應(yīng)急預(yù)案與實(shí)施

2017第三講應(yīng)急預(yù)案與實(shí)施當(dāng)前第1頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)當(dāng)前第2頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)本次課程內(nèi)容CONTENTS1456應(yīng)急管理概述應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實(shí)施3什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)72怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案文件什么是應(yīng)急預(yù)案當(dāng)前第3頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)當(dāng)前第4頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)01應(yīng)急管理概述（重要意義）當(dāng)前第5頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件，是可能對(duì)服務(wù)對(duì)象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨且無(wú)法回避的問(wèn)題。1.1應(yīng)急管理的重要意義當(dāng)前第6頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)

遇有意外突發(fā)事件，我們只有很好地保護(hù)自己，才能更好的、有效地，持續(xù)的，為社會(huì)做出更多的應(yīng)有的貢獻(xiàn)，我們才能更好地保護(hù)業(yè)主、客戶的生命財(cái)產(chǎn)，讓業(yè)主客戶更具有安全感。$50安全生產(chǎn)法第七十八條規(guī)定：

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定本單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，與所在地縣級(jí)以上地方人民政府組織制定的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案相銜接，并定期組織演練。1.1應(yīng)急管理的重要意義國(guó)家安全生產(chǎn)法第五章、第七十六條規(guī)定：

國(guó)家加強(qiáng)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急能力建設(shè)，在重點(diǎn)行業(yè)、領(lǐng)域建立應(yīng)急救援基地和應(yīng)急救援隊(duì)伍，鼓勵(lì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位和其他社會(huì)力量建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備相應(yīng)的應(yīng)急救援裝備和物資，提高應(yīng)急救援的專業(yè)化水平。國(guó)務(wù)院安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門建立全國(guó)統(tǒng)一的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援信息系統(tǒng)，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門建立健全相關(guān)行業(yè)、領(lǐng)域的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援信息系統(tǒng)。當(dāng)前第7頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)

緊急事件具有極大的偶然性和隨機(jī)性，能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的1.1應(yīng)急管理的重要意義當(dāng)前第8頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)

緊急事件具有極大的偶然性和隨機(jī)性，能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的1.1應(yīng)急管理的重要意義

不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。同時(shí)也可能嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。因此，制訂突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施就顯得尤為重要。當(dāng)前第9頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。面對(duì)突如其來(lái)的、不可預(yù)見(jiàn)的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、爆發(fā)、高潮、緩解和消退的過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制、及時(shí)處置。事件具有極大的偶然性和隨機(jī)性，能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。

緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。1.1應(yīng)急管理的重要意義

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理緊急事件的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)處理原則、處理程序、處理策略的正確理解和運(yùn)用，將更加有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前第10頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)02什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)當(dāng)前第11頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)什么是突發(fā)事件？

指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件1.2突發(fā)事件突發(fā)事件的特征：突發(fā)事件的形式和種類很多，每個(gè)事件都會(huì)因環(huán)境和原因等情況呈現(xiàn)各自的特性。盡管如此，突發(fā)事件仍具有如下共同特征：當(dāng)前第12頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)不確定性緊迫性危害性公共性1.2突發(fā)事件當(dāng)前第13頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)1.3應(yīng)急管理

為了迅速、有效地應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的事故災(zāi)難，控制或降低其可能造成的后果和影響，而進(jìn)行的一系列有計(jì)劃、有組織的管理，包括預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)階段。急：緊迫，嚴(yán)重；應(yīng)：應(yīng)對(duì)，應(yīng)付；應(yīng)急：應(yīng)付迫切的需要。當(dāng)前第14頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)預(yù)防預(yù)備響應(yīng)恢復(fù)PrecautionPreparednessResponseRecover1.3應(yīng)急管理應(yīng)急管理的四個(gè)階段——預(yù)防、預(yù)備、響應(yīng)、恢復(fù)當(dāng)前第15頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)預(yù)防階段事故應(yīng)急管理四個(gè)階段的內(nèi)容與應(yīng)對(duì)措施階段內(nèi)容與應(yīng)對(duì)措施預(yù)防

為預(yù)防、控制和消除事故對(duì)人類生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境的危害所采取的行動(dòng)安全法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。災(zāi)害保險(xiǎn)安全信息系統(tǒng)安全規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)分析、評(píng)價(jià)土地勘測(cè)建筑物安全標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控公共應(yīng)急教育安全研究稅務(wù)鼓勵(lì)和強(qiáng)制性措施預(yù)防工作就是從應(yīng)急管理的角度，防止緊急事件或事故發(fā)生，避免應(yīng)急行動(dòng)。如制定安全法律、法規(guī)、安全規(guī)劃，強(qiáng)化安全管理措施、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)員工、管理者及社區(qū)進(jìn)行應(yīng)急宣傳與教育等當(dāng)前第16頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)預(yù)備階段事故應(yīng)急用管理四個(gè)階段的內(nèi)容與應(yīng)對(duì)措施階段內(nèi)容與應(yīng)對(duì)措施預(yù)備

事故發(fā)生之前采取的行動(dòng)。目的是應(yīng)對(duì)事故發(fā)生而提高應(yīng)急行動(dòng)能力及推行有效的效應(yīng)工作國(guó)家政策應(yīng)急預(yù)案（計(jì)劃）應(yīng)急通告與報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)急醫(yī)療系統(tǒng)應(yīng)急救援中心應(yīng)急公共咨詢材料應(yīng)急培訓(xùn)、訓(xùn)練與演習(xí)應(yīng)急資源互助救援協(xié)議特殊保護(hù)計(jì)劃實(shí)施應(yīng)急救援預(yù)案預(yù)備又稱準(zhǔn)備，是在應(yīng)急發(fā)生前進(jìn)行的工作，主要是為了建立應(yīng)急管理能力。它把目標(biāo)集中在發(fā)展應(yīng)急操作計(jì)劃及系統(tǒng)上當(dāng)前第17頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)響應(yīng)階段事故應(yīng)急管理四個(gè)階段的內(nèi)容以應(yīng)對(duì)措施階段內(nèi)容與應(yīng)對(duì)措施響應(yīng)

事故發(fā)生前及發(fā)生期間和發(fā)生后立即采取的行動(dòng)。目的是保護(hù)生命，使財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞減少到最小程度，并有利于恢復(fù)啟動(dòng)應(yīng)急通告報(bào)警系統(tǒng)啟動(dòng)應(yīng)急救援系統(tǒng)提供應(yīng)急醫(yī)療救助報(bào)告有關(guān)政府機(jī)構(gòu)對(duì)公眾進(jìn)行應(yīng)急事物說(shuō)明疏散和避難搜尋和營(yíng)救響應(yīng)又稱反應(yīng)，是在事故發(fā)生之前以及事故期間和事故后立即采取的行動(dòng)。響應(yīng)的目的，是通過(guò)發(fā)揮預(yù)警、疏散、搜索和營(yíng)救以及提供避難所和醫(yī)療服務(wù)等緊急事務(wù)功能，使人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失減少到最小當(dāng)前第18頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)恢復(fù)階段事故應(yīng)急管理四個(gè)階段的內(nèi)容與應(yīng)對(duì)措施階段內(nèi)容與應(yīng)對(duì)措施恢復(fù)

使生產(chǎn)、生活恢復(fù)到正常狀態(tài)或得到進(jìn)一步的改善清理廢墟損失評(píng)估消毒、去污保險(xiǎn)賠付貸款和核批失業(yè)評(píng)估應(yīng)急預(yù)案的復(fù)查災(zāi)后重建恢復(fù)工作應(yīng)在事故發(fā)生后立即進(jìn)行，它首先使事故影響地區(qū)恢復(fù)最起碼的服務(wù)，然后繼續(xù)努力，使社區(qū)恢復(fù)到正常狀態(tài)。要求立即開展的恢復(fù)工作包括事故損失評(píng)估，清理廢墟、提供避難所和其他裝備；長(zhǎng)期恢復(fù)工作廠區(qū)重建和社區(qū)的再發(fā)展以及實(shí)施安全減災(zāi)計(jì)劃當(dāng)前第19頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)綜上所述：

事故應(yīng)急管理的內(nèi)涵包括預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)四個(gè)階段。盡管在實(shí)際情況中，這些階段往往都是重疊的，但他們的每一部分都有自己?jiǎn)为?dú)的目標(biāo)，并且成為下個(gè)階段內(nèi)容的一部分。預(yù)備、響應(yīng)和短期恢復(fù)工作，要求在政府部門和企業(yè)間協(xié)調(diào)和決策時(shí)具備熟練的戰(zhàn)術(shù)，以便應(yīng)對(duì)事故情況下的應(yīng)急行動(dòng)。

在應(yīng)急行動(dòng)產(chǎn)生之前，預(yù)防和預(yù)備階段可持續(xù)幾年、幾十年、乃至幾百年，然而，如果應(yīng)急發(fā)生則導(dǎo)致隨之的恢復(fù)階段，新的應(yīng)急管理又以預(yù)防工作開始。

事故應(yīng)急救援預(yù)案又稱事故應(yīng)急計(jì)劃，是事故預(yù)防系統(tǒng)的重要組成部分。應(yīng)急預(yù)案的總目標(biāo)是控制緊急事件的發(fā)展并盡可能消除事故，將事故對(duì)人、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境的損失減少到最低限度。統(tǒng)計(jì)表明：有效的應(yīng)急系統(tǒng)可將事故損失降低到無(wú)應(yīng)急系統(tǒng)的百分之六當(dāng)前第20頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)03什么是應(yīng)急預(yù)案當(dāng)前第21頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)什么是應(yīng)急預(yù)案？——針對(duì)各種可能發(fā)生的事故所需的應(yīng)急行動(dòng)而制定的指導(dǎo)性文件，是應(yīng)急救援系統(tǒng)的重要組成部分。1.4應(yīng)急預(yù)案當(dāng)前第22頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案是針對(duì)可能發(fā)生的重大事故（件）或?yàn)?zāi)害,為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動(dòng)、降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案。它是在辯識(shí)和評(píng)估潛在的重大危險(xiǎn)、事故類型、發(fā)生的可能性及發(fā)生過(guò)程、事故后果及影響嚴(yán)重程度的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)急機(jī)構(gòu)與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施（備）、物資、救援行動(dòng)及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排，它明確了在突發(fā)事故發(fā)生之前、發(fā)生過(guò)程中以及剛剛結(jié)束之后，誰(shuí)負(fù)責(zé)做什么，何時(shí)做，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等。1.4應(yīng)急預(yù)案當(dāng)前第23頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)（1）應(yīng)急預(yù)案確定了應(yīng)急工作的范圍和應(yīng)急體系，使應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急管理不再是無(wú)據(jù)可依、無(wú)章可循。例如，應(yīng)急資源配置、人員培訓(xùn)和演習(xí)等。

（2）應(yīng)急行動(dòng)對(duì)時(shí)間要求十分敏感，制定應(yīng)急預(yù)案有利于做出及時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)，降低事故后果。

（3）成為城市應(yīng)對(duì)各種突發(fā)重大事故的響應(yīng)基礎(chǔ)。通過(guò)編制城市的綜合應(yīng)急預(yù)案，可保證應(yīng)急預(yù)案足夠的靈活性，即使對(duì)發(fā)生預(yù)料之外的突發(fā)事件或事故，也可以起到基本的應(yīng)急指導(dǎo)作用，成為保證指導(dǎo)城市應(yīng)急救援的“底線”。

（4）當(dāng)發(fā)生超過(guò)城市應(yīng)急能力的重大事故時(shí)，便于與省級(jí)、國(guó)家級(jí)應(yīng)急部門的協(xié)調(diào)。

（5）預(yù)案的編制、評(píng)審、發(fā)布和宣傳有利于社會(huì)各方了解所面臨的重大風(fēng)險(xiǎn)及其相應(yīng)的應(yīng)急措施，有利于促進(jìn)社會(huì)各方提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。1.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案在應(yīng)急管理中的重要作用和地位：當(dāng)前第24頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)重特大事故頻繁發(fā)生渴望安全健康的生活安全是相對(duì)的、事故是絕對(duì)的有效的應(yīng)急救援可將事故損失降至無(wú)應(yīng)急救援時(shí)的6%我國(guó)事故應(yīng)急救援工作基本形勢(shì)1、2003年SARS2、十六屆三、四、五中全會(huì)要應(yīng)急要求3、2005、2006年全國(guó)應(yīng)急管理會(huì)議4、2007年8月突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法、、、、、、制定應(yīng)急預(yù)案的必要性——1.4應(yīng)急預(yù)案當(dāng)前第25頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)社區(qū)應(yīng)急救援企業(yè)應(yīng)急救援消防保護(hù)（水幕等）被動(dòng)防護(hù)（堤、墻、分區(qū)等）緊急停車系統(tǒng)操作人員監(jiān)察、人工介入基本工藝控制固有安全設(shè)計(jì)應(yīng)急救援是企業(yè)的最后一道安全屏障

典型企業(yè)的安全保護(hù)層次當(dāng)前第26頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)04怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)前第27頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)2.1編寫應(yīng)急預(yù)案步驟前期準(zhǔn)備文件編寫評(píng)審改進(jìn)(1)成立預(yù)案編制小組；(2)調(diào)查研究，收集資料;(3)危險(xiǎn)分析和應(yīng)急能力評(píng)估，辨識(shí)重大事故風(fēng)險(xiǎn)，分析資源需求，評(píng)估現(xiàn)有應(yīng)急能力；(4)編制應(yīng)急預(yù)案，確定最佳應(yīng)急策略；分工負(fù)責(zé)，組織編寫；(5)預(yù)案的評(píng)審發(fā)布：評(píng)審包括內(nèi)部評(píng)審與外部評(píng)審，并由主要負(fù)責(zé)人簽署發(fā)布；(6)預(yù)案的實(shí)施：包括應(yīng)急預(yù)案宣傳、教育和和培訓(xùn)，落實(shí)應(yīng)急資源，應(yīng)急演練和訓(xùn)練等。(7)持續(xù)改進(jìn)：對(duì)演練和訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，保證預(yù)案的有效性。當(dāng)前第28頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)2.2編寫應(yīng)急預(yù)案方法1、領(lǐng)導(dǎo)重視、領(lǐng)導(dǎo)者、各部門參與、配合2、主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、主責(zé)部門負(fù)責(zé)、主要人員擔(dān)當(dāng)3、會(huì)齊各方材料（搜集所需資料、文件）4、熟悉周邊單位、資源、道路、社會(huì)救援力量等5、會(huì)議知會(huì)各單位、人員，并要求人員、財(cái)務(wù)、物資支持6、匯總、熟練各種運(yùn)作程序及安全管理制度7、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析做出應(yīng)做應(yīng)急預(yù)案的目錄8、先易后難，先簡(jiǎn)單后復(fù)雜，按順序逐步完成預(yù)案9、找準(zhǔn)預(yù)案模板，可替換、符合本單位使用的預(yù)案模板當(dāng)前第29頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案2.3編寫應(yīng)急預(yù)案要求寫你要做的做你所寫的記你所做的總結(jié)你做過(guò)的改正你不足的當(dāng)前第30頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)05應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容當(dāng)前第31頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)原則努力時(shí)間投入承諾全員參與政策總體目標(biāo)階段目標(biāo)審核安全專業(yè)人員培訓(xùn)安全標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)組織直線管理的責(zé)任溝通事故調(diào)查3.1現(xiàn)代安全管理系統(tǒng)（體系）有感領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前第32頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)3.2應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容——區(qū)域特點(diǎn)及事故特征分析；——應(yīng)急處置基本原則；——組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；——預(yù)警；——信息報(bào)告程序；——應(yīng)急處置；——應(yīng)急物資與裝備保障等。當(dāng)前第33頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)

通常一個(gè)城市或地區(qū)會(huì)存在多種的潛在事故類型，例如，地震、火災(zāi)、水災(zāi)、颶風(fēng)、泥石流、雪崩、地表塌陷、海嘯、火山爆發(fā)、暴風(fēng)雪、空難、危險(xiǎn)物質(zhì)泄漏、長(zhǎng)時(shí)間停電、放射性物質(zhì)泄漏等，此外，城市舉行的各種大型活動(dòng)也可能會(huì)出現(xiàn)重大緊急情況，因此，必須在編制應(yīng)急預(yù)案時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行合理的策劃，做到重點(diǎn)突出，反映出本地區(qū)的主要重大事故風(fēng)險(xiǎn)，并合理地組織各類預(yù)案，避免預(yù)案之間相互孤立、交叉和矛盾。當(dāng)前第34頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)綜合預(yù)案火災(zāi)專項(xiàng)預(yù)案爆炸專項(xiàng)預(yù)案?；瘜ｍ?xiàng)預(yù)案觸電現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案高墜現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案灼燙現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案3.2應(yīng)急預(yù)案的分類及分層按行政區(qū)域劃分：國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、區(qū)（縣）和企業(yè)預(yù)案，按時(shí)間特征劃分：常備預(yù)案和臨時(shí)預(yù)案（如偶爾組織的大型集會(huì)等）；按事故災(zāi)害或緊急情況的類型劃分：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全事件等預(yù)案；按預(yù)案的適用對(duì)象范圍進(jìn)行分類：即將城市的應(yīng)急預(yù)案劃分為綜合預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案，以保證預(yù)案文件體系的層次清晰和開放性。當(dāng)前第35頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)綜合預(yù)案——相當(dāng)于總體預(yù)案，從總體上闡述體系的應(yīng)急方針、政策、應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的職責(zé)，應(yīng)急行動(dòng)的總體思路等。通過(guò)綜合預(yù)案可以很清楚地了解應(yīng)急的組織體系、運(yùn)行機(jī)制及預(yù)案的文件體系，更重要的是作為應(yīng)急救援的基礎(chǔ)和底線，即使對(duì)那些沒(méi)有預(yù)料的緊急情況也能起到一般的應(yīng)急指導(dǎo)作用。

專項(xiàng)預(yù)案——是針對(duì)某種具體的、特定的緊急情況，如危險(xiǎn)物質(zhì)泄漏、火災(zāi)、某一自然災(zāi)害等的應(yīng)急而制定。專項(xiàng)預(yù)案是在綜合預(yù)案的基礎(chǔ)上充分考慮了某特定危險(xiǎn)的特點(diǎn)，對(duì)應(yīng)急的形勢(shì)、組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急活動(dòng)等進(jìn)行更具體的闡述，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案

——是在專項(xiàng)預(yù)案的基礎(chǔ)上，根椐具體情況需要而編制的。它是針對(duì)特定的具體場(chǎng)所（即以現(xiàn)場(chǎng)為目標(biāo)），通常是該類型事故風(fēng)險(xiǎn)較大的場(chǎng)所或重要防護(hù)區(qū)域等，所制定的預(yù)案。例如，危險(xiǎn)化學(xué)品事故專項(xiàng)預(yù)案下編制的某重大危險(xiǎn)源的場(chǎng)外應(yīng)急預(yù)案，防洪專項(xiàng)預(yù)案下的某洪區(qū)的防洪預(yù)案等?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案的特點(diǎn)是針對(duì)某一具體現(xiàn)場(chǎng)所存在的該類特殊危險(xiǎn)，結(jié)合可能受其影響的周邊環(huán)境情況，在詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)急救援中的各個(gè)方面做出具體、周密而細(xì)致的安排，因而現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案具有更強(qiáng)的針對(duì)性和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)具體救援活動(dòng)的指導(dǎo)性。3.2應(yīng)急預(yù)案的分類及分層當(dāng)前第36頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)06怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實(shí)施當(dāng)前第37頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)及時(shí)性合法性安全性保全性現(xiàn)場(chǎng)處置貴在及時(shí)。比如現(xiàn)場(chǎng)急救，若速度緩慢可能導(dǎo)致貽誤搶救最佳時(shí)機(jī)，發(fā)生人員傷亡的后果。又如現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，若不及時(shí)保護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證就會(huì)因各種自然或人為的因素而消失，從而影響后期的調(diào)查工作作為擔(dān)負(fù)物業(yè)一線安全的物業(yè)保安，法律沒(méi)有賦予執(zhí)法權(quán)。因而在緊急處置中應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)依法辦事，嚴(yán)格履行處置程序上的法律規(guī)定，不要以處置行為的正當(dāng)性來(lái)掩蓋、忽視處置手段的非法性。如不得以防止交通肇事的司機(jī)逃逸為由而私扣駕駛證；不得以執(zhí)法者的身份對(duì)抓獲的小偷進(jìn)行私自審訊等若將調(diào)查一起安全事故作為一個(gè)整體來(lái)看，現(xiàn)場(chǎng)控制、搶險(xiǎn)等先期處置活動(dòng)只是調(diào)查的一部分，只是為后期的查明真相、厘清責(zé)任提供證據(jù)保證。這就要求在實(shí)施處置措施時(shí)，務(wù)必時(shí)刻具有證據(jù)意識(shí)，盡量減少對(duì)痕跡、物證的破壞，使現(xiàn)場(chǎng)保持事發(fā)時(shí)的原貌消除風(fēng)險(xiǎn)、恢復(fù)安全是處置的終極目的，所以在處理險(xiǎn)情時(shí)務(wù)必以安全至上，盡最大可能保證在場(chǎng)所有人、事、物的安全，力求把損失降到最低程度。同時(shí)安全性也體現(xiàn)出對(duì)處置人員自身安全的要求。這似乎與勇敢、犧牲等處置精神相沖突，但科學(xué)、效率的處置理念同樣重要。這就要求處置人員應(yīng)有防護(hù)、自衛(wèi)意識(shí)，如選擇最佳處置時(shí)機(jī)，佩戴必要防護(hù)用具等等4.1處理緊急事件的原則當(dāng)前第38頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)（1）發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失（2）在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理（3）隨著時(shí)間的不斷發(fā)展變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法（6）緊急事件的處理要注重溝通，在事前、事中、事后及時(shí)通報(bào)給政府相關(guān)部門及業(yè)主（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)有一名管理人員做好統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂4.2處理緊急事件的要求當(dāng)前第39頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)1、成立緊急事件處理小組（一）事先準(zhǔn)備緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可以按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一類型的事件要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案2、制定緊急事件備選方案

緊急事件控制的一項(xiàng)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和外部溝通兩個(gè)方面3、制定緊急事件溝通計(jì)劃4.3緊急事件的處理過(guò)程緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)管理部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加當(dāng)前第40頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)

在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型、性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)指定專人向外界發(fā)布信息（有新聞發(fā)言人的單位應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布信息），避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理（二）事中控制4.3緊急事件的處理過(guò)程當(dāng)前第41頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人認(rèn)可；對(duì)發(fā)生的每一事件都必須進(jìn)行總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告，嚴(yán)防類似情況再次發(fā)生；保存事件全過(guò)程的有關(guān)記錄，并保存三年，重大自然災(zāi)害的記錄長(zhǎng)期保存。對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力（三）事后處理4.3緊急事件的處理過(guò)程當(dāng)前第42頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施01020304預(yù)先防范、有備無(wú)患主動(dòng)出擊、直面矛盾拓開思路、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移適時(shí)回訪、加強(qiáng)溝通突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施當(dāng)前第43頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)預(yù)先防范、有備無(wú)患一主動(dòng)出擊、直面矛盾二1、加強(qiáng)員工相關(guān)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對(duì)安全隱患的識(shí)別能力；平時(shí)認(rèn)真做好相關(guān)預(yù)案編制，加強(qiáng)演練，提高員工突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。2、突發(fā)事件發(fā)生后，物業(yè)公司不能以消極的、推諉甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，這只會(huì)“雪上加霜”也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價(jià)。此時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，及時(shí)處理問(wèn)題，并敢于承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施當(dāng)前第44頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)適時(shí)回訪、加強(qiáng)溝通三拓開思路、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移四3、在突發(fā)事件處理過(guò)程后，對(duì)相關(guān)業(yè)主、使用人應(yīng)及時(shí)做好回訪，及時(shí)了解他們所思所想、所需所求，盡自己最大能力給予相應(yīng)的幫助。因此，物業(yè)公司一定要抓住雙方相互溝通的最佳時(shí)機(jī)，適時(shí)的上門回訪，往往會(huì)取得意想不到的效果4、物業(yè)公司所面臨和可能承擔(dān)的管理風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)越來(lái)越大，物業(yè)除了在平時(shí)認(rèn)真做好防范工作的同時(shí)，也要開拓思路，通過(guò)多種途徑，有效降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)疑購(gòu)買保險(xiǎn)是嘗試選擇之一4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施當(dāng)前第45頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)4.5突發(fā)事件處理的要點(diǎn)對(duì)可以提前判別并制定了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的“突發(fā)事件和危機(jī)”，按預(yù)案的規(guī)定程序處理即可。但那些沒(méi)有預(yù)案進(jìn)行控制的“突發(fā)事件”，物業(yè)管理人員應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，主要把握以下幾點(diǎn)：1、統(tǒng)一指揮：突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由一名管理人員，一般是管理處最高級(jí)別的值班人員，做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮、安排調(diào)度。當(dāng)政府或?qū)I(yè)救援隊(duì)伍到場(chǎng)后，負(fù)責(zé)移交現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)。2、聽(tīng)從命令：所有工作人員應(yīng)無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3、立即行動(dòng)：突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理人員不能以消極、推諉甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，及時(shí)處理。當(dāng)前第46頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)4、靈活多變：對(duì)發(fā)生的突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)具體問(wèn)題具體分析，即使已經(jīng)有預(yù)案，但當(dāng)時(shí)情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)擺脫墨守成規(guī)的做法，及時(shí)根據(jù)情況調(diào)整做法5、安全至上：處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當(dāng)前時(shí)間而不過(guò)后果，不能因此造成更大的不必要的人身、財(cái)產(chǎn)損失6、團(tuán)結(jié)一致：物業(yè)管理人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力地處理好突發(fā)事件和危機(jī)，把損失降到最低4.5突發(fā)事件處理的要點(diǎn)當(dāng)前第47頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)4.6突發(fā)事件的類別自然災(zāi)害類事故災(zāi)害主要包括：管轄區(qū)域里發(fā)生的重大安全事故，如交通事故，以及影響小區(qū)正常管理與服務(wù)的其他事故，如環(huán)境污染事故。公共衛(wèi)生事故包括：突發(fā)可能造成社會(huì)公眾健康損害的重大傳染病、傳染性典型肺炎等疫情，及群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其它影響公共健康的事件突發(fā)社會(huì)安全事件主要包括：重大刑事案件、恐怖事件、經(jīng)濟(jì)安全事件以及群體性事件自然災(zāi)害主要包括：臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷電、冰雹、風(fēng)災(zāi)等氣象災(zāi)害；火山、地震、潰壩、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害事故災(zāi)害類公共衛(wèi)生事故突發(fā)社會(huì)安全事件當(dāng)前第48頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)橙色重大.二級(jí)黃色較大三級(jí)藍(lán)色、較大.四級(jí)紅色、特別重大一級(jí)4.7突發(fā)事件的分級(jí)當(dāng)前第49頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)4.8物業(yè)企業(yè)具有風(fēng)險(xiǎn)的常見(jiàn)突發(fā)事件

臺(tái)風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)、雷雨大風(fēng)、沙塵暴、冰雹、高溫、寒冷、山體滑坡、火災(zāi)火警、電梯困人、扶梯逆行、突發(fā)停電、突發(fā)跑水、煤氣泄漏、高空作業(yè)墜落、高空墜物、?；肥鹿?、水池清洗事故、溺水、停車場(chǎng)事故、盜竊、打架斗毆、醉酒鬧事、精神病者失常、群體性上訪、自殺行為、傳染病、集體性食中毒。當(dāng)前第50頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期二\7點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估從以下三個(gè)方面進(jìn)行，分值由1—10分。1．嚴(yán)重性（SEV）影響因素對(duì)顧客（內(nèi)部或外部）產(chǎn)生的作用的嚴(yán)重性如何？最不嚴(yán)重為1分，最嚴(yán)重為10分。2．發(fā)生幾率（OCC）導(dǎo)致失效模式或失效的原因出現(xiàn)的機(jī)會(huì)如何？不常發(fā)生為1分，常發(fā)生為10分。3．察覺(jué)能力（DET）在當(dāng)前的控制方式下有多大機(jī)會(huì)能夠發(fā)現(xiàn)失效原因而使用戶免于風(fēng)險(xiǎn)？容易發(fā)現(xiàn)為1分，不易發(fā)現(xiàn)為10分。為方便