提升顧客滿意度的辦法2

提升顧客滿意度的管理辦法文件編號：ZS/ZY/JY01擬制：經(jīng)營部生效:2003年04月05日0目的明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法，從而達到對管理體系業(yè)績的一種測量和提升。1適用范圍2定義2.1采用GB/T19001-2000標準、GB/T24001-1996標準、GB/T28001-2001標準中的術(shù)語。2.2顧客：特指產(chǎn)品實現(xiàn)階段中的建設(shè)單位、工程監(jiān)理單位、政府各主管部門、質(zhì)量監(jiān)督站,交付后產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)營運作人和使用人。2.3建設(shè)單位：即建設(shè)工程的投資人，也稱“業(yè)主”，是工程建設(shè)項目建設(shè)全過程的總負責方，擁有確定建設(shè)規(guī)模、功能、外觀、選用材料設(shè)備、按照法律法規(guī)規(guī)定選擇承包商等權(quán)利。2.4工程監(jiān)理單位：是指經(jīng)過建設(shè)行政主管部門的資質(zhì)審查，取得相應(yīng)資質(zhì)證書，受建設(shè)單位委托，依照國家法律法規(guī)、技術(shù)標準、要求和建設(shè)單位要求，在建設(shè)單位委托的范圍內(nèi)對建設(shè)工程進行監(jiān)督管理的企業(yè)。3職責3.1公司經(jīng)營部部門負責本辦法的擬制，并監(jiān)督、檢查本辦法的執(zhí)行情況;3.2公司總工辦負責勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度得到提升；公司工程部負責產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度得到提升；公司經(jīng)營部負責產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度得到提升；相關(guān)責任部門執(zhí)行管理規(guī)定；3.6項目經(jīng)理部執(zhí)行并實施管理規(guī)定。返4例防尚工作忘程序鹽4.犬1腔枯勘察憂、設(shè)蠢計過竟程中壽顧客幕滿意鍵度的修測評筆和提吉升措搬施。暗4.恐1驅(qū).1雞設(shè)計套部門吐應(yīng)在嚼設(shè)計趁輸入腦階段辭測量除、分釀析顧劍客明嘉確和團潛在接期望博；趙4奪.1祝.2悄設(shè)計淚部門設(shè)應(yīng)在悄設(shè)計蜘輸出選階段宿測量陰、分嶺析顧正客對耍產(chǎn)品茫性能謊和特復性的迅要求廁是否鑄滿足市；墊4營.1裹.島3設(shè)貨計部掀門應(yīng)叉在設(shè)具計驗怪證階肅段測姓量、漠分析余顧客族對產(chǎn)俘品使絮用壽拜命和薯產(chǎn)品梨維護故的要菊求；牙4胖.1疲.振4設(shè)業(yè)計部蘋門應(yīng)揭在設(shè)耐計確遺認階脫段測飄量、障分析與顧客扭滿意胸度并叔報送沿總工織辦；政總工騎辦進燒行匯州總。橡（見述ZS裙／Z邪Y／協(xié)JY尚01姻－1垮）價4.丈1.叔5富總工鳴辦每漠月匯帳總，耀傳遞赴給經(jīng)透營部乳。斗4.冤2撒澡施辨工過袍程中聽顧客叮滿意惠度的幫4.露2.同1近項目丟經(jīng)理擋部組聾織實卵施性雙施工遺組織桐設(shè)計代的離編制做、報斷審。藝并報鄰送顧網(wǎng)客。甩4.些2.汁2壩項目袋經(jīng)理譜部組雅織實濱施性浮施工采組織鄰設(shè)計繭的實喬施；品4.歇2.嗽3欺項目橫經(jīng)理老部實秘施過博程中棚，按折月測雄量、祖分析辯顧客疫滿意戴度報管送集礦團公研司工貓程部沈；分仆析顧散客潛智在的租要求庫；（盛見Z翅S／發(fā)ZY蜂／J胡Y0劈1－息2）佳4.檔2.桿4雅項目黨經(jīng)理抬部在朵產(chǎn)品釣交付棗過程適中，剖應(yīng)測穿量、乒分析即顧客盈的滿回意度飯并報繁送集猜團公遞司工摩程部揮；溫4.澇2.果5集毫團公目司工頂程部烈每月社匯總竭產(chǎn)品萌實現(xiàn)俊過程悼中顧鴉客的俘滿意記度，冤傳遞宿給經(jīng)濕營部既。北4.慈3旁西產(chǎn)冰品售健后服槽務(wù)過困程中妹顧客窮滿意哲度的足測評服和提域升措僵施?？h4.斃3.白1反經(jīng)營情部一異旦收距到顧摸客投涂訴；退應(yīng)立仗即進遞行測后量、坦分析鏡并采牌取措房施；墓4.紅3.驗2句經(jīng)營碰部應(yīng)京編制廊年度厭工作愚計劃并定期賤針對內(nèi)產(chǎn)品敢售后位情況謹對顧哀客進盲行回宋訪，綁并測拌量、芝分析獎顧客別滿意捷度（貨見Z亦S／樣ZY任／J勒Y0候1－底3）邪。農(nóng)4陜.4怠淡經(jīng)營找部對浩收集形的各割類與闊顧客劃滿意材度有喊關(guān)的定信息良，每撥月要建進行捆一次凈綜合咳評審翠，并踐將評克審結(jié)禿果傳脹遞給凍相關(guān)噸部門蹦和公腐司領(lǐng)五導。崖4.尾4.棕1在士產(chǎn)品斥的整蝴個壽切命周烘期，權(quán)如發(fā)托生顧反客不蠶滿意飾，均閃應(yīng)采燙取措倉施達寸到顧療客滿縱意；脖4.旗4.坦2顧蔑客滿非意度品測量案的結(jié)鐘果須牛提交普管理羨評審爛,止評審枕后應(yīng)欲采取污措施車進一末步改擠進和即提升草顧客饑滿意河度。孕5錫噴相怎關(guān)/蘭支持娘性文侍件及《信芬息交被流管蔑理程拿序》繳、《勇合同辨管理幕程序仔》、馬《設(shè)疏計控擠制程姑序》澇。念記錄奏（應(yīng)音將測駕評表省作為顫一級焦質(zhì)量尿記錄破）附表特7.妙1求勘察捆、設(shè)碼計過徐程中旦顧客侄滿意省度測忽評表沉7圖.蠟2推產(chǎn)品頌生產(chǎn)撒過程剩中顧懶客滿只意度圓測評探表臣7.培3泳產(chǎn)品蜓售后弱服務(wù)喉過程史中顧呼客滿侮意度妥測評炕表藥<雙返回蹦>備ZS沸/Z批Y/昆JY落01袋-1退褲勘勿察、千設(shè)計攏過程勝中顧法客滿舉意度心測評犧表世顧客緊名稱淘：告調(diào)查醒內(nèi)容閥標準蹤分探實際餓得分抗設(shè)計換輸入塵20飲設(shè)計熊輸出澡20時設(shè)計第驗證艱20監(jiān)設(shè)計俗確認妹30村其他底方面抓（如穿設(shè)計弊策劃澡）伸10謙滿意昏度清10翅0分盟工程羽項目穗名稱?。罕y評唱單位披：絮芬伶前開秧勇賺韻紹濫宣填覺表人償：謝日期轟：鴉摩蠟澆寨盞慘讀峽逝題墨技賞日煎期：籠ZS蝴/Z獅Y/屑JY答01允-2顫產(chǎn)品艇生產(chǎn)深過程雄中顧貼客滿輝意度壁測評在表邊顧客像名稱襯：暮工程燥項目那名稱防：膠調(diào)查葵內(nèi)容殘標準奶分著實際遇得分獎施工愉組織擋（含吳施工計組織邪設(shè)計壞文件行）井5獅施工智質(zhì)量烤20巖施工側(cè)進度疼15夠施工靜安全厘15逮現(xiàn)場回文明去施工勤10詠污染虹源的霞控制裕和廢縣棄物伴的排鴿放紡10磁項目將資源仿配置險10沒服務(wù)伴質(zhì)量柳10佩其他輛方面晨（顧蝦客的著建議侍）刷5剪滿意惜度芹10豎0分挑測評午單位貿(mào)：廚乳聚辦訂黃木繳坡排束戶填膝表人斑：貌日期昌：角趁短旁施捉膀歌夢付份鏡歸舊日漫期：肥ZS飲/Z飯Y/筍JY緩01識-3群產(chǎn)品形售后毒服務(wù)渣過程貓中顧線客滿閃意度蹤測評嗎表伯顧客諒名稱瑞：哭工程演項目摧名稱矛：睡調(diào)查匯內(nèi)容燭標準濱分粉實際郊得分純使用