服務(wù)意識培訓(xùn)

如何提升服務(wù)意識

2021/5/91目錄

1、什么服務(wù)意識

2、為什么需要服務(wù)意識

3、樹立服務(wù)意識

4、如何提升服務(wù)意識

5、總結(jié)2021/5/92服務(wù)意識的含義服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障2021/5/93服務(wù)意識與服務(wù)能力１.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系?！胺?wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?021/5/94能力態(tài)度強(qiáng)弱消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類2021/5/952.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下,服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。2021/5/962.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下,服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。2021/5/97樹立服務(wù)意識思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？

正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。

酒店服務(wù)意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。2021/5/98啟示：

1.不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。

2.賓客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會，而不是期望我們照顧他。

3.賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。我們的工作就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實(shí)現(xiàn)雙贏。2021/5/99如何提升服務(wù)意識態(tài)度需求2021/5/910微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑的態(tài)度2021/5/911如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性

需求有層次劃分

2021/5/912

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)