沖突管理與人際關(guān)系

沖突管理與人際關(guān)系湖南省職業(yè)技能鑒定委員會(huì)專家湖南機(jī)械工程學(xué)會(huì)常務(wù)理事

副教授電話：當(dāng)前第1頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)課程提綱任務(wù)1：沖突管理任務(wù)2：人際關(guān)系當(dāng)前第2頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)任務(wù)1沖突管理當(dāng)前第3頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)任務(wù)1：沖突管理VS當(dāng)前第4頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)沖突管理5一、沖突的概念任務(wù)1：沖突管理1、定義個(gè)人或群體內(nèi)部個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情，并引起對(duì)立相互作用的一種狀態(tài)。2、形式?jīng)_突是雙方意見(jiàn)的對(duì)立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各種各樣的表現(xiàn)形式，如暴力、破壞、無(wú)理取鬧、爭(zhēng)吵等等。當(dāng)前第5頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)二、沖突的根源和類型任務(wù)1：沖突管理

1、沖突的根源沖突的根源是沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。所以，沖突是無(wú)所不在的。當(dāng)前第6頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)二、沖突的根源和類型任務(wù)1：沖突管理1、誤解；2、個(gè)性差異；3、缺乏合作精神；4、欠佳的績(jī)效表現(xiàn)；5、對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪；觀念6、工作方式方法上的差異；7、文化及價(jià)值觀的差異；8、追求目標(biāo)的差異；9、工作中的失敗。產(chǎn)生沖突的九大原因當(dāng)前第7頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)二、沖突的根源和類型任務(wù)1：沖突管理2、沖突的類型：建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的實(shí)質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的當(dāng)前第8頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)沖突管理9附：組織績(jī)效與沖突水平的關(guān)系情景沖突水平?jīng)_突類型組織特征組織績(jī)效1低功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、不斷革新高3高功能失調(diào)分裂、混亂無(wú)秩序、不合作低任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第9頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)三、沖突的過(guò)程感知沖突潛在沖突感覺(jué)沖突減少合作增加合作沖突結(jié)果公開(kāi)沖突任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第10頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來(lái)的沖突，如責(zé)任與權(quán)利的分配、目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時(shí)的行為等，通常包括三個(gè)方面：溝通方面：語(yǔ)義理解困難、誤解、相互間缺乏溝通或溝通過(guò)于頻繁，以及在溝通渠道中的噪音等，都可能引起沖突；組織方面：分配給小組成員任務(wù)的大小、小組的工作目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格、獎(jiǎng)勵(lì)制度以及小組獨(dú)立性等都可能引起沖突；個(gè)體因素：由個(gè)人的價(jià)值觀的不同所可能引起的沖突。1、潛在沖突任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第11頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)感知沖突是相對(duì)理性的。當(dāng)個(gè)體或小組意識(shí)到差異存在的時(shí)候，他們就處在了感知沖突階段。在這一階段中，沖突的雙方可能只有一方意識(shí)到一種潛在的沖突。

2、感知沖突3、感覺(jué)沖突感覺(jué)沖突是相對(duì)感性的，是軀體的反應(yīng)，是主觀的判斷。在這個(gè)階段，我們對(duì)實(shí)際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第12頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)4、公開(kāi)沖突公開(kāi)沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”，包括：沖突行為；解決問(wèn)題；公開(kāi)對(duì)抗；轉(zhuǎn)換行動(dòng)；真正的沖突行為—公開(kāi)沖突，決定了沖突的結(jié)果。5、沖突結(jié)果是由潛在、感知、感覺(jué)和實(shí)際沖突相互作用的結(jié)果，既有積極作用，也有消極作用。任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第13頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)

6、沖突的消極作用影響員工的心理健康；造成組織內(nèi)部的不滿與不信任；使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張；導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第14頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)

7、沖突的積極作用促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論；促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決；提高員工在組織事務(wù)中的參與程度；增進(jìn)員工間的溝通與了解；化解積怨。任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第15頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)四、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對(duì)模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第16頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)1、沖突管理的原則真誠(chéng)努力理解對(duì)方追求共同目標(biāo)和利益以雙贏為目標(biāo)對(duì)事不對(duì)人換位去思考四、沖突管理的基本法當(dāng)前第17頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)彼此充分交換想法、理由和立場(chǎng)挖掘潛在利益和共同目標(biāo)趨同意愿針對(duì)問(wèn)題共同解決雙方共同努力找到解決沖突的各種方法達(dá)成共識(shí),選用雙方滿意的最佳方法圓滿解決,相互學(xué)習(xí),共同提高2、沖突管理的步驟四、沖突管理的基本法當(dāng)前第18頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)注重關(guān)系和諧注重目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高低低高克制回避合作競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)維持和諧避免爭(zhēng)執(zhí)力爭(zhēng)主動(dòng)創(chuàng)新方法雙方讓步四、沖突管理的基本法3、沖突的應(yīng)對(duì)模型當(dāng)前第19頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)三有原則避免有道控制有方溝通有效4、三大關(guān)鍵四、沖突管理的基本法當(dāng)前第20頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)五、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索2、控制情緒3、管理壓力任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第21頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索情緒壓力任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第22頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑2、控制情緒心理活動(dòng)性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見(jiàn)思維觀念情感渲泄任務(wù)1：沖突管理當(dāng)前第23頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)學(xué)會(huì)控制自己的情緒你不是被問(wèn)題所困繞，而是被對(duì)問(wèn)題的看法所困繞你的情緒反應(yīng)源于對(duì)外界事物的主觀評(píng)價(jià)你不能控制事件本身，卻能控制對(duì)事件的態(tài)度當(dāng)前第24頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)壓力的三個(gè)層次輕度壓力中度壓力高度壓力非常擔(dān)心非常痛苦生死之間變數(shù)太大3、管理壓力當(dāng)前第25頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)壓力預(yù)警信號(hào)生理信號(hào)心跳過(guò)快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現(xiàn)斑點(diǎn)刺痛持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢(mèng)情緒信號(hào)喜怒無(wú)常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過(guò)度激動(dòng)精神信號(hào)注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒(méi)有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號(hào)借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會(huì)見(jiàn)親朋與好友3、管理壓力當(dāng)前第26頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)

霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表事件與平均壓力值事件與平均壓力值事件與平均壓力值配偶死亡 100離婚73分居65判刑入獄 63直系親屬死亡 63受傷或疾病 53結(jié)婚 50工作被解雇 47離婚以后又結(jié)婚45退休45家人健康不佳 44懷孕 40性生活障礙 39新家庭成員出生 39工作變動(dòng) 39經(jīng)濟(jì)狀況改變38好朋友死亡 37變換工作 36與配偶經(jīng)常吵架 35大額抵押 31銀行沒(méi)收抵押品30工作職責(zé)的改變 29子女離家單獨(dú)生活29與兒媳或女婿矛盾29突出的個(gè)人成就 26上學(xué)或退學(xué) 26居住條件的改變 25個(gè)人習(xí)慣的改變24與上司發(fā)生矛盾23工作時(shí)間和條件改變20搬家 20轉(zhuǎn)學(xué) 20娛樂(lè)活動(dòng)的改變19宗教活動(dòng)的改變19社會(huì)活動(dòng)的改變 18少量的抵押和貸款17睡眠習(xí)慣的改變16家庭聚會(huì)次數(shù)的改變15飲食習(xí)慣的改變 15休假 13過(guò)圣誕節(jié)（或過(guò)年）12違章違規(guī) 11當(dāng)前第27頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)壓力的四大來(lái)源家庭壓力工作壓力自我需求產(chǎn)生的壓力社會(huì)壓力當(dāng)前第28頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)工作壓力的種類時(shí)間壓力沖突壓力情景壓力期望壓力當(dāng)前第29頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)減輕壓力的方法健康第一傾訴感受自我放松要事第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助當(dāng)前第30頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)六、沖突管理的好方法1、如何減少內(nèi)心沖突2、如何避免沖突3、如何處理沖突4、如何利用沖突當(dāng)前第31頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)1、如何減少內(nèi)心沖突光明思維，從積極的方面看問(wèn)題,展示自己，真誠(chéng)的尊重和理解別人改變自我認(rèn)知,贊賞和鼓勵(lì)伙伴自我覺(jué)醒,控制好自己的心態(tài)和情緒向樂(lè)觀的人學(xué)習(xí),讓自己快樂(lè)起來(lái)用心做好自己的事，主動(dòng)幫助他人自覺(jué)修煉協(xié)作意識(shí)，用行動(dòng)改變現(xiàn)狀當(dāng)前第32頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)2、如何避免沖突靜思產(chǎn)生的情形,回顧被激怒行為描述自己的感受,言行要保持一致承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò),解釋至怒的根源表達(dá)更珍惜關(guān)系,強(qiáng)調(diào)友情最重要用婉轉(zhuǎn)代替強(qiáng)硬,以輕松化解壓力多提建設(shè)性建議,尋求對(duì)方的幫助平靜的表達(dá)不滿,技巧的宣泄情緒提升制怒的技巧和響應(yīng)不滿的耐心當(dāng)前第33頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)如何避免與上司意見(jiàn)不一產(chǎn)生的沖突找到并學(xué)習(xí)上司的“過(guò)人之處”掌握上司的性格特征和溝通風(fēng)格選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合公正無(wú)私、讓上司得出結(jié)論求同存異、避免正面批駁耐心推進(jìn),避免急于求成承擔(dān)責(zé)任、甘為上司做嫁衣如何避免因批評(píng)而引發(fā)的沖突批評(píng)時(shí)機(jī)要恰當(dāng)批評(píng)場(chǎng)合要適當(dāng)批評(píng)內(nèi)容要恰當(dāng)上下有節(jié)當(dāng)前第34頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)3、如何處理沖突錯(cuò)誤的行為：缺乏耐心，習(xí)慣經(jīng)常打斷別人說(shuō)話做任何事情都很快，不系統(tǒng)思考好勝心很強(qiáng)，每一次都希望自己贏。行為改變：A、工作控制B、學(xué)會(huì)授權(quán)C、提高傾聽(tīng)能力D、學(xué)會(huì)做計(jì)劃E、提高速度當(dāng)前第35頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)4、如何利用沖突要及時(shí)察覺(jué)并控制發(fā)怒的情緒表達(dá)意見(jiàn)和觀點(diǎn)的方式要斟酌不讓他人感覺(jué)是你發(fā)泄的對(duì)象將發(fā)泄不滿調(diào)整為向?qū)Ψ絻A訴視直接表達(dá)不滿和沖突為正常尊重和專注于當(dāng)前談?wù)摰氖虑閷?duì)別人的不滿要積極給予響應(yīng)技巧表達(dá)自己感受并欣賞他人當(dāng)前第36頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)小結(jié)在企業(yè)管理中，出現(xiàn)沖突是正常的，是不可避免的。沖突本身并不可怕，可怕的是處理不好造成的不良影響。所以，正確的認(rèn)識(shí)沖突，并合理的駕馭沖突，尋找有利于組織成長(zhǎng)的處理方式，就是考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力的重要指標(biāo)。

當(dāng)前第37頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)任務(wù)2人際關(guān)系當(dāng)前第38頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒最忌諱：一臉?biāo)老鄿贤ㄈP(guān)鍵：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋?zhàn)罴芍M：答非所問(wèn)溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭(zhēng)辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說(shuō)了根本不需要說(shuō)的話聰明的人,千方百計(jì)的說(shuō)對(duì)方愛(ài)聽(tīng)的話智慧的人,將自己想說(shuō)的話,用她愛(ài)聽(tīng)的方式說(shuō)

一、有效溝通當(dāng)前第39頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)如何進(jìn)行有效表達(dá)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)照顧對(duì)方的情緒、建立互信的氣氛確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整用對(duì)方習(xí)慣接受的方式進(jìn)行表達(dá)重復(fù)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語(yǔ)言表達(dá)與肢體動(dòng)作相一致檢查對(duì)方是否明白你所表達(dá)的意思同理心讓你表達(dá)更有魅力當(dāng)前第40頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)如何有效的傾聽(tīng)傾聽(tīng)的5個(gè)層次排斥地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)當(dāng)前第41頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)“三心”傾聽(tīng)法?耐心?關(guān)心?用心

當(dāng)前第42頁(yè)\共有48頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)有效傾聽(tīng)有訣竅看眼色、巧問(wèn)題