售后個人工作計劃10篇

本文格式為Word版,售后個人工作方案10篇售后個人工作豫備10篇時間過得太快，讓人猝不及防，乂迎來了一個全新的起點(diǎn)，是時候開頭制定豫備了。擬起豫備來就毫無頭緒？下面是我為大家采集的售后個人工作豫備，期望對大家有所關(guān)心。售后個人工作豫備11、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或者客戶到公司訪談問詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，商議客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次〃效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。下載可任意編輯4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或者業(yè)務(wù)訪談、問詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動問詢曾經(jīng)到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點(diǎn)耍作記錄，特殊是對客戶的要求，或者期望或者投訴，確定耍記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或者當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或者當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以商議，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，確定要給客戶一個滿足的答復(fù)。5、在“銷售〃后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶發(fā)展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)心。本文格式為Word版,主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷缺乏等。（二）部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到確定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反響不夠準(zhǔn)時全面，接到問題后未準(zhǔn)時發(fā)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20xx年工作豫備要點(diǎn)（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量；（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（三）完善售后客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（四）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理客戶糾紛和意見、建下載可任意編輯議。（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量?；仡?0xx年，工作中彌漫了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作連續(xù)團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。售后個人工作豫備8一、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)效勞忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤其重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；第10頁共21頁本文格式為Word版,2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原由及改進(jìn)措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。二、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致修理頂峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店發(fā)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；四、人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。下載可任意編輯為此做出如下工作豫備：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、留意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA留意產(chǎn)品根本學(xué)問和實(shí)操相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力氣的考核。修理技師留意操作技能和常規(guī)故障排解力氣的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。六、團(tuán)隊建立1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原那末，堅持惟獨(dú)團(tuán)隊利益最大化，才干確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能；發(fā)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作看法，留意詳情問題的開掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。第11頁共21頁本文格式為Word版,2、實(shí)施手段及措施承受將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)I、職稱晉升、福利等優(yōu)待。七、考核鼓勵制度鼓勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反響，本質(zhì)目的是為了能夠通過鼓勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在鼓勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開鼓勵引起員工的不滿行為，保證鼓勵的行為是值得保持和提倡的。具體的鼓勵方法，可以依據(jù)實(shí)際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。1、物質(zhì)鼓勵(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)下載可任意編輯(3)實(shí)施豫備物質(zhì)鼓勵的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。2、非物質(zhì)鼓勵豫備(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施豫備非物質(zhì)鼓勵的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時間較長。八、崗位職責(zé)崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)依據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，各部門依據(jù)實(shí)際狀況發(fā)展員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽；層次清晰、貫通各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。售后個人工作豫備9.售后總體目標(biāo).第12頁共21頁本文格式為Word版,“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成果有目共睹，雖然患病廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績照舊保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器〃，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際動身，提出問題的解決方法，終效勞于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊建立。擁有堅實(shí)的團(tuán)隊，才干夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。（二）加強(qiáng)售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高耍去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方法，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間下載可任意編輯修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要留意與前臺工作人員的溝通，特別留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強(qiáng)哺育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，特別對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力氣，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力氣，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)那末退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。（四）著重車間詳情問題的監(jiān)視和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)視和管理，特別是監(jiān)視前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞第13頁共21頁本文格式為Word版,站“6s〃的工作要求，留意協(xié)調(diào)工作中可能毀滅的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲清晰，敢于獎懲，維護(hù)效勞秩序和管理標(biāo)準(zhǔn)。對團(tuán)隊的建立留意公正，公正，公開的原那末，堅持團(tuán)隊利益大化，保障個人利益大化，實(shí)行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或者其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司發(fā)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)..人員定編。.產(chǎn)值豫備（一）營業(yè)指標(biāo)。下載可任意編輯.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于22()萬，車間修理及索賠不少于380萬.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上..基盤客戶數(shù)1500人。.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)8(X)元/臺，保險平均單車產(chǎn)值18(X)元/臺..車輛返修率低于2%..開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。.保修索賠不小于95%. 8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。.年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)萬。.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。(二)管理指標(biāo)。第14頁共21頁本文格式為Word版,1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插供應(yīng)根抵性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中毀滅的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根抵學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體分散力。3）提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)心方面的提升。（三）產(chǎn)值支配：3.各項改善措施。（一）前臺改善豫備.20xx年需要落實(shí)售后效勞詳情和接車的技能技巧提升工作。下載可任意編輯.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶熱誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。.留意對流失客戶回訪及分析，效勞參謀耍找出客戶流失的內(nèi)在原由及提出改進(jìn)措施，惟獨(dú)不斷總結(jié)，自身才干不斷進(jìn)步。.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析?，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通力氣，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評〃，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員確定的銷售權(quán)限，提高靈敏度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r。哺育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和哺育業(yè)務(wù)人員的推銷生疏，制定完善合理的精品推銷方案，第15頁共21頁本文格式為Word版,提出有效鼓勵，促進(jìn)精品銷售。.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其生疏自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要承受合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲清晰。（二）.保險改善豫備：保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鎮(zhèn)噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，如今修理市場競爭很猛烈，非但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度。B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力發(fā)展重新評估，從根本上得到生疏發(fā)展的根抵。根本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)下載可任意編輯額全年可奉獻(xiàn)萬擺布。 ⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參預(yù)續(xù)?；顒?，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，發(fā)展跟蹤回訪.，大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開辟客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理特別是20xx.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤問訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾經(jīng)來本店購車或者修理的客戶名單。⑸針對保險客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原那末。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項.實(shí)現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或者工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。⑹?強(qiáng)化接車流程，特別對于車輛詳情問題的把握處理力氣。耍求第16頁共21頁本文格式為Word版,效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。（7）.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。三.客服改善豫備：1）忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的力氣，增加客戶對客服人員的信任。2）監(jiān)催促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與準(zhǔn)時反響和補(bǔ)救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程，鹵位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。4）關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，準(zhǔn)時覺察問題，解決問題，維護(hù)公司利益。售后個人工作豫備10一.售后總體目標(biāo).下載可任意編輯“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。〃20xx年我們的成果有目共睹，雖然患病廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績照舊保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器〃，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際動身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊建立。擁有堅實(shí)的團(tuán)隊，才干夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的含糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。（二）加強(qiáng)售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高耍去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方式，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于第17頁共21頁本文格式為Word版,車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要留意與前臺工作人員的溝通，特別留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強(qiáng)哺育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，特別對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力氣，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力氣，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)那末退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。（四）著重車間詳情問題的監(jiān)視和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)視和管理，特別是監(jiān)視前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s〃下載可任意編輯的工作要求，留意協(xié)調(diào)工作中可能毀滅的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲清晰，敢于獎懲，維護(hù)效勞秩序和管理標(biāo)準(zhǔn)。對團(tuán)隊的建立留意公正，公正，公開的原那末，堅持團(tuán)隊利益化，保障個人利益化，實(shí)行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或者其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司發(fā)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)..人員定編。.產(chǎn)值豫備（一）營業(yè)指標(biāo)。第18頁共21頁本文格式為Word版,.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬.實(shí)現(xiàn)客戶滿足度csi全年至少93%以上..基盤客戶數(shù)1500人。.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺..車輛返修率低于2%..開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。.保修索賠不小于95%..關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。.年度純粹配件選購不少于8()萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)萬。.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。(二)管理指標(biāo)。下載可任意編輯1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插供應(yīng)根抵性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中毀滅的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根抵學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體分散力。3）提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)心方面的提升。（三）產(chǎn)值支配：3.各項改善措施。（一）前臺改善豫備.第19頁共21頁本文格式為Word版,6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待效勞活動、免費(fèi)效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的問詢電話或者投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管暫時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作發(fā)展一次小結(jié)，每年末發(fā)展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式發(fā)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或者總結(jié)書面報告;并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表〃、“跟蹤下載可任意編輯效勞電話記錄表〃、“跟蹤效勞電話登記表〃、“跟蹤效勞信函登記表〃。售后個人工作豫備220xx年某某月某某日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作豫備〃會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，創(chuàng)造公司320余名干部員工參預(yù)了會議。會議由創(chuàng)造公司副總莫長山主持。在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反響的質(zhì)量問題，特別是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式發(fā)展了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進(jìn)。陳總在創(chuàng)造公司某某年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作發(fā)展了簡潔的總結(jié)，一方面確定了某某年取得的成果，同時也指出了工作中存在的缺乏。同時，環(huán)繞吳總“提高質(zhì)量、降低本錢〃的目標(biāo)，明確某某年創(chuàng)造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜第2頁共21頁本文格式為Word版,20xx年需要落實(shí)售后效勞詳情和接車的技能技巧提升工作。.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。.留意對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，惟獨(dú)不斷總結(jié)，自身才干不斷進(jìn)步。.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通力氣，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評〃，創(chuàng)造良好的工作氣氛，.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員確定的銷售權(quán)限，提高靈敏度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;哺育客戶的消費(fèi)習(xí)慣下載可任意編輯和哺育業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓勵，促進(jìn)精品銷售。.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其生疏自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要承受合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲清晰。（二）.保險改善豫備：保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鎮(zhèn)噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，如今修理市場競爭很猛烈，非但是其它4s店之間競爭，社會上不少綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿足度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力發(fā)展重新評估，從根本第20頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯上得到生疏發(fā)展的根抵。根本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬擺布。⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參預(yù)續(xù)?；顒?，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，發(fā)展跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開辟客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理特別是20xx.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在 20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾經(jīng)來本店購車或者修理的客戶名單。⑸針對保險客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原那末。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項.實(shí)現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或者工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。⑹?強(qiáng)化接車流程，特別對于車輛詳情問題的把握處理力氣。耍求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。（7）.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。三.客服改善豫備：1）忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的力氣，增加客戶對客服人員的信任。2）監(jiān)催促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與準(zhǔn)時反響和補(bǔ)救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。4）關(guān)于sa的客戶滿足度，準(zhǔn)時覺察問題，解決問題，維護(hù)公司利益。第21頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造本錢，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的把握。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴(yán)密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢〃制度，嚴(yán)把創(chuàng)造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)發(fā)展員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)發(fā)展重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分;特殊工種、關(guān)鍵工種與普通工種培訓(xùn)有區(qū)分;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,鏟除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。依據(jù)自找問題，自我否認(rèn)的方法，提升水平。20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求創(chuàng)造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)豫備會制度;4、車間本錢費(fèi)用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議嘉獎制度。優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建立方面，陳總也作了具體的支配和布署，要求各部門要覺察人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不管何種工作、不管事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做秀媚、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根抵管理在某某年的根抵上百尺竿頭，更進(jìn)一步。要求大家惟獨(dú)嚴(yán)密團(tuán)結(jié)在以某某為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，依據(jù)我們制定的豫備扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就確定能夠?qū)崿F(xiàn)。第3頁共21頁本文格式為Word版,這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時也增加了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信念和決心。售后個人工作豫備3本人在某某年年度，業(yè)績不是太抱負(fù)，固然這其中確定有不少缺乏和需要改進(jìn)、完善的地方。今年，我將一如既往地依據(jù)公司的要求，在去年的工作根抵上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、主動主動、創(chuàng)造性地開展工作〃的指導(dǎo)思想，發(fā)揚(yáng)某某創(chuàng)業(yè)精神，確立工作目標(biāo)，全面開展某某年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下：一、對于老客戶，和固定客戶，要時常保持聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，送一些小禮物或者宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開辟新客戶，推廣新產(chǎn)品.三、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開辟視野，豐富學(xué)問，實(shí)行多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與溝通技能相結(jié)合。下載可任意編輯四、今年對自己有以下要求1、每周要佩服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，準(zhǔn)時改正下次不要再犯。3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好豫備工作才有可能與這個客戶合作。4、對自己嚴(yán)格要求，學(xué)習(xí)亮劍精神，工作扎實(shí)細(xì)致,要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品學(xué)問，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們溝通，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。5、對全部客戶的工作看法都要一樣，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和效勞意識，為公司樹立更好的形象，讓客戶信任我們的工作實(shí)力，才干更好的完成任務(wù)。6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多溝通，多探討，才干不斷增長業(yè)務(wù)技能。第4頁共21頁本文格式為Word版，7本文格式為Word版，7、為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成1萬到2萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤。售后個人工作豫備41、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或者來公司問詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或者商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或者來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。2、依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次〃效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參預(yù)本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶3、與客戶發(fā)展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：(1)問詢客戶用車狀況和對本公司效勞有何意見。(2)問詢客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞。(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意事項。(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容。(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)待效勞月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。(6)問詢效勞。⑺走訪客戶。售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。按時進(jìn)廠修理或者免費(fèi)檢測等等。第5頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或者客戶到公司訪談問詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，商議客戶的潛在需求，設(shè)計擬定”下一次〃效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或者業(yè)務(wù)訪談、問詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動問詢曾經(jīng)到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對客戶的要求，或者期望或者投訴，確定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或者當(dāng)時答復(fù)的.應(yīng)盡量答復(fù)。不能當(dāng)面或者當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以商議，找出方法。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告給客戶一個滿足的答復(fù)。5、在“銷售〃后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶發(fā)展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待效勞活動、免費(fèi)效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需耍把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的問詢電話或者投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都耍登記入表（附后），并歸檔保存。9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管暫時指派本部其他人員業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，確定要第6頁共21頁本文格式為Word版，下載可任意編輯暫時代理工作。10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作。并于每月對本部售后效勞工作發(fā)展一次小結(jié)，每年末發(fā)展一次總結(jié)。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式發(fā)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或者總結(jié)書面報告。并存檔保存。11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表〃、“跟蹤效勞電話記錄表〃、“跟蹤效勞電話登記表〃、“跟蹤效勞信函登記表〃。售后個人工作豫備51、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或者來公司問詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或者商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作豫備?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或者來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的效勞，2、依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，商議客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次〃效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參預(yù)本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或者免費(fèi)檢測等等。3、與客戶發(fā)展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：(1)問詢客戶用車狀況和對本公司效勞有何意見；(2)問詢客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意