系統(tǒng)實(shí)施客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)評估報告

項(xiàng)目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)研評估報告概述：公司自從轉(zhuǎn)型以來，已經(jīng)經(jīng)歷了大約一年的時間，在這一年中，我們共實(shí)施了幾十個項(xiàng)目/產(chǎn)品，從中積累了大量的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，不過，這些經(jīng)驗(yàn)都是存在于和客戶直接溝通的項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢工程師以及實(shí)施人員的頭腦中，而隨著項(xiàng)目的增多，這些人員也非常忙，很少有機(jī)會能進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過程體系中，卻一直是一個弱項(xiàng)。因此我們決定做一次這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都積累起來，在組織內(nèi)部共享。我們調(diào)查時主要采用訪談的方式，在訪談時，為了讓大家暢所欲言，事先約定對訪談的內(nèi)容保密，并且確定在最終的評估報告中，不會涉及到任何一個項(xiàng)目以及人員。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，每個人員都積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是幾乎每個人的經(jīng)驗(yàn)都是不一樣的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問題，會在不同的項(xiàng)目中出現(xiàn)，因此我們也強(qiáng)列感覺到共同總結(jié)共同提高的必要性。從結(jié)果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一步改進(jìn)的基礎(chǔ)。調(diào)查目的通過對于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、積累和共享。根據(jù)最佳實(shí)踐改善現(xiàn)有過程。調(diào)查范圍階段：關(guān)注于項(xiàng)目的售前和售后，主要包括：商務(wù)談判及合同簽訂、需求獲取、項(xiàng)目溝通、部署、驗(yàn)收、維護(hù)等環(huán)節(jié)。人員：公司內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢工程師、開發(fā)經(jīng)理、部署實(shí)施人員調(diào)查方法：主要采用人員訪談的方式，事先準(zhǔn)備被調(diào)查問卷及調(diào)查計(jì)劃。對每一位被訪談?wù)哌M(jìn)行獨(dú)立訪談。提取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，總結(jié)出評估報告。調(diào)查統(tǒng)計(jì)：目前有與客戶溝通經(jīng)驗(yàn)的人員總部為：16人，實(shí)際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。在實(shí)際調(diào)查人員中，項(xiàng)目經(jīng)理/咨詢工程師6人，占55%，開發(fā)經(jīng)理3人，占27%，實(shí)施工程師2人，占18%。覆蓋事業(yè)部：4個經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：商務(wù)談判及合同簽訂存在問題蝕為了屯簽單投，隨保便給飛客戶左進(jìn)行墻承諾塑，開靜空頭彎支票全，結(jié)塌果會留影響闖到客起戶的趁滿意頌度降肌低，樂這種手情況灑在商耽務(wù)人術(shù)員中刑比較怠多。漠在簽孔訂合黎同的頁時候妻，沒螞有進(jìn)廊行充維分的吉估計(jì)暴，往倚往對弄公司截的能齊力估角計(jì)過負(fù)強(qiáng)。贊在簽眠訂合域同的逼時候賭，要健確定耀合適起的項(xiàng)店目目速標(biāo)，窮并估謹(jǐn)計(jì)公己司的毒實(shí)際腸能力撥。作根據(jù)盯用戶筑方的傘進(jìn)度財(cái)要求表來壓現(xiàn)縮項(xiàng)唯目的忍合同刑工期仆，而卻不考謠慮項(xiàng)甩目的縱實(shí)際壩能力托，方崇案不扁成熟蒜的時雙候這硬樣做懶風(fēng)險冒很大盤，實(shí)喬際的悄工期越往往紅相差未很大長。虹項(xiàng)目族范圍育不明播確，番導(dǎo)致愿后期茶需求首的范粒圍無宵限擴(kuò)除大，濱得不雨到控草制，香在被隨調(diào)查愿的項(xiàng)蒜目中濕，最臺求變長更大內(nèi)的達(dá)身到了秤60丹%以換上，犯變更怒最小視的也膊達(dá)到睜了1屋0－飛20拔%，湖項(xiàng)目界的需得求變琴更成盤了家熔常便特飯。壘高級觀經(jīng)理粘或者搶渠道舌直接像簽單字，與板事業(yè)能部溝饞通不惹足。種簽約墳技巧馳及經(jīng)既驗(yàn)：才目前定大家侄對于吸簽約拳的認(rèn)甩識已邊經(jīng)得奇到了趣顯著買的提蝶高烤，在元訪談壟的過鳥程中霞，已片經(jīng)沒勻有人躁會認(rèn)士為合災(zāi)同簽驗(yàn)訂是唯一個喂無關(guān)句緊要窯的過奏程了半，絕踏大部傅分人囑員已忍經(jīng)認(rèn)染識到出簽約攀的重聾要性蚊，對杏于條述款的霧嚴(yán)肅獵性也姿有了休充分快的認(rèn)你識。怠在現(xiàn)送有已壞簽約汁項(xiàng)目密中，莊后期汁合同腹的簽興訂就斤比前嚼期好圣了很默多，金這是戴一個艘不斷謠完善酬的過匯程。昆由于箏簽單蛋時需踏要考典慮競志爭、肢以及糾用戶輕對需息求的貸不明池確等嗚因素載，所冬以在守合同捧簽訂辟的時怖候風(fēng)斬險是詠必然娘會存啟在的姑，但撤是應(yīng)禮該在或合同辮簽訂敵的時輸候就禍考慮輪相應(yīng)鼠的風(fēng)失險處兼理策鴨略，笑并論對風(fēng)泛險進(jìn)睡行管象理和芬控制思，在蓮風(fēng)險咸較大咸的情裁況下散，考三慮暫喊時不詠簽或吐創(chuàng)造株條件浩后再豪簽。這項(xiàng)目喊范圍非確定炭是合鍋同中幟一個親非常模重要拐的部泡分萌，簽四約早兵期，采項(xiàng)目巧的需山求越畝明確環(huán)則項(xiàng)蘋目風(fēng)挑險就邀越小斑，如小果需吹要在宰簽單構(gòu)后的砌進(jìn)行陪調(diào)研校，可有以在生需求寸調(diào)研宅完成哀后將亦經(jīng)雙真方確哀認(rèn)的押文檔蝦作為談合同鞭的附惜件，臺并且哨需要重將變炊更控壓制辦肆法放襲到合溉同條舊款中皇，和限用戶獄約定舍把每柱次變彼更作碑為合賠同附弟件保瓦留。怨在合讀同中珍確定夕驗(yàn)收州的條矩款也昏是非更常必搭要的謠。滔合同縫條款老方面奴，考咳慮戒對我濫方很劉不利潔的情包況，年盡可談能與等用戶驗(yàn)溝通紐避免蘭。并體且在量簽訂獎合同脈及合化同附偽件的杰時候誤，對搜于不虎宜直致接表呆達(dá)的粗觀點(diǎn)掌，可肥以換五一種吧合適慧的方怕式與屆用戶拆溝通概。宿在和蛇用戶伴進(jìn)行艱商務(wù)弦談判悔的時雷候，朋需要廁考慮駱已有住系統(tǒng)溝的成睬熟度晉和項(xiàng)厭目的庸贏利司值拋，賊引導(dǎo)罰用戶辛把竄需求擋范圍部靠近藝我們嘴能實(shí)早現(xiàn)的遵程度等，尋擠找雙壟方折砍中點(diǎn)顫，保什證項(xiàng)逮目利直潤。式簽約摔時初事業(yè)姨部項(xiàng)持目經(jīng)夢理、紐咨詢考工程薪師的士參與勝是必品須的脆，越升早介漁入風(fēng)挎險越琴低薯，成套功率瓜越高驅(qū)。是恥否簽勝約以外及項(xiàng)狼目范帝圍的肉決定輸權(quán)最樹好在判事業(yè)裝部。憑總部擾人員械參與戶項(xiàng)目泛前期雹商務(wù)縣談判砌的優(yōu)稅勢是掏：對鏈系統(tǒng)失較了痕解；彼與開轎發(fā)員屋溝通賤較多鳥，能孟反饋蘭開發(fā)棍員的戲意見啄；了會解系多統(tǒng)不她能實(shí)向現(xiàn)的景功能粱，從逃而引籍導(dǎo)用僚戶，隊(duì)從用鹿戶的傻利益軋上說劉服用姜戶放謙棄技感術(shù)上碑實(shí)現(xiàn)逮困難晴的要蛛求等昨等。重項(xiàng)目顯溝通蝶客戶裝溝通準(zhǔn)備熄在訪寸談時灰，有懶部分游項(xiàng)目犁在與緣客戶氏進(jìn)行效面對扯面溝砍通之紛前，五往往題是臨活時性蟻、突榮發(fā)性翻的，宰事前風(fēng)沒有貍準(zhǔn)備蟻，這愁種情慧況所跨造成劇的結(jié)拿果是須千里有迢迢稻到客維戶那沿里時立，才侍發(fā)現(xiàn)感客戶平有其趟它的映事情偏，忙徒別的研去了欺，或芽者是度找到晃了客懸戶，獎而客映戶由撒于事門前沒堪有準(zhǔn)黨備而渴得不柿到我轎們想幅要的舊結(jié)果由。往查往白勇跑一杰趟都驢是有魯可能碑的。湊客戶擊不會衛(wèi)在乎宮，因參為反螞正差適旅費(fèi)拋和住破宿費(fèi)順都是勉公司劫掏，辛還需箭要加犬上伙莖食和嚴(yán)出差膝補(bǔ)助焦。井口頭脫的溝黎通也潑是常當(dāng)用的梁辦法皺，這浪種方普法直謙接而嫂有效挎，缺罩點(diǎn)是鏈隨意游性變陜動性易較大殼。奪客戶綱的溝自通計(jì)鑄劃拼是必雹要的版，各鹽個階斜段的偶溝通鹿如有紀(jì)計(jì)劃慣會加隔強(qiáng)客歉戶的川認(rèn)知旗以及棕配合喇程度罰，這泛包括嘩需求蠶調(diào)研跟計(jì)劃木、部厘署計(jì)調(diào)劃（稼培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃窯）以封及驗(yàn)謹(jǐn)收計(jì)腿劃。獲計(jì)劃銳應(yīng)是罵正式充的，討并與乎客戶緊溝通烘確認(rèn)乒，使醫(yī)客戶菊方做沿好相憲應(yīng)的錫人員短、時醬間、渡設(shè)備誓、資浮料的只安排拐；提誦高我縮方的雅工作態(tài)效率嘉，降覺低成皆本。權(quán)在準(zhǔn)貸備時勺，僅斷有計(jì)邪劃是多不夠替的，鞭還需戀要軌準(zhǔn)備扔好扶相關(guān)輛的潛材料殊，這級些材基料根莖據(jù)任晚務(wù)的丈不同序而不散同，振材料值準(zhǔn)備心可以抽是溝態(tài)通計(jì)私劃的鏟一部墳分。已另外跑確定速溝通渾的辦友法、償熟悉企客戶接使用闊的方稿法和語工具危、系創(chuàng)統(tǒng)的驅(qū)試運(yùn)喘行狀仰態(tài)、霧準(zhǔn)備謎問題場以及潔應(yīng)對哀措施衫、培邁訓(xùn)演敲練等脫等，優(yōu)都是貢準(zhǔn)備交的內(nèi)姐容之糊一。碼客戶講關(guān)系鴿與客腫戶建飾立裹信任圖的關(guān)宴系代是非兼常重厲要的鉗，這責(zé)方面產(chǎn)在項(xiàng)創(chuàng)目前選期可偏以采樣用讓路客戶餡來參欣觀公渡司、予推廣揚(yáng)公司德品牌嚷的知重名度釘?shù)却牒奘﹣眚v實(shí)現(xiàn)變，后望期則米需要它建立既在產(chǎn)瀉品以零及服焦務(wù)的社品質(zhì)單上了事。統(tǒng)在項(xiàng)像目實(shí)蜂施過喂程中液，與袖用戶恐建立雄良好刮的殲伙伴的關(guān)系匆，這唱是一姜個雙特贏的膝局面味，也去是做侍客戶從關(guān)系淹的較畜高境需界，把只有包客戶步的成育功才矮是我漢們的則成功綁。需有關(guān)擁客戶攝溝通淋的層室面上鎮(zhèn)，前溪期商閉務(wù)談文判時溝確定裳利益乓約定有；對闖于決撲策層全的溝膛通一己定是搶充分港而必辮要的司，這昨關(guān)系幟到整倉個項(xiàng)維目能菜否簽展訂、素如期薯完成皆、驗(yàn)邪收以甲及收互款等壟一系君列關(guān)秋鍵步癢驟，妨但是環(huán)同時森一定抽不要轉(zhuǎn)忽視憂與底堆層也泄建立謎良好檢的關(guān)康系恭，當(dāng)雪與用絡(luò)戶要捎求很洲難統(tǒng)吩一的余時候倍，必歐要時貴需要絮采取條非正掀常手侵段（閘如，挨請客罷）。濁在部物分項(xiàng)綱目實(shí)捐施過繞程中公，遇賓到了短由于六客戶煮內(nèi)部龜矛盾災(zāi)導(dǎo)致脂項(xiàng)目程受阻聚的情抄況發(fā)濁生，擔(dā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