DB3205-T 1030-2021 中小企業(yè)卓越績效管理實施指南

ICS

CCS

A.00

205

DB3205蘇 州 市 地 方 標 準

1030－2021中小企業(yè)卓越績效管理實施指南

of

Performance

for

small

andmedium-sized

enterprises 蘇州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布

1030－2021 前言……………………Ⅱ引言……………………Ⅲ 范圍………………

規(guī)范性引用文件…………………

術語和定義………………………

實施指南…………………………

4.1

…………………………

4.2

戰(zhàn)略……………………44.3 客……………

4.4 工……………

4.5營……………

4.6

164.7

17錄A

20錄B

…21

1030－2021本文件按照

GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)II

1030－20210.1

0.2

0.3

a)

b)

c)

d)

e)

改進是管理的一項重要職能，通過

PDCA，不懈地追求高品質、高目標，挑戰(zhàn)極限，持續(xù)改進組織f)

1030－2021g)

h)

i)

j)

IVDB3205/T

1030－2021

GB/T

GB/T

GB/T

19000和GB/T

3.1

performance

excellence3.2

mission3.3

vision3.4

values企業(yè)所崇尚文化的核心，是企業(yè)行為的基本原則。3.5

governance3.6

benchmarks3.7

management

systemDB3205/T

1030－2021

1：

2：管理體系要素規(guī)定了企業(yè)的結構、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標，以及實現(xiàn)這

3：管理體系的范圍可能包括整個企業(yè)，企業(yè)中可被明確識別的職能或可被明確識別的部門，以及跨企業(yè)的單一3.8

core

competencies

4.1

4.1.1.1

建議企業(yè)高層領導者確立企業(yè)使命、愿景和價值觀，這意味著要分別對于“我是誰”“我要4.1.1.2

建議企業(yè)將使命、愿景、價值觀傳達到全體員工，傳達到主要的供方、顧客及其他相關方。4.1.1.3

建議企業(yè)營造積極的環(huán)境，以鼓勵和促進全體員工的誠信、顧客導向、持續(xù)改進和創(chuàng)新方面

4.1.2.1

企業(yè)應確保企業(yè)的經營活動守法合規(guī)，并設計相應的制度、配備專門的人員和資源確保守法DB3205/T

1030－20214.1.2.2

企業(yè)宜承擔相關社會責任并參與公益事業(yè)。社會責任超越了只是符合基本的經濟和法律標準

ISO

聯(lián)合國的“全球契約”、社會責任國際的

SA

4.2

4.2.1.1

·對組織自身進行分析評價，徹底明確組織自身的優(yōu)勢和劣勢、長處和短處；·在上述分析的基礎上，選擇組織所要采用的戰(zhàn)略，實現(xiàn)組織與環(huán)境的最佳匹配。對組織內部的優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)和外部的機會(opportunity)和威脅(threat)進行

SWOT

其他的典型的戰(zhàn)略分析方法還有分析宏觀環(huán)境的

PEST

分析法，分析產業(yè)環(huán)境的“五力模型”，標4.2.1.2

在確立戰(zhàn)略的基礎上，企業(yè)要制定關鍵的戰(zhàn)略目標。組織的長期目標和短期目標之間必須形期目標的過程，也就是為了實現(xiàn)長期目標而給各項工作評定輕重緩急的過程。目標應當是具體(specific)(attainable)(relevant)

4.2.2.1

建議企業(yè)針對關鍵的戰(zhàn)略目標制定并落實相應的實施計劃并根據環(huán)境變化加以調整和修正。4.2.2.2

4.2.2.3

建議企業(yè)建立一套監(jiān)測實施計劃進展情況的關鍵績效指標體系，確保企業(yè)經營活動按計劃進均衡性是指在現(xiàn)實的管理實踐中，對于工作績效的測量需要從多個方面綜合地進行，指標必須均DB3205/T

1030－2021績效指標的完整性，是指績效指標能夠全面反映測量對象績效狀況的程度。缺乏完整性的指標使測量某個部門的指標如果只受到該部門可控制因素的影響，這樣的績效指標就具有可控性，它對總的來講，在設計測量指標體系的時候注意從上述四個方面來把握。但是要同時滿足這四個方面4.3

顧客需求、期望和偏好4.3.1.1

建議企業(yè)通過問卷調查、群體訪談等方法，并通過不同渠道收集顧客反饋的數(shù)據和信息，了4.3.1.2

建議企業(yè)收集以往的、潛在的和競爭對手顧客的需求、期望和偏好，從而比較企業(yè)當前顧客4.3.1.3

企業(yè)可以利用諸如質量機能展開（QFD）、KANO

模型等工具方法對相關的數(shù)據和信息進行整

4.3.2.1

建議企業(yè)確立顧客投訴處理過程以及相關職責，建立快速反應機制，確保投訴得到有效、4.3.2.2

企業(yè)可以通過不同方式測量顧客滿意、不滿意和忠誠程度，可以通過評價項目和數(shù)字化的

建議企業(yè)對顧客滿意、不滿意和忠誠的數(shù)據和信息的調查過程進行設計和控制，并開展相

企業(yè)可通過自己、第三方機構或其他渠道，獲取競爭對手和標桿顧客滿意和忠誠的比較數(shù)DB3205/T

1030－2021展開（QFD）經常被使用。同時，為了降低顧客的不滿意度，導入和深化失效模式及影響分析（FMEA）4.4

4.4.1.1

建議企業(yè)基于戰(zhàn)略與工作需要，根據長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進4.4.1.2

建議企業(yè)基于戰(zhàn)略與工作需要，分析員工特點、了解員工需求，制定相應的政策，采取針對

4.4.2.1

a)

1)

2)

3)

b)

c)

1)

2)

4.4.2.2

4.4.2.3

建議企業(yè)依據戰(zhàn)略、工作需要，在考慮員工自身需求與訴求的基礎上建立多種發(fā)展渠道和提

4.4.3.1

建議企業(yè)根據不同崗位特點、性質和員工素質、能力，有針對性建立合理的薪酬體系和實施4.4.3.2

基于企業(yè)工作計劃和關鍵績效指標的分解，確定不同崗位員工負責的績效指標和工作內容，DB3205/T

1030－2021

4.4.4.1

企業(yè)對員工開展各種支持工作，包括引導和支持員工參與管理活動、保持良好的工作環(huán)境、a)

QC

b)

c)

企業(yè)可采用員工問卷調查、座談等方法，針對不同職位、崗位和類型的員工分別確定影響其4.5

4.5.1.1

4.5.1.2

4.5.1.3

4.5.2.1

建議企業(yè)針對戰(zhàn)略將要提供的產品和服務系列，分別設定具體的目標客戶和市場價值。作為DB3205/T

1030－2021a)

b)

c)

d)

4.5.2.2

a)

b)

c)

4.5.2.3

a)

通過調查，了解所提供產品和服務是否如預期那樣（市場、產品和服務價值、數(shù)量以及變化）b)

不僅依靠市場調查等方式直接了解客戶的反饋意見，還要通過對客戶的行動和價值觀的觀察以c）依據市場研究及產品定位，有計劃地開展品牌建設工作，可能包括品牌規(guī)劃、品牌定位、品牌

4.5.3.1

a)

b)

c)

d)

4.5.3.2

3)

DB3205/T

1030－20214)

1)

2)

3)

4)

1)

2)

3)

4)

1)

2)

3)

4)

5）確認流程妥當性的必要事項，例如：制造及服務的結果無法通過后續(xù)的監(jiān)視和測量驗證的；只4.5.3.3

a)

b)

DB3205/T

1030－20214.5.3.4

建議企業(yè)有序地開展設計變更或管理，必要時，通過設計和開發(fā)過程的系統(tǒng)管理，提前發(fā)現(xiàn)

4.5.4.1

4.5.4.2

建議企業(yè)明確采購產品、服務的相關信息，將符合下列事項的相關內容通知供應商及企業(yè)相a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

4.5.4.3

在接收所購產品、服務時，建議企業(yè)按采購要求對采購的產品、服務進行檢驗或采取其他相a)

b)

c)

d)

4.5.5.1

a)

b)

c)

d)

e)

f)

DB3205/T

1030－2021g)

h)

i)

b)

c)

在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產品和服務的接d)

e)

f)

若輸出結果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，建議對生產和服務提供過程實現(xiàn)策劃結果的能g)

h)

4.5.5.2

需要時，建議企業(yè)在產品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產品。并確立、實施和保持產a)

c)

4.5.5.3

為了保持產品和/或產品組成部分的符合性以及有效利用經營資源，建議企業(yè)制定、實施合理a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

a)

b)

c)

d)

d)

10DB3205/T

1030－20214.5.6.1

a)

b)

c)

d)

e)

f)

4.5.6.2

為防止錯誤使用和交付不符合產品、服務要求的產品、以及為了確保不符合要求的服務結果a)

b)

c)

d)

e)

4.5.6.3

a)

在規(guī)定期間或使用前，按照可轉換成國際或國家計量標準的標準進行校準或驗證。若不存在那b)

c)

d)

e)

f)

g)

4.6

4.6.1.1

a)

b)

c)

4.6.1.2

建議企業(yè)根據不同指標的特性，選擇適宜的測量設施，由具備資質的人員按照流程和方法開11DB3205/T

1030－20214.6.1.3

針對關鍵績效指標及關鍵活動，企業(yè)宜選擇、測量關鍵的績效對比數(shù)據（包括內部對比、競

4.6.2.1

4.6.2.2

4.6.2.3

4.6.2.4

4.7

4.1

的努力所取得的結果，其中宜包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據。a)

b)

c)

4.2

的努力所取得的結果，其中宜包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據。12DB3205/T

1030－2021

4.7.3.1

4.3

的努力所取得的結果，其中宜包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據。

建議企業(yè)描述顧客方面的關鍵績效指標及其當前水平和趨勢。顧客方面的關鍵績效指標包括

4.4

的努力所取得的結果，其中宜包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據。

4.5

4.1

4.5

的努力所取得的結果，其中宜包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據。議企業(yè)描述其在財務方面的關鍵績效指標及其當前水平和趨勢。財務面的關鍵績效指標包134.110060100200201000DB3205/T

1030－2021

4.1

24

A.1

A.1

DB3205/T

1030－2021

B