多元協(xié)同學(xué)科化服務(wù)地實踐探索

多元協(xié)同學(xué)科化服務(wù)的實踐探索呂俊生陳煒APracticeandExplorationonDiversified-CollaborativeSubjectServiceLvJunshengChenWei【摘要】中國科學(xué)院的研究機構(gòu)呈現(xiàn)出廣泛分布的特征，面向科研一線的學(xué)科化服務(wù)涉及到多樣化資源的調(diào)動與組合，要求多重機構(gòu)的協(xié)同工作，多元協(xié)同必然成為學(xué)科化服務(wù)的基本特征。在分析多元協(xié)同諸要素及其相關(guān)性的基礎(chǔ)上，重點討論了多元協(xié)同學(xué)科化服務(wù)機制的基本結(jié)構(gòu)及實踐進展?！娟P(guān)鍵詞】學(xué)科化服務(wù)學(xué)科館員協(xié)同機制多元協(xié)同服務(wù)案例Abstract：TheresearchinstitutesoftheChineseAcademyofSciencesshowingawidelydistributedfeature.SubjectServicesrelatedtothediversificationofresourcemobilizationandcombination.SubjectServicesRequiresamulti-agenciestoworktogether.Diversified-Collaborativeisthebasiccharacteristicsofthesubjectservice.Basedontheanalysisofdiverseelementstogether,FocusingonthebasicstructureontheDiversified-Collaborativeservicemechanisms，AndpracticesprogressontheDiversified-Collaborativeservice.Keywords：SubjectserviceSubjectLibrarianCollaborativemechanismsDiversecollaborativeServiceCase1.多元協(xié)同是學(xué)科化服務(wù)的必然選擇1服務(wù)要素的多元化學(xué)科化服務(wù)涉及到資源、管理、環(huán)境、需求等多重要素，這些要素從不同的方面影響著學(xué)科化服務(wù)。從資源來看，包括人員、設(shè)備、經(jīng)費、信息（文獻）、知識和技能等；從管理來看，包括政策、制度、團隊、管理、流程等；從環(huán)境來看，包括空間、時間、文化、信息化、認(rèn)識、規(guī)模等；從需求來看，包括信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、情報環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、培訓(xùn)環(huán)境等。這些要素構(gòu)成了作用于學(xué)科化服務(wù)的非線性復(fù)雜維度，呈現(xiàn)不規(guī)則的運動狀態(tài)，而圍繞學(xué)科化服務(wù)諸要素的隨機組合，必然形成多元協(xié)同的服務(wù)機制。1.2服務(wù)要素的分布性學(xué)科化服務(wù)要素的跨界分布特征，主要表現(xiàn)在：資源按總分館結(jié)構(gòu)跨地域分，資源按工作職能跨部門分布；管理按業(yè)務(wù)體系縱向統(tǒng)籌又按區(qū)域塊狀組織；服務(wù)環(huán)境按條塊結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出文化差異、資源差異、管理差異等；用戶需求按研究所的學(xué)科屬性呈現(xiàn)出多樣性差異，并按區(qū)域呈現(xiàn)出文化、資源、管理、經(jīng)費等的差異。院文獻情報服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)要素的跨界分布特征，主要表現(xiàn)在：資源和管理按體制呈現(xiàn)出雙軌運行的特征，用戶關(guān)系按體制呈現(xiàn)出所內(nèi)支撐（所圖）和院內(nèi)支撐（國科圖）；服務(wù)環(huán)境按隸屬呈現(xiàn)出多樣化的研究所文化環(huán)境和國科圖文化氛圍。所圖作為研究所的支撐機構(gòu)，并在體制上歸屬于研究所，同時，又作為院文獻情報系統(tǒng)的重要組成部分，具有雙重特性。1.3服務(wù)流程的聯(lián)系性學(xué)科化服務(wù)是基于用戶需求與圖書館服務(wù)的信息流、管理流和工作流不間斷的交互過程。目前已經(jīng)形成了“四點一線”的多元協(xié)同服務(wù)機制：四點：基地+學(xué)科館員+所圖館員+用戶；基地角色：資源、能力、管理、技術(shù)、服務(wù)；學(xué)科館員角色：溝通、協(xié)同、服務(wù)；所圖館員角色：溝通、協(xié)同、服務(wù)；用戶角色：需求與服務(wù)協(xié)同；一線：協(xié)同的學(xué)科化服務(wù)鏈。以技術(shù)開發(fā)流程為例，展示了工作流程中協(xié)同要素的有機組合：2.多元協(xié)同的驅(qū)動力“獲取”是人基本的驅(qū)動力，用戶需要服務(wù)，圖書館要實現(xiàn)服務(wù)，這都是“獲取”的需求，這種基本驅(qū)動力在科技創(chuàng)新的統(tǒng)一體中，是形成協(xié)同服務(wù)鏈的基礎(chǔ)；學(xué)科館員要推進服務(wù)，所圖館員也想通過服務(wù)體現(xiàn)圖書館和個體的價值，這種“獲取”產(chǎn)生的動力，原于共同的目標(biāo)和愿望；用戶要“獲取”服務(wù)，往往需要參與到服務(wù)之中，因而，與用戶的服務(wù)協(xié)同，是基于共同利益“獲取”之動力?！敖Y(jié)合”作為人基本的驅(qū)動力，主要表現(xiàn)在其組織屬性之上，當(dāng)他感受到自己所處的組織（系統(tǒng)）是一個影響力較大，凝聚力較強時，他為自己能在這個組織中感到滿足，希望在組織中發(fā)揮積極的作用，體現(xiàn)自身的價值。在與組織“結(jié)合”的同時，還愿意與組織內(nèi)部、外部成員的“結(jié)合”，并通過“結(jié)合”實現(xiàn)工作目標(biāo)。在學(xué)科化服務(wù)的過程中，服務(wù)的使動者很難獨自完成工作任務(wù)，需要通過協(xié)同來運作；組織者為學(xué)科化服務(wù)設(shè)計了許多協(xié)同的機會，如項目、政策等。服務(wù)效果好的研究所，大都是通過協(xié)同，增強力量，取得服務(wù)的影響；而那些協(xié)同性弱，或“北國鎖國”者，會逐步被落下。善于“結(jié)合”，成為了拓展力量、爭取資源、推進工作、提高影響的基本動力?！袄斫狻笔窃从谒枷肷钐幍奶幱忠粍恿λ凇Ｔ谝粋€“慢火燉青蛙”的危險的環(huán)境之中，常常并不會感到危機。當(dāng)學(xué)科化服務(wù)帶來強勁的活力和影響力，并在廣闊的范圍掀起服務(wù)熱潮時，容易激發(fā)人們對自己工作態(tài)度和行動的重新審視；當(dāng)感受的“距離危機”時，會產(chǎn)生不同的反映，有的會接受，有的會排斥，有的會折衷，但當(dāng)理解了這種潮流對自己所處的系統(tǒng)及個人帶來了積極的影響后，他們會主動的將自己“結(jié)合”進來。“防御”是人的本能，又是一種動力。當(dāng)學(xué)科化服務(wù)推進到一線時，同行會產(chǎn)生“距離危機”，但當(dāng)在協(xié)同服務(wù)中實現(xiàn)了能力躍升，產(chǎn)生了服務(wù)效益后，協(xié)同者得到了共贏。自己工作的被肯定，消除了“恐懼”感；協(xié)同服務(wù)的效益，得到了滿足感。隨著政策環(huán)境的完善，工作效果還將進一步得到鞏固。這四個驅(qū)動力都是相互獨立的，沒有主次之分，也不能相互替代。通過組織杠桿，最有效地引導(dǎo)驅(qū)動力，需要從獎勵制度、文化、崗位設(shè)計、績效管理和資源配置流程等方面嚴(yán)密設(shè)計。3.多元協(xié)同框架3.1學(xué)科化服務(wù)的基本流程與協(xié)同框架學(xué)科化服務(wù)是中科院文獻情報系統(tǒng)面向科研一線的服務(wù)模式，是院創(chuàng)新體系規(guī)劃的組成部分，服務(wù)流程涉及到資源、需求、環(huán)境與組織管理等要素，多元協(xié)同是學(xué)科化服務(wù)的基本機制與要求。學(xué)科化服務(wù)是圖書館與科研一線間的服務(wù)鏈、交流鏈、協(xié)同鏈管理鏈的綜合，是一個復(fù)雜的運行系統(tǒng)。多元保障機制建立在組織保障、資源保障、需求引領(lǐng)和環(huán)境友好的基礎(chǔ)之上，并在運行過程中可持續(xù)發(fā)展；同時，在院科技創(chuàng)新組織、規(guī)劃與要求的體制下運行。3.2國科圖“四鏈”有機體系結(jié)構(gòu)面向三個一線，構(gòu)成了國科圖基本的用戶體系；面向三個一線的需求，形成了國科圖特定的用戶需求鏈、協(xié)同服務(wù)鏈、團隊間橫向交流鏈、服務(wù)保障基礎(chǔ)鏈。4.多元協(xié)同案例4.1“應(yīng)急協(xié)同服務(wù)”案例新疆烏魯木齊“7.5”事件以后，新疆兩所一臺（生地所、理化所、天文站）計算機網(wǎng)絡(luò)中斷，手機短信不通，科研人員、研究生不能正常利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，所圖亦無法通過網(wǎng)絡(luò)組織服務(wù)，信息保障遇到嚴(yán)重困難，影響到科研工作的正常進行。構(gòu)建一個應(yīng)急的、臨時的文獻網(wǎng)站通道，以學(xué)科館員為核心，蘭州分館相關(guān)部門參與的信息保障與服務(wù)基地；所圖協(xié)同的用戶端服務(wù)平臺。應(yīng)急服務(wù)立刻得到館領(lǐng)導(dǎo)的支持，以館長基金給予支持。歷時10個月的“應(yīng)急服務(wù)”，先后有主管領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)科館員、查新館員文獻傳遞人員、資源建設(shè)人員、所圖館員參與的服務(wù)，人員總計達到28人。截止到2010年5月底，為新疆兩所一站133名科研人員和學(xué)生提供原文文獻3663余篇，專題檢索133項提供題錄16465余條、推送圖書441冊、書目3000余條、論文收錄引用與查新95項、市場調(diào)研2項，舉辦書展1期。4.2《鹽湖情報通訊》協(xié)同服務(wù)案例服務(wù)的目標(biāo)是構(gòu)建基于協(xié)同機制的情報服務(wù)產(chǎn)品，基于情報服務(wù)產(chǎn)品的協(xié)同服務(wù)機制;特點是將科研人員和研究生納入到了服務(wù)機制之中，在領(lǐng)域綜述、領(lǐng)域熱點、編譯等方面發(fā)揮了專業(yè)領(lǐng)域的特長。學(xué)科館員在文獻檢索方面的優(yōu)勢加上科研人員在專業(yè)領(lǐng)域的知識，構(gòu)建了信息發(fā)現(xiàn)、信息發(fā)現(xiàn)、信息篩選、產(chǎn)生新的見解的工作流程與知識加工流程。5.協(xié)同服務(wù)的效果5.1隊伍在壯大：越來越多的人支持學(xué)科化服務(wù)，越來越多的人加入到服務(wù)的行列；從實體團隊到虛擬團隊，研究生和科研人員也參與到服務(wù)之中；5.2能力在增強：從資源推介到軟件工具、平臺建設(shè)、知識產(chǎn)品；從個人能力到團隊能力云；5.3從國科圖自發(fā)的服務(wù)組織，發(fā)展到院層面的支持；5.4影響在擴大：學(xué)科化服務(wù)惠及院內(nèi)的同時，也開始被業(yè)界重視并接受國際同行的評審；5.5服務(wù)的內(nèi)容從文獻服務(wù)到信息服務(wù)到知識服務(wù)的拓展；5.6多元協(xié)同的學(xué)科化服務(wù)在國科圖建立的時候起步，逐步實現(xiàn)了國科圖層面的思想和行動的統(tǒng)一，隨后又開辟了院所協(xié)同服務(wù)的新局面，強