賓館質(zhì)量管理手冊

年5月29日賓館質(zhì)量管理手冊文檔僅供參考xxxx賓館管理標準GBA00A01-管理手冊04月10日發(fā)布04月15日實施xxxx賓館發(fā)布第一層次管理手冊總則……………(2)第一節(jié)前言………………(2)第二節(jié)賓館簡介…………(3)第三節(jié)手冊使用…………(4)第二章質(zhì)量/環(huán)境方針………………(6)第三章體系策劃………………………(8)第一節(jié)管理職責…………(8)第二節(jié)管理體系………………………(13)第三節(jié)環(huán)境因素………………………(16)第四節(jié)法律與其它要求………………(17)第五節(jié)目標、指標和管理方案………-(18)第四章過程管理……………………(19)第一節(jié)顧客要求的評審……………(19)第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)控制…………………(20)第三節(jié)交流……………(21)第四節(jié)文件控制………………………(22)第五節(jié)采購……………(23)第六節(jié)服務(wù)過程控制…………………(24)環(huán)境管理運行控制……………(26)監(jiān)視和測量裝置控制…………(27)第五章監(jiān)測、分析和改進…………(28)第一節(jié)監(jiān)視和測量……………………(28)第二節(jié)不合格控制……………………(30)第三節(jié)內(nèi)部審核………………………(31)第四節(jié)記錄和資料分析………………(32)第五節(jié)糾正和預(yù)防措施………………(34)管理評審………………………(35)持續(xù)改進………………(36)附錄一:程序文件目錄…………………(37)附錄二:管理手冊編審人員名單………………………(38)附錄三:手冊更改登記表………………(39)第一章總則前言xxxx賓館籌建于一九八四年十月,八五年六月二十日破土動工,一九八七年一月二十一日投入試營業(yè),同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館.賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人,絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平,技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團管理了十二年。二ОО一年一月,xxxx新思達酒店管理公司接替假日集團管理xxxx賓館,在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上,融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色,使管理水平和服務(wù)水平有了進一步的提高;多年來,賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng),有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機制;員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機會之外,賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn);高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用,使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平,同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。二ОО一年二月,為了進一步完善企業(yè)的管理制度,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,提高市場競爭力,擴大企業(yè)的知名度,賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā),導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策,它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一,把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前,經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力,第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范,體現(xiàn)了以顧客為中心的原則,經(jīng)過重復(fù)地補充、修改后,已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用,使賓館的管理更科學(xué)、更嚴謹、更有效,同時經(jīng)過合理的資源配置,使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài),預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷,減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的,從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn),促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下,遵照法律法規(guī),以人為本,發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神,加強培訓(xùn)力度,擴大銷售,抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè),增強企業(yè)的凝聚力,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用,不斷提高環(huán)保績效,努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間,保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈的努力。賓館簡介飽覽xxxx美景,盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落xxxx市市中心,位置優(yōu)越,交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里,距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔,環(huán)境優(yōu)雅怡人,美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268間,訓(xùn)練有素的員工能令您在這”家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有”沁園咖啡廳”、”風(fēng)味廳”、”好地方”、”居酒屋富是士餐廳”四個風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心,則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣,還能夠在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下,亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址:郵編:電話:傳真:E-MAIL:網(wǎng)址:第三節(jié)手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用:管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店,必須依據(jù)科學(xué)的標準化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施,標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述,規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容,以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動,是賓館管理體系建立、健全、完善和實施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成,對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則,也可作為賓客、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾,也可作為第二方或第三方認證時,證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領(lǐng)性文件,是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī),是全體員工行為規(guī)范的準則。2.目的:指導(dǎo)管理體系的正常運行。3.適用范圍:管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標準:ISO9000-:<質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語>ISO9001-:<質(zhì)量管理體系要求>ISO10011-:<質(zhì)量環(huán)境體系審核指南>ISO14001:<環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南>ISO14004-1996:<環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南>GB/T14308-1997:<星級評定標準>5.手冊管理:5.1手冊發(fā)放5.1.1手冊為賓館機密性的重要文件,持有者應(yīng)注意保管,不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊由行政辦負責編號發(fā)放,發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員,持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館,應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù),登記注銷。5.2管理要素的選擇和手冊評審5.2.1本手冊選擇ISO9001標準要素26個,ISO14001標準要素17個。對于ISO9001的7.3設(shè)計,因為行業(yè)特點將不適用,故此要素不采用。5.2.2內(nèi)審和管理評審時,對管理手冊進行評審。5.2.3在體系運行中或內(nèi)部審核中,發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時,可及時對手冊進行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦,手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實施。5.3.2導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為:a)賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)(生產(chǎn))活動發(fā)生重大變更時;b)賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時;c)手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時;d)經(jīng)實施后,發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時;e)手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時;f)內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進要求時;g)賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3手冊一經(jīng)修改、變更或換版后,由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4手冊的宣貫編寫手冊,應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動,起到事先宣貫作用,并經(jīng)過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001標準要求。5.4.2對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。5.4.3對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動,行政辦、文件編寫人員,應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo),經(jīng)過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能,促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5手冊的裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊,以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換,這樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件:GBB00D06<文件控制程序>第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的:追求全面管理,使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致,讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識,全面實施環(huán)境管理,倡導(dǎo)綠色消費,提高經(jīng)濟效益,樹立賓館新形象。2.適用范圍:適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標準:3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責:4.1總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2行政辦負責實施監(jiān)督。4.3人事培訓(xùn)部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4各職能部門制訂相應(yīng)的制度,保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。5.要素控制:5.1質(zhì)量/環(huán)境方針以ISO9001和ISO14001為依據(jù),建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。以提供”家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向,開拓創(chuàng)新,持續(xù)提高。遵守法律、法規(guī)要求,致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。強化培訓(xùn),逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標,并分解至各部門,定期進行評審。5.2.1質(zhì)量目標1)賓客滿意率≥99%。2)賓客建議、意見反饋率〉98%3)開拓、創(chuàng)新順利經(jīng)過四星級涉外飯店年檢,加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理,達到ISO9001標準要求,持續(xù)不斷改進。4)完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。5.2.2環(huán)境目標、指標(可比數(shù))紙張每半年比上年同期減少2%;用油每季度比上年同期減少1.5%;廚房用氣每季度比上年同期減少2%;減少一次性塑料制品,到底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每季度比上年同期減少0.5%;用電每季度比上年同期減少2%;減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;5.3服務(wù)理念:以家一樣的感覺贏得顧客。1)用心服務(wù)(即:誠心、精心、盡心)使賓客在桂賓有家一樣的感覺;2)用個性化服務(wù)(即:針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù))滿足賓客不同要求;3)用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境,給賓客以不受約束,毫無擔憂的”家外之家”;4)強化培訓(xùn),建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍,為賓客提供高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念:以自然溫磬的環(huán)境回報社會。我們充分認識到保護環(huán)境的重要性,全員積極參與,全心全意營造賓客溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。2、加強污染預(yù)防。3、開展5R活動。4、持續(xù)不斷改進。5R:節(jié)約資源,減少污染(Reduce)綠色消費,環(huán)保選購(Reevaluate)重復(fù)使用,多次利用(Reuse)分類回收,循環(huán)再生(Recycle)保護自然,萬物共存(Rescue)5.5員工環(huán)保行為規(guī)范保護環(huán)境人人有責節(jié)約能源從嚴把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源大力倡導(dǎo)綠色消費5.6方針宣貫5.6.1對員工的宣貫各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn),使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務(wù)行為,并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大影響到社會,確保賓館信譽度。5.6.2對外宣傳賓館可經(jīng)過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳,也能夠經(jīng)過在服務(wù)過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。5.7方針的評審與修改賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改,以適應(yīng)體系持續(xù)改進的需求。第三章體系策劃管理職責1.目的:規(guī)定管理層的相關(guān)職責,完善本賓館的組織結(jié)構(gòu),資源等。2.適用范圍:本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3.引用標準:3.1ISO9001/5.管理職責3.2ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責。4.職責:總經(jīng)理負責本要素的實施。5.要素控制:5.1建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系的設(shè)置,必要時報董事會。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名,以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見<各級管理人員崗位職責匯編>。5.2.5各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3資源5.3.1本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準。5.3.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3本賓館所需主要能源消耗:賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門,有力保證了賓館的正常運行。5.3.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工,管理人員具有專業(yè)管理知識,特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗,并將經(jīng)過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán),本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目,經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升,經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標準配備相關(guān)的設(shè)施,并按<設(shè)施管理程序>進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境本公司以四星級標準設(shè)置各環(huán)境,并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持,為各項工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾總經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念,制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標,配備必要的資源,建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系,并經(jīng)過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。6.記錄:本要素記錄由行政辦負責管理。7.相關(guān)文件:GBB00D01<各級管理人員崗位職責>財務(wù)部總經(jīng)理董事會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一)xxxx賓館組織機構(gòu)圖財務(wù)部總經(jīng)理董事會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部附表2:管理職能分配表職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手冊章節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章管理職責☆△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△☆△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)法律與其它要求△△☆△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標、指標和管理方案△△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)顧客要求評審團隊△☆△△△△第四章第一節(jié)散客△☆☆☆☆△能力、意識和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△☆△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△☆△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購采購合同的評審△△△△△△△△△△☆△△第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織△△△△△☆采購標準審批△△△△△☆△采購標準編制、采購△△△△△△☆△服務(wù)過程控制服務(wù)過程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△☆注:☆主要責任者△配合部門管理職能分配表職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手冊章節(jié)環(huán)境管理運行控制△△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置△△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢驗和檢查菜等食品驗收△☆△第五章第一節(jié)其它物品△△△△☆△△服務(wù)控制△△△☆△△△△△△△環(huán)境控制△△△△△△△△△☆△不合格控制服務(wù)不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注:☆主要責任者△配合部門管理體系1.目的:健全和保持文件化的管理體系,確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求,實現(xiàn)管理方針、目標,并不斷改進完善管理體系。2.適用范圍:本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標準:3.1ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責:4.1管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2行政辦負責管理體系日常管理。4.3各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5.要素控制:5.1顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開,以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求,作為本賓館實施管理的起點,并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見,作為服務(wù)和環(huán)境改進的依據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性:安全性:賓館在消防、治安方面硬件配置齊全,運行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2)衛(wèi)生:環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗,以保證客人健康需要。舒適:賓館提供給客人下榻的客房,環(huán)境優(yōu)雅,空氣清新,所有硬件、軟件符合國家四星評定標準。禮貌:服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn),其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。方便:賓館各種設(shè)施配備合理、齊全,客人不但能夠及時使用到合格、安全的設(shè)施,同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。及時性:對于客人的各項服務(wù)要求,賓館能在第一時間內(nèi)提供,最大程度減少客人的等待時間。7)文化性:賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點:賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放,特別是能源消耗方面1)能源消耗:水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2)廢氣排放:2臺(6T/H)鍋爐燃油造成的廢氣,含SO2及NOX等有害氣體。3)廢水排放:賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4)火災(zāi):賓館為高層建筑,一旦發(fā)生火災(zāi),危害性較大。5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及ISO9001-標準26個要素和ISO14001標準17個要素,鑒別服務(wù)過程的控制要點,提高目標、要求和措施,從而編制本<管理手冊>和相關(guān)管理程序文件,并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現(xiàn):內(nèi)、外部評價內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標、要求確定活動過程鑒別和確定改進體系實施體系文件化5.6管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件,程序性文件是第二層次文件,操作規(guī)范是第三層次文件,記錄是第四層次。5.7體系文件說明5.7.1本賓館體系文件覆蓋ISO9001-和ISO14001-96標準各要素的相關(guān)要求,ISO9001/7.3刪除,其它要素根據(jù)本賓館實際,不同程度地采用。5.7.2管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針,按ISO9001標準及ISO14001標準對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述,是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3程序文件是管理體系的主體文件,是管理手冊的支持性文件,它詳細描述管理體系中的各項活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述,而且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件,是程序文件的支持性文件,主要描述詳細的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄,是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8管理體系實施5.8.1本賓館管理體系按”計劃→實施→驗證→改進”,即PDCA循環(huán)這一模式運行,經(jīng)過運行不斷完善管理體系。5.8.2經(jīng)過教育培訓(xùn),使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式,以保證管理體系持續(xù)有效地運行。5.8.3各職能部門采取有效措施,確保體系有效運行。1)編制實現(xiàn)管理目標的活動細則;2)配置合適設(shè)施,保持良好的服務(wù)環(huán)境;3)提供相應(yīng)的檢驗依據(jù),并實行有效控制;4)配備能勝任崗位工作要求的人員;5)對活動結(jié)果進行標識和記錄,并予以保存;6)不斷進行改進。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應(yīng)進行必要的策劃,以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應(yīng)進行策劃:1)改造、新建、擴建、技措等工程,由工程部負責配合實施;2)賓館店慶等重大活動,由行政辦負責;3)重要人物、會議團體接待,由各相關(guān)部門負責;5.9.3策劃活動應(yīng)形成文件,文件應(yīng)滿足管理要求,并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容:1)針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃,并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。2)確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源,達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3)確保計劃與管理體系文件的相容性。4)必要時,提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。5)確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。6.記錄:管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄,記錄由計劃實施部門保存。7.相關(guān)文件:GBB00P03<質(zhì)量策劃程序>GBB00D19<工程項目策劃程序>環(huán)境因素1.目的:識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素,并判定環(huán)境因素的重要性,確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍:適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標準:ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責:4.1各相關(guān)部門負責環(huán)境因素的收集。4.2工程部負責環(huán)境因素核準、判定。4.3管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。5.要素控制:5.1環(huán)境因素的收集與確定各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響(有利或有害)的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素;正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素,并予以確定。5.2環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后,按規(guī)定的表格形式予以登錄,然后交工程部匯總。5.3環(huán)境因素的評價管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素,并結(jié)合每一環(huán)境因素,盡可能多地確定其環(huán)境影響,然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素,工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。5.4環(huán)境因素的核準評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準、確認。5.5環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變,或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新,環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變,因此工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件:GBB00P04<環(huán)境因素識別、鑒定程序>法律與其它要求1.目的:確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用范圍:適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其它要求。3.引用標準:IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責:4.1行政辦負責法律、法規(guī)及其它要求的收集、鑒定與保管。4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3管理者代表負責法律、法規(guī)及其它要求的審核。5.要素控制5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系,訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊,獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī),并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。5.2法律、法規(guī)與其它要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其它要求經(jīng)過宣貫后,根據(jù)法律與其它要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行,并進行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其它要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為,可制定賓館內(nèi)部準則。5.3行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其它要求的變更、增加,并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件:GBB00P05<法律、法規(guī)收集和鑒別程序。>環(huán)境目標、指標和管理方案1.目的:在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標,制定環(huán)境管理方案,使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍:適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi)容。3.引用標準:ISO14001/4.3.3、4.3.4目標、指標和管理方案4.職責:4.1工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。4.2行政辦負責審核。4.3管代負責目標、指標和方案的批準。5.要素控制:5.1目標和指標的建立與確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響,對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標,目標均應(yīng)具體,指標均應(yīng)量化。5.1.2工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時,應(yīng)考慮法律與其它要求,它自身的重要環(huán)境因素,可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求,以及相關(guān)各方的觀點。5.1.3目標指標須經(jīng)行政辦審核,管理者代表批準。5.2目標和指標的定期評審和修訂經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理,目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂,工程部應(yīng)定期對目標和指標予以評審和修訂,以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進。5.3環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案,方案中應(yīng)包括規(guī)定實施進度每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責,落實資源,時間安排和優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后,由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后,交付各責任方實施。5.4環(huán)境管理方案的監(jiān)測在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中,工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查,檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行,通報執(zhí)行進度情況。5.5環(huán)境管理方案的定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行,目標與指標的實現(xiàn),或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等,工程部都應(yīng)進行定期評審與修訂,以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。6.相關(guān)文件:GBB00P06<環(huán)境目標、指標和管理方案程序。>過程管理顧客要求的評審1.目的:使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致,使顧客要求符合國家法律、法規(guī),確保賓館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍:本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責:3.1銷售公關(guān)部負責銷售預(yù)訂顧客要求的評審。3.2前廳部負責散客登記顧客要求的評審。3.3餐飲部負責餐飲服務(wù)顧客要求的評審。3.4客房部負責康樂服務(wù)顧客要求的評審。3.5有關(guān)部門配合評審工作。4.引用標準:ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的過程5.要素控制:5.1建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2評審要求5.2.1所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論,以確保顧客要求的履行。5.2.5評審方式:現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確,并經(jīng)雙方充分協(xié)商,一致認可。5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容,必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的評審,征得雙方同意后方可生效。5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù),如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進行記錄,按”糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4協(xié)調(diào)評審5.4.1內(nèi)部評審意見不一致時,由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)評審。5.4.2內(nèi)、外意見不一致時,相關(guān)部門負責與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后,應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道,以便及時了解和滿足顧客要求,以確保顧客要求的實施。5.5.2對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。6.記錄:顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。7.相關(guān)文件:GBB00D12<銷售控制程序>GBB00D14<前廳接待服務(wù)控制程序>GBB00D15<客房服務(wù)控制程序>GBB00D16<餐飲部前臺服務(wù)控制程序>GBB00D18<康樂服務(wù)控制程序>能力、意識、培訓(xùn)1.目的:提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能,增強環(huán)境保護意識,滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護的規(guī)定要求。2.適用范圍:本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3.職責:3.1人事培訓(xùn)部負責培訓(xùn)的組織、管理和評價。3.2人事培訓(xùn)部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。3.3各部門負責組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標準:4.1ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2ISO14001/4.4.2培訓(xùn)、觀念和能力5.要素控制:5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2編制<崗位基本素質(zhì)要求一覽表>,并報經(jīng)總經(jīng)理批準。5.3人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓(xùn)計劃,制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計劃。5.4新員工入店要按”先培訓(xùn),后上崗”的原則,經(jīng)培訓(xùn)考試達到資格要求后方可上崗試用。5.5以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式,實施分級、分段、分類培訓(xùn)。5.6對特殊工種人員,按要求進行專業(yè)培訓(xùn),取得合格證書才能上崗。5.7內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn),取得合格證書才能上崗。5.8人事培訓(xùn)部負責對各部門培訓(xùn)計劃的實施進行監(jiān)督控制,并對培訓(xùn)工作進行評價。5.9根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求,應(yīng)不斷充實培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標準,適時修訂<崗位基本素質(zhì)要求一覽表>。5.10賓館經(jīng)過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.6.記錄:6.1人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄,并建立員工培訓(xùn)檔案。6.2各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。7.相關(guān)文件:GBB00D04<能力、意識和培訓(xùn)程序>交流1.目的:溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息,保證體系持續(xù)有效運行。2.適用范圍:適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責:3.1行政辦負責對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門負責本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標準:4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制:5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。5.3內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式,由行政辦或各部門匯總、整理,并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改進。5.4內(nèi)外部信息交流形式能夠是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。5.5對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄:賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄,記錄由行政辦及各部門管理。7.相關(guān)文件:GBB00D05<信息交流程序>文件控制1.目的:保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍:本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3.職責:3.1行政辦負責賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。3.2管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3各部門負責職責范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用標準:4.1ISO9001/4.2.3文件控制4.2ISO14001/4.4.5文件控制5.要素控制:5.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件的批準與發(fā)布5.2.1管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。5.2.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準,必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準。5.3文件的更改5.3.1由原編制部門實施更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文件經(jīng)更改后,應(yīng)重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評審時,對文件的符合性、適用性進行評審。5.5文件的管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標識區(qū)分。5.5.4體系運行的場合均使用有效版本,及時收回失效文件。失效文件需保留時,應(yīng)加以標識。5.5.5對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準。5.5.6文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。6.記錄:文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負責,并記錄。7.相關(guān)文件:GBB00D07<文件控制程序>GBB00C05<記錄控制程序>采購1.目的:確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。2.適用范圍:本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定,及原輔料的采購。3.引用標準:ISO9001/7.4采購4.職責:4.1采購部負責供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負責采購計劃的審批、財務(wù)總監(jiān)負責采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。4.2采購標準由各部門編制,經(jīng)經(jīng)理審批后生效,必要時報總經(jīng)理審批。4.3采購會同財務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進行評審。4.4財務(wù)部收貨負責物品的驗收。4.5各使用部門或總倉負責編制采購計劃。4.6總經(jīng)理負責審批資產(chǎn)重組計劃,并報董事會。5.要素控制:5.1制訂并保持書面控制程序,對采購各環(huán)節(jié)進行控制。5.2供應(yīng)商的評定和選擇5.2.1由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請,并提供資料,并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進行初評后選三家報財務(wù)總監(jiān),財務(wù)總監(jiān)評定后必要時報總經(jīng)理。5.2.2對供應(yīng)商進行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影響、交貨信譽等綜合調(diào)查,確定合格供應(yīng)商。5.2.3列出合格供應(yīng)商清單,進行分級分類管理,建立并保存合格供應(yīng)商檔案。5.2.4對合格供應(yīng)商進行日常監(jiān)督,并定期復(fù)評,保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。5.3采購標準5.3.1采購標準應(yīng)清楚、準確地規(guī)定采購物資的要求,它包括:1)類型、規(guī)格、等級或其它能準確表示的方法。2)規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。5.4采購實施5.4.1根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。5.4.2根據(jù)采購計劃、采購標準和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。5.4.3大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。5.5采購材料的驗證5.5.1根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力,采用不同的驗證方式。5.5.2到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進行驗證,必須在合同中對驗證的內(nèi)容、驗證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。5.5.3顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進行驗證,不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責任,也不能排除其后顧客的拒收。6.記錄:6.1供應(yīng)商的評定要有記錄。6.2合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7.相關(guān)文件:GBB00D08<供應(yīng)商評定程序>GBB00D09<物品采購程序>服務(wù)過程控制1.目的:使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài),確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍:本節(jié)適用于整個服務(wù)過程。3.引用標準:ISO9001/7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.3標識和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.5產(chǎn)品保存程序。4.職責:4.1前廳部、客房部、餐飲部負責服務(wù)過程的控制制定及實施。4.2行政辦負責對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。5.要素控制:5.1識別服務(wù)和服務(wù)提供特性,建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。5.2服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效,其變更應(yīng)按程序進行。5.3服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標準和相關(guān)程序的要求。5.4各服務(wù)提供部門負責對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進行監(jiān)控、記錄、并反饋,以便控制和改進服務(wù)質(zhì)量。5.5服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進行自檢。5.6對服務(wù)是否符合要求,各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法,對服務(wù)過程的服務(wù)標準和服務(wù)特性進行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進行監(jiān)督檢查。5.7選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備,安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護、保養(yǎng)和管理。5.8需要時,對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進行認可。5.9服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗,特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。5.10識別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素,規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式,并具備必要的應(yīng)急能力。5.11對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護并記錄,如有丟失、損壞或其它情況,相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決,分清賓館與顧客的責任。5.12在服務(wù)提供的全過程中,應(yīng)按規(guī)定做好標識工作。由各部門確定服務(wù)和物品標識的方式、方法、實施標識并做好記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實施能實現(xiàn)可追溯性的方案。5.13提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運、貯存、包裝和防護方法,并有效實施。5.14物品搬運、貯存、包裝和防護過程中,最重要是衛(wèi)生、安全,其次考慮美觀。低消耗,廢棄物的可回收性和最小化,重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控,并記錄。6.記錄:服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。7.相關(guān)文件:GBB00D02<人事管理程序>GBB00D03<勞資管理程序>GBB00D10<物品搬運、貯存和防護控制程序>GBB00D13<重要賓客(VIP)接待工作程序>GBB00D14<前廳接待服務(wù)控制程序>GBB00D15<客房服務(wù)控制程序>GBB00D16<餐飲部前臺服務(wù)控制程序>GBB00D17<廚房服務(wù)控制程序>GBB00D18<康樂服務(wù)控制程序>GBB00C02<服務(wù)質(zhì)量檢查程序>GBB00D21<安全保衛(wèi)控制程序>GBB00D25<會議管理控制程序>GBB00D26<應(yīng)急服務(wù)控制程序>環(huán)境管理運行控制1.目的:根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運行與活動,建立并保持運行控制程序,從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標和指標得以實現(xiàn)。2.適用范圍:適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)。3.引用標準:ISO14001/4.4.6運行控制4.4.7應(yīng)急準備和響應(yīng)4.職責:4.1工程部負責對環(huán)境管理運行控制和監(jiān)督管理。4.2各相關(guān)部門負責環(huán)境管理運行控制的制定實施。4.3采購部負責對供應(yīng)商、工程部負責對外包方環(huán)境的調(diào)查,并對其存在的環(huán)境因素施加影響。4.4各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況,制訂應(yīng)急計劃。5.要素控制:5.1環(huán)境管理運行控制需要的確定工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標來確定運行控制需要,對賓館的產(chǎn)品、活動或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進行控制。5.2建立并保持環(huán)境管理運行控制書面程序5.2.1對重大環(huán)境因素有關(guān)的運行場所,應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書,明確規(guī)定運行標準和要求,并將有關(guān)的程序與要求通報給相關(guān)方。5.2.2對間接的重大環(huán)境因素,應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改進建議,督促她們改進環(huán)境影響。進入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方,必須嚴格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。5.2.3程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。針對各類情況,應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計劃,作出響應(yīng),并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。5.2.4一旦發(fā)生事故和緊急情況,應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng),事后應(yīng)分析原因,對應(yīng)急程序評審,必要時進行修訂。5.2.5可行時,對應(yīng)急準備和響應(yīng)設(shè)施及程序進行試驗,以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性,以預(yù)防和控制緊急情況。5.3環(huán)境管理運行控制的檢查與考核5.3.1文件化程序在執(zhí)行過程中,執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄,以證明程序被保持執(zhí)行。5.3.2經(jīng)過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運行控制是否被保持,是否有效。6.記錄:環(huán)境管理運行的過程應(yīng)有記錄,記錄由工程部管理。7.相關(guān)文件:GBB00P04<環(huán)境因素識別、鑒定程序>GBB00P06<環(huán)境目標、指標、方案管理程序>GBB00D22<環(huán)境管理運行控制程序>GBB00D23<固體廢棄物管理程序>GBB00D24<廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序>GBB00C03<環(huán)境監(jiān)視與測量程序>監(jiān)視和測量裝置控制1.目的:明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié),確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài),保證所有設(shè)備的測量不確定度和測量能力滿足要求。2.適用范圍:本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。3.引用標準:3.1ISO9001/7.6監(jiān)視和測量裝置的控制3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責:4.1工程部負責編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄,負責周期檢定管理,維護保養(yǎng)和外送校準,確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。4.2使用部門負責監(jiān)視和測量裝置的正確使用,日常維護保養(yǎng),并按時送檢。5.要素控制:5.1建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。5.2按配備計劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達到準確度要求的監(jiān)視和測量裝置。5.3與檢驗、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄,規(guī)定校準周期,按規(guī)定周期進行校準。5.4校準5.4.1納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實施校準,無標準時,把校準所用依據(jù)寫在文件上。5.4.2試驗軟件用于某些適當形式的檢驗時,在安裝和服務(wù)階段將其投入,使用前必須進行檢查,定期復(fù)查,規(guī)定檢查的范圍和周期,并記錄。5.4.3各項環(huán)境監(jiān)測設(shè)備,應(yīng)及時校準和定期維護,并保存此過程的記錄。5.5所有監(jiān)視和測量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)的標識。5.6監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制5.6.1監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標識狀態(tài),狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備不準投入使用,并及時隔離和作有效處理。5.6.2確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境,應(yīng)保證檢驗、測量和試驗設(shè)備在搬運、保養(yǎng)和貯存期間,準確度和適用性保持完好。5.6.3按要求正確使用、維護、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置,并經(jīng)常檢查使用情況,防止檢驗、測量和試驗設(shè)備(包括試驗硬件和軟件)因調(diào)整不當而使其標準定位失效。5.6.4當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準,應(yīng)停止使用,重新檢定校準,并對以前檢測結(jié)果的有效性進行評定,形成記錄。5.6.5當顧客或其代表要求時,應(yīng)能提供資料,以證實監(jiān)視和測量裝置的功能適應(yīng)性。5.6.6監(jiān)視和測量裝置的報廢,除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報工程部審核,分管副總批準,報廢后應(yīng)作標識,并隔離。5.6.7當顧客提出要求時,應(yīng)提供相關(guān)材料或標準予以證實。6.記錄:監(jiān)視和測量裝置的校準和管理應(yīng)作記錄,由工程部保管。7.相關(guān)文件:GBB00D06<設(shè)施管理程序>監(jiān)測、分析和改進監(jiān)視和測量1.目的:經(jīng)過監(jiān)視和測量,對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當?shù)臉俗R,保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用,并使服務(wù)和環(huán)境管理運行處于受控狀態(tài)。2.適用范圍:本節(jié)適用于從原輔材料購進直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。3.引用標準:3.1ISO9001/8.2監(jiān)視和測量7.5.3標識和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責:4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。4.2工程部負責對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。4.3各部門負責本部門服務(wù)的檢查。4.4財務(wù)部收貨負責對采購物品的檢驗、檢查及驗收。4.5財務(wù)部倉庫負責倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標識的管理。5.要素控制:5.1建立并保持監(jiān)視和測量的書面控制程序。5.2監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn),具有相應(yīng)的資格和能力,內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。5.3所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進行。5.4所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護好狀態(tài)標識。5.5物品驗收5.5.1物品的驗收由專業(yè)人士進行,驗收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。5.5.2倉庫或收貨部負責按程序和<驗收標準>對采購物品進行驗收,餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進行驗收,不合格物品不得入庫或向顧客提供。5.5.3驗收時必須見物驗收,驗收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。5.5.4應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標識并記錄。5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量5.6.1在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點,驗證服務(wù)過程的符合性,對全服務(wù)流程進行有效監(jiān)控。5.6.2制訂服務(wù)流程監(jiān)視點的質(zhì)量標準和檢查方法。5.6.3各部門負責服務(wù)流程自檢,質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責監(jiān)督檢查。5.6.4行政辦收集賓客意見,進行評定并處理。5.7環(huán)境管理運行的管理和監(jiān)測5.7.1工程部負責對賓館環(huán)境因素的控制和運行情況進行定期監(jiān)測、檢查,并加以記錄,保持它們始終處于受控狀態(tài)。5.7.2工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進行有計劃的監(jiān)測。5.7.3工程部應(yīng)定期評價環(huán)境管理方案的實施進度,目標、指標的完成情況。5.7.4工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動進行例行監(jiān)視和測量。5.8顧客滿意度的檢查:本賓館經(jīng)過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。5.9分析、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項,分析原因、制定補救和預(yù)防措施,以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。6.記錄:6.1檢驗記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗程序經(jīng)過最終驗證,并具有可追溯性。6.2各部門負責保管本部門產(chǎn)生的記錄。7.相關(guān)文件:GBB00C01<物品驗收程序>GBB00C03<環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序>GBB00C02<服務(wù)質(zhì)量檢查程序>GBB00C04<糾正和預(yù)防措施控制程序>不合格控制1.目的:對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進行記錄、標識及處理,以防止使用不合格物品,對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。2.適用范圍:本要素適用于產(chǎn)品(服務(wù))、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。3.引用標準:3.1ISO9001/8.3不合格品的控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項以及糾正和預(yù)防措施4.職責:4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負責不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.2工程部負責對環(huán)境管理的不合格項判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.3財務(wù)部收貨負責對不合格采購物品的處理。4.4各部門負責不合格項標識、處理。5.要素控制:5.1制訂并保持不合格控制書面程序。5.2凡經(jīng)檢查判定的不合格項應(yīng)即時做好記錄、標識。5.2.1財務(wù)部收貨對采購物品的驗收及貯存物品的檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品,應(yīng)予標識、隔離、記錄并退貨。5.2.2質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),并督促責任部門采取糾正措施,防止對客提供不合格服務(wù)。5.2.3各部門負責記錄、標識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項。5.3工程部對環(huán)境管理體系運行中產(chǎn)生的不符合項,調(diào)查不符合項產(chǎn)生的原因并采取糾正和預(yù)防措施,并記錄。5.4對不合格項要做好記錄,由責任部門即時采取相應(yīng)補救措施。5.5由相關(guān)部門評價不合格項的性質(zhì)和嚴重程度,提出處理意見,由部門經(jīng)理批準后執(zhí)行。5.6責任部門負責對不合格項采取糾正、補救措施。5.7對采取糾正、補救措施后的不合格項要重新檢查。5.8應(yīng)識別引起不符合項的原因。5.9采取必要的糾正和預(yù)防措施,盡可能減少不合格項。6.記錄:6.1所有檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格品,都必須有清晰、準確的記錄。6.2不合格評審處理記錄由相關(guān)部門負責保管。7.相關(guān)文件:GBB00D09<物品采購的程序>GBB00D14<前廳接待服務(wù)控制程序>GBB00D15<客房服務(wù)控制程序>GBB00D16<餐飲部前臺服務(wù)控制程序>GBB00D17<廚房服務(wù)控制程序>GBB00D18<康樂服務(wù)控制程序>GBB00C01<物品驗收程序>GBB00C02<服務(wù)質(zhì)量檢查程序>GBB00C03<環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序>內(nèi)部審核目的:驗證管理活動及結(jié)果的符合性,并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。2.適用范圍:本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。3.引用標準:3.1ISO9001/8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核3.2ISO14001/4.5.4環(huán)境管理體系審核4.職責:4.1管理者代表負責內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。4.2行政辦負責內(nèi)審日常管理工作。4.3各有關(guān)部門配合實施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。5.要素控制:5.1建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。5.2質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標準、ISO14001標準、管理手冊、程序文件為依據(jù)。5.3經(jīng)過質(zhì)量和環(huán)境體系審核,驗證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理,彌補和改進體系的缺陷。5.4內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格,由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責任關(guān)系的人員擔任。5.5質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次,要覆蓋所有的部門和要素。5.6每次審核應(yīng)做好計劃安排,提前通知被審核部門。5.7每次審核應(yīng)成立審核組,并可分成若干個小組。5.8審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準、環(huán)境管理要求編制審核文件。5.9審核過程應(yīng)客觀公正,充分驗證體系運行的符合性和有效性,達到糾正和改進的目的。5.10每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報告(包括不合格項報告),通知被審核部門。5.11對發(fā)現(xiàn)的不合格項,相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。5.12審核組負責跟蹤審核,驗證糾正措施的實施情況及其有效性。5.13內(nèi)審報告應(yīng)提交管理評審。6.記錄:審核組應(yīng)作好審核記錄,審核記錄由行政辦管理。7.相關(guān)文件:GBB00C06<內(nèi)部審核程序>記錄和資料分析1.目的:有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄,證實質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行符合規(guī)定要求,并經(jīng)過數(shù)據(jù)分析,進行體系改進。2.適用范圍:本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運行的記錄,控制和數(shù)據(jù)分析。3.引用標準:3.1ISO9001/4.2.4質(zhì)量記錄的控制8.4數(shù)據(jù)分析3.2ISO14001/4.5.3記錄4.職責:4.1行政辦負責記錄及管理。4.2各部門負責本部門體系運行形成的記錄管理。4.3行政辦負責召集各部門對選用的數(shù)據(jù)分析手法進行分析、評定。4.4各職能部門負責選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。5.要素控制:5.1建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計技術(shù)的書面控制程序。5.2記錄的要求5.2.1記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計、保證質(zhì)量,由行政辦確認。5.2.2記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實施的要求設(shè)置,具有可追溯性,并提供證據(jù)。5.2.3記錄填寫應(yīng)真實、準確、完整、及時、字跡工整、圖文清晰,手續(xù)完備。5.3記錄的管理5.3.1及時收集5.3.2按規(guī)定做好標識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理,防止遺失、損壞。5.3.3記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。5.3.4記錄應(yīng)明確保存期限。5.3.5需處理銷毀的記錄,應(yīng)列出清單,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。5.4顧客要求要求時提供記錄供客戶評閱。5.5供應(yīng)商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分,有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。5.6記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計、分析、傳遞、歸檔、維護、查閱和處理。5.7資料分析5.7.1利用統(tǒng)計資料,分析經(jīng)營情況,尋求對策,予以改進。5.7.2行政辦負責確定統(tǒng)計技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。5.7.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。5.7.4財務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對整個賓館的經(jīng)營成本進行分析。5.7.5餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況,包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費人次等數(shù)據(jù)。5.7.6銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館客源情況。5.7.7工程部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運行情況。5.7.8各部門將收集的客戶意見進行分類,及時將信息反饋給相關(guān)部門。5.8行政辦對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果每年進行一次評定。5.9各職能部門對不正確使用統(tǒng)計技術(shù)的分析及統(tǒng)計分析錯誤的,應(yīng)采取改進措施。5.10應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時,應(yīng)做到真實、準確、可靠。6.記錄:行政辦和各部門負責記錄、保管。7.相關(guān)文件:GBB00C05<記錄控制程序>GBB00C07<數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序>糾正和預(yù)防措施1.目的:查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因,防止不合格的再發(fā)生。2.適用范圍:本節(jié)適用于對服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。3.引用標準:3.1ISO9001/8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施3.2ISO14001/4.5.2不符合項以及糾正和預(yù)防措施4.職責:4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。4.2各有關(guān)部門負責對本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項制訂糾正和預(yù)防措施,并報告實施情況。4.3管理者代表負責協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。5.要素控制:5.1建立并保持糾正和預(yù)防措施書面控制程序。5.2責任部門分析調(diào)查不合格的原因,按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個環(huán)節(jié)上都實施有效控制,以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運行的質(zhì)量。5.3糾正措施5.3.1在服務(wù)和環(huán)境管理過程中,一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格,責任部門應(yīng)立即采取補救措施。5.3.2各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。5.3.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進行分析、評定,決定是否采取糾正措施。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施,應(yīng)與問題的重要性及所承擔風(fēng)險程序相當。5.3.4質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不合格項、較大服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評審要求,必須采取糾正措施。5.3.5落實責任部門,采取糾正措施,消除現(xiàn)存的不合格原因,以免再發(fā)生。5.3.6對采取的糾正措施的有效性進行評價驗證和跟蹤驗證。5.4預(yù)防措施5.4.1對管理評審,質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、記錄統(tǒng)計分析、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境反饋報告,相關(guān)方意見反饋等進行分析,以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。5.4.2對潛在的不合格因素進行分析、評定,確定采取的預(yù)防措施。5.4.3預(yù)防措施控制要求同5.3.3、5.3.5、5.3.6。5.5由糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改應(yīng)及時按規(guī)定進行控制,并予以記錄。5.6定期分析糾正和預(yù)防措施實施情況,有關(guān)信息提交管理評審。6.記錄:6.1不合格信息應(yīng)作記錄,記錄由各部門管理。6.2糾正和預(yù)防措施實施情況應(yīng)作記錄,記錄由行政辦管理。7.相關(guān)文件:GBB00C04<糾正和預(yù)防措施控制程序>管理評審1.目的:確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進環(huán)境績效。2.適用范圍:本節(jié)適用于賓館的全部活動、產(chǎn)品和服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。3.引用標準:3.1ISO9001/5.6管理評審3.2ISO14001/4.6管理評審4.職責:4.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。4.2各相關(guān)部門配合評審工作。4.3行政辦負責管理評審記錄整理。5.要素控制:5.1建立并保持管理評審書面控制程序。5.2由行政辦負責整理管理評審所需的資料,提供給總經(jīng)理予以管理評審。5.3賓館應(yīng)至少每年一次進行管理評審,評價體系運行情況、目標和指標的實現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施實施情況,保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性,從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。5.4