退換貨商品處理

項目6任務(wù)6.1退換貨檢驗《商品倉儲物流》核心課程+教學(xué)項目（電子商務(wù)專業(yè)課改成果）CONTENTS任務(wù)描述與任務(wù)目標(biāo)實踐活動一退換貨接收與確認實踐活動二退換貨商品質(zhì)檢任務(wù)總結(jié)與任務(wù)拓展01任務(wù)描述與任務(wù)目標(biāo)PART01任務(wù)描述與任務(wù)目標(biāo)任務(wù)描述高等教育出版社杭州林森建設(shè)集團有限公司日前在“全品匯”網(wǎng)上超市下單了一批辦公用品，可是幾日之后，倉庫便接到了退換貨的通知。倉庫主管要求倉管員小李和質(zhì)檢員王華一同按《退換貨通知單》、《發(fā)貨單》及ERP軟件后臺申請退貨信息，做好貨物的接收與檢驗工作，對貨物的運輸包裝、規(guī)格、數(shù)量、破損情況等進行核驗，對貨物的質(zhì)量進行檢驗，以判斷是否影響二次銷售，如有異常及時上報并反饋售后，最后按核驗結(jié)果填寫《退換貨登記表》或《退貨處理單》，在ERP軟件系統(tǒng)倉庫管理中完成退貨審核等數(shù)據(jù)的錄入。PART01任務(wù)描述與任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)1.了解退換貨的基本作業(yè)流程；2.能對退換貨進行接收與核對，能檢驗退換貨產(chǎn)品的質(zhì)量；3.掌握影響商品二次銷售的因素，能辨別退貨是否影響二次銷售；4.能在ERP軟件系統(tǒng)的倉庫管理模塊中完成退貨審核等數(shù)據(jù)的錄入。02實踐活動一退換貨接收與確認PART02實踐活動一退換貨接收與確認活動6.1.1退換貨接收與確認退換貨確認的基本概念退換貨確認的作業(yè)步驟退換貨確認的作業(yè)實踐退換貨確認的作業(yè)總結(jié)PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)

物流按送貨單將貨物發(fā)出后，由于運輸損壞、產(chǎn)品質(zhì)量不良、倉庫錯發(fā)漏發(fā)、產(chǎn)品不適用等問題，顧客會退回商品或要求商家予以更換。倉庫接收退換的貨物，要根據(jù)隨貨單據(jù)核對貨物的規(guī)格、數(shù)量、破損情況等，以確認退換貨的理由及責(zé)任方；其次對退貨商品進行核對工作，根據(jù)《退換貨登記表》、《發(fā)貨單》等信息對到庫退貨商品進行單貨審核并記錄。PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認

STEP1：檢驗包裹。在簽收包裹前，要仔細檢查包裹外表包裝是否有明顯異狀，同時要打開包裹看商品是否因外力造成破損。如有破損，需拍照取證，明確責(zé)任，告知售后處理。STEP2：接單核單。根據(jù)《退換貨登記表》、《發(fā)貨單》等單據(jù)或ERP系統(tǒng)中退貨信息核實退貨產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量等，保證單貨相符。如果顧客退貨包裹中錯放或漏放《發(fā)貨單》、《退換貨登記表》造成無法核實退貨品的，應(yīng)及時聯(lián)系售后。STEP3：生成并填制《退貨處理單》。倉管員制成《退貨處理單》，將退換貨的核對情況填寫完整，并交接給質(zhì)檢員，以便質(zhì)檢員開展質(zhì)檢工作及記錄檢驗結(jié)果。退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)

作業(yè)背景：日前，林森公司已向“全品匯”售后提出退換貨的申請。經(jīng)初步確認“全品匯”同意林森公司的退換貨要求，并向倉庫下達退貨通知，如下圖6-2所示。公司的ERP系統(tǒng)中也發(fā)起了退貨申請。今晨，林森公司要求退換的貨物包裹經(jīng)快遞公司寄達“全品匯”倉庫，小李根據(jù)《退貨通知單》及ERP系統(tǒng)中的信息，開始了退換貨的核對工作。PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)STEP1：檢驗包裹?？爝f員將林森公司申請退換貨的包裹送達倉庫，小李根據(jù)倉庫下達的《退換貨通知單》對包裹貨物進行核對。小李應(yīng)該檢查核對完哪些項目才能簽收貨品？如果發(fā)現(xiàn)有異常怎么處理？____________________________________________________________________________思考：退換貨的包裹檢驗與倉庫包裝準(zhǔn)備發(fā)貨的包裝檢驗是否有區(qū)別？有什么區(qū)別？PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)STEP2：接單核單。（1）小李打開退貨包裹，發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一張《發(fā)貨單》和退換貨物若干：樂美雅Luminarc圓形伊斯朗玻璃水杯20套（每套6只），得力(deli)中性水筆15支，得力（deli）重型厚層訂書機5只。據(jù)此，小李可開展退貨的核對嗎？如果不能，他該怎么做?PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)STEP2：接單核單。（2）小李將單據(jù)缺少的情況反饋給了售后。售后與客戶確認后制成《退換貨登記表》轉(zhuǎn)倉庫。小李據(jù)此開始核對退換貨，并將結(jié)果填寫在下面的橫線上。______________________________________________________________________________________________________________________________PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)STEP3：生成并填制《退貨處理單》。核對完退換貨品后，小李將核對結(jié)果記錄在下表《退貨處理單》中相應(yīng)的地方，然后將表格及退換貨物交接給質(zhì)檢員。PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)

退換貨的單貨核對倉儲部倉管員根據(jù)《退換貨登記表》核實客戶退回的貨品，點驗貨物數(shù)量與品質(zhì)，確認所退貨物的品名、編號、貨號、規(guī)格、數(shù)量是否一致，是否與倉庫《發(fā)貨單》記載相同。退貨品數(shù)量清點時，若發(fā)現(xiàn)短缺、錯放或漏放時要聯(lián)系售后，等售后與客戶確認后再行處理。在核對單貨時，要注意商品的計量單位和“細數(shù)”，正確統(tǒng)計退貨商品數(shù)量。如符合則簽收貨品。如不相符，及時與售溝通處理。退換貨接收與確認的相關(guān)技能技巧PART02實踐作業(yè)一退換貨接收與確認退換貨確認基本概念退換貨確認作業(yè)步驟退換貨確認作業(yè)實踐退換貨確認作業(yè)總結(jié)退換貨接收與確認的相關(guān)理論知識退換貨業(yè)務(wù)中的單據(jù)

03實踐活動二退換貨商品質(zhì)檢PART03實踐活動二退換貨商品質(zhì)檢活動6.1.2

退換貨商品質(zhì)檢退貨質(zhì)檢的作業(yè)步驟退貨質(zhì)檢的作業(yè)實踐退貨質(zhì)檢的作業(yè)總結(jié)PART03實踐作業(yè)二退換貨商品質(zhì)檢

STEP1：退換貨品質(zhì)量檢驗。倉庫質(zhì)檢員根據(jù)《退貨處理單》，按照新品入庫驗收標(biāo)準(zhǔn)對退回的商品進行新一輪的檢查，以確認退貨品的品質(zhì)狀況，對二次銷售是否造成影響。檢驗后，將退換貨物暫存退貨品庫（或區(qū)）。STEP2：填制退貨處理單。根據(jù)檢驗結(jié)果，質(zhì)檢人員要將《退貨處理單》填寫完整，出示檢驗結(jié)果與處理意見。退貨質(zhì)檢作業(yè)步驟退貨質(zhì)檢作業(yè)實踐退貨質(zhì)檢作業(yè)總結(jié)PART03實踐作業(yè)二退換貨商品質(zhì)檢退貨質(zhì)檢作業(yè)步驟退貨質(zhì)檢作業(yè)實踐退貨質(zhì)檢作業(yè)總結(jié)

作業(yè)背景：倉管員小李核對完退換貨品后，將單據(jù)與貨物中有出入的信息反饋給售后。經(jīng)售后與客戶協(xié)商，客戶愿意按實際到貨的產(chǎn)品進行退換貨處理。小李便通知質(zhì)檢員王華對退換貨物進行檢驗，根據(jù)檢驗情況填寫完《退貨處理單》。STEP1：退換貨質(zhì)量檢驗。小李將《退貨處理單》交給質(zhì)檢員王華，王華針對這批需要檢驗的退換貨物，要采用哪些檢驗方法呢?是抽樣檢驗，還是逐個全部檢驗?除了質(zhì)量問題，為了不影響二次銷售，王華還需要關(guān)注退換貨物的哪些細節(jié)？________________________________________________________________________________________________________________________________________________PART03實踐作業(yè)二退換貨商品質(zhì)檢STEP2：填制退貨處理單。經(jīng)檢驗，結(jié)果如下：20套樂美雅Luminarc圓形伊斯朗玻璃水杯無質(zhì)量問題，退回的15支得力(deli)中性水筆都不同程度的漏墨，5只得力（deli）重型厚層訂書機卻有卡針現(xiàn)象。妙潔厚實垃圾袋根據(jù)檢驗的結(jié)果：6件中確實存在點斷式切口黏連現(xiàn)象，王華要將這些檢驗結(jié)果填寫到《退貨處理單》中。退貨質(zhì)檢作業(yè)步驟退貨質(zhì)檢作業(yè)總結(jié)退貨質(zhì)檢作業(yè)實踐PART03實踐作業(yè)二退換貨商品質(zhì)檢退換貨商品質(zhì)檢的相關(guān)技能技巧

退換貨物的檢驗1.結(jié)合退貨原因和商品批量，選擇抽樣檢驗方式：一般商品批量太少或不允許存在不合格品可以百分百鑒定絕大部分商品的鑒定，采取抽樣鑒定2.對于寄回的退換貨品需要確保產(chǎn)品外包裝、內(nèi)附配件齊全。商品外觀不磨損，沒有使用痕跡、整體無磕碰。最小包裝或商品不受污損，服飾類商品原廠標(biāo)簽、吊牌不移位或不撕毀。因不當(dāng)保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，不予以退貨。3.食品類不能過保質(zhì)期或變質(zhì)退貨質(zhì)檢作業(yè)步驟退貨質(zhì)檢作業(yè)總結(jié)退貨質(zhì)檢作業(yè)實踐PART03實踐作業(yè)二

退換貨商品質(zhì)檢退貨質(zhì)檢作業(yè)步驟退貨質(zhì)檢作業(yè)實踐退貨質(zhì)檢作業(yè)總結(jié)退換貨商品質(zhì)檢的相關(guān)理論知識影響商品二次銷售的因素（除商品質(zhì)量外）1.商品原廠標(biāo)簽、吊牌移位、撕毀；2.商品標(biāo)簽破損，外包裝破損或者丟失；3.手機、相機、筆記本產(chǎn)品原廠包裝打開或安裝電池開機啟動；4.密封產(chǎn)品原包裝打開；5.手表表帶經(jīng)過調(diào)整；PART03實踐作業(yè)二

退換貨商品質(zhì)檢退貨質(zhì)檢作業(yè)步驟退貨質(zhì)檢作業(yè)實踐退貨質(zhì)檢作業(yè)總結(jié)退換貨商品質(zhì)檢的相關(guān)理論知識影響商品二次銷售的因素（除商品質(zhì)量外）6.化妝品、內(nèi)衣等涉及個人衛(wèi)生的商品，以及指定的特殊商品，一經(jīng)開封如無質(zhì)量問題不接受退貨；7.商品經(jīng)穿著，洗滌，遭污損，遭損壞等；8.任何因不當(dāng)使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品；9.商品的正常磨損；10.如所購的商品帶外盒（如鞋盒），退貨時切勿在商品外盒上直接包裝，若對外盒造成涂污或損壞，可不予退貨。04任務(wù)總結(jié)與任務(wù)拓展接任務(wù)6.2PART04任務(wù)總結(jié)任務(wù)實施流程退換貨商品質(zhì)檢——倉庫管理員接收倉庫主管下達的接收和檢驗退貨工作。根據(jù)退貨信息，對退貨外觀、數(shù)量、質(zhì)量等進行檢驗，判斷是否影響二次銷售，將核驗的結(jié)果填寫到相關(guān)單據(jù)或錄入系統(tǒng)。Lookingforwardto20XXPART04拓展任務(wù)：

小李利用ERP進行退換貨的一系列工作，主要工作是對已經(jīng)生成的退換貨的訂單進行審核、入庫