如何提高零售效益

強(qiáng)化商品管理提高零售效益（零售管理關(guān)鍵要素簡析）財(cái)務(wù)經(jīng)理1人營運(yùn)主管1人人事經(jīng)理1人會(huì)計(jì)3人出納1人總經(jīng)理1人區(qū)域主管5人店長主管1人區(qū)域主管2人主管1人客戶買手1人倉庫員6人配送員4人工程主管1人培訓(xùn)專員1人拓展主管1人店員數(shù)據(jù)員2人主管1人主管1人人事專員1人零售鞋類買手1人陳列專員2人部門職位總經(jīng)辦品牌部營運(yùn)部客戶部零售發(fā)展部商品部人事部財(cái)務(wù)部物流部督導(dǎo)2人品牌經(jīng)理1人商品專員1人數(shù)據(jù)員1人資產(chǎn)管理兼IT專員1人數(shù)據(jù)主管1人行政助理兼前臺(tái)1人零售服裝買手1人從組織架構(gòu)來看零售管理經(jīng)營策略商品管理營運(yùn)管理零售發(fā)展分銷管理財(cái)務(wù)管理人事管理計(jì)劃推進(jìn)控制管理信息訂銷庫人貨場陳列培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)開發(fā)管理服務(wù)利潤現(xiàn)金流預(yù)警選拔培養(yǎng)考核零售管理的關(guān)系要素：通過測算來預(yù)知我們的經(jīng)營結(jié)果，通過預(yù)知結(jié)果來調(diào)整我們的經(jīng)營策略和方向！關(guān)于經(jīng)營策略的確定：通過對月度經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，可以讓我們明確問題何在以及辦法何在！關(guān)于公司經(jīng)營狀況的分析：提升銷售環(huán)境商品營運(yùn)團(tuán)隊(duì)店鋪位置店鋪面積店鋪形象SKU寬度SKU深度銷售折扣商品動(dòng)銷率產(chǎn)品陳列店倉管理促銷安排人員管理團(tuán)隊(duì)氛圍專業(yè)素質(zhì)服務(wù)水平零售關(guān)鍵要素分析

（店鋪層面）人貨場店鋪經(jīng)營狀況的主要考評指標(biāo)（指標(biāo)說明）：進(jìn)店率試穿率成交率客單價(jià)客單量實(shí)際進(jìn)店顧客數(shù)/門店客流量試穿顧客數(shù)/實(shí)際進(jìn)店顧客數(shù)購買顧客數(shù)/試穿顧客數(shù)（指試穿后的成交率）顧客購買金額/顧客購買件數(shù)（每件的平均價(jià)格）顧客購買件數(shù)/顧客購買筆數(shù)（每人平均買幾件）連帶率購買不止一件的顧客數(shù)/購買顧客數(shù)店鋪經(jīng)營狀況的主要考評指標(biāo)（變動(dòng)分析）：進(jìn)店率試穿率成交率客單價(jià)客單量連帶率品牌宣傳促銷活動(dòng)產(chǎn)品組合人員培訓(xùn)賣場陳列客戶服務(wù)√√√√√√√√√√√零售關(guān)鍵要素分析

（公司層面）提高利潤商品營運(yùn)零售發(fā)展分銷訂銷存人場貨陳列團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶開發(fā)分級管理日常服務(wù)總量結(jié)構(gòu)售罄率出清存銷比庫齡選人用人補(bǔ)貨價(jià)格燈光衛(wèi)生小幫手模板培訓(xùn)產(chǎn)品知識專業(yè)技能選好位置訂好貨網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量訂貨數(shù)量商品管理人員培訓(xùn)管貨管店管人管客戶公司經(jīng)營狀況的主要考評指標(biāo)（指標(biāo)說明）：投資回報(bào)率存貨周轉(zhuǎn)率存銷比銷售利潤率平均銷售折扣資金周轉(zhuǎn)率×銷售利潤率12/存銷比＝年銷售額/平均庫存額售罄率庫存額/平均銷售額（某時(shí)間段）銷售量/采購量（某時(shí)間段某品類）銷售利潤/銷售收入銷售收入/銷售吊牌額目錄商品管理（訂、銷、存）2營運(yùn)管理（人、貨、場）3零售發(fā)展管理（陳列、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)）4分銷管理（開發(fā)、管理、服務(wù)）1商品管理的重要性：投資回報(bào)率=年度利潤/投資額=（年銷售額×利潤率）/投資額（ROI）=資金周轉(zhuǎn)率×利潤率商品周轉(zhuǎn)速度平均銷售折扣訂貨階段補(bǔ)貨及促銷銷售階段出清階段現(xiàn)金流/利潤如何提高投資回報(bào)率：訂貨準(zhǔn)確性訂銷吻合度出清效率正價(jià)售罄率出清折扣（正價(jià)期）（跌價(jià)期）商品周轉(zhuǎn)率平均銷售折扣投資回報(bào)率商品管理（訂、銷、存）1A、如何提高訂貨準(zhǔn)確度？B、如何提高訂銷吻合度？C、如何提高出清效率？D、如何提高售罄率和出清折扣？1商品管理（工作流程）訂貨前銷售預(yù)測訂貨總量和結(jié)構(gòu)訂貨前數(shù)據(jù)分析訂貨的寬度和深度分貨銷售跟蹤/補(bǔ)貨促銷計(jì)劃進(jìn)入下一季清貨計(jì)劃訂貨準(zhǔn)確性訂銷配合度出清效率1商品管理（訂貨原則）訂貨的5大原則：正確的商品準(zhǔn)確的數(shù)量合理的價(jià)格適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)精確的貨品計(jì)劃款式、顏色、

尺碼、功能等

總量、類別、結(jié)構(gòu)成本價(jià)、零售價(jià)、折扣價(jià)區(qū)域、渠道類型、樓層分布上市波段、產(chǎn)品組合、促銷組合及收倉數(shù)量采購環(huán)節(jié)的

工作目標(biāo)1商品管理（店鋪分級）根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體的差異進(jìn)行店鋪有效分級：專業(yè)運(yùn)動(dòng)員體育是他們的職業(yè)一星期有5天訓(xùn)練他們是各國的體育運(yùn)動(dòng)員業(yè)余運(yùn)動(dòng)員他們熱愛體育,對自己的體育成績有要求.一星期3-4次體育愛好者他們喜歡鍛煉,相信鍛煉身體是保持健康的最好方法.每星期1-2次,平均鍛煉30分鐘左右體育靈感者他們喜歡穿有體育感的服裝不是每天鍛煉,但對自己的外表非常注意運(yùn)動(dòng)，音樂和時(shí)尚是影響他們的重要因素街頭文化代表他們喜歡穿街頭風(fēng)格的服裝，熱愛體育HIPHOP,R&B的音樂，影像是他們的主要文化來源有很強(qiáng)的團(tuán)體認(rèn)同感個(gè)性主義者他們追求強(qiáng)烈的個(gè)性主義，喜歡穿著與眾不同他們通過互聯(lián)網(wǎng)與全球最前衛(wèi)的藝術(shù)，文化保持聯(lián)系。要求專業(yè)性與時(shí)尚設(shè)計(jì)，了解品牌的歷史和產(chǎn)品背后的故事城市精英他們熱衷于變化，喜歡富含科技與設(shè)計(jì)的獨(dú)特，精致的產(chǎn)品。他們走在時(shí)代的前面他們創(chuàng)作自己的生活和服裝的風(fēng)格1商品管理（店鋪分級）根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體的差異進(jìn)行店鋪有效分級：ABCD折扣店運(yùn)動(dòng)專門店生活專門店足球重點(diǎn)店1商品管理（店鋪分級）訂貨前應(yīng)考慮的“店鋪分級管理”：分級主要指標(biāo)：

業(yè)績

面積

位置

折扣A類店鋪：>200萬;B類店鋪：>100萬；C類店鋪：>60；D類店鋪：<60；FOS店鋪A類店鋪：>2502

；B類店鋪：2502~~1502；C類店鋪：1502~~802；D類店鋪：<802；FOS店鋪主商圈、次商圈、社區(qū)商圈…..商場店、街鋪、SHOPMALL、運(yùn)動(dòng)城策略性店鋪、概念店A類店鋪：>9折；B類店鋪：7.5折~~9折；C類店鋪：6折~~8折；D類店鋪：5折~~7折；FOS店鋪：<6折；1商品管理（店鋪分級）訂貨前應(yīng)考慮的“店鋪分級管理”：貨品深度貨品分級店鋪級別貨品級別店貨ABCDA48322418B36241812C2416106D128--1商品管理（銷售預(yù)測）訂貨前的銷售預(yù)測：消費(fèi)者年齡構(gòu)成消費(fèi)者購買力消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣區(qū)域分布商圈級別渠道類型＊影響商品的品類構(gòu)成

＊影響銷售單價(jià)＊影響商品的價(jià)位

＊影響商品結(jié)構(gòu)＊影響商品的品類組成

＊影響貨品組合方式

＊影響商品的價(jià)格＊影響商品的大類\小類

＊影響上市期＊影響時(shí)尚度

＊影響購買力＊影響價(jià)格及促銷活動(dòng)

＊影響商品周轉(zhuǎn)速度

＊影響運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及專業(yè)度店鋪1商品管理（訂貨總量）銷售流水=原有渠道銷售×增長率+新增渠道銷售銷售流水測算：訂貨總量測算：訂貨總量=（銷售流水*新貨銷售占比/折扣率）*備貨率1商品管理（數(shù)據(jù)分析）訂貨前的歷史數(shù)量分析：

歷史數(shù)量分析銷售排名價(jià)格帶系列季節(jié)大類月份顏色、尺碼1商品管理（訂貨結(jié)構(gòu)）通過調(diào)整訂貨結(jié)構(gòu)提高訂貨準(zhǔn)確性：銷售額銷售跑量

產(chǎn)品

暢銷款60%市場推廣

產(chǎn)品平銷款30%機(jī)會(huì)產(chǎn)品

形象款10%陳列產(chǎn)品

B

CDA市場未來發(fā)展趨勢1商品管理（訂貨結(jié)構(gòu)）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)對訂貨結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析：1商品管理（寬度/深度）單店SKU需求量的測算方法：確定店鋪掛件數(shù),換算出SKU陳列需求量綜合計(jì)算劃分同種貨架品類區(qū)域設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)掛貨量清點(diǎn)陳列架的種類和數(shù)量劃分各系列陳列區(qū)域1商品管理（寬度/深度）公司整體訂貨寬度的測算方法一：銷售數(shù)量＝（銷售額÷折扣率）÷平均零售價(jià)SKU需求數(shù)＝銷售數(shù)量÷平均深度一、銷量計(jì)算法：1商品管理（寬度/深度）公司整體訂貨寬度的測算方法二：二、周轉(zhuǎn)率計(jì)算法：店鋪容量一定，假設(shè)以一年周轉(zhuǎn)3次計(jì)算，每年有12個(gè)月，那么每個(gè)月就是周轉(zhuǎn)3/12＝0.25次，三個(gè)月就需要更換店內(nèi)75％的SKU。SKU需求數(shù)＝（周轉(zhuǎn)率÷12）×月份數(shù)×SKU容量1商品管理（訂貨邏輯）訂貨總量：結(jié)構(gòu)渠道計(jì)劃店效估算OTB計(jì)算（OTB＝銷售流水×新品占比/新品銷售折扣/新品售罄率）各品類占比系列占比小類占比SKU數(shù)確定尺碼分配1商品管理（銷售）銷售新品：老品：（老品出清速度）（新品售罄率）（TOP30售罄跟蹤）2營運(yùn)管理（人、貨、場）2營運(yùn)管理工作流程公司倉庫品牌倉庫店鋪終端消費(fèi)者商品陳列培訓(xùn)營運(yùn)

當(dāng)季訂貨思路溝通與分享（主打產(chǎn)品、訂量、訂貨思路、新系列等）

當(dāng)季新品培訓(xùn)（到貨前20天）月度新品培訓(xùn)（產(chǎn)品賣點(diǎn)分享）（主打產(chǎn)品分享）（陳列規(guī)劃分享）

買手、陳列培訓(xùn)、區(qū)長安排聯(lián)合巡店，對新貨出樣/價(jià)格/陳列/新產(chǎn)品知識/倉庫等進(jìn)行檢查，形成《巡店報(bào)告》，并反饋給門店和品牌經(jīng)理（新貨到店2個(gè)工作日內(nèi)）建立以商品為中心的營運(yùn)管理流程：

店鋪新品培訓(xùn)（到店貨前10天）店鋪陳列、培訓(xùn)和倉庫規(guī)劃（區(qū)長跟進(jìn)各部門工作進(jìn)程并與店鋪?zhàn)龊脺贤ǎ?/p>

買手每周定期對新品的售磬率進(jìn)行分析，對非正常售磬的產(chǎn)品做出計(jì)劃，并就此計(jì)劃與營運(yùn)部門進(jìn)行溝通，商討銷售措施。2營運(yùn)管理（店鋪標(biāo)準(zhǔn)交易流程）店鋪零售工作標(biāo)準(zhǔn)交易流程（八步驟）迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓2營運(yùn)管理（人）人營運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)：店員團(tuán)隊(duì)：店長團(tuán)隊(duì)：月度績效考核：戶外拓展及室內(nèi)培訓(xùn)（每季一次）薪酬體系：日常管理：薪酬激勵(lì)：選拔、晉升：銷售精英挑戰(zhàn)賽2營運(yùn)管理（貨）貨貨品需求計(jì)劃：店鋪商品分析：月度銷售分析（直營）：每月整體需求每周店鋪需求2營運(yùn)管理（場）場店鋪考核清單：店鋪標(biāo)準(zhǔn)化：店鋪細(xì)節(jié)管理：衛(wèi)生、陳列細(xì)節(jié)（每周聯(lián)合巡店細(xì)節(jié)檢查）倉庫、收銀臺(tái)、陳列細(xì)節(jié)3零售發(fā)展管理（陳列、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)）3零售發(fā)展管理（陳列）陳列店鋪陳列樣板（格局/色彩/3BU搭配）：店鋪陳列小幫手的團(tuán)隊(duì)建設(shè)：店鋪陳列評比/競賽：3零售發(fā)展管理（培訓(xùn)）每月培訓(xùn)計(jì)劃（新員工/當(dāng)季產(chǎn)品知識/儲(chǔ)備干部）：店鋪培訓(xùn)小幫手的團(tuán)隊(duì)建設(shè)：（樣板店實(shí)操訓(xùn)練）培訓(xùn)效果考核（筆試和店鋪現(xiàn)場考核/神秘顧客）：培訓(xùn)3零售發(fā)展管理（團(tuán)隊(duì)）內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)（每月定期學(xué)習(xí)和交流會(huì)）：培訓(xùn)小幫手團(tuán)隊(duì)建設(shè)（銷售精英挑戰(zhàn)賽）：陳列小幫手團(tuán)隊(duì)建設(shè)（季度陳列競賽）：團(tuán)隊(duì)4分銷管理（開發(fā)、管理、服務(wù)）4分銷管理（開發(fā)）市場規(guī)劃（每年初對市場進(jìn)行全面的規(guī)劃）：網(wǎng)點(diǎn)開拓（店鋪選址明確具體的標(biāo)準(zhǔn)）：開發(fā)客戶開發(fā)（制定詳細(xì)的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)）：4分銷管理（管理）擬定分銷政策：（不同級別客戶的支持措施）客戶商品管理：（進(jìn)、銷、存及促銷方面的指導(dǎo)）管理客戶零售管理：（陳列培訓(xùn)方面對客戶的輔導(dǎo)）4分銷管理（服務(wù)）店鋪人員培訓(xùn)：（產(chǎn)品知識、銷售技巧、陳列展示）客戶商品調(diào)整：（協(xié)助不同客戶滯銷商品的調(diào)撥）服務(wù)客戶買貨培訓(xùn)：（買貨測算、結(jié)構(gòu)、選款、下量）謝謝！旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時(shí)對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時(shí)針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f“不”。9．對小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（二）自我心理平衡術(shù)

1．自嘲法；