服務(wù)中常見問題的應(yīng)對(duì)演示文稿

服務(wù)中常見問題的應(yīng)對(duì)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)優(yōu)選服務(wù)中常見問題的應(yīng)對(duì)ppt當(dāng)前第2頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)一、如何提高服務(wù)效率二、如何處理喝醉酒的客人三、如何處理突然停電事故四、如何處理賓客損壞餐具的事件五、如何處理湯汁灑在客人身上的突然事件六、發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬客人離開餐廳時(shí)如何處理七、如何處理客人投訴八、如何處理菜肴異物九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦十、如何服務(wù)不同類型的客人十一、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦當(dāng)前第3頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)

一、如何提高服務(wù)效率

在餐廳服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。有效的服務(wù)還包括：上熱菜時(shí)要趁熱上，上冷食時(shí)要趁冷凍上，以保持冷熱菜的質(zhì)量；在一些需準(zhǔn)備湯碗、刀叉、汁醬的菜未上前就應(yīng)將配料、配餐具備好，不要等菜到時(shí)才手忙腳亂去拿。

有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作中的默契和衷誠(chéng)合作。當(dāng)同事忙不過來時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，餐廳里的工作很多時(shí)是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時(shí)需離開工作崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”的服務(wù)。當(dāng)前第4頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)二、如何處理喝醉酒的客人

（1）如果客人已喝醉，應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。（2）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（3）如果該客人要回家，又是單個(gè)人的情況下，可考慮由保安部門安排人員陪同他離開。當(dāng)前第5頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)三、如何處理突然停電事故開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其它一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用方便。當(dāng)前第6頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)四、如何處理賓客損壞餐具的事件絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具是用餐時(shí)不小心所致。所以餐廳服務(wù)人員首先收拾干凈破損的餐用具；第二，服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；第三，要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額。當(dāng)前第7頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)五、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時(shí)應(yīng)有以下幾種方法：首先誠(chéng)懇地向客人表示歉意。及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人再次道歉。有時(shí)衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費(fèi)提供一些水果等，以示對(duì)客人的補(bǔ)償。在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。事后在工作中作好即客培訓(xùn)。若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場(chǎng)，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。當(dāng)前第8頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)六、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)如何辦故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在的餐廳時(shí)：服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。在整過程中要注意禮貌，如果粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。當(dāng)前第9頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)

七、如何處理客人投訴

（一）投訴的起因與認(rèn)識(shí)1、產(chǎn)生投訴的原因通常有三個(gè)方面：（1）食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快。（2）食品質(zhì)量不佳。（3）服務(wù)態(tài)度令客人不滿。2、有關(guān)投訴數(shù)據(jù)（1）96%的不滿意顧客，不會(huì)向餐廳抱怨；而其中90%的不滿意顧客不會(huì)再次光臨；每個(gè)不滿意顧客都會(huì)將在餐廳受到的不公正待遇通常會(huì)向9~11個(gè)人訴說。可見，不滿意顧客對(duì)餐廳的影響之大。（2）５４％－７０％投訴顧客如投訴得到解決還是回頭購買。3、你算過一個(gè)客人不滿意的損失嗎？當(dāng)前第10頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)（二）投訴處理6原則承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)表示同情和歉意同意客人要求并決定采取措施感謝客人的批評(píng)指教快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施另外，處理投訴需注意事項(xiàng)：1、切記以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，處理客人投訴的目的是解決問題，而不是研究對(duì)與錯(cuò)。2、無論客人是有禮貌或是無禮和有過激的行為，身為服務(wù)員不應(yīng)該有動(dòng)怒、駁嘴或是嘲諷等行為。這樣做只會(huì)加深客人的反感。對(duì)解決無濟(jì)于事。3、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的。但也不必揭破客人的錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)。這樣可令你逞一時(shí)之快，但最終損失仍是自己。當(dāng)前第11頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)八、如何處理菜肴異物

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、服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報(bào)領(lǐng)班或主管，并查出原委。

2、管理人員應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。3、如客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。

4、服務(wù)員在對(duì)此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心，避免客人在其他方面再次投訴。

5、如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買單時(shí)應(yīng)給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請(qǐng)客人諒解。

6、如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。7、事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生

當(dāng)前第12頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)

九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦

餐廳停檔時(shí)間已過，服務(wù)員不能催促客人或忙于做收餐準(zhǔn)備而忽略了接待工作，影響服務(wù)質(zhì)量。這時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，待客人所有菜到齊后，詢問客人是否需要增加菜或是否需要甜品水果等。當(dāng)前第13頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)

十、如何服務(wù)不同類型的客人

急躁型賓客急躁型顧客的特點(diǎn)大致為：對(duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速（以他心里時(shí)間尺度為準(zhǔn)）；服務(wù)員要有問必答；對(duì)服務(wù)員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語言，有時(shí)還會(huì)喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語氣；當(dāng)對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)；但他們同時(shí)具有心直口快，處事大意，事過就忘的特點(diǎn)。當(dāng)這類客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，只要及時(shí)適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。因此，服務(wù)員對(duì)急躁型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速，語言簡(jiǎn)練。對(duì)客人提出的任保要求均給予準(zhǔn)確回答。同時(shí)提供時(shí)間信息，當(dāng)然，言而有信更重要，如果對(duì)急躁型顧客使用欺騙性語言，他們會(huì)立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一份菜肴還要等10分鐘，而服務(wù)人員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到?！边@樣只能使事情更糟。當(dāng)前第14頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)活潑型的賓客活潑型賓客初次相識(shí)就給人一種隨和、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。對(duì)于此類顧客，服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對(duì)活潑型的顧客可以采用積極的推銷方法，例如：推薦或主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴等，通常均能得到客人的贊同?；顫娦皖櫩鸵嗤ǔ榻≌?wù)?，善于談吐，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會(huì)，除飲食服務(wù)外，還可以對(duì)來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)、民俗及交通等方面的內(nèi)容（但要注意不能影響正常服務(wù)工作）。顧客會(huì)對(duì)服務(wù)員的熱情好客留下深刻的印象。當(dāng)然，服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑顧客所需要的。當(dāng)前第15頁\共有16頁\編于星期五\1點(diǎn)穩(wěn)重型的賓客穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡采用互相尊重的態(tài)度，即使對(duì)服務(wù)或食品極不滿意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。對(duì)穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌語言，例如同客人交談前，一定先要說：“打擾您，先生，我可以……？”通常越是穩(wěn)重型賓客，對(duì)服務(wù)的要求越高，因?yàn)檫@種顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對(duì)服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)穩(wěn)重型的賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)?/p>