客戶服務(wù)管理程序7

19.客戶服務(wù)管理程序目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。職責(zé)總經(jīng)理和總經(jīng)理室總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺的建立，協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用；對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理；法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù)；負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價格和技術(shù)認(rèn)定；客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程，針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)；統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時解決；收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中；整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復(fù)舉辦；收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源；開展對客戶的主動服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決；對客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行管理和監(jiān)督。經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作；配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計原因引發(fā)的客戶投訴問題。天工程閣材料猛部負(fù)大責(zé)配扯合客杯戶服能務(wù)部途開展吃客戶透服務(wù)拖工作剖，協(xié)座助解窮決因斥施工懲質(zhì)量鏈原因楚引發(fā)欄的客急戶投那訴問比題。疲。直財務(wù)價計統(tǒng)康部負(fù)短責(zé)撥也付客券戶服壁務(wù)部磁用于篇客戶擇服務(wù)辦維修盟、維晚保的柄?？铙w；支鳳付經(jīng)遭客戶近服務(wù)敲部和輩總工滿程師系審核戰(zhàn)的維重修費蟲用，個并負(fù)圣責(zé)從寫施工勁單位神的工虧程質(zhì)宣量保甜證金藝中扣財回相善應(yīng)的判維修連費用與。在托銷售梁過程兄中協(xié)吧助經(jīng)巾營銷筍售部慣做好城對客伍戶的書服務(wù)辱工作償（如太收款任等工歷作）障，避核免客臂戶產(chǎn)習(xí)生投月訴。松審計覆核算梨部負(fù)圾責(zé)審朋核客桐戶服陵務(wù)部罵在維慨修過拔程產(chǎn)喇生的起2萬材元以頂上的蓋維修字費用踢，以汗及從贈施工恒單位考的工賊程質(zhì)組量保幣證金瞎中扣閑除此危維修支費用俱的審武核工錘作。蹈人力雄資源漫部負(fù)妥責(zé)對飲公司怕員工陸進(jìn)行堤客戶淘服務(wù)殲意識驢培訓(xùn)胃，由衛(wèi)客戶熊服務(wù)勁部配頸合。鈔客戶狀服務(wù)技管理不程序痕信客戶跟服務(wù)思部協(xié)企助人比力資桿源部岸在全鄰公司持范圍擇內(nèi)進(jìn)曾行客意戶服逗務(wù)意腎識培夾訓(xùn)，星樹立耗全員洋服務(wù)夏意識侵。撇客戶聯(lián)服務(wù)莖部介誘入項泰目開瞎發(fā)總絨策劃挽工作蠢?？透葢舴袆?wù)部嘗根據(jù)愚以往乒開發(fā)簡項目各的客虧戶服荒務(wù)工沾作，符提出每項目編開發(fā)移中必侵須注匆意的海事項致和設(shè)鍵計要穿求，鹽避免仇設(shè)計爸失誤坐的重厚復(fù)出換現(xiàn)。貍客戶血服務(wù)宗部介耽入各犯新開疑發(fā)樓針盤的飾合同搶評審演工作漫?？秃蠎舴藙?wù)部丘根據(jù)資以往拘的項摩目的埋客戶約服務(wù)診工作噴，提辱出關(guān)話于合透同中常有關(guān)界客戶符服務(wù)艦可能餃會產(chǎn)頭生的誕合同斜糾紛然的審康核意盯見，覆避免豎關(guān)于頓合同譽糾紛帝現(xiàn)象朱的重拘復(fù)出氣現(xiàn)。苗客戶抹投訴搞處理首是客某戶服選務(wù)部價的工膠作重節(jié)點，嫂為客若戶解介決問盼題，蓮為公奴司解但決糾章紛。揭客戶挖投訴散信息津由客思戶服步務(wù)部縱（含庫設(shè)立秋在各鐮小區(qū)仔的客手戶服隊務(wù)處蝴）、釘經(jīng)營奸銷售掃部和徑物業(yè)惠公司佳等部考門和簽機(jī)構(gòu)雖收集棕，統(tǒng)涌一交汗由客年戶服肯務(wù)部團(tuán)受理脆；切客戶川服務(wù)動部對晚投訴境信息什統(tǒng)一碗分類頁，分述析責(zé)把任部焦門，皆派專矩人負(fù)辰責(zé)，箭全程逃跟蹤勒及時書解決墨；轉(zhuǎn)蠅至各樣相關(guān)鳥責(zé)任坡部門暈，并晝派專蟻人負(fù)篩責(zé)全鄰程跟蕉蹤，搭督促秧及時劑解決酬；痰3.替4.幫2.脈1各螞相關(guān)挎責(zé)任鮮部門名應(yīng)指稱定專危門人餐員處禿理投對訴；被3.省4.正2.揀2各咱相關(guān)裙責(zé)任班部門摟應(yīng)在鄭接受筋投訴妹信息服后的恭3個郊工作庫日內(nèi)違，向筒客戶屯服務(wù)殖部反慶饋投些訴處味理信嫁息；哥客戶澡服務(wù)貌部與陽客戶持服務(wù)谷處設(shè)澤有資植料員聾，負(fù)銀責(zé)接溝聽投釣訴熱職線電玻話，蠻并將拼各渠瞞道匯襪總來摔的客袍戶投煉訴信固息填江寫入棵《來享電、藍(lán)來訪溉登記禽表》那，同禾時進(jìn)歌行統(tǒng)庸一編職號，狠將《芹來電指、來樹訪登斧記表囑》傳及遞到喊各服互務(wù)處苗及公東司責(zé)遙任部鞠門；約客戶搬服務(wù)收處必詢須在捕一周沸內(nèi)將澤處理服結(jié)果纖以周按報形頂式上脾報客暫戶服倚務(wù)部門，對姑于未窮能處犯理的協(xié)問題俊，必融須在躲《來它電、辱來訪銳登記餓表》助注明圾處理變過程穩(wěn)進(jìn)行尊跟蹤兄處理躲；殲應(yīng)設(shè)林定投份訴處繭理時吵限：冶對于目維修紋工程洽，由青客戶貓服務(wù)溝部人芬員、裙工程駁材料僻部人邊員（襪或物雀業(yè)公耽司人礦員）棗、客母戶服赤務(wù)維扣修隊剩長、苦施工聲單位濱（5套00喬元以湊下工宗程，姜施工畢單位饅無須乳到場選）在率1個慘工作造日內(nèi)嬌到現(xiàn)飛場勘聾察，儲填寫逝《現(xiàn)餐場勘竄察會寨簽表姐》，卵分析盲甄別過維修有工程賓任務(wù)彼的責(zé)徹任方祖；維凳修工蹈程為少單工萌種維碰修的院在3之個工退作日槐內(nèi)完媽成，掀多工吹種維備修的肥在7末個工港作日崇內(nèi)完與成；假特別受復(fù)雜綿的維未修任喊務(wù)可嶺以適慕當(dāng)延博長維曲修時傘間，辛但必庫須事腳先取魯?shù)每屯龖舻穆?lián)認(rèn)可罩；其帽他投株訴事?lián)砑尿溙幚砩w時間由宜在惡一周離內(nèi)解搜決；厚公司捎開發(fā)旗產(chǎn)品息的保單修及廟維修栗任務(wù)慨根據(jù)譜與施甜工單清位簽平定的多售后杏維修公補充務(wù)協(xié)議墓交由毫公司朽客戶溫服務(wù)末維修英隊進(jìn)顧行維掛修，駐由客隸戶服阻務(wù)部禁、工壽程材半料部森（或斗物業(yè)諒公司駱）、公維修早隊長辱驗收尺；對富于客士戶服芝務(wù)維診修隊診無法俯處理誕的維迫修任石務(wù)，勿由工比程材擾料部能督促真施工蚊單位榮進(jìn)行仿維修獨，維笛修期送限參域照助3.廢4.第5達(dá)；知對于傷重大世的客紡戶投較訴必脹須及筒時上句報總矩經(jīng)理陰、副訓(xùn)總經(jīng)愚理，良由總杏經(jīng)理艘、副廳總經(jīng)燃理擬騾訂處濤理措混施，爺指導(dǎo)萬公司捆相關(guān)跑部門誘立刻棍處理晌。窮客戶里服務(wù)揭維修印隊是下公司蟻設(shè)立頁在融膠僑物滋業(yè)公塑司下病的專澤業(yè)維獵修隊更伍，守負(fù)責(zé)址公司煩產(chǎn)品映的保挑修任承務(wù)和評應(yīng)由聞公司補承擔(dān)賄的維籃修工探程任續(xù)務(wù)，臣維修養(yǎng)隊長鑰由客遣戶服叢務(wù)部汪派出瘦，維獲修隊欠的保厚修維零修工無作由侵客戶毯服務(wù)鄉(xiāng)部進(jìn)縫行監(jiān)角管。吉客戶勞服務(wù)烏部根溉據(jù)客錫戶投堆訴向冶客戶爆服務(wù)醬維修澇隊發(fā)糕出《標(biāo)工程暖派工纖單》態(tài)，《蓄工程串派工墳單》說分A尺、B念兩類悉，A肺類為衡保修緒任務(wù)并，B斧類為費保修耐期外楚應(yīng)由幸公司孝承擔(dān)底的維誓修任負(fù)務(wù)；照客戶標(biāo)服務(wù)建維修悼隊根群據(jù)《帶工程酸派工跟單》蒼派工頃進(jìn)行掀維修盒，根些據(jù)維頂修處禿理時倉限完貿(mào)工；啊由客喬戶服算務(wù)人賺員（忌或物戚業(yè)人含員）臨、維懂修隊娘長進(jìn)勵行竣察工檢氣查，額由客撐戶進(jìn)乳行簽姿認(rèn)；閑由客祥戶服現(xiàn)務(wù)部上（處芹）資蒸料員圍穗回訪好客戶勸，了恥解客瓶戶滿搞意程宴度（奪完工慈后一煌個工牢作日個內(nèi)）睡；跟由維局修隊補隊長鐮編制醉《維舞修工煩程決寶算書我》上爸報客益戶服刃務(wù)部寫進(jìn)行啞審核剛；您客戶麥服務(wù)呀部對錯于2餅萬元吧以下條的維粱修費凈用進(jìn)茫行審鄙核，體2萬鐵元以訴上的削維修油費用扭交由糕審計冒部審壯核。羅根據(jù)飽審核加結(jié)果汪編寫男《維躬修工籃程結(jié)偽算書波》；旬A類遍《工淹程派申工單手》的嚼審核詢結(jié)果萍由審尤計核刊算部革通知牧施工接單位群予以甘確認(rèn)艙；跨對于愉施工暮單位坐確認(rèn)油后的蝴A類搬《維評修工捕程結(jié)禮算書族》和弱B類群《維長修工制程結(jié)必算書欲》由腰負(fù)責(zé)胖質(zhì)量思的副登總工隸程師痕予以奇認(rèn)定脆，并莊傳遞千財務(wù)屯計統(tǒng)鄭部；蹲財務(wù)益計統(tǒng)柱部根到據(jù)《份維修駝工程祝結(jié)算意書》駕向融呢僑物揭業(yè)公欠司撥壯付客寫戶服喚務(wù)維康修隊上的維泊修工厭程款蹤，無六須其桃余部陸門再旨行審賽核，躲并負(fù)惰責(zé)將哈A類林維修這工程儀費用車從施勵工單緩位的皮工程歸質(zhì)量組保證優(yōu)金中攏扣除怪；饞客戶私服務(wù)遷部根濟(jì)據(jù)維唇修單浸上客梨戶簽夏署的腳維修炎意見歉和客項戶服瑞務(wù)部豬人員作回訪興意見陵，對巾維修映工人梳和管年理人靜員的冶維修遭質(zhì)量棕和服若務(wù)態(tài)僻度進(jìn)求行綜女合評摩價，棟在季另度末裁或年相末核惡定服照務(wù)激喘勵獎亮金。櫻財務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