售后個(gè)人工作計(jì)劃10篇

本文格式為Word版,售后個(gè)人工作方案10篇售后個(gè)人工作豫備10篇時(shí)間過得太快，讓人猝不及防，乂迎來了一個(gè)全新的起點(diǎn)，是時(shí)候開頭制定豫備了。擬起豫備來就毫無頭緒？下面是我為大家采集的售后個(gè)人工作豫備，期望對(duì)大家有所關(guān)心。售后個(gè)人工作豫備11、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或者客戶到公司訪談問詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，商議客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次〃效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。下載可任意編輯4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或者業(yè)務(wù)訪談、問詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)問詢?cè)?jīng)到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的看法。對(duì)客戶談話要點(diǎn)耍作記錄，特殊是對(duì)客戶的要求，或者期望或者投訴，確定耍記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或者當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或者當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以商議，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，確定要給客戶一個(gè)滿足的答復(fù)。5、在“銷售〃后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶發(fā)展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。本文格式為Word版,主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷缺乏等。（二）部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到確定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反響不夠準(zhǔn)時(shí)全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)發(fā)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20xx年工作豫備要點(diǎn)（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量；（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（三）完善售后客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（四）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理客戶糾紛和意見、建下載可任意編輯議。（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量?；仡?0xx年，工作中彌漫了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作連續(xù)團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。售后個(gè)人工作豫備8一、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)效勞忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤其重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；第10頁共21頁本文格式為Word版,2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原由及改進(jìn)措施；3、對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營店的依靠感和歸屬感。二、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致修理頂峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時(shí)間。三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店發(fā)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；四、人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。下載可任意編輯為此做出如下工作豫備：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、留意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA留意產(chǎn)品根本學(xué)問和實(shí)操相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力氣的考核。修理技師留意操作技能和常規(guī)故障排解力氣的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。六、團(tuán)隊(duì)建立1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原那末，堅(jiān)持惟獨(dú)團(tuán)隊(duì)利益最大化，才干確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能；發(fā)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作看法，留意詳情問題的開掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。第11頁共21頁本文格式為Word版,2、實(shí)施手段及措施承受將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)I、職稱晉升、福利等優(yōu)待。七、考核鼓勵(lì)制度鼓勵(lì)制度是專營店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反響，本質(zhì)目的是為了能夠通過鼓勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召全部員工去做出類似的行為。所以，在鼓勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開鼓勵(lì)引起員工的不滿行為，保證鼓勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的鼓勵(lì)方法，可以依據(jù)實(shí)際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。1、物質(zhì)鼓勵(lì)(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)下載可任意編輯(3)實(shí)施豫備物質(zhì)鼓勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。2、非物質(zhì)鼓勵(lì)豫備(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施豫備非物質(zhì)鼓勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。八、崗位職責(zé)崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)依據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，各部門依據(jù)實(shí)際狀況發(fā)展員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽；層次清晰、貫通各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。售后個(gè)人工作豫備9.售后總體目標(biāo).第12頁共21頁本文格式為Word版,“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成果有目共睹，雖然患病廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績照舊保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器〃，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問題的解決方法，終效勞于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建立。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才干夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。（二）加強(qiáng)售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高耍去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方法，爭取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間下載可任意編輯修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要留意與前臺(tái)工作人員的溝通，特別留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強(qiáng)哺育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，特別對(duì)于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力氣，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力氣，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)那末退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。（四）著重車間詳情問題的監(jiān)視和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)視和管理，特別是監(jiān)視前臺(tái)和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞第13頁共21頁本文格式為Word版,站“6s〃的工作要求，留意協(xié)調(diào)工作中可能毀滅的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲清晰，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建立留意公正，公正，公開的原那末，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益大化，保障個(gè)人利益大化，實(shí)行考核和鼓勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或者其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司發(fā)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)..人員定編。.產(chǎn)值豫備（一）營業(yè)指標(biāo)。下載可任意編輯.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于22()萬，車間修理及索賠不少于380萬.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上..基盤客戶數(shù)1500人。.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)8(X)元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值18(X)元/臺(tái)..車輛返修率低于2%..開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。.保修索賠不小于95%. 8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。.年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)萬。.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。(二)管理指標(biāo)。第14頁共21頁本文格式為Word版,1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插供應(yīng)根抵性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中毀滅的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根抵學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。2）開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增加部門活力，提升集體分散力。3）提出內(nèi)部鼓勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)心方面的提升。（三）產(chǎn)值支配：3.各項(xiàng)改善措施。（一）前臺(tái)改善豫備.20xx年需要落實(shí)售后效勞詳情和接車的技能技巧提升工作。下載可任意編輯.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶熱誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。.留意對(duì)流失客戶回訪及分析，效勞參謀耍找出客戶流失的內(nèi)在原由及提出改進(jìn)措施，惟獨(dú)不斷總結(jié)，自身才干不斷進(jìn)步。.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析?，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通力氣，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)〃，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員確定的銷售權(quán)限，提高靈敏度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)。哺育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和哺育業(yè)務(wù)人員的推銷生疏，制定完善合理的精品推銷方案，第15頁共21頁本文格式為Word版,提出有效鼓勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其生疏自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要承受合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲清晰。（二）.保險(xiǎn)改善豫備：保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鎮(zhèn)噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，如今修理市場競爭很猛烈，非但是其它4s店之間競爭，社會(huì)上很多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度。B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力發(fā)展重新評(píng)估，從根本上得到生疏發(fā)展的根抵。根本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)下載可任意編輯額全年可奉獻(xiàn)萬擺布。 ⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參預(yù)續(xù)?；顒?dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，發(fā)展跟蹤回訪.，大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開辟客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理特別是20xx.6至今的客戶資源留意整理，對(duì)于購車時(shí)間在月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤問訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾經(jīng)來本店購車或者修理的客戶名單。⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原那末。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或者工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。⑹?強(qiáng)化接車流程，特別對(duì)于車輛詳情問題的把握處理力氣。耍求第16頁共21頁本文格式為Word版,效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。（7）.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。三.客服改善豫備：1）忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的力氣，增加客戶對(duì)客服人員的信任。2）監(jiān)催促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與準(zhǔn)時(shí)反響和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿心情消退，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程，鹵位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。4）關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，準(zhǔn)時(shí)覺察問題，解決問題，維護(hù)公司利益。售后個(gè)人工作豫備10一.售后總體目標(biāo).下載可任意編輯“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成果有目共睹，雖然患病廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績照舊保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器〃，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建立。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才干夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的含糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。（二）加強(qiáng)售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高耍去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方式，爭取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于第17頁共21頁本文格式為Word版,車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要留意與前臺(tái)工作人員的溝通，特別留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強(qiáng)哺育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，特別對(duì)于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力氣，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力氣，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)那末退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。（四）著重車間詳情問題的監(jiān)視和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)視和管理，特別是監(jiān)視前臺(tái)和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s〃下載可任意編輯的工作要求，留意協(xié)調(diào)工作中可能毀滅的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲清晰，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建立留意公正，公正，公開的原那末，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和鼓勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或者其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司發(fā)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)..人員定編。.產(chǎn)值豫備（一）營業(yè)指標(biāo)。第18頁共21頁本文格式為Word版,.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬.實(shí)現(xiàn)客戶滿足度csi全年至少93%以上..基盤客戶數(shù)1500人。.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)..車輛返修率低于2%..開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。.保修索賠不小于95%..關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。.年度純粹配件選購不少于8()萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)萬。.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。(二)管理指標(biāo)。下載可任意編輯1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插供應(yīng)根抵性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中毀滅的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根抵學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。2）開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增加部門活力，提升集體分散力。3）提出內(nèi)部鼓勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)心方面的提升。（三）產(chǎn)值支配：3.各項(xiàng)改善措施。（一）前臺(tái)改善豫備.第19頁共21頁本文格式為Word版,6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的問詢電話或者投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管暫時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對(duì)本部售后效勞工作發(fā)展一次小結(jié)，每年末發(fā)展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式發(fā)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或者總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表〃、“跟蹤下載可任意編輯效勞電話記錄表〃、“跟蹤效勞電話登記表〃、“跟蹤效勞信函登記表〃。售后個(gè)人工作豫備220xx年某某月某某日下午，“20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作豫備〃會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，創(chuàng)造公司320余名干部員工參預(yù)了會(huì)議。會(huì)議由創(chuàng)造公司副總莫長山主持。在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反響的質(zhì)量問題，特別是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式發(fā)展了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進(jìn)。陳總在創(chuàng)造公司某某年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20xx年的工作發(fā)展了簡潔的總結(jié)，一方面確定了某某年取得的成果，同時(shí)也指出了工作中存在的缺乏。同時(shí)，環(huán)繞吳總“提高質(zhì)量、降低本錢〃的目標(biāo)，明確某某年創(chuàng)造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜第2頁共21頁本文格式為Word版,20xx年需要落實(shí)售后效勞詳情和接車的技能技巧提升工作。.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。.留意對(duì)流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，惟獨(dú)不斷總結(jié)，自身才干不斷進(jìn)步。.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通力氣，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)〃，創(chuàng)造良好的工作氣氛，.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員確定的銷售權(quán)限，提高靈敏度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);哺育客戶的消費(fèi)習(xí)慣下載可任意編輯和哺育業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其生疏自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要承受合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲清晰。（二）.保險(xiǎn)改善豫備：保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鎮(zhèn)噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，如今修理市場競爭很猛烈，非但是其它4s店之間競爭，社會(huì)上不少綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力發(fā)展重新評(píng)估，從根本第20頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯上得到生疏發(fā)展的根抵。根本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬擺布。⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參預(yù)續(xù)?；顒?dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，發(fā)展跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開辟客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理特別是20xx.6至今的客戶資源留意整理，對(duì)于購車時(shí)間在 20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾經(jīng)來本店購車或者修理的客戶名單。⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原那末。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或者工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。⑹?強(qiáng)化接車流程，特別對(duì)于車輛詳情問題的把握處理力氣。耍求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。（7）.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。三.客服改善豫備：1）忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的力氣，增加客戶對(duì)客服人員的信任。2）監(jiān)催促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與準(zhǔn)時(shí)反響和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。4）關(guān)于sa的客戶滿足度，準(zhǔn)時(shí)覺察問題，解決問題，維護(hù)公司利益。第21頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造本錢，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的把握。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴(yán)密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢〃制度，嚴(yán)把創(chuàng)造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)發(fā)展員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問題和易出問題的環(huán)節(jié)發(fā)展重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分;特殊工種、關(guān)鍵工種與普通工種培訓(xùn)有區(qū)分;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,鏟除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。依據(jù)自找問題，自我否認(rèn)的方法，提升水平。20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求創(chuàng)造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)豫備會(huì)制度;4、車間本錢費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場評(píng)審會(huì)制度;6、車間考評(píng)制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議嘉獎(jiǎng)制度。優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建立方面，陳總也作了具體的支配和布署，要求各部門要覺察人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不管何種工作、不管事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做秀媚、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根抵管理在某某年的根抵上百尺竿頭，更進(jìn)一步。要求大家惟獨(dú)嚴(yán)密團(tuán)結(jié)在以某某為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，依據(jù)我們制定的豫備扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就確定能夠?qū)崿F(xiàn)。第3頁共21頁本文格式為Word版,這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增加了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信念和決心。售后個(gè)人工作豫備3本人在某某年年度，業(yè)績不是太抱負(fù)，固然這其中確定有不少缺乏和需要改進(jìn)、完善的地方。今年，我將一如既往地依據(jù)公司的要求，在去年的工作根抵上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、主動(dòng)主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作〃的指導(dǎo)思想，發(fā)揚(yáng)某某創(chuàng)業(yè)精神，確立工作目標(biāo)，全面開展某某年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下：一、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要時(shí)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，送一些小禮物或者宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。二、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種渠道快速開辟新客戶，推廣新產(chǎn)品.三、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開辟視野，豐富學(xué)問，實(shí)行多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與溝通技能相結(jié)合。下載可任意編輯四、今年對(duì)自己有以下要求1、每周要佩服4個(gè)以上的新客戶，還要有1到2個(gè)潛在客戶。2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，準(zhǔn)時(shí)改正下次不要再犯。3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好豫備工作才有可能與這個(gè)客戶合作。4、對(duì)自己嚴(yán)格要求，學(xué)習(xí)亮劍精神，工作扎實(shí)細(xì)致,要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品學(xué)問，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們溝通，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。5、對(duì)全部客戶的工作看法都要一樣，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和效勞意識(shí)，為公司樹立更好的形象，讓客戶信任我們的工作實(shí)力，才干更好的完成任務(wù)。6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多探討，才干不斷增長業(yè)務(wù)技能。第4頁共21頁本文格式為Word版，7本文格式為Word版，7、為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成1萬到2萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤。售后個(gè)人工作豫備41、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或者來公司問詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或者商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或者來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。2、依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次〃效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參預(yù)本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶3、與客戶發(fā)展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：(1)問詢客戶用車狀況和對(duì)本公司效勞有何意見。(2)問詢客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞。(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意事項(xiàng)。(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容。(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)待效勞月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。(6)問詢效勞。⑺走訪客戶。售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。按時(shí)進(jìn)廠修理或者免費(fèi)檢測等等。第5頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或者客戶到公司訪談問詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，商議客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定”下一次〃效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或者業(yè)務(wù)訪談、問詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)問詢?cè)?jīng)到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的看法。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對(duì)客戶的要求，或者期望或者投訴，確定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或者當(dāng)時(shí)答復(fù)的.應(yīng)盡量答復(fù)。不能當(dāng)面或者當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以商議，找出方法。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告給客戶一個(gè)滿足的答復(fù)。5、在“銷售〃后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶發(fā)展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需耍把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的問詢電話或者投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都耍登記入表（附后），并歸檔保存。9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管暫時(shí)指派本部其他人員業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，確定要第6頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯暫時(shí)代理工作。10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作。并于每月對(duì)本部售后效勞工作發(fā)展一次小結(jié)，每年末發(fā)展一次總結(jié)。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式發(fā)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或者總結(jié)書面報(bào)告。并存檔保存。11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表〃、“跟蹤效勞電話記錄表〃、“跟蹤效勞電話登記表〃、“跟蹤效勞信函登記表〃。售后個(gè)人工作豫備51、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或者來公司問詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或者商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作豫備?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或者來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的效勞，2、依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次〃效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參預(yù)本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或者免費(fèi)檢測等等。3、與客戶發(fā)展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：(1)問詢客戶用車狀況和對(duì)本公司效勞有何意見；(2)問詢客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意