專賣店店員手冊(cè)

專賣店店員手冊(cè)店鋪規(guī)則制度第一節(jié)店鋪家規(guī)1、任何時(shí)間內(nèi)不可在店鋪內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾聊天；2、不可在賣場(chǎng)上進(jìn)食、吸煙；3、不可接受顧客禮物、小費(fèi)、借用他人物品；4、上班時(shí)間不可看報(bào)紙、雜志、唱歌、隨音樂搖擺；5、上班時(shí)間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)，如擁有者，須把它放于儲(chǔ)物柜或私人背包內(nèi)并調(diào)整至震動(dòng)狀態(tài)；6、員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須在進(jìn)入店鋪時(shí)給當(dāng)班店長(zhǎng)檢查，每位員工下班時(shí)，必須由當(dāng)班店長(zhǎng)檢查背包后方可離開店鋪；7、不得擅自調(diào)班，如申請(qǐng)調(diào)班，需事先一天通知店長(zhǎng)，以便店長(zhǎng)及時(shí)安排店內(nèi)人員；8、上班時(shí)間內(nèi)謝絕訪客者；9、不得用公司電話作私人用途，工作時(shí)間不得做私事，不得打私人電話；10、店鋪內(nèi)不得高談闊論、相互對(duì)罵、上班時(shí)間不可口嚼食品；11、員工不得欺詐公司以謀取個(gè)人利益，包括在單據(jù)、收銀結(jié)帳和貨物上作弊；12、員工請(qǐng)假須按公司規(guī)定，事假需提前一周通知店長(zhǎng)，并遞交書面申請(qǐng)，病假要在早上開門營(yíng)業(yè)半小時(shí)內(nèi)通知店長(zhǎng)，并在回店鋪上班之日出示病假單，違者按曠工處理；13、依規(guī)定時(shí)間作息，但如有未完成的工作，應(yīng)以工作（顧客）為主，自理完畢后再行離崗；14、員工在上班時(shí)間內(nèi)對(duì)店長(zhǎng)安排之工作務(wù)必認(rèn)真完成；15、空閑時(shí)，要做到手不停、腳不停、走不停、整理貨區(qū)、試穿區(qū)，保持地面、道具的清潔；16、上下班不允許代簽到，吃飯須登記時(shí)間，由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排；17、上班時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、不得隨意進(jìn)入收銀臺(tái)；18、對(duì)于公司發(fā)放給店鋪的通告，每位員工看完后務(wù)必簽字；19、員工應(yīng)及時(shí)把貨品上架，帳物相符，及時(shí)向賣場(chǎng)補(bǔ)充售出貨品。做到倉(cāng)庫(kù)有的貨品賣場(chǎng)也要有，尺寸、款式、顏色齊全，保持倉(cāng)庫(kù)整潔，對(duì)貨品熟悉；20、員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交代清楚。因交代不清致使運(yùn)作錯(cuò)誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害、遺失者，應(yīng)負(fù)賠償并承擔(dān)責(zé)任；21、非店內(nèi)員工未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)入小倉(cāng)；22、員工上班前不得食有刺激味道的食物；23、不得允許非公司人員拍照；需出示證件并經(jīng)負(fù)責(zé)人許可。24、不允許對(duì)消費(fèi)者、店長(zhǎng)、同事有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞消費(fèi)者與25、不得對(duì)外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售情況26、店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的工服；27、禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附著物第二節(jié) 專賣店日常管理規(guī)定目的：為了保持良好的花花公子品牌形象，提供良好的購(gòu)物環(huán)境，現(xiàn)要求專賣店所有員工做好以下幾點(diǎn)工作：一、保持賣場(chǎng)的衛(wèi)生清潔器架衛(wèi)生：鞋墻、衣墻、配件區(qū)、中島、拋臺(tái)、特賣車地板及地角線以及死角衛(wèi)生：地板無污漬不銹鋼干凈無水跡試衣間、收銀臺(tái)、試鞋凳的衛(wèi)生：試衣間保持干凈無紙屑與臭味、收銀臺(tái)保持整潔，不可放與收銀無關(guān)的物品試鞋鏡、試衣鏡的衛(wèi)生：保持清潔無水跡（擦拭時(shí)須用玻璃清潔劑并用報(bào)紙擦亮、無水跡）5、POP的維護(hù)與衛(wèi)生：招聘及形象POP無破損、干凈無塵以及應(yīng)季門面以及門頭衛(wèi)生電器、電腦、打印機(jī)的維護(hù)與清潔樣品清潔無塵：鞋子、服裝、配件、模特的干凈倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生：整理有序、無垃圾雜物，衛(wèi)生每個(gè)員工輪流每小時(shí)檢查一次（例行衛(wèi)生檢查表）員工形象統(tǒng)一工作服保持工作服與工作鞋的干凈、整潔長(zhǎng)頭發(fā)束起來，不可披頭散發(fā)化淡妝（包括唇彩、眼影一、三、五、七藍(lán)色、二、四、六綠色、腮紅）服務(wù)規(guī)范見客微笑并熱情主動(dòng)打招呼標(biāo)準(zhǔn)迎賓語：早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨花花公子！標(biāo)準(zhǔn)送賓語：慢走，歡迎下次光臨！以客為先，手上有任何工作見客時(shí)都要馬上上前招呼站姿標(biāo)準(zhǔn)，兩手自然放于后面或前面，身體不可靠著任何器架籃球模式的運(yùn)用賣場(chǎng)紀(jì)律上班時(shí)間不許坐著、聊天、吃零食、接打私人電話不許大聲喧嘩、打鬧、打架按時(shí)上下班，做好簽到工作保護(hù)專賣店的財(cái)物不受損害、如有從容行為將關(guān)公安機(jī)關(guān)處理燈光、音樂的管理保持燈光的明亮，晚上應(yīng)及時(shí)打開燈箱音樂應(yīng)播放輕快、動(dòng)感的碟片只能播放VCD不能播放CD片圖像要求播放健康的畫面，不能播放迪吧的畫面所有的陳列應(yīng)嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不能隨意堆放第二章員工管理第一節(jié)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)要求、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、素質(zhì)要求1、素質(zhì)要求（1）性格：要求活潑外向，要有朝氣，性格要開朗，強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)不能讓個(gè)人情緒影響到工作情緒；（2）品德：要求品德高尚，一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅(jiān)決不能參與，要有責(zé)任心；（3）人際關(guān)系：要求員工間關(guān)系融洽，要有團(tuán)隊(duì)精神，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不能單獨(dú)搞孤立或分裂。二、儀容儀表（一）男員工：1、頭發(fā)（1）頭發(fā)一定要梳理整齊（2）后頸頭發(fā)不可超過衫領(lǐng)頂部（3）頭發(fā)前端不可蓋眼眉（4）每天必須打啫喱（5）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺2、首飾（1）不可戴超過一只戒指（2）只允許戴一條不夸張手鏈（3）不可戴過大或過多色彩手表（4）頸鏈不可外露3、妝扮（1）胡須要剃干凈（2）注意體味（可擦須后水或古龍水）（3）不可戴耳環(huán)（4）指甲必須剪齊并及時(shí)清潔4、制服（1）制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬（2）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起（3）如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露（4）內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張（5）員工須按規(guī)定穿著制服，并體質(zhì)整潔無異味（6）要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味（7）工作牌須平行佩戴于左上胸5、其它（1）不可以穿皮鞋與其它品牌的運(yùn)動(dòng)鞋及運(yùn)動(dòng)襪（以本公司工作鞋為準(zhǔn)）（2）（二）女員工1、制服（1）制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬（2）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起（3）如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露（4）內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張（5）員工須按規(guī)定穿著制服，并體質(zhì)整潔無異味（6）要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味（7）工作牌須平行佩戴于左上胸2、飾物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán)（2）只可戴不夸張純色的頭飾（3）不可佩戴有色的隱形眼鏡（4）只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈，而且不可露于制服外（5）只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物3、化妝（1）只可化淡妝（2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長(zhǎng)、過粗或有勾（4）嘴唇需涂上唇彩，要求給人一個(gè)健康鮮明及清新的感覺4、頭發(fā)（1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺（2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐5、指甲（1）指甲不能涂除透明指甲油以外的任何指甲油（2）不可以留長(zhǎng)指甲超過2cm6、其他（1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運(yùn)動(dòng)鞋及運(yùn)動(dòng)襪（以本公司工作鞋為準(zhǔn)）（2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子（3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈三、服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn)（1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺(tái)（2）頭要正，目不斜視（3）要留意雙手所放的位置（站立時(shí)，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi)（4）走路不可左搖右擺，要輕松自然（5）說話語氣溫和，快慢適中，語調(diào)輕松有感情（6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容（7）不可坐著與站立的顧客對(duì)話，如有提問，應(yīng)作迅速回應(yīng)（8）在與顧客說話時(shí)，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個(gè)顧客的次序（9）多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對(duì)不起、不好意思等等第三章 銷售技巧第一節(jié) 運(yùn)動(dòng)鞋選購(gòu)技巧1、以下情況的顧客建議其選擇加長(zhǎng)一點(diǎn)的鞋子腳底彎度大，腳骨露出比較多的顧客腳部流汗多的顧客腳趾幾乎并排成一直線的人體重較重的人成長(zhǎng)期或老年期的人走路多的人設(shè)計(jì)上修長(zhǎng)的鞋設(shè)計(jì)上鞋尖較高的鞋以下情況的顧客建議其選擇不要加長(zhǎng)太多的鞋子腳底彎度?。ㄋ^扁平腳的人）體重輕的人鞋跟比較高的鞋設(shè)計(jì)上比較肥的鞋設(shè)計(jì)上鞋尖較低的鞋3、不僅要注意鞋子本身，還喲考慮其他因素材料的硬、軟、厚、薄、伸縮度鞋子本身是低幫、中幫或高幫的消費(fèi)者嗜好、年齡、習(xí)慣、職業(yè)等選鞋時(shí)長(zhǎng)度約比實(shí)際腳長(zhǎng)多出1.5—2.0公分左右4、選購(gòu)運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：穿上作該運(yùn)動(dòng)時(shí)所穿的襪子或者是相同厚度的襪子系好鞋帶并且適當(dāng)?shù)卣{(diào)整鞋帶的松緊度，如此可感覺到鞋子的適腳性是否理想選購(gòu)中底墊質(zhì)軟的鞋鞋子本身重量輕者、重者易使穿者疲勞鞋子不要太開，否則穿著時(shí)感覺要脫落，并且容易疲勞檢查鞋子的后跟部位，為了避免傷及肌腱，應(yīng)避免高或堅(jiān)硬的后跟護(hù)片設(shè)計(jì)鞋面與鞋底材質(zhì)較軟的，易于彎曲者。如果太硬，不易彎曲，且容易疲勞，試穿時(shí)采取蹲姿，以檢查鞋子的彎折性是否良好注意鞋口高度，考慮腳羅骨的位置.一般低幫的鞋口至少在腳裸骨之下方約一個(gè)手指處，中幫需蓋過腳裸骨，否則穿著時(shí)易磨檫破皮第二節(jié)服裝產(chǎn)品的推銷盡量讓顧客觸摸衣服，使顧客能夠親身感受清楚貨品有多少種尺碼，以便隨時(shí)為不同顧客的需要服務(wù)盡量建議顧客試穿衣服，以使衣服有機(jī)會(huì)顯示其特點(diǎn)在接待顧客的過程中如需要離開，應(yīng)先征得顧客的同意，并要表示歉意或告之你很快就回來為了使服裝的展示效果更加完美、突出，應(yīng)提供一些可以與衣服搭配的飾物，例如襪子、鞋、護(hù)腕等，配飾物品的色彩、式樣、尺碼應(yīng)適合顧客的年齡和職業(yè)，以方便顧客即刻試穿為顧客提供意見和建議要適可而止?新貨到店時(shí)，要及時(shí)了解貨的款式、尺碼范圍、面料和裁剪制作的工藝特點(diǎn)、搭配方式以及穿著方法和洗滌保養(yǎng)常識(shí)，經(jīng)備向顧客做介紹服務(wù)六步曲1、親切招呼原則：令顧客知道我們留意到他們的存在，并歡迎他光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：店員站于店鋪門口位置向路過及步進(jìn)店內(nèi)的客人打招呼，語氣熱情，音量清晰向客人招呼，使用推廣用語（3米內(nèi)聽到）。面對(duì)客人微笑、點(diǎn)頭及保持目光接觸。雙手自然垂直或者放在身后，也可雙手交叉放在前面，保持正確站立姿勢(shì)。2、關(guān)心顧客原則：令顧客有受歡迎和被重視的感覺，并知道你隨時(shí)準(zhǔn)備給予他熱情的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：店員手頭有工作時(shí)，店員盡量面向貨場(chǎng)，對(duì)身邊經(jīng)過的客人打招呼?？腿藶g覽貨品時(shí)，與客人保持距離至少1.5米做分區(qū)sell客人。留意身邊客人購(gòu)物信息，主動(dòng)上前幫助。（重復(fù)觀看/觸摸某貨品，想找售貨員與朋友傾談，自己到鏡子前看）主動(dòng)詢問及聆聽（用開放式問題，不講“或者、不如、不妨”等詞）例“小姐/先生，有什么可以幫忙的？”3、誠(chéng)意推介原則：找出適合的產(chǎn)品作針對(duì)性的推薦及介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：正確運(yùn)用邀請(qǐng)式手勢(shì)介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益（FAB）介紹推廣內(nèi)容（適合客人的需求）主動(dòng)展示貨品給予客人觸摸（掛裝）4、鼓勵(lì)試穿原則：令顧客親身體驗(yàn)貨品的感覺并增強(qiáng)其購(gòu)買欲望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人往試衣室/鏡前。把貨品觸鈕/拉開拉鏈/擢起褲腳/套頭衫除下吊牌（或把鞋子從鞋盒拿出），并把試穿貨品協(xié)助客人穿上。留意客人從試衣室出來（或從試鞋座站起），并能盡快趨前協(xié)助。5、“壹”的突破原則：根據(jù)顧客心理需求，適當(dāng)推介搭配服裝或配品，給予更為貼近的完美服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人試身前后，主動(dòng)為客人準(zhǔn)備另一款式或另一顏色的貨品，供客人選擇，亦可準(zhǔn)備搭配貨品。介紹附加貨品特性、優(yōu)點(diǎn)、利益(FAB)主動(dòng)展示貨品讓客人觸摸。6、美程服務(wù)原則：提供圓滿的后續(xù)服務(wù)，由始至終做到盡善盡美，留下美好印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：使用邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)客人到收款處交款。給予客人目光接觸及保持微笑。收銀員向客人清楚交代收款或找出數(shù)目，唱票唱收及正確交代單據(jù)事宜。向每一位離開的客人說“歡迎下次光臨”。第四章陳列器架的認(rèn)識(shí)四倉(cāng)衣墻試衣鏡衣中島魚骨刺二倉(cāng)衣墻衣墻大托板衣中島大托板鞋墻衣墻小托板衣中島小托板衣中島衣墻魚骨刺衣中島橫撐Z型中島長(zhǎng)橫桿三叉襪托方角拋臺(tái)短橫桿鞋墻鞋托圓角拋臺(tái)球托衣墻鞋托大收銀臺(tái)臺(tái)式球托橫向POP框中收銀臺(tái)帽托鞋中島墻小收銀臺(tái)六叉襪托大地臺(tái)大試鞋凳一倉(cāng)橫撐小地臺(tái)小試鞋凳二倉(cāng)橫撐陳列目的：讓顧客對(duì)貨品的質(zhì)量、用途、價(jià)格一目了然：加深顧客對(duì)商品的印象：將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置：讓顧客聯(lián)想到購(gòu)買后如何使用陳列要求：整齊、清潔、細(xì)節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人陳列的六大原則：系列化原則、重復(fù)陳列原則、平衡對(duì)稱原則、焦點(diǎn)突出原則、多樣化原 則、呼應(yīng)性原則。陳列規(guī)范：可根據(jù)不同系列、男女款式、各種不同組合式搭配效果進(jìn)行陳列(一)鞋類產(chǎn)品陳列規(guī)范1、鞋墻應(yīng)處于客流量大一側(cè)，盡量集中于一面背板展示區(qū)域分開，男鞋在前、女鞋在后，按橫平縱直擺放，一個(gè)貨架12-16雙按功能性不同，把鞋分類進(jìn)行縱向擺放：列：慢跑、網(wǎng)球、極限、綜合訓(xùn)練、籃球等鞋盒不放在鞋墻下主推產(chǎn)品應(yīng)放置在靠上的位置，同時(shí)，必須配以相應(yīng)的POP作為宣傳資料鞋頭統(tǒng)一朝外，正側(cè)面對(duì)顧客，男鞋41#，女鞋37#統(tǒng)一使用公司配發(fā)的鞋膜進(jìn)行包裝，包裝鞋膜前必須事先把鞋撐飽滿價(jià)格簽統(tǒng)一貼于鞋托左下角一致位置上(二) 服裝產(chǎn)品陳列規(guī)范首選主推色系衣物展示，次選其它色系男女裝必須分區(qū)展示，貨品須按系列集中擺放.新、舊款分區(qū)展示，新款的主推貨品應(yīng)擺放在賣場(chǎng)的黃金位置12、盡量采用正、側(cè)面和疊裝相結(jié)合的方式展示商品13、適當(dāng)?shù)貙⒇浧缝`活展示，比如內(nèi)外衣的搭配等，注意色彩的協(xié)調(diào)性及統(tǒng)一性14、在貨品充足時(shí)，盡量保持每掛重復(fù)出樣陳列，正掛每掛須掛5件（同款），側(cè)掛每掛6件（同款同色或同款異色）（三）掛裝陳列規(guī)范15、正面掛裝出樣不可少于5件16、掛鉤采用“右手摘取原則”要求朝向一致17、正面掛裝要求放同款一色或同款異色18、側(cè)面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序19、掛裝要燙平六、疊裝陳列要求任何托板不可空置每組疊裝最多不超過三件每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個(gè)尺碼托板疊裝應(yīng)與同區(qū)掛裝相呼應(yīng)貨品吊牌不能外露七、POP陳列1、必須按公司要求，擺放適當(dāng)?shù)奈恢?、只有當(dāng)季POP才能展示，過季POP必須撤除3、陳列商品與POP內(nèi)容相結(jié)合，同主題產(chǎn)品與同主題POP在一起，相呼應(yīng)八、提高銷售業(yè)績(jī)的店面陳列12種方法錦上添花：把好賣的東西，放在最好（最前面）的位置雷霆萬鈞：讓貨場(chǎng)貨品保持八分滿，展現(xiàn)出力量的氣勢(shì)，加大所展示的貨品面積排列更密集四兩撥千斤：以最少的款式，配重點(diǎn)推廣方法，取得高業(yè)績(jī)千變?nèi)f化：經(jīng)常根據(jù)報(bào)表及流行走勢(shì)來調(diào)整貨品位置見風(fēng)使舵：根據(jù)氣候、時(shí)勢(shì)變化改變貨品的擺位一款多色：在掛通或?qū)蛹苌线\(yùn)用一款多種顏色的呈現(xiàn)，“多色”的搭配要能彼此配合一色多款：在同一掛通或?qū)影迳蠏於喾N款式（在約4—5款）但同一顏色的服裝內(nèi)外呼應(yīng)：櫥窗內(nèi)展示的東西，最好放在頭、二檔位置上下呼應(yīng)：層板上所展示的依據(jù)，要在正下方的層架中找到，放在左、右、前面的層架亦為應(yīng)變做法一塵不染：隨時(shí)留意貨場(chǎng)、層板的清潔，顧客會(huì)經(jīng)過、看到的地方，要打掃干凈遍地黃金：盡可能地將賣場(chǎng)上多設(shè)置一些貨架，應(yīng)以不妨礙顧客走動(dòng)為必要條件，構(gòu)成店鋪貨品豐富及挑選余地之大蜻蜓點(diǎn)水：并非所有貨品都以同等重要形式展出，部分貨品簡(jiǎn)單陳列以作搭配第五章貨品管理第一節(jié) 樣品管理1、專賣店所有貨品必須出樣（包括顏色）2、對(duì)出樣面積大，實(shí)際樣品少可采取重復(fù)出樣。3、樣品要定期更換：淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。依實(shí)際情況，如樣品污垢無法清理，應(yīng)隨時(shí)更換。4、樣品的保養(yǎng)樣品每天用軟毛刷清理，保