關(guān)于五星級酒店的企業(yè)文化

關(guān)于五星級酒店的企業(yè)文化

五星級酒店的企業(yè)文化

一、XX酒店簡介

包頭市XX酒店是集餐飲、住宿、康樂、商務(wù)會議等多功能于一體的國際標(biāo)準(zhǔn)四星級酒店。酒店建筑面積20000平方米。酒店座落于包頭市青山區(qū)富強路7號，地處繁華商業(yè)地段，與銀河廣場、阿爾丁公園咫尺之遙。交通順暢便捷。

酒店餐飲部設(shè)旋轉(zhuǎn)餐廳、宴會大廳、多功能廳、及宴會包房。酒店十層旋轉(zhuǎn)餐廳，容納80人，全天24小時營業(yè)，經(jīng)營廣式早、晚、下午茶及中西式結(jié)合的自助中餐、晚餐。旋轉(zhuǎn)餐廳環(huán)境舒適、浪漫，空氣清楚，風(fēng)景獨美，是三五知己休閑談天、把酒言歡的絕佳之地。置身其中盡情享用美味佳肴的同時，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然開朗，而夜幕下更顯鹿城之繁華璀燦。別具一格的宴會包房，氣概磅礴設(shè)施完善的豪華宴會大廳及多功能廳，可同時容納1200人就餐?？晒?yīng)粵菜、魯菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。輕松怡人的環(huán)境，歐陸風(fēng)情的氛圍，中西美食與快捷便利的商務(wù)套餐，令您在工作之余也能盡享美食。是舉辦各種宴席、家庭或商務(wù)聚餐的抱負之地。

酒店客房設(shè)計新奇、裝修高雅，設(shè)施先進，客房配備寬帶上網(wǎng)接口，行***客房配有電腦，電視寬帶上網(wǎng)系統(tǒng)。商務(wù)自動化配置以及24小時管家式服務(wù)更顯周到細致和愛護，純棉質(zhì)地大床、松軟的枕頭一掃您的旅途勞頓，讓您入住無憂。另配以養(yǎng)分中式商務(wù)套餐，預(yù)備貼心的早餐，下午茶、咖啡，會使您充共享受豪華與尊貴同時享受一份簡潔滿意的入住心情。

此外，酒店還擁有設(shè)計新奇、設(shè)備先進、風(fēng)格時尚的KTV、VIP洗浴、休閑健身等配套設(shè)施，可滿各種商務(wù)洽談或會議的需求。酒店會議設(shè)施擁有1間多功能廳、1間學(xué)術(shù)報告廳、1間貴賓室、3間小會議室。多元化會議室、先進的商務(wù)設(shè)備、影音系統(tǒng)、調(diào)整燈光，國際化翻譯服務(wù)，可以滿意各類中、小型會議的需求。

二、XX酒店企業(yè)文化

企業(yè)愿景：

打造西部地區(qū)知名飯店品牌

經(jīng)營定位：

1、飯店形象：尊貴服務(wù)示范酒店，供應(yīng)共性化超值服務(wù)的酒店形象。

2、給客人以時尚、輕松、溫馨之家的感覺。

3、注意細節(jié)服務(wù)，供應(yīng)共性化超值服務(wù)。

酒店企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容

酒店的文化建設(shè)包括表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化和深層精神文化。

酒店表層物質(zhì)文化主要包括酒店的物質(zhì)文化和產(chǎn)品文化。在酒店企業(yè)文化中，表層物質(zhì)文化是最詳細、最直觀的部分，是酒店企業(yè)文化的一層硬外殼。最典型的就是酒店建筑，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。家酒店往往是個國家、一個地區(qū)城市建筑的代表，肯定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜芜M展的水平。

酒店淺層行為文化主要包括酒店的軟環(huán)境文化和員工行為文化。一般通過淺層行為文化將酒店氣質(zhì)和風(fēng)貌表現(xiàn)出來，是酒店企業(yè)文化的一層軟外殼。

酒店中層制度文化主要包括酒店的組織文化、體制文化、管理文化和規(guī)章制度文化，是將現(xiàn)代管理中的情感性、訓(xùn)練性功能融入到傳統(tǒng)管理文化中的約束性和規(guī)范性功能，其支撐著酒店企業(yè)文化的軟、硬外殼。

酒店深層精神文化主要包括在經(jīng)營活動中酒店所體現(xiàn)出來的意識，以及酒店用以指導(dǎo)經(jīng)營活動的價值觀、倫理道德觀、企業(yè)價值觀等，其是酒店企業(yè)文化的本質(zhì)與靈魂，在全部文化中其屬于最高層。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心，是酒店在追求經(jīng)營勝利過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代酒店價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)懷人、愛惜人、服務(wù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。在確立酒店價值觀時，必需充分注意到人的進展是酒店進展的基本動力和歸宿，酒店在嚴(yán)格垂直管理的同時，又要講求"無情制度，有情管理'，既提高效率，又敬重員工。

酒店企業(yè)文化建設(shè)對酒店的意義

酒店企業(yè)文化作為一種有形和無形的感召力氣，能在酒店中打造一種氛圍，通過"文化優(yōu)勢'來制造員工的共同價值觀、商定俗成的群體規(guī)范和良好的團隊協(xié)作意識，建立酒店內(nèi)部的動力機制，影響并規(guī)范員工為實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟和社會效益而始終不渝地共同努力。酒店企業(yè)文化作為企業(yè)文化的一種，其導(dǎo)向、分散、約束、穩(wěn)定、融合、輻射和紐帶作用已漸漸形成共識，對酒店的經(jīng)營進展有著重要意義。

首先，酒店企業(yè)文化是經(jīng)管中的核心。有調(diào)查顯示，酒店企業(yè)文化會對以下幾方面產(chǎn)生深刻而綜合的影響：酒店的市場觀念和經(jīng)營行為；顧客的消費心理、行為和習(xí)慣；酒店中全部人對工作的態(tài)度；酒店的組織關(guān)系和人際關(guān)系；酒店的資本、經(jīng)營和員工對相互關(guān)系的推斷（如雇傭、勞資、領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)等）；酒店企業(yè)文化的外現(xiàn)（企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店活動等）?？梢?，誰擁有文化優(yōu)勢，誰就擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和進展優(yōu)勢。

其次，酒店企業(yè)文化是培育一種堅忍不拔的斗志。21世紀(jì)酒店的競爭將日趨激烈，假如沒有頑強的意志，就不會有拼搏精神，就會在激烈的市場競爭中衰敗、沉沒。酒店企業(yè)文化的核心就是培育和制造一種符合酒店實際的、催人向上的、開拓創(chuàng)新的、永爭一流的企業(yè)精神。

第三，酒店企業(yè)文化是酒店創(chuàng)新的不竭動力。21世紀(jì)是一個不斷創(chuàng)新的學(xué)問經(jīng)濟時代，酒店是否具有創(chuàng)新力量將是打算酒店健康可持續(xù)進展的關(guān)鍵?？v觀世界各地，酒店環(huán)境在創(chuàng)新、客房裝飾在創(chuàng)新、客房用品在創(chuàng)新、菜品酒類在創(chuàng)新、服務(wù)在創(chuàng)新、消遣項目在創(chuàng)新、管理理念和方法在創(chuàng)新、營銷也在創(chuàng)新酒店只有在創(chuàng)新中才能得到永生。因此，酒店創(chuàng)新是無止境的，并將從一次創(chuàng)新進展到持續(xù)創(chuàng)新，從少數(shù)骨千創(chuàng)新進展成全員創(chuàng)新，酒店文化就是要轉(zhuǎn)變過去單純對員工行為管理的重視，轉(zhuǎn)變到充分注意員工的心智管理，尋求酒店目標(biāo)與員工個人目標(biāo)的全都性，從而提倡一種具有創(chuàng)新意識的精神氛圍，最大程度地發(fā)揮每位員工的創(chuàng)新能動性，滿意來賓的共性化消費，在激烈的競爭中贏得市場。

第四，酒店企業(yè)文化是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的最佳方式。酒店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住酒店期間享受各種服務(wù)后得到的物質(zhì)和精神滿意程度，酒店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的。硬件設(shè)施質(zhì)量取決于酒店的設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。一個擁有獨特企業(yè)文化的酒店，必定有著自己與眾不同的酒店建筑風(fēng)格，內(nèi)外部環(huán)境，而這些是滿意客人心里期望的最佳途徑。軟件服務(wù)質(zhì)量則反映在酒店員工的服務(wù)接待方面，酒店的企業(yè)文化可以塑造酒店員工的價值觀、敬業(yè)精神和職業(yè)道德感。酒店員工扮演直接與客人接觸的角色，其所供應(yīng)的服務(wù)直接影響客人對酒店的印象，因此擁有完善的企業(yè)文化的酒店可以為客人供應(yīng)滿足的軟件服務(wù)。

拓展內(nèi)容：優(yōu)秀企業(yè)文化對酒店服務(wù)質(zhì)量提升的促進作用

隨著市場經(jīng)濟的快速進展，現(xiàn)代化的大環(huán)境中企業(yè)的生存和進展必定壓力巨大，中國市場的酒店行業(yè)進展快速，大量的國外酒店企業(yè)入駐國內(nèi)，眾多的酒店必定競爭激烈。面臨激烈的競爭，每一個酒店的生存和進展都面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)的綜合實力和核心競爭力中至關(guān)重要的，或許也是被許多企業(yè)忽視的，那就是企業(yè)文化的建設(shè)。網(wǎng)上流行這樣一句話，"一流企業(yè)靠文化，二流企業(yè)靠管理，三流企業(yè)靠機遇'，這不僅是網(wǎng)上的一句簡潔的流行語，更是得到社會各界和各行業(yè)企業(yè)家普遍認(rèn)同的一種現(xiàn)代化企業(yè)的管理理念?？梢?，企業(yè)文化，尤其是優(yōu)秀的企業(yè)文化對于一個企業(yè)的生存與進展是至關(guān)重要的。

一、企業(yè)文化的定義

依據(jù)劉志迎在其著作《企業(yè)文化通論》的介紹，其將企業(yè)文化從價值取向性、人文關(guān)懷性、差異化的共性、文化可塑性、動態(tài)系統(tǒng)性等幾個方面分析了企業(yè)文化。

對于"什么是企業(yè)文化'這個問題，每個人都有自己的理解，可謂是仁者見仁智者見智。有人說企業(yè)文化就是一個企業(yè)的經(jīng)營理念或者經(jīng)營模式，也有人說企業(yè)文化是一個企業(yè)的工作方式或者是工作習(xí)慣，還有人說企業(yè)文化就是一個企業(yè)的價值觀。對于企業(yè)文化的說法雖然不一樣，但是，眾所周知，每一個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，這是我們必需承認(rèn)的，也是普遍客觀存在的。每一個企業(yè)的企業(yè)文化都是與自己企業(yè)的實際狀況親密相關(guān)的，有著其與眾不同的獨特內(nèi)涵。企業(yè)文化是由企業(yè)的全體成員都共同堅守的或追求的，是在經(jīng)營過程中總結(jié)出來的。酒店也是如此，每一個酒店都有著自己的企業(yè)文化。

所謂優(yōu)秀的企業(yè)文化自然是對企業(yè)的進展起到促進作用的、能發(fā)揮正能量的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以得到企業(yè)大部分甚至是全體員工的認(rèn)可，是企業(yè)員工在工作中思想、行為的依據(jù)，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以帶動企業(yè)員工的樂觀性，利于發(fā)揮正能量，推動企業(yè)的快速進展。

酒店亦是如此，不同的酒店有著自己的獨特之處，同樣是五星級酒店，同樣是世界聞名的酒店集團，但是其服務(wù)的品質(zhì)不一樣，酒店聲譽和品牌威望也不同，究其緣由，不難得出，緣由就在于酒店的企業(yè)文化不同。

二、概述企業(yè)文化的作用

優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店員工在工作中指導(dǎo)思想、行為的依據(jù)，酒店員工會情愿為之付出，情愿為了酒店的進展奉獻自己的青春。優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店提升經(jīng)營管理、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是酒店生存和進展的靈魂，更是酒店提升核心競爭力的關(guān)鍵因素，在酒店的經(jīng)營管理和提升服務(wù)質(zhì)量中起著打算性作用。

在許多的關(guān)于企業(yè)文化的著作中，將企業(yè)文化的作用從理論上概括成六大功能。

2.1企業(yè)文化具有明確的觀念導(dǎo)向作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化將企業(yè)的價值觀明確的呈現(xiàn)在員工面前，清楚地告知員工企業(yè)所提倡和遵循的是什么，成為指導(dǎo)和牽引員工思想、行為的主要依據(jù)；并能夠得到酒店全部成員的認(rèn)同，員工情愿為酒店奉獻自己的才智和熱忱。員工認(rèn)同了企業(yè)文化，才能夠漸漸在其引導(dǎo)下轉(zhuǎn)變自己的世界觀、人生觀、價值觀。酒店是一個服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵的讓員工有一種服務(wù)意識，通過優(yōu)秀的企業(yè)文化的熏陶，企業(yè)員工才能夠認(rèn)同酒店管理者所確定的管理目標(biāo)，以此促進酒店服務(wù)質(zhì)量的順當(dāng)提升。

2.2企業(yè)文化具有無形的約束作用。俗話說："人管人累死人，制度管人捆死人'，而企業(yè)文化是無形的，于無形中釋放正能量，在員工頭腦中形成一種無形的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，形成一種有效的約束作用。正因如此，酒店的全部員工都能夠嚴(yán)格要求自己、以身作則，在每一次接待顧客中做好服務(wù)工作；由于優(yōu)秀企業(yè)文化的這種無形力氣，酒店員工能夠堅持來賓至上的服務(wù)原則，好的服務(wù)才會為酒店帶來回頭客，無形中提升了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.3企業(yè)文化具有無形的分散作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化最簡單被員工接受并認(rèn)同，員工的付出被認(rèn)可和承認(rèn)，員工才會產(chǎn)生歸屬感，才會感受到仆人翁的地位，于無形中就會形成強有力的分散力和向心力。員工的分散力對于企業(yè)的進展至關(guān)重要，但分散力不是表現(xiàn)在高工資、高福利上，而是表現(xiàn)在員工都有全都的目標(biāo)和追求。由于越是優(yōu)秀的人越是有著更高層次的追求，這種追求只有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的管理制度才能夠共同來滿意。

2.4企業(yè)文化具有融合作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠促進酒店和員工之間、員工與員工之間的思想理念等相互融合，使酒店形成自身特有的一種共性。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工快速的轉(zhuǎn)變自身角色，成為一名合格的酒店人。員工在入職培訓(xùn)時，是與企業(yè)文化的相互適應(yīng)和融合的過程，在培訓(xùn)的過程中引導(dǎo)員工思想，才能激發(fā)員工樂觀性和制造性。

2.5企業(yè)文化具有激勵和輻射作用酒店員工由于分散力才有歸屬感，仆人翁地位才會讓員工有成就感和目標(biāo)感，讓員工之間形成內(nèi)在的激勵感。優(yōu)秀的企業(yè)文化對外部環(huán)境無形中形成一種強有力的輻射力，樹立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促進酒店的核心競爭力的形成。同時，優(yōu)秀的企業(yè)文化通過不同途徑向外傳播，形成強大的輻射力，起到很好的營銷作用。

三、企業(yè)文化對酒店提升服務(wù)質(zhì)量的作用

以酒店為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的集團單位都是人員許多的單位，對員工的管理不能僅僅停留在制度上，更要有優(yōu)秀的企業(yè)文化來從無形中加以管理。員工的素養(yǎng)關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店的服務(wù)質(zhì)量又是打算酒店品牌的核心因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化對酒店提升服務(wù)質(zhì)量起著無形但強有力的促進作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

3.1降低員工流失率，員工結(jié)構(gòu)搭協(xié)作理。眾所周知，酒店的員工流失率是很高的，而且酒店的員工都要從基層做起。員工流失率高自然關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠通過分散力和輻射力做到文化留人，在公司的一切能夠讓員工產(chǎn)生懷念而不舍離去。降低員工流失率自然降低了用工成本，而且新老員工搭配，利于思想的相互溝通和融合，利于新員工力量的提升，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

3.2降低服務(wù)差錯率，員工心懷感恩待顧客。酒店本就是一個迎來送往的服務(wù)行業(yè)，員工與客人的接觸至關(guān)重要，而酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于每一個員工的服務(wù)質(zhì)量，在于每一位員工的服務(wù)態(tài)度、技能和效率。培訓(xùn)可以提高員工的技能和