(jié)合地處模范興國縣、將軍縣地域特色，以將軍故里—興國紅色文化為背景，挖掘紅色文化價(jià)值，明確了以“傳承了蘇區(qū)優(yōu)良作風(fēng)，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績”為創(chuàng)建主題。讓我印象深刻的當(dāng)為興國西收費(fèi)站這里特色班組帶給我們的品牌文化“紅韻班組”——“紅”指紅火、激情、熱愛、奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌，代表紅色文化和蘇區(qū)精神?！绊崱敝疙嵨?、和諧、美麗的意思。寓意在“微笑映山紅”品牌的帶領(lǐng)下，興國西站既要紅色領(lǐng)航，又像“映山紅”一樣美麗、熱情。“紅韻”又是“鴻運(yùn)”的諧音，預(yù)示著司乘行駛江西高速一路平安走好運(yùn)，高速公路事業(yè)鴻運(yùn)當(dāng)頭，蒸蒸日上。地域特色鮮明，符合行業(yè)特性，具有紅火、美好、好運(yùn)的寓意。參觀興國西收費(fèi)車道時(shí)，為綠色通道搭建的二層驗(yàn)貨臺，方便疏導(dǎo)人員驗(yàn)貨，對大型貨車的綠色查驗(yàn)更方便、更清晰、更準(zhǔn)確無誤，防止假冒綠通造成通行費(fèi)流失，以及對鮮活農(nóng)產(chǎn)品免費(fèi)項(xiàng)目以圖片的形式公式出來，方便為司機(jī)解釋，減少收費(fèi)矛盾，希望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮在各別綠色通道流量大的站點(diǎn)可以搭建起綠色通道的二層臺階的驗(yàn)貨形式，以方便更準(zhǔn)確無誤的查驗(yàn)，認(rèn)真執(zhí)行“鮮活農(nóng)產(chǎn)品綠色通道”減免政策，打擊假冒綠通逃費(fèi)和不按規(guī)定核載漏費(fèi)車輛。井岡山，中國革命的搖籃，毛澤東、朱德等老一輩無產(chǎn)階級革命家創(chuàng)建的第一個(gè)農(nóng)村革命根據(jù)地。細(xì)雨綿綿，井岡山上憶當(dāng)年。革命烈士陵園是為了緬懷老一輩無產(chǎn)階級革命家創(chuàng)建井岡山革命根據(jù)地的豐功偉績，弘揚(yáng)井岡山精神而興建的，踏入大門到紀(jì)念館有109級臺階，而這些臺階分為兩層：寬闊的平臺臺階分為兩組，第一組49級，象征1949年新中國成立。第二組60級，寓意陵園是在井岡山革命根據(jù)地創(chuàng)建六十周年的1987年建成?！熬畬礁锩沂苛陥@”九個(gè)燙金大字的橫式牌我們仰望這個(gè)歷史性建筑的時(shí)候，仰望它就像仰視中國數(shù)千萬的革命英靈一般。井岡山精神就是堅(jiān)定信念、艱苦奮斗，實(shí)事求是、敢闖新路，依靠群眾、敢于勝利。井岡山之行，使我們受到了一次深刻的黨性和革命傳統(tǒng)教育，對中國革命的艱難歷程有了更全面的了解，充分認(rèn)識到新時(shí)期繼承和發(fā)揚(yáng)井岡山精神的重要性和必要性。在自己平凡的工作崗位上努力工作，勤奮耕耘，貢獻(xiàn)自身的全部力量。以實(shí)際行動(dòng)來報(bào)答先烈們的英勇捐軀，珍惜今天來之不易的幸福生活。此次考察學(xué)習(xí)是一次難忘的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。對我來說是受了一次極好的教育，微笑服務(wù)是體現(xiàn)高速公路窗口形象的重點(diǎn)，是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之所在，把感情投入到工作中，讓司乘人員感到溫馨。在這年的工作中，我在站里同事們的幫助和支持下，積極開展各項(xiàng)工作，并取得了一定的成績，我知道，收費(fèi)站是一個(gè)群體，是一個(gè)最基層的組織，同時(shí)收費(fèi)站也是為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供信息、依據(jù)的重要來源，因此一個(gè)收費(fèi)站的管理方式、組織行為、團(tuán)隊(duì)精神將直接影響到收費(fèi)站的日常管理工行，在工作中，我本著對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，以身作則，以"三個(gè)代表"重要思想為指導(dǎo)，以爭一流為工作目標(biāo)，不斷的經(jīng)驗(yàn)，努力工作，在收費(fèi)站管理工作中形成積極向上、和諧的良好工作氛圍，并讓員工在和諧的氛圍中逐步樹立正確的人生觀，形成良好的工作習(xí)慣和工作作風(fēng)。我的具體做法如下：一、以規(guī)章制度約束人1、建立健全規(guī)章制度。建立健全的規(guī)章制度是保證收費(fèi)站工作程序化的先提條件，我多次組織人員對各級下發(fā)的收費(fèi)站文件進(jìn)行學(xué)習(xí)，并制定符合我站實(shí)際情況的規(guī)章制度，通過制定工作操作流程和完整的報(bào)表來進(jìn)一步規(guī)范監(jiān)控室的管理，對各項(xiàng)記錄作到有據(jù)可查，有據(jù)可依，作到了管理人性化，科學(xué)化工作程序化，爭創(chuàng)一流收費(fèi)站。2、抓能級管理和連帶責(zé)任制。選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有組織才能的收費(fèi)員為班長。實(shí)行班長負(fù)責(zé)制。強(qiáng)化目標(biāo)，并定期調(diào)換收費(fèi)、發(fā)卡及疏導(dǎo)崗位。做到人人會收費(fèi)，人人會發(fā)卡，人人會疏導(dǎo)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)熟練技術(shù)全面的收費(fèi)員。3、堅(jiān)決捍衛(wèi)勞動(dòng)經(jīng)律的嚴(yán)肅性。無規(guī)矩不成方圓，為將管理措施落到實(shí)處，我進(jìn)一步擴(kuò)大稽查的范圍，除嚴(yán)查崗上工作紀(jì)律，票、款、卡是否相符外，還增加了內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、物品擺放、交接班隊(duì)列和回站時(shí)間等內(nèi)容。二、加強(qiáng)收費(fèi)工作的日常管理1、抓教育、提高服務(wù)意識。每周組織各收費(fèi)班組教育會，組織職工學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、政策及收費(fèi)文件，定期進(jìn)行考核、測試。然后根據(jù)差別及工作需要合理的對收費(fèi)班組人員進(jìn)行調(diào)整。開展“比、學(xué)、趕、幫、超”活動(dòng)，以此來提高員工的服務(wù)一是，使站內(nèi)形成良好的工作風(fēng)氣。2、形象服務(wù)是收費(fèi)行業(yè)的根本宗旨。收費(fèi)站作為窗口行業(yè)，推行文明服務(wù)是加強(qiáng)收費(fèi)管理的內(nèi)在需要，是調(diào)和與司乘人員關(guān)系的“催化劑”，是樹立高速公路文明形象的必要手段。因此，在工作中，我加強(qiáng)對文明服務(wù)工作的檢查與考核。對內(nèi)，充分利用電視監(jiān)控的監(jiān)視聽功能，督促收費(fèi)人員堅(jiān)持好使用文明用語，唱收唱付，敬禮收費(fèi)，禮貌對待過往司乘人員等行為。對外，強(qiáng)調(diào)公開，歡迎監(jiān)督，設(shè)立相應(yīng)的文明服務(wù)承諾牌和文明服務(wù)監(jiān)督崗，定期發(fā)放文明服務(wù)承諾卡，建立起外部監(jiān)督機(jī)制。內(nèi)外結(jié)合，齊抓共管的方式，能夠促使收費(fèi)員始終保持文明服務(wù)的持久性和熱情度，不敢有絲毫懈怠。3、樹典型、捕捉閃光點(diǎn)。以崗位能手的良性競爭為契機(jī)，樹榜樣，促使收費(fèi)站里的青年團(tuán)員將文明服務(wù)工作演變?yōu)樽杂X自愿行為，并通過他們的工作熱情和示范作用，帶動(dòng)全體收費(fèi)人員以爭榮譽(yù)、創(chuàng)榮譽(yù)為動(dòng)力，投身收費(fèi)站精神文明建設(shè)。三、發(fā)揮核心作用，增強(qiáng)凝聚力1、加強(qiáng)思想溝通、搞好團(tuán)結(jié)。為職工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境，經(jīng)常對食堂提出合理化建議，動(dòng)腦筋、想辦法，使職工吃飽、吃好，安心工作，經(jīng)常與職工溝通思想，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)化解，使職工沒有思想包袱，輕裝上陣。2、分工不分家，相互協(xié)作。團(tuán)結(jié)才能形成凝聚力，在合理分工的同時(shí)，強(qiáng)化相互協(xié)作，使工作得到穩(wěn)定推進(jìn)。3、發(fā)揚(yáng)民主、定期召開骨干會。定期召開開骨干會，批評不良傾向，表揚(yáng)先進(jìn)典型，培養(yǎng)爭先創(chuàng)優(yōu)意識。4、強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念、融洽人與人之間的關(guān)系。人與人之間的關(guān)系融洽了，團(tuán)隊(duì)才有向心力，因此在管理上充分體現(xiàn)人本思想，以員工的利益為上，科學(xué)民主，使得工作氛圍和諧融洽，并充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。四、精神文明建設(shè)常抓不懈1、創(chuàng)建“巾幗文明崗”。收費(fèi)站工作能否贏得社會的理解和支持，文明服務(wù)效果至關(guān)重要。為不斷提高收費(fèi)人員的文明素質(zhì)，我們在全站范圍內(nèi)大力提倡文明風(fēng)尚，開展巾幗文明崗活動(dòng)，抓言行，抓細(xì)節(jié)。除要求收費(fèi)人員在收費(fèi)過程中身體力行外，還設(shè)立好人好事獎(jiǎng)勵(lì)基金，每月公布、兌現(xiàn)，鼓勵(lì)收費(fèi)人員熱情為過往司乘人員排憂解難。2、鼓勵(lì)員工在崗學(xué)雷鋒。鼓勵(lì)員工在崗位上積極熱情地幫助司機(jī)、群眾解決力所能及的問題，熱情幫危扶困，充分發(fā)揚(yáng)雷鋒精神。3、為豐富員工精神生活愿做鋪路石。組織開展形式多樣的文體活動(dòng)，如籃球、象棋、乒乓球、臺球、撲克升級等比賽，豐富職工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力。在年收費(fèi)站的工作中，收獲不小，但也有不足之處，主要體現(xiàn)在值班站長在管理思想及管理理念上的落后，職工個(gè)人能力及管理水平仍然需要進(jìn)一步提高，在治理偷逃通行費(fèi)車輛方面存在著等、靠的思想，不夠積極主動(dòng)，沒有充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，這對××站今后的管理和堵漏增收提出了更高的要求?！爸獝u而后勇”，在今后的工作中，我將和收費(fèi)站的職工們迎頭趕上，提高我們收費(fèi)站的工作能力，認(rèn)真經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，克服不足，為我市高速發(fā)展做出應(yīng)盡的努力。事實(shí)證明：高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，不僅為廣大司乘人員提供了安全、方便、舒適的行車環(huán)境，而且給國家創(chuàng)造了良好的社會效益。但是，聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)同時(shí)也帶來了新的管理上的問題，如：換卡逃費(fèi)、管理人員或收費(fèi)人員私放車輛等問題，我站針對此類問題，堅(jiān)持有理有節(jié)，大膽創(chuàng)新稽查手段，注重精益求精，按照“安全、暢通、快捷、文明、衛(wèi)生”的收費(fèi)“窗口”基本要求，積極提倡人性化管理，并根據(jù)工作實(shí)際，找準(zhǔn)稽查管理落腳點(diǎn)，注重發(fā)揮稽查、監(jiān)控的糾正、預(yù)防職能，未雨綢繆，抓反復(fù)，反復(fù)抓，在努力探索精細(xì)化、人性化和同頻化管理之路上做了一些探索。一、找準(zhǔn)工作落腳點(diǎn)，堅(jiān)持創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，建立健全收費(fèi)稽查機(jī)制?；楣ぷ魇潜ＷC收費(fèi)作業(yè)規(guī)范化的有效手段，是提高收費(fèi)管理水平，保障通行費(fèi)征收計(jì)劃順利完成的關(guān)鍵所在。為了解決“效率高，運(yùn)轉(zhuǎn)靈”的問題，我站首先從管理模式上入手，建立了“頭頭抓、抓頭頭”的金字塔式的管理模式，突出中層骨干的作用，形成了一套橫向到邊，縱向到底的管理網(wǎng)絡(luò)，營造了“事事有人管，人人都有責(zé)”的管理氛圍，針對收費(fèi)管理工作中的臨時(shí)應(yīng)急事務(wù)，我站推行了“首辦責(zé)任制”，即：第一個(gè)接受命令的人，要善始善終，不允許中途退出或無果而終。其次，我們制定了《收費(fèi)稽查實(shí)施細(xì)則》，完善了機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確了稽查人員崗位職責(zé)、工作紀(jì)律和要求，明確了稽查的范圍和具體內(nèi)容、稽查方式、事件的處理程序以及相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰辦法。二、抓基礎(chǔ)，整章建制，收費(fèi)稽查工作不折不扣。今年年初，我們首先根據(jù)收費(fèi)稽查內(nèi)容，進(jìn)行了仔細(xì)羅列，并對照公司下達(dá)的《工作目標(biāo)書》逐一進(jìn)行了對照，并根據(jù)我站收費(fèi)稽查工作需要，先后制定了《收費(fèi)站特殊情況處置預(yù)案》、《收費(fèi)站控制查處逃費(fèi)車輛制約機(jī)制》、《收費(fèi)站控制舞弊行為制約機(jī)制》、《收費(fèi)站防止ic卡流失監(jiān)督約束機(jī)制》、《收費(fèi)站特殊交易時(shí)事件審核規(guī)定》、《收費(fèi)關(guān)于規(guī)范收費(fèi)工作中不合格服務(wù)處理程序的規(guī)定》、《收費(fèi)站進(jìn)一步規(guī)范文明用語強(qiáng)化文明服務(wù)的通知》、《收費(fèi)站關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)集裝箱車輛管理的通知》等各類制度、程序、方案，基本囊括了收費(fèi)稽查管理工作的各個(gè)方面，較好地做到了有章可依，有章必依。其次，我們要求稽查人員要嚴(yán)格稽查程序，詳細(xì)調(diào)查、核實(shí)有關(guān)事件，并會同有關(guān)部門提出處理意見，準(zhǔn)確把握違章、違紀(jì)處理尺度，盡力做到公平、公正，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，我們還明確了工作重點(diǎn)，制定了稽查和稽查方案，同時(shí)還堅(jiān)持組織稽查人員召開稽查例會，對工作中的問題進(jìn)行分析、匯總、及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)稽查工作的情況。三、抓環(huán)節(jié)，稽查手段多樣化，力求稽查管理不失毫厘。為了確?；楣ぷ鞯拿芏群托Ч?，我們在稽查時(shí)做到不預(yù)告、不定點(diǎn)、不定時(shí)、不形成規(guī)律，要求稽查人員對所有形式的稽查都做好詳細(xì)記錄，認(rèn)真填寫稽查記錄，實(shí)行稽查簽字制度，對查處的事件堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，認(rèn)真調(diào)查取證。在稽查過程中，我們對稽查人員的著裝也有嚴(yán)格的規(guī)定，特別強(qiáng)調(diào)在夜間進(jìn)行稽查時(shí)，要穿反光背心。在稽查我們一貫主張“一點(diǎn)也不能差，差一點(diǎn)也不行”的管理思想，尤其是在環(huán)節(jié)管理上更要求精益求精，我們按照站領(lǐng)導(dǎo)提出的“四個(gè)一樣”要求，采取了多種切合實(shí)際的稽查方式。一、明查，即在當(dāng)班期間，稽查人員每日不少于三次，而且必須保證夜查次數(shù)。二、暗查，即通過對過往車輛對本站收費(fèi)人員的文明用語使用、文明服務(wù)的反饋等進(jìn)行調(diào)查。三、重點(diǎn)查，即對票、款、卡有出入的情況進(jìn)行細(xì)查，并加強(qiáng)特殊時(shí)段的稽查力度，對舉報(bào)情況及時(shí)核實(shí)調(diào)查。四、聯(lián)查，即與其他兄弟單位進(jìn)行聯(lián)合互查，從中找出不足和存在的弊端。通過以上稽查方式，我們根據(jù)《××公司收費(fèi)人員“××”考核辦法》和《收費(fèi)站“××”考核補(bǔ)充辦法（施行）》對相關(guān)人員進(jìn)行不少于_次的稽查，其中包括依法收費(fèi)、文明服務(wù)、票證管理、監(jiān)控情況、遵章守紀(jì)、軍容風(fēng)紀(jì)、內(nèi)務(wù)秩序、安全生產(chǎn)、交接班、通行能力、差錯(cuò)率、設(shè)備管理及維修項(xiàng)目，特別是在收費(fèi)作業(yè)稽查、文明服務(wù)稽查、安全管理、站容站貌稽查、監(jiān)控、票證、維修、電工稽查中更是堅(jiān)持精、細(xì)，從中找出問題與不足，及時(shí)進(jìn)行整改，保證收費(fèi)工作的正常開展。四、抓細(xì)節(jié)，軟件與硬件兩手抓，力求管理更加精細(xì)化。我們的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)是無止境的，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們義不容辭的職責(zé)，按照“形象工程，窗口建設(shè)”的要求，我站在公司的大力支持下，積極改善硬件服務(wù)環(huán)境，為了使收費(fèi)廣場形象始終能夠保持良好的形象，我們加大