抱怨處理與溝通技巧

抱怨處理與溝通技巧

當(dāng)前第1頁\共有74頁\編于星期五\0點學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)產(chǎn)生抱怨的原因掌握溝通技巧了解客戶需求掌握抱怨處理技巧當(dāng)前第2頁\共有74頁\編于星期五\0點在這個單元，我們將：學(xué)習(xí)識別口頭與非語言方式的抱怨識別顧客抱怨主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第3頁\共有74頁\編于星期五\0點抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動識別顧客抱怨并預(yù)防？當(dāng)前第4頁\共有74頁\編于星期五\0點大聲吼叫才是抱怨？主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第5頁\共有74頁\編于星期五\0點抱怨的定義在許多詞典里寫到：不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第6頁\共有74頁\編于星期五\0點抱怨的表達方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第7頁\共有74頁\編于星期五\0點非口頭的抱怨身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-----常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第8頁\共有74頁\編于星期五\0點

顧客將會為你的每一個服務(wù)評分主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第9頁\共有74頁\編于星期五\0點假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第10頁\共有74頁\編于星期五\0點事前主動發(fā)覺抱怨收集顧客的反饋信息服務(wù)完成當(dāng)時顧客離開以后主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第11頁\共有74頁\編于星期五\0點為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音—展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息我們可以設(shè)計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？

我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第12頁\共有74頁\編于星期五\0點鼓勵顧客向你抱怨你是否讓顧客很容易就可以向你表達他的不滿你的做法：主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第13頁\共有74頁\編于星期五\0點顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡 主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第14頁\共有74頁\編于星期五\0點抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對任何人講8%23%69%抱怨是一座冰山當(dāng)前第15頁\共有74頁\編于星期五\0點如何接近顧客贏得好感（興趣）贏得顧客購買三階段話術(shù)充分理解（知性）產(chǎn)生購買意愿（行動）接近辭令商談辭令締結(jié)辭令調(diào)整行為投其所好乘勝追擊溝通技巧當(dāng)前第16頁\共有74頁\編于星期五\0點提高客戶興趣的策略刺激性的問題或陳述我可以請教你一個問題嗎？你想找一款什么樣的車？有一款每公升可多跑三公里的車，你有興趣讓我為你介紹一下嗎?全國同等級車中唯一配有與寶馬相同安全設(shè)施的車，有興趣讓我為你介紹嗎顯露價值的冰山一角觀其行察其色！利用從眾效用有沒有興趣參考一下目前本公司賣得最好且促銷活動僅剩三天的車款？溝通技巧當(dāng)前第17頁\共有74頁\編于星期五\0點我知你知一般性的需求即時性的需求推判性的需求潛在性的需求我不知你不知有效的溝通溝通技巧當(dāng)前第18頁\共有74頁\編于星期五\0點我知你知一般性的需求即時性的需求推判性的需求潛在性的需求我不知你不知1234水平1234有效的溝通溝通技巧當(dāng)前第19頁\共有74頁\編于星期五\0點溝通是一個雙向動態(tài)的過程，聽與說構(gòu)成了溝通的閉環(huán)路通道。而作為管理者的你，必須很好地梳理這個通道，使其時刻保持暢通無阻。

溝通的模型接受者主體1）編碼2）譯碼

4）反饋3）反應(yīng)

溝通渠道：電話、郵件、報告媒體、會議等信息、意念、理解或感情的傳遞有效的溝通溝通技巧當(dāng)前第20頁\共有74頁\編于星期五\0點留心聆聽反應(yīng)總結(jié)聽有效的溝通溝通技巧當(dāng)前第21頁\共有74頁\編于星期五\0點

組織檢查表達說

有效的溝通溝通技巧當(dāng)前第22頁\共有74頁\編于星期五\0點傾聽的好處提高顧客的地位增加自己對問題的了解提高顧客對你的信任有效的溝通溝通技巧當(dāng)前第23頁\共有74頁\編于星期五\0點傾聽的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)適當(dāng)面帶表情溝通技巧當(dāng)前第24頁\共有74頁\編于星期五\0點傾聽時要不要表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時必須沉默從事與談話無關(guān)的活動選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑柈?dāng)前第25頁\共有74頁\編于星期五\0點如果想要成功，就要多考慮對方的需求，而不是一味推銷自己的產(chǎn)品開放式提問封閉式提問提問技巧提問類型溝通技巧當(dāng)前第26頁\共有74頁\編于星期五\0點當(dāng)你要展開提問時，請先問問自己下列問題提問技巧我想從提問中獲得什么樣的資料？這些問題有助于我更了解客戶的購車信息嗎？一個問題是否足夠協(xié)助我了解所需要的資料？若是需要幾個問題，問題間的關(guān)聯(lián)及順序性是否有設(shè)置好？我的問題可否讓客戶思考？我的問題可否讓客戶感受到我與競爭品牌的不同？溝通技巧當(dāng)前第27頁\共有74頁\編于星期五\0點刺激性提問引起對方的興趣現(xiàn)況使用滿意探問一般性提問探詢性提問需求什么為何/金額/付款方式期限使用者提問方式確認性提問展開性提問征詢結(jié)合產(chǎn)品賣點與需求確認客戶需求溝通技巧當(dāng)前第28頁\共有74頁\編于星期五\0點直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類型

行為模式分析當(dāng)前第29頁\共有74頁\編于星期五\0點問說內(nèi)斂外向直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類型

行為模式分析當(dāng)前第30頁\共有74頁\編于星期五\0點見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第31頁\共有74頁\編于星期五\0點你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第32頁\共有74頁\編于星期五\0點為什么面對顧客投訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第33頁\共有74頁\編于星期五\0點華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究:只有4%的顧客會向你投訴他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第34頁\共有74頁\編于星期五\0點因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第35頁\共有74頁\編于星期五\0點投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第36頁\共有74頁\編于星期五\0點為什么顧客越來越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車行業(yè)的趨勢市場競爭期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第37頁\共有74頁\編于星期五\0點美國論壇公司調(diào)研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換經(jīng)銷商的原因利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第38頁\共有74頁\編于星期五\0點當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時你的感覺如何？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第39頁\共有74頁\編于星期五\0點當(dāng)你投訴時，對方是如何應(yīng)對的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第40頁\共有74頁\編于星期五\0點假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第41頁\共有74頁\編于星期五\0點最終的投訴—顧客不會再回來一張單程車票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第42頁\共有74頁\編于星期五\0點平均每一個極度不滿的顧客將告訴26個周遭的親朋好友利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第43頁\共有74頁\編于星期五\0點顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰……請樂于接受抱怨！利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第44頁\共有74頁\編于星期五\0點投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第45頁\共有74頁\編于星期五\0點忠誠顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價格利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第46頁\共有74頁\編于星期五\0點抱怨得到解決的顧客忠誠度忠誠度抱怨顧客再購本牌車占78%同一經(jīng)銷商占68%其他經(jīng)銷商占32%轉(zhuǎn)購他牌車占22%一般顧客再購本牌車占53%轉(zhuǎn)購他牌車占47%利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第47頁\共有74頁\編于星期五\0點各種情況的再購率美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第48頁\共有74頁\編于星期五\0點顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機會利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第49頁\共有74頁\編于星期五\0點我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第50頁\共有74頁\編于星期五\0點顧客投訴處理處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第51頁\共有74頁\編于星期五\0點顧客投訴處理的原則與技巧如果這樣處理的話,我就能接受物品對策108次,39.13%心理對策168次,60.87%當(dāng)前第52頁\共有74頁\編于星期五\0點處理顧客投訴就是處理顧客的情緒顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第53頁\共有74頁\編于星期五\0點顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？情緒時間傾聽解決后續(xù)追蹤顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第54頁\共有74頁\編于星期五\0點處理投訴的原則先處理心情，再處理事情直接處理投訴會怎樣？客戶與你敵對，挑刺，要求苛刻交流不順，無法了解問題所在即使解決了問題，客戶有可能還是不滿意顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第55頁\共有74頁\編于星期五\0點及時回應(yīng)你讓顧客等得越久，他們就會越生氣處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第56頁\共有74頁\編于星期五\0點將顧客與故障車輛分離如果可能，請顧客到一個較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第57頁\共有74頁\編于星期五\0點尋求某些共識讓顧客了解事情的進展強調(diào)你可以做些什么將規(guī)則和政策作為利益來陳述處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第58頁\共有74頁\編于星期五\0點1、處理心情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第59頁\共有74頁\編于星期五\0點讓生氣的顧客消火氣VIP室異性服務(wù)員拉椅子遞茶水、遞紙巾冷氣音樂熱情顧客的感謝照標(biāo)語顧客是我們的衣食父母今日不服務(wù)，明日沒客戶措辭緩和怒火的措辭回應(yīng)的話語保持優(yōu)良的態(tài)度顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第60頁\共有74頁\編于星期五\0點積極傾聽顧客如何感受到你的積極目光接觸、頻頻點頭做筆記（可以請助理做）覆頌、提問\舉例作結(jié)論用身體各部位去聽顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第61頁\共有74頁\編于星期五\0點表現(xiàn)同理心感同身受顧客的感覺顧客的挫折顧客的觀點支持顧客投訴是正當(dāng)?shù)耐对V是幫我們的投訴找我是對的我一定協(xié)助解決問題顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第62頁\共有74頁\編于星期五\0點2、處理事情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第63頁\共有74頁\編于星期五\0點總結(jié)問題保修索賠零配件質(zhì)量問題組裝質(zhì)量問題超過質(zhì)保期不守時未如期交車未準(zhǔn)時履約沒來誠信問題錢不清楚要送沒給你比較貴感性問題不合邏輯沒道理過分專家問題找維修工找工程師找領(lǐng)導(dǎo)你就是專家解答疑惑取得認同，建立信心顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第64頁\共有74頁\編于星期五\0點詢問顧客的需求（期望值）你想我們能夠如何為你解決問題（顧客的期望值常會比你想象的低）繁 簡(專家)簡 繁(用心)顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第65頁\共有74頁\編于星期五\0點提出選擇性的解決方案符合顧客觀點的解決方案（顧客選擇的方案）階段性的解決方案界定可以提供的服務(wù)范圍顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第66頁\共有74頁\編于星期五\0點同意可接受的解決方案支持顧客—握手慶賀轉(zhuǎn)變氣氛—交個朋友顧客投訴處理的原則