《城市軌道交通乘客服務(wù)》習題及答案

《城市軌道交通乘客服務(wù)》習題及答案《城市軌道交通乘客服務(wù)》作業(yè)一一、選擇題1.下列行為中,(

)不屬于在出入口、通道、站廳、站臺、列車車廂等軌道交通區(qū)域或其他軌道交通設(shè)施內(nèi)禁止的行為。A.追逐打鬧B.阻止車門或站臺門關(guān)閉，強行上下車C.擅自操作有警示標志的按鈕D.緊急狀態(tài)下動用安全裝置2.車站廣播引導(dǎo)服務(wù)是城市軌道交通車站一種重要、常見、高效的問詢引導(dǎo)服務(wù)方式，可分為人工廣播和(

)兩種。A.自動廣播B.對內(nèi)廣播C.對外廣播D.定時廣播3.凡拾獲涉密文件、(

)、涉密圖表等重要文件，軍用、警用物品，違禁物品及其他危險物品的，拾獲人或車站應(yīng)及時報告公安部門或送交屬地派出所處理。A.貴重藥品B.貴重化妝品C.政府文件D.涉密資料4.按照規(guī)定，乘客乘車過程中，下列情況造成客運傷亡事件的，不屬于全部由當事人本人負責的是(）A.攀爬圍墻B.穿越閘機C.跨越欄桿D.乘坐扶梯摔倒5.突發(fā)客傷事件時，乘客服務(wù)人員要快速反應(yīng)，立即趕赴現(xiàn)場開展事件處理，特別是值班站長應(yīng)在(

)分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場指揮事件處理。A.2B.5C.10D.36.客傷事件發(fā)生后，現(xiàn)場取證、調(diào)查分析的過程中，目擊證人應(yīng)至少勸留（

）名，證人盡量不為車站工作人員、當事人的親屬，或有利害關(guān)系、其他關(guān)系的人。A.1B.2C.3D.47.城市軌道交通企業(yè)如果中斷運營的時間過長，當超過(

)分鐘時，應(yīng)聯(lián)系地面公共交通系統(tǒng)，為乘客提供免費公交接駁的服務(wù)。A.10B.20

C.30D.40二、判斷題(對的打“√”，錯的打“x”)1.有些地方規(guī)定，一些生活類物品(如摩絲、指甲油、香水、高度白酒等)由于含有一定的揮發(fā)性物質(zhì)，不可以攜帶進站乘車。（）2.在為殘障乘客提供服務(wù)時，乘客服務(wù)人員需要先征得乘客的同意。在與其進行交流的過程中，乘客服務(wù)人員不要盯著乘客殘疾部位。（）3.當失物找到時，乘客服務(wù)人員要協(xié)助乘客辦理失物認領(lǐng)手續(xù)，乘客確認無誤即可認領(lǐng)。（）4.車站收到失物，如果失物為手機、衣物、家庭用品、書籍或食物等，則放人乘客失物專用箱(柜)中保管。乘客失物專用箱(柜)由車站自行設(shè)置，并貼上專用的標簽。（）5.在與醉酒乘客溝通過程中，乘客服務(wù)人員應(yīng)避免和乘客發(fā)生肢體接觸，以免受到傷害。如果醉酒乘客有對乘客服務(wù)人員造成傷害的行為，乘客服務(wù)人員應(yīng)及時躲避。（）三、簡答題語言是為乘客服務(wù)的重要工具。得體的語言會使乘客倍感親切，反之則會使乘客感到生疏、不悅甚至憤怒。請根據(jù)以下情境寫出規(guī)范的股務(wù)用語。(1)列車進站前及進站時(2)乘客越出黃色安全線時(3)小孩兒在站臺上追逐、奔跑、打鬧時(4)列車到站停穩(wěn)、車門打開時(5)列車將要關(guān)車門時《城市軌道交通乘客服務(wù)》作業(yè)二一、選擇題1.禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止等方面(

)的行為規(guī)范。A.約定俗成、共同認可B.不約而同C.提前商量D.我行我素2.城市軌道交通乘客服務(wù)禮儀主要指城市軌道交通乘客服務(wù)人員在工作崗位上通過()對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。A.服務(wù)質(zhì)量B.言談舉止C.服務(wù)態(tài)度D.文明用語3.(

)是一種無聲的禮儀，有一種無形的魅力。A.服飾B.行為舉止C.表情D.文化水平4.單排2?？畚鞣?yīng)()A.扣下方1粒紐扣B.扣上方1粒紐扣C.不扣紐扣D.扣2粒紐扣5.正坐式坐姿要求雙腿并擾，上身挺直落座，兩腳兩膝并找，兩手搭放在雙腿上至大腿部的(

)處。A.1/2B.3/2C.3/4D.1/3二、判斷題(對的打“√”，錯的打“x”)1.找錯錢、賣錯票，金額在10元以下的情況屬于二類有責乘客投訴。()2.乘客服務(wù)人員工作效率太低，乘客無法忍受，因此大發(fā)脾氣并進行了投訴，這是有責乘客投訴。（)3.乘客的投訴大多尖銳、直接、不留情面，是“燙手的山芋”，最好不要發(fā)生。()4.通常城市軌道交通企業(yè)會設(shè)立服務(wù)總臺專門受理乘客的各種投訴，服務(wù)總臺接到乘客投訴時應(yīng)在乘客事務(wù)記錄本上如實記錄，在接到乘客投訴10天內(nèi)必須將處理結(jié)果告知乘客。()5.城市軌道交通企業(yè)要定期總結(jié)分析乘客投訴案例，了解乘客的服務(wù)需求，分析服務(wù)工作的不足之處,從規(guī)章制度、人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、溝通反饋等方面人手，制定針對性整改措施，提升服務(wù)水平。()6.當發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時，乘客服務(wù)人員只要給予乘客善意的提醒即可,要懂得體諒乘客，避免讓乘客處于難堪的狀況。（)7.當乘客抱怨或投訴時，無論是否為乘客服務(wù)人員的責任，乘客服務(wù)人員都要誠懸地向乘客道歉，并對乘客提出問題表示感謝。()簡答題某日客流高峰期間，地鐵站內(nèi)的候車乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車,被乘客服務(wù)人員攔往了(因為乘客服務(wù)人員覺得很危險，拽了這位乘客一下，可能弄疼了乘客)。這位乘客非常氣憤，對乘客服務(wù)人員說:

“你以為你是誰啊?你憑什么拉我?弄傷了你負責嗎？“乘客服務(wù)人員態(tài)度也不是很好:“你沒看見車門關(guān)上呀?”兩個人爭吵了起來，乘客因此進行了投訴。(1)乘客投訴受理(2)乘客投訴調(diào)查(3)乘客投訴化解(4)服務(wù)改進(服務(wù)建議)《城市軌道交通乘客服務(wù)》作業(yè)三一、選擇題1.(

)的乘客性格急躁

對人熱情，情感外露，說話直率面快速，言談中表現(xiàn)自信。對這類乘客，乘客服務(wù)人員要注意言談舉止謙讓，對其有時不顧后果的沖動言行不要計較。一旦產(chǎn)生矛盾，要盡量回避，不要激怒他們。同時，還要隨時貼心地提醒他們不要亂扔、亂放東西，以免遺失。A.多血質(zhì)B.抑郁質(zhì)C.膽汁質(zhì)D.黏液質(zhì)2.(

)的乘客情感很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。乘客服務(wù)人員要尊重他們，對他們講話要清楚明了，和藹可親。A.多血質(zhì)B.抑郁質(zhì)

C.膽汁質(zhì)D.黏液質(zhì)3.個性意識傾向是指人進行活動的基本動力，屆個性心理中最活躍的園索，表現(xiàn)在對認知對象和活動對象的趨向和選擇上，主要包括需要、動機、愛好、理想、信念（）等。A.世界觀B.能力C.氣質(zhì)D.性格4.（

)是人們有意識地提出目標、制訂計劃、選擇方式、克服圍難，以達到預(yù)期目的的內(nèi)部心理活動過程。A.認知過程

B.情緒過程

C.意志過程

D.感知過程5.根據(jù)研究，城市軌道交通環(huán)境中的廣播聲音不宜過大，當聲音超過(

)dB時，乘客就會產(chǎn)生一種不適的觸壓覺和痛覺。因此，乘客服務(wù)人員在使用廣播時要注意音量的大小，盡可能給乘客一個溫和、美妙的廣播聲音。A.120B.150C.160D.1406.乘客通過感知乘客服務(wù)人員不同的（

）變化，可以了解乘客服務(wù)人員的思想情感和心理活動，也可以了解乘客服務(wù)人員的情緒、心境和服務(wù)態(tài)度。A.服飾B.表情C.裝束D.發(fā)型二、判斷題1.月白色為信號機輔助顏色，用于指示調(diào)車作業(yè)，表示禁止越過該信號機調(diào)車。（）2.信號機設(shè)置于列車運行方向右側(cè)。特殊情況下，可以設(shè)置在列車運行方向左側(cè)或其他位置。（）3.聯(lián)鎖就是指車站范圍內(nèi)的進路與道盆之間互相制約的關(guān)系。（）4.在列車自動控制系統(tǒng)控制等級中，控制中心人工控制優(yōu)先于車站人工控制。（）5.列車自動控制系統(tǒng)在控制中心自動控制模式下，控制中心調(diào)度員仍可對列車運行自動調(diào)整系統(tǒng)進行人工干預(yù)。（）6.ATP車載設(shè)備將列車實際速度與列車允許速度進行比較。當列車超速運行時，車載設(shè)備就發(fā)出報警,提醒列車司機對列車實施制動。（）三、簡答題1、簡述提高乘客服務(wù)人員心理修養(yǎng)的策略。

《城市軌道交通乘客服務(wù)》作業(yè)一參考答案一、選擇題1.D2.A3.D4.D5.A6.B7.C二、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√三、簡答題（1）列車進站前及進站時各位乘客（或××），為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車，多謝合作！各位乘客（或××），為了您的安全，請勿手扶屏蔽門，多謝合作！各位乘客（或××），由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺××部候車，多謝合作?。?）乘客越出黃色安全線時各位乘客（或站臺××部的乘客），為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車。（3）小孩在站臺上追逐、奔跑、打鬧時××，您好。由于地面很滑，容易摔倒，請家長（您）帶好您的小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧。（4）列車到站停穩(wěn)，車門打開上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，多謝合作！（5）列車將要關(guān)車門各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請耐心等候下一趟車，請不要越出黃色安全線，多謝合作！《城市軌道交通概論》作業(yè)二參考答案一、選擇題1.A2.B3.A4.B5.A二、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.√三、簡答題乘客投訴受理值班站長是乘客投訴主要接收者，接到投訴通知后立刻趕赴現(xiàn)場受理。乘客投訴調(diào)查客運服務(wù)人員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個出發(fā)點是對的。但客運服務(wù)人員和乘客發(fā)生了直接的碰撞，這是乘客生氣的主要原因。在乘客怒氣沖沖地抱怨時，客運服務(wù)人員沒有意識到自己做法的不當之處，不僅沒有向乘客道歉，反而和乘客爭執(zhí)了起來，使沖突升級。乘客投訴化解先向乘客表示歉意：“不好意思，剛剛弄痛您了，……，請原諒?！逼较⒊丝偷那榫w后，向乘客解釋原因并善意地提醒乘客要注意乘車安全，并對乘客的配合表示感謝。服務(wù)改進（服務(wù)建議）在阻止乘客上車時，應(yīng)盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸，減少糾紛的發(fā)生。在遇見有乘客說粗話罵人