三級應(yīng)急響應(yīng)處理方案

三級應(yīng)急響應(yīng)處理方案三級應(yīng)急響應(yīng)處理方案為保證“貧困地區(qū)兒童營養(yǎng)改善項目”在我市順利實施，達到項目實施目標,提升兒童養(yǎng)育人科學(xué)喂養(yǎng)技能和我市兒童營養(yǎng)健康水平，需要對在項目執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的應(yīng)急事件作出及時、正確的處理應(yīng)對,減少客戶投訴事件對項目成功運行的干擾，我們根據(jù)可能出現(xiàn)的客戶投訴事件制定三級應(yīng)急處理方案。具體如下：目的明確客戶投訴處理的責(zé)任人及其相關(guān)職責(zé)。規(guī)范客戶投訴處理流程。消除各種不利于項目執(zhí)行因素，確保項目順利實施。目標客戶投訴處理率:所有營養(yǎng)包產(chǎn)品相關(guān)問題的投訴、疑問，均100%處理?？蛻敉对V處理結(jié)果滿意率:所有應(yīng)急事件處理結(jié)果滿意率達90%以上。責(zé)任人第一責(zé)任人:各縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的項目服務(wù)專員、總部400營養(yǎng)咨詢中心客戶服務(wù)專員，為各自負責(zé)區(qū)域的第一責(zé)任人。職責(zé):負責(zé)投訴信息的收集、整理、歸檔、統(tǒng)計。負責(zé)與總部之間的投訴樣品的交接傳遞。負責(zé)與總部相關(guān)人員的溝通、協(xié)調(diào)。負責(zé)將相關(guān)的反饋信息及時提供給區(qū)域的同事及項目執(zhí)行人員。第二責(zé)任人:贛州市項目服務(wù)經(jīng)理為第二責(zé)任人。職責(zé):負責(zé)指導(dǎo)贛州市區(qū)域內(nèi)項目專員妥善處理消費者投訴。項目服務(wù)經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)各自區(qū)域內(nèi)員工與相關(guān)項目執(zhí)行單位及人員進行溝通。第三責(zé)任人:項目服務(wù)總監(jiān)為第三責(zé)任人。負責(zé)制定投訴應(yīng)急響應(yīng)制度、策略。負責(zé)指導(dǎo)各級人員進行應(yīng)急響應(yīng)工作開展。負責(zé)向項目執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組匯報投訴處理情況，協(xié)助處理較重要的投訴,并請求項目領(lǐng)導(dǎo)小組的支持和協(xié)調(diào)工作。投訴處理三級應(yīng)急響應(yīng)方案投訴對象及定義:項目目標嬰幼兒在接受了發(fā)放的營養(yǎng)包后，由于各種原因造成的對正在使用的營養(yǎng)包不滿意，家長或監(jiān)護人通過口頭或書面的形式提出的投訴?；蛘哂筛鞯仨椖繄?zhí)行的醫(yī)務(wù)人員、婦聯(lián)工作人員轉(zhuǎn)交的投訴。投訴三級應(yīng)急管理：根據(jù)營養(yǎng)包的使用對象,可能的投訴內(nèi)容主要涵蓋以下幾個方面：1一級投訴:與產(chǎn)品本身相關(guān)的投訴內(nèi)容,如外包裝缺陷或破損、包裝內(nèi)數(shù)量不足、有效期臨近、懷疑假貨等等。2.2二級投訴:嬰幼兒在產(chǎn)品使用過程中，出現(xiàn)某些不適,監(jiān)護人懷疑由產(chǎn)品引起而進行投訴的，如出現(xiàn)腹瀉、嘔吐、咳嗽或發(fā)熱等臨床癥狀的。3三級投訴:嬰幼兒在使用過程中,出現(xiàn)某些臨床癥狀,家長或監(jiān)護人反應(yīng)激烈的;或者因溝通不及時,有媒體、政府職能部門介入的。以及可能造成比此類情況更廣泛影響的局面的。三級投訴應(yīng)急處理方案：3.1先行負責(zé)制:所有各級投訴處理均采用投訴先行負責(zé)制，即首位接受投訴的責(zé)任人，為該投訴的終極負責(zé)人,直到該投訴處理結(jié)束。人員包括:項目服務(wù)專員、項目400客服中心營養(yǎng)師。3.2投訴接收：項目對象家長或監(jiān)護人直接向項目服務(wù)專員提出，或者各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、婦聯(lián)項目執(zhí)行人員收集轉(zhuǎn)報到項目服務(wù)專員。各地項目服務(wù)專員須定期拜訪項目執(zhí)行人員,留下聯(lián)系方式，及時掌握投訴情況，進行后續(xù)跟進處理。C-項目對象直接致電400項目服務(wù)中心電話。3.3響應(yīng)時間:所有營養(yǎng)包產(chǎn)品相關(guān)問題的投訴、疑問均于4小時內(nèi)回復(fù)。（1小時內(nèi)做出初步回復(fù)）3.4一級投訴應(yīng)急處理：投訴處理人員在接收投訴后1小時內(nèi)應(yīng)先與消費者電話安撫溝通、答疑解惑，并爭取達一致。如有如外包裝缺陷或破損、包裝內(nèi)數(shù)量不足、有效期臨近等情況可酌情予以換貨處理。家長或監(jiān)護人打消了疑慮后，對解決方案達成了一致結(jié)果后，再次強調(diào)項目開展的意義,并進行科學(xué)喂養(yǎng)和營養(yǎng)包知識的介紹。保證家長和監(jiān)護人繼續(xù)堅持使用營養(yǎng)包。投訴處理人員須在12個小時內(nèi)將〉以電子郵件形式上報給公司項目服務(wù)部。報告后，須及時給予消費者明確的回復(fù)并與消費者達成協(xié)議。3.5二級投訴應(yīng)急處理：執(zhí)行一級投訴處理步驟。在一級投訴處理步驟完成后，如果未能與家長及監(jiān)護人達成一致結(jié)果，則及時上報上級責(zé)任人。同時安排時間，在24小時內(nèi)上門入戶進行拜訪，確保溝通效果。并以嬰幼兒的健康為首要原則。如果消費者提出需要對產(chǎn)品進行檢測，應(yīng)在2個工作日內(nèi)及時將樣品上交總部。在收到投訴樣品的檢測報告后的24小時內(nèi)給予消費者明確的回復(fù)并與消費者達成協(xié)議。E?家長及監(jiān)護人不接受檢測結(jié)論,并拒絕接受解決方案，上報上級責(zé)任人。進如第三季應(yīng)急處理程序。必要時，聯(lián)系簽約保險公司，履行保險責(zé)任條款。對本級應(yīng)急投訴情況，及時上報至項目領(lǐng)導(dǎo)小組。每月提交投訴處理報表。3.6三級投訴應(yīng)急處理：消費者態(tài)度強硬、固執(zhí)，拒不接受解釋及處理的,有了解情況的媒體或相關(guān)職能部門介入，如投訴涉及質(zhì)檢局、衛(wèi)生防疫站等情況，屬于第三級投訴。消費者投訴:由項目服務(wù)經(jīng)理、項目服務(wù)總監(jiān)直接與該消費者溝通,了解其訴求，制定處理方案,做好服務(wù)工作。最大限度圓滿解決投訴問題。投訴者對于公司質(zhì)量部出具的檢測結(jié)果不服表示異議或者由于各種原因不做投訴樣品檢測而僅向消費者提供出廠報告,雙方協(xié)商后一周內(nèi)仍然無法達成一致協(xié)議,經(jīng)區(qū)域項目服務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)同意,將同批號產(chǎn)品送檢到第三方部門檢測以做依據(jù)。如果5例以上等較大范圍和較大數(shù)量的使用兒童出現(xiàn)同一類似不良反應(yīng)列入可疑食品安全事件，即時啟動食品安全事件預(yù)警程序，在2小時內(nèi)上報至政府項目領(lǐng)導(dǎo)小組，并在4小時內(nèi)確定產(chǎn)品批號、批次，同時召回、停用該批次可疑產(chǎn)品。并啟動電子追溯系統(tǒng)，對同批次存留樣品進行自檢、送檢。在48小時內(nèi)提交檢驗結(jié)果。政府有關(guān)部門介入情況:區(qū)域項目服務(wù)專員第一時間直接報告項目服務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)，項目服務(wù)總監(jiān)負責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門進行匯報和溝通。日項目服務(wù)總監(jiān)及時匯報至公司領(lǐng)導(dǎo)和項目領(lǐng)導(dǎo)小組，并向媒體和相關(guān)單位進行溝通和解釋國家項目的意義，使對方了解項目。同時,爭取項目領(lǐng)導(dǎo)小組的協(xié)調(diào)和支持，向有關(guān)單位傳遞項目執(zhí)行信息。F.如果有媒體記者的采訪或致電,項目專員不得私自接受采訪,可記錄下對方的單位、姓名、聯(lián)系方式（最好有手機）、所需了解的問題第一時間上報至項目服務(wù)經(jīng)理。由公司項目服務(wù)部匯報至公司信息交流組及項目領(lǐng)導(dǎo)小組進行溝通。媒體采訪制度：施行媒體采訪批準制度，公司設(shè)立專職對外公共關(guān)系管理機構(gòu)，負責(zé)信息發(fā)布和對媒體的交流溝通。對所有項目服務(wù)經(jīng)理、專員進行培訓(xùn),了解與媒體溝通程序及權(quán)限。定期主動與媒體溝通，通報項目進展最新信息及成績，獲得媒體對項目的理解和支持。投訴的記錄項目服務(wù)專員必須根據(jù)投訴者提供的投訴信息填寫完整的投訴記錄表格并在12小時內(nèi)將表格上報至公司總部備案。投訴處理人員必須準確和及時的判斷該投訴是一般投訴還是特殊投訴，判斷投訴級別，采取相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)處置措施。并在投訴記錄單上明確注明（除了正常投訴需要記錄的相關(guān)信息）。投訴協(xié)商解決方案投訴處理人員在處理投訴時可與消費者調(diào)換產(chǎn)品或給予適當(dāng)?shù)难a償。備注：1、 所有投訴，都