酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程

酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程1、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)助大堂經(jīng)理處理和解決客人的投訴、點(diǎn)評(píng)以及其他問(wèn)題；結(jié)合客戶需求、酒店業(yè)務(wù)及市場(chǎng)情況，持續(xù)開(kāi)展調(diào)查研究，提供可行性建議；養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，維護(hù)和提升團(tuán)隊(duì)積極性；完成分派工作及時(shí)通知，及時(shí)反饋工作進(jìn)展。2、工作目標(biāo)保證酒店大廳的日常運(yùn)營(yíng)；協(xié)助大堂經(jīng)理優(yōu)化客戶服務(wù)流程；完成酒店管理層指定的工作任務(wù)；增加團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，提高客戶滿意度與信任度。3、工作標(biāo)準(zhǔn)日常工作在大堂內(nèi)設(shè)立崗位，按需維護(hù)有序、衛(wèi)生的大堂環(huán)境；協(xié)助客人及時(shí)響應(yīng)、解決各種問(wèn)題；保證大堂聲音整潔、流暢；及時(shí)處理所有來(lái)自客人的投訴，并適時(shí)向上級(jí)報(bào)告；保證大堂內(nèi)的實(shí)時(shí)信息達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)員工需求，配合上級(jí)工作任務(wù)完成。客戶服務(wù)協(xié)助大堂經(jīng)理優(yōu)化客戶服務(wù)流程；經(jīng)常性地向客人詢問(wèn)反饋意見(jiàn)，優(yōu)化服務(wù)和體驗(yàn)感；及時(shí)處理客人的反饋意見(jiàn)，并適時(shí)向上級(jí)報(bào)告。日?qǐng)?bào)工作完成任何領(lǐng)導(dǎo)派遣的工作；完成每天的日?qǐng)?bào)匯總。4、崗位要求具有一定的管理工作經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練掌握酒店相關(guān)流程；良好的溝通技能，能夠正確處理各種復(fù)雜情況；能夠承受較大的工作壓力和責(zé)任源；具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)信任和歸屬感；具有較高的英語(yǔ)基礎(chǔ)，能夠與外籍客人進(jìn)行必要的英語(yǔ)對(duì)話。5、工作流程日?qǐng)?bào)匯總制作流程：收集客房清潔通知，匯總有關(guān)工作完成情況；收集其他通知事項(xiàng)，準(zhǔn)確定時(shí)通知部門；提交日?qǐng)?bào)匯總。客戶反饋工作流程：將客人反饋意見(jiàn)進(jìn)行分類，做出相應(yīng)回答；若問(wèn)題無(wú)法解決，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；跟進(jìn)問(wèn)題解決情況。6、工作記錄工作日志會(huì)及時(shí)記錄；日?qǐng)?bào)會(huì)在交接班時(shí)每人交代清楚；工作記錄需要分類匯總，如客人投訴、指示任務(wù)等；工作記錄需要按照實(shí)際情況進(jìn)行歸檔。7、工作評(píng)估定期開(kāi)展工作總結(jié)、工作評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、給予指正；關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)進(jìn)行通報(bào)表現(xiàn)出色者，對(duì)考核進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。8、異常情況的應(yīng)對(duì)在突發(fā)狀況下，應(yīng)該保持冷靜、謹(jǐn)慎；盡量準(zhǔn)確分析情況，依據(jù)已有規(guī)則或指令做出正確的決策；保持緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)內(nèi)外部的資源共同協(xié)作應(yīng)對(duì)情況。9、崗位交接當(dāng)工作任務(wù)進(jìn)行到不可避免的交接階段，應(yīng)將工作任務(wù)、完成情況、工作計(jì)劃等情況清晰地交代，遞交工作資料，保證接班人接班更輕松思路清晰