企業(yè)文化考題庫(kù)

頁(yè)（此文檔為word格式，下載后您可任意編輯修改！）企業(yè)文化一．愿景成為休閑行業(yè)中最有影響及最受歡迎的品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。二、使命三、價(jià)值觀三．顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境=再次光臨的決定占31%+占13%+（占56%）=100%四．顧客的期望1).場(chǎng)所清潔；2).員工友善；3).歌曲全面；4).機(jī)具設(shè)備完好；5).服務(wù)迅速。五．顧客抱怨*請(qǐng)記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點(diǎn)不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題；4).服務(wù)態(tài)度；5).桌椅不干凈等。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C．處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題；4).了解事實(shí)；5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；2).表示真誠(chéng)的態(tài)度；3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意—立即解決問(wèn)題；2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理；3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題；2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D．處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理；2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客；3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E．處理抱怨的基本原則：1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)；3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣；4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決；5).決不能讓顧客不高興的離開。F．工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六．員工職責(zé)1．保持美觀整潔的餐廳：A.保持洗手間清潔；B.清除餐廳內(nèi)垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真誠(chéng)友善的接待：A.經(jīng)常與顧客溝通；B.微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)：A.重復(fù)檢查所有餐點(diǎn)；B.提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼?．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：A.報(bào)告需要修理的問(wèn)題；B.妥善保護(hù)餐廳的設(shè)備。5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A.檢查餐點(diǎn)保存期限；B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。6．注意快速迅捷的服務(wù)：A.永遠(yuǎn)做到迅速；B.井井有條地安排工作。七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn)您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1.標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；2.工作時(shí)必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別；4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)；6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。十．崗位管理服務(wù)區(qū)：柜臺(tái)柜臺(tái)是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們?cè)敢庠俅喂馀R。收銀制度：±5元。400元底錢。不可操作別人的收銀機(jī)。不能帶錢上收銀機(jī)。管理人員不許操作員工的收銀機(jī)。員工離開收銀機(jī)必須由管理人員關(guān)機(jī)方可離開。六步曲：微笑歡迎顧客；（聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，必要時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍后。）記錄點(diǎn)膳；（適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行建議銷售并詢問(wèn)是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點(diǎn)膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；匯集點(diǎn)膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對(duì)客人；）收取款項(xiàng)；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）感謝客人并請(qǐng)顧客再次光臨。崗位責(zé)任：特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿足顧客的需要。顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動(dòng)迅速。主動(dòng)與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。邊做邊清潔：隨時(shí)使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時(shí)掃地和拖地。保持貨物在每個(gè)高峰期之前存量充足，高峰期過(guò)后，清潔整理貨架，并將貨物再次補(bǔ)齊。顧客的需要：新鮮熱辣的食物；準(zhǔn)備；快捷的服務(wù)；希望得到朋友式的貴賓一樣招待；投訴要迅速有效的處理；深刻難忘的服務(wù)。成功的服務(wù)有具備：程序；誠(chéng)懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機(jī)會(huì)）。賓至如歸的方法：面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的；整潔的外表；多關(guān)心顧客的需要；以100%的顧客滿意為工作目標(biāo)，滿足顧客的額外需求。收銀機(jī)操作：餐廳經(jīng)理對(duì)所有現(xiàn)金是有責(zé)任的，當(dāng)柜臺(tái)收銀機(jī)被安排到哪個(gè)人操作，這個(gè)人必須對(duì)自己的那臺(tái)收銀機(jī)的錢負(fù)責(zé)。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺(tái)收銀機(jī)的人（或經(jīng)理）才能操作它。一、 店長(zhǎng)的身份二、 店長(zhǎng)應(yīng)有的能力三、 店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)四、 店長(zhǎng)一天的活動(dòng)五、 店長(zhǎng)的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、 店長(zhǎng)的自我檢查七、 店長(zhǎng)的考核本手冊(cè)是幫助各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。一、 店長(zhǎng)的身份1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績(jī)的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)1、 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)2、 開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：00~3：00）A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒(méi)鎖好*物品有效期已過(guò)B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過(guò)的痕跡*出貨單模糊不清*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對(duì)送貨的出貨單問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄*促銷商品沒(méi)有記錄*自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級(jí)的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題C：促銷后：（1） 過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4） 有什么可以改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品9、獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。10、目標(biāo)的管理從事營(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來(lái)店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時(shí)間（3） 光臨本店的原因（4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對(duì)本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久（3） 營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8） 對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答（9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客（2） 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過(guò)程（3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心（4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了）（5） 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日（6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營(yíng)業(yè)成本A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修18、保密管理A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格保密E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄密。六、店長(zhǎng)的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是否及時(shí)送到（5） 產(chǎn)品是否陳列整齊（6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7） 標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)（8） 入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、是否清潔（9） 地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔（10） 燈光是否適宜（11） 收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12） 包裝材料是否準(zhǔn)備充足（13） 前一日?qǐng)?bào)表是否做好。送出（14） 產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無(wú)誤（15） 產(chǎn)品是否缺貨（16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺(tái)內(nèi)是否有店員（19） 陳列是否過(guò)多（20） 如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報(bào)、墻報(bào)、營(yíng)業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無(wú)積水（24） 前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析2、開店中：（1） 服務(wù)用語(yǔ)是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產(chǎn)品擺放是否整齊（7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠（8） 店員是否有異常表情和態(tài)度（9） 交接班是否正常3、關(guān)店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機(jī)是否清零（3） 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4） 報(bào)表是否制作（5） 營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常七、店長(zhǎng)的考核1、 營(yíng)業(yè)額完成情況2、 營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì)3、 店面服務(wù)質(zhì)量4、 店面的清潔程度5、 店員的精神狀況6、 營(yíng)業(yè)損耗的降低7、 對(duì)公司的忠誠(chéng)度簡(jiǎn)介一、 創(chuàng)始人哈蘭﹒山德士（1890-1980）1930年發(fā)明肯德基炸雞1939年被美國(guó)肯德基州授予上校勛章1953年創(chuàng)建第一家餐廳1987年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，第一家在北京（前門店）Fricon百勝公司于1997年10月7日成立全球百勝餐飲集團(tuán)和百勝餐飲國(guó)際集團(tuán)成立二、 KFC—餐廳餐廳的三大區(qū)域：服務(wù)區(qū)、總配區(qū)、廚房區(qū)1． 服務(wù)區(qū)：大廳和收配2． 總配區(qū):是把產(chǎn)品良好儲(chǔ)存，正確制成,合理調(diào)配的工作站.3． 廚房區(qū)：是將原料(雞類產(chǎn)品)進(jìn)行加工以便出售的區(qū)域*冠軍計(jì)劃1． 冠軍計(jì)劃有六個(gè)重要區(qū)域：美觀整潔的環(huán)境；真誠(chéng)友善的接待；準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐；優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施；高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；快速迅捷的服務(wù)2． 影響顧客決定是否再來(lái)我們餐廳的主要因素：產(chǎn)品質(zhì)量+用餐經(jīng)驗(yàn)+產(chǎn)品價(jià)值=顧客再次光臨的決定31%56%13%100%對(duì)顧客的吸引力87%3． 目的：激勵(lì)員工，防止餐廳員工自滿，并鼓勵(lì)員工把每位顧客當(dāng)作神秘顧客來(lái)對(duì)待*每個(gè)月每家餐廳至少被神秘顧客訪問(wèn)一次*冠軍檢測(cè)可以在每月任何一天來(lái)執(zhí)行，如果有一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到，該區(qū)域就算不成功。三懂三會(huì)三懂：1． 懂得生產(chǎn)中的不安全因素2．懂消防措施3． 懂滅火器的使用三會(huì)：1．會(huì)報(bào)警2．會(huì)使用各種消防器材3．會(huì)撲救初起火災(zāi)*KFC的團(tuán)隊(duì)精神1． 在完成本職工作之余有相互協(xié)助的精神2． KFC會(huì)以好的培訓(xùn)支持每個(gè)員工的成長(zhǎng)KFC會(huì)珍惜每個(gè)員工的工作成果大廳篇（S2）大廳包括了顧客用餐區(qū)、冼手間、店外道路（大廳外圍的衛(wèi)生情況）一、 大廳服務(wù)員的職責(zé)1． 作為迎接員迎接顧客，盡可能地幫助客人提供各項(xiàng)幫助2． 對(duì)顧客的提問(wèn)以公司利益為重，作出合理的解答3． 保證用餐區(qū)清潔，保證餐廳安全二、 工作的優(yōu)先秩序先處理直接影響到顧客方便性或不舒服的事，再處理間接影響顧客不方便感到不舒適的事三、 大廳員工的合作精神及服務(wù)精神合作精神：主動(dòng)協(xié)助，互相支援，營(yíng)運(yùn)低峰時(shí)第二工作站的執(zhí)行，良好的溝通，與接待員維持良好的溝通及工作的全力配合2． 服務(wù)精神：主動(dòng)積極地幫助需要幫助的顧客，友善愉悅的態(tài)度向顧客招呼及向顧客致意或道歉四、 顧客抱怨的處理專心傾聽，表示關(guān)心，使顧客滿意，感謝顧客五、 大廳員工的具體工作1． 備貨：A.物料的準(zhǔn)備：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛(wèi)生紙、冼手液、香盒，食材，包材。B.工具的準(zhǔn)備：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑2． 清潔工作： A營(yíng)運(yùn)中餐盤的收拾（不應(yīng)超出二席未收、不影響顧客） B桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。 C地面維護(hù)清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時(shí)掃凈拖干。 D垃圾箱內(nèi)外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。 E門窗、擺設(shè)、盆景、兒童游樂(lè)園區(qū)的清潔。 F餐廳外圍的清潔30分鐘打掃一次。 G廁所便池?zé)o污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池?zé)o水跡，鏡子無(wú)水跡，烘手機(jī)使用狀態(tài)良好，正確簽名（隔15分鐘打掃一次，準(zhǔn)點(diǎn)打掃）。 H工作間物料工具充足整潔。*擦桌子：先前后，后左右，再四周*掃地：先四周，后中央*拖地：拖地時(shí)拖把呈“八”字形后退式一、 大廳開業(yè)及結(jié)業(yè)流程1． 大廳開業(yè)：備貨，擦桌椅用消毒水拖地,廁所開業(yè)，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業(yè)前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風(fēng)幕機(jī)打開大廳結(jié)業(yè)：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結(jié)業(yè)，細(xì)部清潔護(hù)墻板，踢腳線等。*餐廳的三不：不準(zhǔn)吸煙，外來(lái)食品不能堂食，寵物不得入內(nèi)（另:門口不能停車，叫化子不能靠近）收配篇（S1）在收配區(qū)中，我們有六大成員，點(diǎn)餐員，收銀員，配餐員，遞餐員，打飲料員，遞飲料員，我們各自之間需相互配合相互協(xié)助，更好地服務(wù)顧客。一、 收銀團(tuán)隊(duì)的組合介紹：（詳見參照?qǐng)D）二、 收銀的具體事例：收銀員職責(zé)：專用技巧，對(duì)人技巧，了解如何上機(jī)，維持秩序。*收銀七步驟：1． 歡迎顧客2．點(diǎn)餐3．建議性銷售4.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容5．包裝產(chǎn)品6． 找零，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容7． 呈遞餐飲，感謝顧客*收銀中的5-1-5原則第一個(gè)5指：5秒就是顧客到達(dá)柜前5秒內(nèi)需打招呼第二個(gè)1指：1分鐘就是七步驟中第五、六兩步驟要在1分鐘內(nèi)完成第三個(gè)5指：5分鐘就是從顧客排隊(duì)起5分鐘內(nèi)必須把完整的餐點(diǎn)交給顧客*配餐1． 雞塊的五個(gè)部份及重量大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克設(shè)備的開業(yè)流程一、 果珍機(jī)開業(yè)1． 組裝零件2． 打開電源，倒入100PPM消毒水，循環(huán)1分鐘。3． 放出消毒水，用清水沖洗一遍4． 加入果珍，檸檬，并打開冷循環(huán)5． 清潔周邊環(huán)境二、 熱飲料機(jī)開業(yè)1． 組裝零件2． 檢查儲(chǔ)料罐的料，使料粉處于儲(chǔ)槽中間，圓形觀察孔1/2處之上3． 蓋好料蓋，再蓋上機(jī)器頂蓋，鎖好機(jī)器門4． 接通電源，預(yù)熱30分鐘5． 綠燈停止閃動(dòng)后即可6． 使用FLASH鍵清潔，第一杯要廢棄三、 直保開業(yè)開業(yè)前1小時(shí)放好面包盤，關(guān)門，打開加熱開關(guān)，1小時(shí)后放入水量（1/4-3/4），水溫140°F（60°C）的蓄水盒四、 陳保開業(yè)塞好豎管，篩網(wǎng)，放好架子及面包盒，開業(yè)前45分鐘關(guān)門檢查浮子是否靈活，打開進(jìn)水開關(guān)，水滿至陳保前端面包盤下1/4英寸處，打開溫控（65°C）打開輻射開關(guān)4.5檔，開業(yè)前10分鐘上產(chǎn)品。五、 玉米機(jī)開業(yè)1． 將13.2L(140°F)左右的熱水加入粟米機(jī)，按加熱開關(guān)，溫度指示亮熄一次（160-165°F）2． 營(yíng)業(yè)前將麥淇淋放入麥淇淋桶中，加蓋放入已預(yù)熱好的熱井中，溶解后，移入已預(yù)好的直保中六、 薯?xiàng)l冰柜開業(yè)1． 打開電源開關(guān)，預(yù)冷1小時(shí)，溫度至-10°F—10°F2． 放入薯?xiàng)l和上校雞塊，垂直擺放3． 寫好時(shí)間卡，隨手關(guān)門七、 冷井開業(yè)開啟電源，預(yù)冷1小時(shí)，將井籃，沙拉移入冷井中正確排放，方便先進(jìn)先出設(shè)備的結(jié)業(yè)流程一、果珍機(jī)結(jié)業(yè)1． 打掉容器中果珍和檸檬，登錄并廢棄2． 關(guān)掉電源，拆下零件沖洗干凈，并浸沒(méi)于100PPM消毒水中過(guò)夜3． 清潔主機(jī)及周邊環(huán)境二、熱飲料機(jī)結(jié)業(yè)4． 按下FISH鍵，自動(dòng)清洗循環(huán)5． 關(guān)掉電源，拆下零件，沖洗，消毒（100PPM/2分鐘），并自然風(fēng)干6． 取出積水盤及防濺檔板，沖洗，擦干7． 清潔周邊環(huán)境三、 直保結(jié)業(yè)關(guān)閉加熱開關(guān)，取出產(chǎn)品登記報(bào)廢,面包盤，散熱，取出貯水盒，設(shè)備表面三步清潔，周清在日清的基礎(chǔ)上拆下骨架，用炸鍋清潔劑清潔，將1：1水醋溶液，放入貯水盒，浸泡過(guò)夜，四、 陳保結(jié)業(yè)關(guān)閉加熱開關(guān)，輻射開關(guān)，開門散熱，取出產(chǎn)品登記，取出面包盤,架子,放好豎管，放水，去除碎片，三步清潔。周清在日清的基礎(chǔ)上用1：1的水醋溶液滿至陳保底部，加熱30分鐘，用毛巾沾醋溶液擦拭，陳保內(nèi)層金屬部份表面五、玉米機(jī)結(jié)業(yè)清潔煮籃，消毒，取下控制板和加熱線圈，用浸過(guò)消毒液的抹布清潔，涼干，四步清潔煮鍋玉米機(jī)的周清1．向粟米機(jī)中倒入白醋和2L熱水（140°F），加熱30’2．關(guān)機(jī)，拔掉插頭，取下控制面板和加熱線圈，倒掉清潔液，倒入清水沖洗，以消毒液浸泡2’3．擦去加熱線圈的積垢，用浸有消毒劑的抹布，清潔線圈和所有部件，在空氣中干燥六、 薯?xiàng)l冰柜取出所有食品放入冷凍庫(kù)，關(guān)掉冰箱電源，用熱水沖洗干凈，用萬(wàn)能清潔劑擦拭，消毒冰柜蓋子，并用熱水沖洗并風(fēng)干，擦干凈冰柜的表面。七、 冷井結(jié)業(yè)從冷井中移去井架/井籃和井蓋，從冷井中移去沙拉至冷藏庫(kù)中過(guò)夜，用三步清潔井架井籃，井蓋，并自然風(fēng)干，抹布擦拭設(shè)備內(nèi)部.漢堡機(jī)關(guān)掉電源，用干凈百潔布沾上水刷洗，加熱板用鏟刀鏟去加熱板上的污垢，用干凈濕抹布擦洗，所有表面直至清除干凈為止，用消毒過(guò)的抹布擦拭面機(jī)，加熱板，將漢堡機(jī)風(fēng)干過(guò)夜另：汽水機(jī)1． 組成部分：飲料閥，杯量選擇，按扭，杯架，滴水盤，分流嘴，推杯，ON/OFF鑰匙開關(guān)，冰板，5：1比例放入糖水分離器，糖漿袋接頭，糖漿桶，CO2氣瓶，CO2氣瓶壓力表，CO2氣瓶離壓表和調(diào)節(jié)器，CO2低壓表2． CO2氣瓶壓力正常為42-126KSC，600-1800PSI范圍內(nèi)，當(dāng)氣瓶氣壓低于42KSC，600PSI需要換氣瓶3． 糖漿袋疊放最高為4層廚房篇（培訓(xùn)思路）教和學(xué)是培訓(xùn)中辯證統(tǒng)一的兩個(gè)方面，因此，新生同樣有權(quán)有必要了解工作站的全面，只有相互溝通，才能使新生了解所學(xué)與需學(xué)的距離，了解培訓(xùn)計(jì)劃，才能更好的做到課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)，訓(xùn)練員和新生可以更好地協(xié)調(diào)，作為訓(xùn)練員應(yīng)從方方面面展示我們的廚房空間：凍庫(kù)，解凍庫(kù)，清洗區(qū)，冷藏庫(kù)，裹粉區(qū)，炸鍋區(qū)，面粉貨架，起酥油貨架項(xiàng)目：解凍，腌泡，做粉（HW粉，OR粉），裹粉（OR，F(xiàn)ILL，HW）暖機(jī)，濾油，換油設(shè)備：泡雞池，腌制器，八頭鍋，四頭鍋，開口鍋，以及所屬油車，裹面臺(tái)時(shí)間：開業(yè)，結(jié)業(yè)，低峰，高峰，日清，周清學(xué)習(xí)思路：進(jìn)貨：先凍品后鮮貨，再干貨，凍品中先F/F，NG,TARO后雞類。產(chǎn)品在庫(kù)位中堆放，取用原則腌制時(shí)：水溫流量，解凍；水量，粉量，數(shù)量，保質(zhì)期裹粉時(shí)：調(diào)料，面粉，水量，粉量烹炸時(shí)：油質(zhì)，油量，油溫，設(shè)定廚房篇（K）廚房是進(jìn)行生品加工的地方，在做時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1． 上產(chǎn)品·生品：（特別是雞）不能疊放，應(yīng)一同上架·裹粉時(shí)注意炸鍋的使用情況·隨時(shí)注意裹面臺(tái)的清潔及時(shí)過(guò)篩換水·保證在兩分鐘內(nèi)下鍋（所有產(chǎn)品裹完后）·及時(shí)填寫MPC表，且清楚明白（先寫時(shí)間卡再填MPC表）·下鍋后按鍵時(shí)，核對(duì)顯示器是否正確,加熱開關(guān)打開?！で鍧嵐ぞ撸u類，時(shí)間卡，筆，挑子，抹布，鏟）放于炸鍋且整齊，隨時(shí)保持炸鍋清潔2． 濾油中·濾油時(shí)，檢查油車的組裝以及回抽后的油量·注意設(shè)備的TLC3． 穿裹面裙盡量不上熟產(chǎn)品，拖地，東走西走，只能裹產(chǎn)品。4． 不裹的產(chǎn)品及時(shí)放入冷藏庫(kù)，不可暴露在空氣中。5． 冷庫(kù)中·取貨，先用散裝的，后用整批的，隨手扔掉紙箱，隨手隨時(shí)保持凍庫(kù)的清潔·解凍好的產(chǎn)品及時(shí)放入冷藏庫(kù)，腌一批拿一批，及時(shí)放入冷藏庫(kù)，做到每批腌好的都有時(shí)間卡·保持腌泡區(qū)域的整齊且清潔·放產(chǎn)品前，清潔消毒周轉(zhuǎn)箱·腌1批，腌汁液倒一次。濾油1． 關(guān)閉加熱開關(guān)，使溫度降250-270°F2． 組裝油車定位，空抽一下，確保油車使用狀態(tài)良好3． 取下炸籃，支起鍋蓋并清潔4． 去除鍋邊碎片，用L刷，刷鍋體，邊刷邊泄，清除碎片，清潔鍋體5． 將油抽入鍋中后，出現(xiàn)氣泡，油車空抽一下，去除油車雞碎片換油1． 領(lǐng)貨，溶油（百潔布，炸鍋清潔劑，換油三件套，白醋，10*10cm固體油，直保溶油）2． 濾油后，不回抽，用熱水沖洗完畢后3． 加清水，沒(méi)過(guò)加熱線圈加熱至190°F-200°F，關(guān)閉加熱開關(guān)4． 噴散炸鍋清潔劑到鍋體及鍋蓋，壓下鍋蓋，悶15-20分鐘5． 期間將油車內(nèi)廢油廢棄清潔零件，重新組裝，20分鐘后，查看壓力表起鍋6． 沖洗鍋體7． 用百潔布刷洗鍋體和鍋蓋，邊洗邊泄，用水沖洗后，用1：1醋溶液中和8． 沖洗后，用清潔抹布擦干，關(guān)閉泄油閥9． 放入小塊固體炸油，加入已溶好的新油滿過(guò)加熱線圈，打開加熱開關(guān)暖機(jī)1． 組裝炸鍋。動(dòng)力閥要旋緊2． 打開動(dòng)力開關(guān)。檢查油量，鍋體水平（油位鍋缸前沿1.25CM）3． 在COOL狀態(tài)下，加熱20分鐘，并輕輕攪拌炸油,其間組裝油車,均勻撒入濾油粉,定位.泄油完畢后回抽，回抽到一半時(shí)打開泄油閥，邊泄邊抽15分鐘，然后關(guān)閉抽油開關(guān)，空抽3-4秒。加熱至上限，打開加熱開關(guān)（8頭鍋，濾油粉12.8盎司，4頭鍋，小槽鍋6.4盎司）原味雞裹粉程序1． 準(zhǔn)備炸鍋，炸籃，檢查油質(zhì)，油溫，油量，設(shè)定好鍵，放好生盤2． 準(zhǔn)備裹面臺(tái)，粉量，水量，生盤按FIFO取出所需雞塊，預(yù)處理，倒入浸籃，抖動(dòng)數(shù)下，使雞塊分開腌制液滴盡，放入雞汁鍋?zhàn)筠D(zhuǎn)90°回中，右轉(zhuǎn)90°回中，提起，滴水3-4秒，抖動(dòng)7下，將雞塊均勻撒入成一線，雙手并攏貼壁垂直插入，翻起，插入，挑起交替10次，雙手并攏順時(shí)針壓7下，交叉摸起，兩手的食指和拇指各拿一塊雞塊，輕抖輕敲一下，一一整皮，沒(méi)粉的補(bǔ)粉后，輕抖輕敲，皮朝上，骨朝下，正確排列，2分鐘內(nèi)下鍋?zhàn)⒁猓赫鄢釙r(shí)三角形中間稍留空隙，讓炸油通過(guò)，整理雞皮時(shí)，蓋住切口，翅尖朝下上架，整理胸肉，膀肋，大腿的皮過(guò)多輕輕折下，不要擠壓胸肉。香辣雞翅裹粉程序1． 準(zhǔn)備炸鍋，炸籃，檢查油質(zhì)，油溫，油量，設(shè)定好鍵，放好生盤2． 準(zhǔn)備裹面臺(tái)，粉量，水量，生盤3． FIFO取出所需翅，將翅倒入浸籃，抖動(dòng)數(shù)下，均勻倒入裹面盆，兩手拼攏插入，翻起壓下，插入，挑起交替7次，用抖籃挖出所有雞翅，并檢查確保無(wú)遺漏，用輕緩的蹺蹺板式抖動(dòng)抖籃，抖掉多余的面粉，將翅倒入浸籃，浸水，滴水3秒，抖10下，均勻撒入成一線，雙手插入翻起壓下，交替做7次，挖出所有翅，并檢查有無(wú)遺漏，抖掉多余面粉倒入炸籃，2分鐘內(nèi)下鍋，1分鐘后抖動(dòng)注意：下壓時(shí)臂部挺直胸肉裹粉的程序1． 準(zhǔn)備炸籃，炸鍋，檢查油質(zhì)，油量，油溫，設(shè)定好鍵，放好生盤2． 準(zhǔn)備裹面盆，粉量，水量，生盤FIFO取出所需胸肉放入浸籃，抖數(shù)下，使胸肉分開，腌制液滴盡，均勻撒入成一線，一一攤平，雙手拼攏，垂直插入翻起，用蹺蹺板或抖動(dòng)多余面粉，在裹面盆上方將胸肉倒入浸籃，浸水，滴水3秒，抖動(dòng)10次，均勻撒入成一線，一一攤平，雙手插入翻起挑起，交替7次，一一鋪平,順時(shí)針壓六下，用食指和拇指拿起一片胸肉，輕抖輕敲并正確排列，2分鐘內(nèi)下鍋腿肉裹粉程序1． 與胸肉的裹粉一致腿肉丁的裹粉程序1． 檢查炸鍋，炸籃，檢查油質(zhì)，油量，油溫，設(shè)定鍵，放好面包盤2． 準(zhǔn)備裹面盆，粉量，水量，生盤3． FIFO取出所需肉丁，倒入浸籃，輕抖數(shù)下，使腌制液滴盡，均勻撒入成一線，用手分開，雙手并攏，垂直插入，翻起壓下，插入，挑起交替7次，用抖籃挖出，并檢查確保無(wú)遺漏，用輕緩的蹺蹺板式抖動(dòng)抖籃，并檢查有無(wú)遺漏，倒入浸籃，浸水，提起，滴水3-4秒，抖10下，均勻撒入成一線，用手分開，裹7下，挖出肉丁，倒入炸籃，烹炸2’45”，30秒時(shí)，抖動(dòng)，用長(zhǎng)雞夾，撥動(dòng)。廚房IC職能1． 檢查時(shí)間卡2． 檢查貨量（冷藏庫(kù)，面粉，油，物料）3． 檢查設(shè)備使用狀態(tài)（油質(zhì)，油量，油溫）4． 檢查清潔工作，清潔工具5． 隨時(shí)快速提供優(yōu)質(zhì)食品6． 合理安排員工工作7． 檢查員工操作標(biāo)準(zhǔn)，儀容和總配IC溝通良好星會(huì)（法定主題）一、我們的目標(biāo)1． 成為寧波區(qū)最棒的，最有戰(zhàn)斗力的訓(xùn)練組2． 培訓(xùn)出寧波區(qū)最優(yōu)秀，最有戰(zhàn)斗力的服務(wù)組議題：A我們的目標(biāo)是否合適？B達(dá)成目標(biāo)有什么困難C如何去達(dá)成，什么時(shí)候達(dá)成二、目前餐廳的問(wèn)題1． 星級(jí)本身有較多的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，功夫不扎實(shí)，日常操作不規(guī)范儀容不整，需要提醒約束2． 員工訓(xùn)練不足，操作不標(biāo)準(zhǔn)，理論不認(rèn)知，在餐廳中，自由散漫，百無(wú)禁忌三、為了完成第一個(gè)目標(biāo)，必須與全體組長(zhǎng)，訓(xùn)練員達(dá)成共識(shí)1． 全體星級(jí)對(duì)各工作站的理論，操作是統(tǒng)一完備的帶訓(xùn)思路是統(tǒng)一的，帶訓(xùn)技巧是共同提出的，以避免10個(gè)星級(jí)有10套（帶出徒弟各一套），應(yīng)該不管誰(shuí)帶的徒弟每個(gè)星級(jí)都有可以管，所有星級(jí)能夠協(xié)調(diào)一致的工作注：（筆記本的版本完成，操作標(biāo)準(zhǔn)以挑戰(zhàn)賽流程為準(zhǔn)，將以操作考，小組會(huì)議，工作站會(huì)議形式統(tǒng)一）四、星級(jí)應(yīng)認(rèn)清自己的角色，找準(zhǔn)自己的位置1． 清楚了解自己未來(lái)的工作位置2． 工作中執(zhí)行服務(wù)員的工作從經(jīng)理角度思考問(wèn)題。實(shí)際操作：1． 以服務(wù)精神對(duì)待員工，平常多與員工打招呼，微笑，目光注視，主動(dòng)交談。2． 工作協(xié)調(diào)，禮貌，友善，尊重的語(yǔ)氣3． 贊美，鼓勵(lì)，避免置之不理，及指責(zé)4． 使用教導(dǎo)技巧，提升員工戰(zhàn)斗力5． 專業(yè)精神面貌，儀容儀表，隨手清潔的良好執(zhí)行6． 餐廳問(wèn)題的關(guān)心，觀察，分析，找出原因與上級(jí)討論改進(jìn)7． 關(guān)心并維護(hù)餐廳的品質(zhì)，服務(wù)衛(wèi)生8． 注重團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，協(xié)助伙伴9． 自我督促，提升自己的操作標(biāo)準(zhǔn)10．星級(jí)之間互相研討，提升培訓(xùn)技巧五、訂立可以持續(xù)操作的制度、規(guī)章，建立完整體系，人員分布：組長(zhǎng)：大廳：(資深星級(jí)一名加1-2名新星)收配：總配：廚房：我們追蹤員工學(xué)習(xí)進(jìn)度的工具及方式：1． 筆記本，抽查2． 操作考，抽查，統(tǒng)考，復(fù)考，日常追蹤3． 試卷，統(tǒng)考，復(fù)考4． 本工作站人員狀況記錄卡；評(píng)估等級(jí)：A優(yōu)秀杰出，B一般，C有待改進(jìn)收配1． 機(jī)組人員2． 配餐（以出納為主），星級(jí)。3． 遞餐組4． 飲料組樹立中堅(jiān)骨干，經(jīng)理助手的形象，找出好的星級(jí)后備隊(duì)員，結(jié)成對(duì)子，和中層骨干交好朋友，共同進(jìn)步，消滅部分有待改進(jìn)的員工，拉他們一把。1． 如何進(jìn)一步成為一個(gè)好的管理人員的助手2． 如何提升培訓(xùn)技巧，理順?biāo)悸返谝徊剑褐v解餐廳布局，人員構(gòu)成，企業(yè)文化，告之餐廳規(guī)章制度，操作標(biāo)準(zhǔn)的必要性，簡(jiǎn)單地說(shuō)是約束，預(yù)警（處罰方式勿忘）第二步：帶訓(xùn)過(guò)程中，嚴(yán)肅認(rèn)真，態(tài)度友善（膽小的安慰，膽大的威嚇）并訂立計(jì)劃.A分解：在一個(gè)階段未被正確完成時(shí)，就不應(yīng)該走下一個(gè)步驟，可以處罰，可以關(guān)夜校，避免誤導(dǎo)新生，認(rèn)為不OK也可以過(guò)關(guān)B 要求新生課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)，寫培訓(xùn)心得a本日學(xué)習(xí)了那些，會(huì)了那些b有什么困惑c希望訓(xùn)練員用什么方法來(lái)培訓(xùn)自己C 要求回饋，使用開放式提問(wèn)D 講解，用簡(jiǎn)單明確的言詞，不要發(fā)出過(guò)多的訊息，以免新生膽怯（就近觀察，適時(shí)指正），走流程，拉開距離，事后分析，避免干擾，給新生適當(dāng)?shù)乃伎伎臻g。六、示范技巧四個(gè)要點(diǎn)：1． 集中對(duì)方注意力2． 說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方語(yǔ)氣，表情應(yīng)熱情友善，讓對(duì)方感到自在3． 說(shuō)話清晰4． 運(yùn)用要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方確實(shí)了解內(nèi)容程序七、經(jīng)確認(rèn)的新生才可放入工作站，工作中困惑，問(wèn)題及時(shí)與輔導(dǎo)人溝通，帶訓(xùn)結(jié)束后，有一周作好追蹤期，由帶訓(xùn)員負(fù)責(zé)?？梢哉?qǐng)人看著，可以自行追蹤，如果狀態(tài)一直不好應(yīng)報(bào)告經(jīng)理，而后期的教導(dǎo)可以是交朋友，分享經(jīng)驗(yàn)。關(guān)于工作站的IC1． 一個(gè)好的IC是什么樣的？·他的理論標(biāo)準(zhǔn)是清楚，熟悉的·他在日常工作中經(jīng)常努力學(xué)習(xí)各種好的方法，本身?yè)碛辛己玫墓ぷ骷记?，同時(shí)也積累了各種經(jīng)驗(yàn)，這樣可以知道某些工作某些員工做事好或壞，對(duì)還是錯(cuò)，也就是說(shuō)有欣賞能力才會(huì)有批判力·領(lǐng)導(dǎo)能力，把安排工作當(dāng)成本身的工作，善于把某件事分解為手下員工能輕易完成的工作，能告之員工，目標(biāo)，工具，方法，時(shí)間·一個(gè)好的IC應(yīng)該是精明，能干肯干，堅(jiān)決又寬容，誠(chéng)懇有責(zé)任心，不卑不亢，充滿自信精明：就是能知道一個(gè)人做某件大約要多少時(shí)間，這樣以避免人員閑散，同時(shí)清楚各項(xiàng)工作的先后主次。原則：IC做某件事的時(shí)間應(yīng)少于員工正在做的時(shí)間,目的:①便于機(jī)動(dòng)②便于觀察修正能干：指工作能力強(qiáng)，此員工有效率，有指導(dǎo)，協(xié)助他人的能力肯干；能以身作則，激勵(lì)士氣堅(jiān)決：能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)指正寬容：兇不是嚴(yán)肅，指責(zé)行為應(yīng)不針對(duì)人格，對(duì)員工的某些非工作的缺點(diǎn)可以容忍，避免工作中“置之不理”-“指責(zé)”的方法2． 安排工作指南工作的三要素：多少事，多少人，多少時(shí)間，以空間劃分工作區(qū)域。事的分解：工作主次，難易程度，先后次序，以細(xì)部劃分。人的分解：熟練員工，新員工，服從性好和壞。時(shí)間的分解：某件事用多少人力要花多少時(shí)間。工作原則：人多時(shí)找事，事多時(shí)找人，人少時(shí)做主要事，以收緊防線。3． 正確指引自身發(fā)展的價(jià)值觀責(zé)任：對(duì)分配給自己的工作負(fù)責(zé)榮譽(yù)：愛惜自己的榮譽(yù)，注重自己的形象事業(yè)：把餐廳的發(fā)展作為自身發(fā)展的根基。KFC肯德基連鎖店訓(xùn)練員手冊(cè)信息發(fā)布：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

發(fā)布時(shí)間：2009-12-1811:47:11

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DO

UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！

你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過(guò)來(lái)又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員

恭喜你！

這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。

里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：

1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化

2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情

3、有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣

4、任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般

5、激發(fā)新員工提出問(wèn)題，以便從問(wèn)題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序

*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者

*對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”

*有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)

*有耐性，樂(lè)意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差

*有良好的表達(dá)能力

*有良好的團(tuán)隊(duì)精神工作責(zé)任*以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練

*執(zhí)行工作站檢定

*在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力

*確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋訓(xùn)練步驟檢查表準(zhǔn)備工作

*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、

*訓(xùn)練區(qū)域的整潔

*仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)

*依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序

*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性

*讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子示范說(shuō)明

*利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問(wèn)題

*強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說(shuō)明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性

*示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因

*鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)，并清楚的解說(shuō)

*示范技巧：1、集中對(duì)方注意力

2、說(shuō)話清楚，確定對(duì)方明確

3、運(yùn)用談話的語(yǔ)氣

4、說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方

練習(xí)指導(dǎo)

1、人身安全的重要性

2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

5、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序

6、提出問(wèn)題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

7、讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察

追蹤考核

1、訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表

2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作

3、在對(duì)方練習(xí)過(guò)程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作

5、如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

6、發(fā)問(wèn)問(wèn)題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）

7、在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無(wú)錯(cuò)誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)

8、如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問(wèn)題，確認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)

10、操作過(guò)程確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名

11、對(duì)于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評(píng)估*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴

身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時(shí)的工作中，對(duì)周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過(guò)程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。

友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立即修正。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。

訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說(shuō)的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過(guò)來(lái)影響你……”

希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂(lè)！KFC資深接待員工作說(shuō)明書“資深接待員”工作描述工作名稱：肯德基資深接待所屬部門：公關(guān)部直接上級(jí)：接待組長(zhǎng)工作代碼：***工資等級(jí)：***工作目的：·工作要點(diǎn)工作要求：

1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待及電話接轉(zhuǎn)等前臺(tái)事務(wù)；

2、負(fù)責(zé)800電話的登記處理；

3、公司的日常行政工作，收發(fā)快遞、資料管理等。

4、完成上級(jí)交代的其它工作。一、店內(nèi)親善活動(dòng)歡迎顧客幫助顧客與顧客交談分送贈(zèng)品兒童游樂(lè)區(qū)正確對(duì)待特殊顧客的需求店內(nèi)廣播店內(nèi)參觀二、協(xié)助營(yíng)運(yùn)1．熟練的崗位操作2.溝通工具的運(yùn)用3．維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔4．提供顧客額外的自助品5．進(jìn)行日常意見的調(diào)查6．巡視大廳，走固定路線7．適當(dāng)?shù)囊魳?lè)與溫度8．保證游樂(lè)設(shè)施的正常運(yùn)行9．舒解擁擠現(xiàn)象10．處理顧客抱怨三．兒童生日餐會(huì)四．吉祥物表演五．全國(guó)性促銷活動(dòng)六．地區(qū)性行銷七．社區(qū)公關(guān)（社區(qū)關(guān)系的代表）八．市場(chǎng)調(diào)查九．行政工作十．培訓(xùn)·衡量標(biāo)準(zhǔn)：接待員日常工作檢查表接待員日常工作要領(lǐng)，快速檢查表，接待員職責(zé)考