行為規(guī)范與禮儀課件

服務(wù)行為規(guī)范與禮儀篇一、儀容頭發(fā)、眼睛、耳朵、鼻、嘴、胡須、面部整潔、脖子、手工裝（包括帽子、襯衣、褲子、上衣等）儀容是指不包括服裝在內(nèi)，暴露在外面的所有部位身體語言

頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子二、儀表儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生的方面，它是人精神面貌的外觀服飾之美服飾穿戴選擇的基本原則：與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)與社會(huì)角色相協(xié)調(diào)與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)

著裝禮儀男士：

西裝被認(rèn)作是男士的臉面，要讓他增彩生色的話，有“八忌”需多多注意：西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外；

不扣襯衫扣子；袖子長于襯衫袖子（襯衫長于西裝1cm左右）；衣褲口袋內(nèi)鼓鼓囊囊；領(lǐng)帶太短（一般長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住腰帶扣）；

上裝扣子都扣上（雙排扣西服則應(yīng)都扣上）；配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）男士在一切正式場(chǎng)合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋、襪子，其他色系的皮鞋，都不宜在正式場(chǎng)合穿著.女士：俗稱男穿牌子，女穿樣子;衣裙——可露不可透（露要有度）裙裝為正式場(chǎng)合女士應(yīng)穿著的。絲襪是女性的腿部時(shí)裝。顏色避免出現(xiàn)三節(jié)腿破損，脫絲，修補(bǔ)過的小貼士：在包里備一雙襪子，以應(yīng)付不時(shí)之需。

首飾的佩戴首飾可以向他人暗示某種不易言傳的含義，也顯現(xiàn)了佩戴者的愛好與涵養(yǎng)。戒指手鐲胸花項(xiàng)鏈除揚(yáng)長避短外，不要過分耀眼刺目。行為規(guī)范站、坐、走、蹲

姿站姿

1.頭正肩平，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。

2.腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。坐姿（一）基本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女士手將裙子向前攏一下。3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女士則以不分開為好。4、就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。走姿:就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近，速度均勻，步幅適中，不突然加速或減速。男士行走時(shí)雄壯有力,每步約40厘米，在正常情況下，男子每分鐘120-125步，自然大方,避免碎步和起伏不定的姿態(tài)。女士行走時(shí)，每步約36厘米,每分鐘125-130步步履輕盈,自然大方.路上行走:中為尊,側(cè)為陪,2人行右內(nèi)為尊.引領(lǐng)客戶時(shí)在左前方,距離1.5米左右,左手引領(lǐng),左轉(zhuǎn)改右手引領(lǐng),行走過程中與客戶有語言交流.出入電梯：先進(jìn)后出；上下樓梯:上樓尊者在前,下樓尊者在后,隨時(shí)關(guān)注.蹲姿左腳在前,全腳著地,右腳在后,腳尖著地,腰低于左膝,身體略前傾。反之亦然社交禮儀介紹禮儀致意禮儀握手禮儀鞠躬禮儀使用名片的禮儀交談禮儀（恰當(dāng)?shù)皿w的稱贊別人）電話禮儀稱呼禮儀致意禮點(diǎn)頭禮主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使人感覺到良好的態(tài)度和倍受尊重。注目禮自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表示客觀和理智視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，握手禮標(biāo)準(zhǔn)：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，目不可他顧，“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等……規(guī)則：上級(jí)在先，長輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長輩面前不可先伸手握手后切忌用手帕擦手。鞠躬禮儀取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等商務(wù)禮儀乘車禮儀陪同乘車:如圖所示小轎車

1小轎車2

司機(jī)(領(lǐng)導(dǎo))1號(hào)陪同2號(hào)司機(jī)陪同2號(hào)1號(hào)中巴,商務(wù)車,面包車等多座車型司機(jī)陪同1號(hào)2號(hào)車門3號(hào)4號(hào)陪同

女士進(jìn)出車禮儀西餐禮儀:吃西餐時(shí)左叉右刀,吃一塊切一塊,不要一次把食物都切開.吃正餐時(shí)刀叉數(shù)目與上菜的道數(shù)是相等的,并按照上菜的順序由外至內(nèi)排列,刀口向內(nèi).取用時(shí)按照順序由外向內(nèi)取用.暫時(shí)離開時(shí),刀叉應(yīng)交叉擺放或擺成人字，以示尚未吃完。若將刀叉并攏放在盤子上左叉右刀，叉面向上，就表示不想再吃了。進(jìn)餐過程中不宜緊靠椅背或緊貼