店長是這樣練成地

店長是這樣練成的有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就象是一個家，店長那就這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方地方面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。專賣店的管理要出效益，才干體現(xiàn)整體的管理程度，怎么樣增高專賣店的單店銷售，是整個服裝行業(yè)的焦點話題，本人認為，必需從店長抓起。店長是一個專賣店的靈魂，是領頭羊，店長的工作能力及領導能力直接影響整個專賣店的業(yè)績。店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內的硬件設施那就布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成啦故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。無論哪種說法，都表明啦一個觀點，那那就店長是一個店的領導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和詳細操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。所以，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。需要強調的是，店長管理店鋪的最高境界是用人格魅力去管理員工。這包含店長的專業(yè)度、自身技能，個人職業(yè)道德等。俗話說“己所不欲，勿施于人”，如果店長自己都做不到，就更不能要求別人，因此，店長要樹立個人威信，而不是光靠行政權威。說“如果做不到，我就扣你獎金，或讓你下崗”的話，只能稱之為三流店長；說“我多給你提成，或我請你吃飯”的店長，充其量也只是個二流店長。一流店長是不需要采用些形式，他會將自己的專業(yè)度和人格魅力展現(xiàn)在大家的面前，讓員工佩服你，才會服從你。店長的工作重點:作為一個店長，你不能定位為導購員或領班，你的心態(tài)那就老板，怎么樣培養(yǎng)這種心態(tài)，這跟自身的心態(tài)和認識有很大關系。作為一個有責任心的店長，對每天的工作細節(jié)，都要留心。那究竟店長要具備怎樣的素質？怎樣才干成為一個出色的店長呢？讓我們一起分享一下內容吧。一、店長的首要性1、店長是一個店鋪的統(tǒng)帥，是店鋪團隊的靈魂，相關測試結果表明，80％經(jīng)營業(yè)績不錯的店鋪，都是因為該店有個優(yōu)秀的店長，店長能夠影響店鋪業(yè)績的30％－56％。2、店長可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內充滿苦悶，處處艱澀不順。所以，一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。3、擁有首要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮，是專賣店成敗的關鍵之一，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用：——深刻貫徹斯得雅“以客為先”的理念，適當運用專賣店資源（商品、專賣店設施、人力），領導店員提供卓越的顧客服務，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。——在地域、顧客等地方和所在營業(yè)范圍內，收集有用的商業(yè)信息。——作為顧客、員工及公司之間溝通的橋梁，建立和諧的關系?！獙⒐镜姆结?、計劃、目標等，正確并快速的傳達給每個店員。――教育及指導部下，使其按專賣店服務要求規(guī)范操作。——管理店內的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標。――保全店內如商品、設備等資產(chǎn)。——自己也身為一位導購員。二、店長的資質及條件：判斷一個店長合格與否的標準，或能夠從下列一些標準嘗試評估一下，不合格的店長也許不喜歡這套，但事實證明，優(yōu)秀的店長基本都具備這些條件：1、自身素質店長作為店鋪的靈魂人物，當然沒資格像普通店員一樣喜怒形于色，她需要絕妙的情緒管理、理智掌握，店長要具備不斷學習吸收新知識的能力和心態(tài)。零售的競爭發(fā)展很快，店長應具備靈敏的嗅覺。當然，店長非常首要的一點是她的胸懷、魄力和包容心，這那就“領導魅力”。A.擁有積極的性格——無論任何事情都積極地去處理，無論何時都能夠面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。B.擁有忍耐力——在店內的活動能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。因此有活力地進行正常的活動是很首要的。C.擁有明朗的性格——一整天用明朗的笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內的氣氛是明朗以及陰沉就看店長的氣氛。D.擁有包容力——雖然對同事、部下的失敗或錯誤要留意，但不可常常提起。為啦提升他們，店長能夠給部下時間或勸告。但不可驕縱。2、管理能力店長的計劃能力、組織能力、溝通/協(xié)調能力、應變能力、教導能力，這些我們都統(tǒng)稱之為管理能力。以教導能力為例，店長那就店鋪最好的培訓師：知識的本身已經(jīng)不是最首要，首要的是傳授知識的技巧和辦法，怎么樣把命令變成培訓、怎么樣將技巧用最通俗的語言表達出來，讓剛踏入服裝行業(yè)的初生之犢都聽得知道，這是一門學問。A.擁有出色的銷售技巧及說服力。B.對斯得雅的商品擁有很深的理解力。C.擁有能妥善處理人際關系的能力。D.擁有帶領團隊的領導力。E.能應各種狀況做適當?shù)奶幚?。F.較好的語言表達能力，卓越的教導技巧。（3）專業(yè)知識相信沒人會喜歡被一個不專業(yè)的人領導，專業(yè)其實是一種魅力，我們希望店長應具備貨品知識、陳列知識、數(shù)據(jù)計算分析處理和人事管理地方擁有自己的“獨門暗器”，否則店長將不會具有領導權威。A.能觀察出消費者變化。B.零售店鋪基本經(jīng)營管理。C.斯得雅公司的歷史、制度組織、理念。D.教導員工的基本技巧。F.計算及分析店鋪的銷售報表。G.熟悉貨品的特性、賣點、優(yōu)點及好處。H.熟悉斯得雅的基本陳列辦法當然，人并不是萬能的，沒一個人一生下來就能夠具有上述的性格及能力。只有認清自己的強項和弱項，努力地增高強項和改善弱項，才干夠增高自己的資質，雖然不易做到，但這是最有效的辦法。只有這樣的店長才干夠得到部下的愛戴，進而增高業(yè)績。三、店長的工作細責：1、商品銷售管理A.監(jiān)察店鋪銷售工作，以爭取最大的生意額。B.分析店鋪內外環(huán)境因素，啦解自己的專賣店潛質及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。C.每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉變貨品陳列形式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。D.分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。E.向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質及銷售情況，以便公司盡快作適當安排；F.確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。G.推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。H.注意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。I.每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)材料，并做出分析。2、店鋪運作管理A.維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監(jiān)管店內一切維修工程；B.確保專賣店倉庫采用系統(tǒng)的辦法擺放工具及貨品，貨品放于適當位置，便于各員工能有效地取出所需貨/物品；C.保管店內現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次貨；D.處理各類文件并確保有完善及良好的顧客檔案；E.負責準時開鋪及關鋪，但可因應需要略延長營業(yè)時間。3、人力資源管理A.監(jiān)管員工之紀律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B.遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應給予訓練或責罰；C.安排員工工作分配，確保店內工作準時完成；D.每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務事宜；E.啦解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；F.培訓員工商品知識，銷售技巧及相關工作知識；適當運用溝通技巧，以啦解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司、貨品等意見并及時反饋給上級；G.處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。4、貨倉管理A.定時清潔貨倉；貨倉內應張貼貨倉管理細則及相關緊急事故的處理辦法；B.貨倉內應有滅火器（一定設置在便利的方面），應急燈（應長時充電，下班除外）；C.須確保每款貨品有倉儲卡；所有進、出貨需登記簿記錄日期、時間；D.可再用的塑料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損；E.倉庫內每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可上架；F.貨品應盡可能上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；G.貨品需分類存放，以方便存取。5、組織盤點A.需對照入倉簿、貨場進貨簿，以查對是否正常；B.每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內的每一樣貨物均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理；四、店長日常工作流程開門前準備1、當班人員一定提前半小時入店,并進行簽到.2、自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩帶3、店長A.安排人員進行衛(wèi)生的打掃;貨架整理;準備當日備用零錢B.分配完工作后,檢查電話線、傳真機、POS機、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)C.對收銀區(qū)的準備:收銀紙、塑料袋、會員卡、促銷品、材料表4、查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)5、檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進行改善6、組織晨會的召開A.點名,檢查簽到薄B.傳達公司文件.包含通知、調令、促銷活動操作辦法、店長會議情況C.宣布昨日營業(yè)額、達成率、今日營業(yè)指標D.前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討E.分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責F.對新員工進行有關的日常培訓講解，交流成功銷售技巧G.激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣H.帶領店員練習營業(yè)規(guī)范用語:下午好先生，歡迎光臨斯得雅專賣店；謝謝3件衣服一共X元,收您X元,找您X元，請你點收營業(yè)期間1、記錄當天晨會日志2、時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補上3、監(jiān)督促銷活動的實施A.關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳B.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目C.促銷商品及時補貨上架4、處理營業(yè)中顧客投訴A.端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況B.不與顧客抵觸,終究保持微笑,并認真講解C.不要輕意向顧客做出承諾5、對新員工進行相應的指導與培訓，包含:日工作流程、待客禮儀、銷售技巧、商品基本知識等6、接收貨品,安排人員點貨驗收A.察看箱子外包裝有無破損方可收貨B.察看箱子借口處的包裝斯得雅標志透明膠是否完整C.店內點貨按箱中出庫清單,逐一點貨D.對照點貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系發(fā)貨部門7、時刻維持店生衛(wèi)生狀況及貨品陳列整齊度8、留意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生午餐期間1、合理安排店員輪流外出進餐2、監(jiān)督檢查晚班人員簽到情況3、收銀員交接工作的及時監(jiān)督4、檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況5、店長外出,安排代管人員負責門店管理營業(yè)低峰時1、查看截止銷售額A.關注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標還有多少B.將情況通知店員,激勵店員再接再勵2、為高峰期做準備A.空缺商品再次檢查并補貨B.零錢的及時檢查與兌換C.促銷活動材料的分發(fā),活動情況的宣傳D.營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒3、顧客反饋信息收集,并及時記錄4、到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢5、對周邊信息的收集1.競爭對手的商品情況、促銷情況2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況6、促銷活動的執(zhí)行及跟蹤晚餐期間1、合理安排店員輪流進餐2、監(jiān)督交接班情況3、POS的現(xiàn)時銷售情況，再次激勵店員加油努力營業(yè)結束1、安排店鋪衛(wèi)生的打掃2、關閉射燈,及旋轉燈箱,3、清點當日收銀現(xiàn)金,確認后并鎖入保險箱內4、當日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補貨單傳真,此外還有會員材料的傳真5、將當日銷售票據(jù)打印,作好當日銷售記錄6、店員下班簽字7、如為盤點當日,組織好店員的盤點工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班8、如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應交班工作9、關閉所有電器，包含:音響、空調、日光燈、POS機10、關門、上鎖知道啦嗎？要成為店長以上的那就你一定要做和學的。就只是這樣而已嗎？當然不是，這只是讓你知道出色店長的基本內容。我想出色的店長首要的是怎樣去管理和教導別人的技巧，否則你知道啦也不會去做，看啦白看。上一期和大家分享啦店長的首要性和店長所需具備的能力地方的細節(jié)，當然，明白啦首要性之外，還一定要清晰應怎樣去做。如果你對此有愛好，請接著往下看吧。一、招聘所有管理都是先從有啦店員開始的，也那就說作為店長一定要明白招聘店員時應問些哪些。不過大家切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選?！兑弧访嬖嚥襟E1、先在面試前看一遍職位申請表2、與應征者打招呼并介紹自己3、補問申請表上漏填的方面4、啦解應征者過往的經(jīng)驗5、請應征者簡述對斯得雅的認識6、解釋斯得雅顧客服務員的工作范圍7、簡介員工福利8、讓應征者發(fā)問相關工作的問題9、通知應征者何時明白面試結果完成第四項后需決定是否繼續(xù)面試。如有愛好錄取對方，進行第五項至第九項，在此期間，可隨進決定停止面試?！抖访嬖嚂r需留意的方面1、發(fā)問幾個開放式的問題，讓對方能夠多講幾個他的意見和材料。例：為哪些你會離職？你對斯得雅有哪些印象？售貨員的工作包含哪些？2、每次只發(fā)問一個問題。3、若申請人離題，將他帶回主題?！度访嬖嚂r詢問的參考題如下1、你的上一份工作是哪些性質的？2、哪些原因令你離職？3、為哪些你想在此店鋪工作？4、你認為自己的長處及短處是哪些？5、你期望怎樣的收入？二、培訓新店員請回來后，我們一定要對其進行一系列的培訓。其實我們大家對培訓一直都有一定的誤解，培訓不是單指參與幾個正統(tǒng)的課室課程，它應也包含在工作上面的輔導和跟進，協(xié)助員工達到工作的要求。一個未受訓練的雇員往往是一個工作效率低或經(jīng)常做錯事情的員工?！兑弧钒才排嘤栒n程新進入的導購員一定參加一系列的培訓課程，控制下列的知識和技能：1、對斯得雅的認識。2、顧客服務標準。3、產(chǎn)品知識。4、日常店務運作。5、銷售技巧。6、處理顧客投訴?！抖吩诼毰嘤柤袄^續(xù)培訓安排一個資深導購員在店鋪教導新的員工，而店長則著重教導正確的工作態(tài)度和公司文化；但如果屬于新的店鋪，則店長需同時負責教導新的員工。三、安排店鋪的店員安排（指店內的銷售人員）《一》決定合適的店員數(shù)目，考慮因素包含店鋪的大小及營業(yè)額，店鋪越大，店員當然會較多，生意越好，用的銷售人員當然也越多?！抖冯S著員工的熟練水平，效率增加及生意的增長，每人平均銷售是應每年遞升的?！度芬粋€好的上班時間表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手資源，更直接影響店鋪的生意，銷售及員工表現(xiàn)。編班的技巧：1、需與生意的繁忙水平配合，必要時安排特別班2、新同事與熟練同事的分布要平均3、注意新同事與師哥、師姐及店長要同一班次4、請假與平日放假同事的分配要平均5、一個以上的主管不要安排同一班次6、同事上的班次要平均，不要特別優(yōu)惠某一位7、節(jié)假日盡量不安排同事休息8、星期一至五每天安排同事休息四、表揚人對贊賞的反應往往較受責備為佳，因此如果我們的員工有好的表現(xiàn)，我們一定要認同他及贊賞他。如果要達到最佳的效應，在贊賞對方時應留意：《一》明確而詳細地指出你欣賞員工某地方的表現(xiàn)?！抖焚澷p他時要望著他，有眼神接觸，以表達誠意?！度樊敱娰潛P會更有效，也能夠讓其他同事有借鑒的榜樣。五、批評當你的員工于工作表現(xiàn)上有問題或他們的態(tài)度對店鋪有影響時，你便要采取行動。在錯誤未成為習慣之前，應立即處理，但請謹記，太多或太頻繁的責備會使糾正員工錯誤的行動變得沒意義?！兑弧芳m正員工錯誤時，應單獨與他面談，避免員工或其他人尷尬?！抖芳m正錯誤要注重制訂改正辦法，針對工作表現(xiàn)而不是針對個人?！度访鞔_地指出員工犯錯的方面，找出原因及其對店鋪和個人的影響。《四》訂立改善計劃及下一次檢討日期。《五》面談之后跟進工作表現(xiàn)并要給予即時回應?！读啡缬行枰俳o予多一次機會仔細面談。《七》如發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]改善行動，亦沒誠意去改善，就一定把行動升級，采取紀律性的面談?！栋恕啡缂o律師性的面談也沒效用，一定針對事件的嚴重性，采取紀律處分，如書面警告或辭退員工。六、面談技巧通常來說，有下列四種和員工面談的類別《一》定期的表現(xiàn)評估《二》鼓勵式面談對表現(xiàn)理想或突出的員工加以鼓勵，認同他的表現(xiàn)，加強他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁?！度方逃降拿嬲剬Ρ憩F(xiàn)不符理想的員工提出勸告，找出原因及共議改善的辦法；示范正確的工作法及協(xié)議改善的計劃?！端摹芳o律性的面談當發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度有嚴重問題時，便需與他進行紀律性的面談，指出問題的嚴重性和改善的迫切需要，可發(fā)出口頭及書面警告，訂定改善計劃。七、表現(xiàn)評估我們一定不斷地給予員工工作表現(xiàn)上的回應。此外我們更需定期和員工做表現(xiàn)評估，除啦檢討過去一段日子的工作表現(xiàn)，更能夠訂立未來的發(fā)展方向及培訓需要。表現(xiàn)評估時，能夠利用下列的評估表格?！兑弧奉A先把表格影印，一份由店長做，另一份交給同事自我評估?！抖钒才乓粋€時間作表現(xiàn)評估的面談。《三》面談時，先讓同事說出對自己工作表現(xiàn)的看法。《四》耐心聆聽，再由店長說出對該位同事工作表現(xiàn)的看法?！段濉穼^去工作表現(xiàn)有一個回應之后，嘉許好的表現(xiàn)，對有待改進的表現(xiàn)，一定指出其原因所在及其對店鋪和員工本人的影響?！读酚喠⑽磥砺废蚝团嘤栃枰?。《七》安排下一次面談時間?！栋恕钒衙嬲勛h定的重點寫在評估表格上，留待日后跟進。主要工作要素評估1、卓越顧客服務雇員之意見評估員之意見2、積極+投入雇員之意見評估員之意見3、警覺性及效率雇員之意見評估員之意見4、人際關系雇員之意見評估員之意見5、產(chǎn)品知識雇員之意見評估員之意見6、推銷技巧雇員之意見評估員之意見7、日常店務工作雇員之意見評估員之意見8、自律性雇員之意見評估員之意見下列各項只適用于副店長/店長填寫（可刪除不適用的部分）9、推動卓越顧客服務雇員之意見評估員之意見10、關心及培訓員工務雇員之意見評估員之意見11、溝通技巧雇員之意見評估員之意見12、協(xié)助店長雇員之意見評估員之意見★內容一定保密工作表現(xiàn)評估之目的：通過檢討雇員過往工作表現(xiàn)，從而鞏固或增高員工之工作表現(xiàn)，并籍以發(fā)掘其潛能，以求幫助達成公司及個人之共同目標及個人事業(yè)目標。1、促進主管與雇員間的有效溝通。2、評估及衡量過往工作表現(xiàn)及目標的達至性。3、確保雇員透徹啦解并同意其工作職責。4、擬訂下次評估期的工作計劃與目標。5、提供正式機會給雇員與主管討論事業(yè)目標和培訓發(fā)展需要。填評估表須知：1、評估員首先將評估表發(fā)給雇員。2、重申面談的目的及預先編排面談時間、地點，然后交由雇員先填寫妥相關材料從而將表格交回評估員以作事先評估。3、面談時，雙方一定坦誠開放、深入討論員工之工作表現(xiàn)與發(fā)展。4、可根據(jù)需要、增加或修改，表中之每一評核事項，以保證互相達成一致共識。八、貨品陳列貨品陳列所起的推銷作用，比任何媒介大為有力，貨品給予消費者的第一印象亦是持久的印象。視覺化之貨品推銷是立足于銷售之第一線，它是一個無聲的推銷員。（WEARETHESILENTSALESPEOPLE）貨品陳列的主要目的是：《一》提升店內貨品之視覺效果?！抖方o顧客耳目一新的感覺?！度吩黾迂浧分N售。要達到上述目的，一定靈活控制：顏色的運用、貨品擺放的一致性、貨品配搭、櫥窗陳列、平面陳列★顏色的運用有效利用色彩的排列組合可予人耳目一新的感覺，并刺激他們的購買欲，而雜亂無序之顏色排列只會給人“亂”的感覺而不愿親近。其實，顏色組合并沒對或錯，重點是要常作變化以刺激消費者的視覺官能。但，所謂的變化并不是雜亂無序，每個顏色組合應是有“規(guī)則”可循的。下列我們將就幾個“規(guī)則”作進一步的說明。我們能夠依下列之色彩環(huán)作顏色的歸類，接著，可就每一顏色的共通性再細加分類排列。暖色系：紅、橙、黃寒色系：綠、