C物業(yè)中控室電話使用管理規(guī)定

C物業(yè)中控室電話使用管理規(guī)定一、概述為了規(guī)范物業(yè)中控室電話的使用，提高工作效率，維護(hù)正常的業(yè)務(wù)秩序，特制定本規(guī)定。所有操作人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)定，不得違規(guī)操作。二、電話的使用準(zhǔn)則電話的接聽?wèi)?yīng)該做到專業(yè)、禮貌、認(rèn)真，語音清晰明了，不帶口音，對話過程中不得有個人私人時間或有關(guān)非正式信息的談話；所有電話都應(yīng)本著快速、清晰、準(zhǔn)確、周到的原則進(jìn)行接聽和處理，及時地回答詢問，及時地處理事情；對于需要留言的電話，要做好詳細(xì)的記錄，包括留言人姓名、電話、留言事項、受理人姓名以及記錄時間等信息；若遇到重要信息，電話接收工作人員應(yīng)立即轉(zhuǎn)達(dá)或傳遞給相關(guān)部門或相關(guān)人員，確保消息及時、準(zhǔn)確地傳遞；電話接聽工作人員有權(quán)依據(jù)管理的需要，對咨詢者或來電者進(jìn)行必要的詢問，而在進(jìn)行詢問時必須尊重咨詢者或來電者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，文明接待，并保密有關(guān)信息。三、電話接聽需要注意的事項了解物業(yè)項目基本情況，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)常識與方法；充分了解常見問題的排查或解決方法，減少咨詢時間，提高業(yè)務(wù)處理效率；時刻保持嶄新的工作狀態(tài)，不受個人情緒和時間等客觀因素干擾，及時接聽和處理電話；敏銳捕捉有關(guān)問題及信息，打好記錄，了解問題的進(jìn)展或反饋；對于不可解決的問題，要準(zhǔn)確、明確、及時地告知咨詢者或來電者，表達(dá)真摯的歉意和誠懇的建議；所有電話應(yīng)錄音備份，如需查證，應(yīng)及時提供相關(guān)資料，配合工作。四、電話使用中的必須遵守的注意事項承諾的事情必須按時完成，不能采取拖時間、拖延或搪塞處理的方式；對于不清楚或不適當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，必須及時向上級或其他負(fù)責(zé)部門或人員咨詢，保證處理合理、準(zhǔn)確；情況緊急時，要在電話留下名字、聯(lián)系電話等信息，并盡快轉(zhuǎn)告相關(guān)人員配合處理；在電話過程中，若因接電話引起其他事項的意外事件，應(yīng)當(dāng)妥善處理或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。五、行為準(zhǔn)則任何工作人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守本規(guī)定，絕不能敷衍、漠視、拖延業(yè)務(wù)處理；任何工作人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真完成電話接聽工作，及時記錄信息，督促有關(guān)部門處理，并及時向咨詢者、來電者反饋處理結(jié)果；任何工作人員不得利用電話濫發(fā)廣告、傳送陷阱信息或進(jìn)行其他非法非正常業(yè)務(wù)處理；任何工作人員對于經(jīng)核實固有問題的情況可以提出修改或完善本規(guī)定的建議；六、違規(guī)操作處理原則對于存在電話接受、轉(zhuǎn)接不當(dāng)或處理不恰當(dāng)?shù)冗`規(guī)情況的工作人員，將由領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅批評，各部門應(yīng)嚴(yán)格驗收、留檔；多次接受本規(guī)定制裁的人員將作出詳細(xì)報告，由預(yù)算科進(jìn)行辦理，被確定的情況及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；故意破壞電話系統(tǒng)設(shè)施、非法進(jìn)入系統(tǒng)、涂改或銷毀記錄資料等對物業(yè)中控室電話系統(tǒng)運營感知的情況，其行為將被視為嚴(yán)重違紀(jì)，將進(jìn)行相應(yīng)的懲處。七、附則本規(guī)定由物業(yè)總辦公室統(tǒng)一管理。本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。以上規(guī)定，希望所