售后服務(wù)顧問接待流程

對于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客!!!當(dāng)前第1頁\共有54頁\編于星期四\21點如何理解“顧客就是上帝”工資是誰發(fā)給的？特約店要得到社會的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的。當(dāng)前第2頁\共有54頁\編于星期四\21點如何理解“顧客就是上帝”失去顧客等于？特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧客對特約店失去信賴，就會到其它的公司去，公司的經(jīng)營就會滑坡。當(dāng)前第3頁\共有54頁\編于星期四\21點如何理解“顧客就是上帝”我們的工作就是將我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業(yè)所花費的時間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時間。工作時候要想到不能浪費顧客的時間。顧客要得到什么？當(dāng)前第4頁\共有54頁\編于星期四\21點第一單元

前臺接待的作用及其對顧客滿意度的影響當(dāng)前第5頁\共有54頁\編于星期四\21點顧客的滿意度（CSI）使顧客滿意的因素服務(wù)（間接因素）產(chǎn)品（直接因素）公司形象（間接因素）質(zhì)量、功能、性能、效能、價格衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識及時答復(fù)設(shè)計、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊辦公室內(nèi)的愉快氣氛產(chǎn)品售后服務(wù)。建議采用親切的方式進(jìn)行信息服務(wù)對文化事業(yè)和體育活動支持，對公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè)再回收計劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品的“硬”價值員工對待用戶的態(tài)度及服務(wù)水平產(chǎn)品的“軟”價值經(jīng)銷店的布局設(shè)計及格調(diào)售后服務(wù)信息服務(wù)社會貢獻(xiàn)環(huán)境保護(hù)當(dāng)前第6頁\共有54頁\編于星期四\21點思考前臺接待的作用？當(dāng)前第7頁\共有54頁\編于星期四\21點前臺接待人員的作用是廣州本田特約店和廣州本田的代言人是顧客與廣州本田之間的橋梁回答顧客的要求提供顧客滿意的服務(wù)提供廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的信息爭取更多的廣州本田用戶當(dāng)前第8頁\共有54頁\編于星期四\21點第二單元接待人員應(yīng)具備的三種素質(zhì)當(dāng)前第9頁\共有54頁\編于星期四\21點討論前臺人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？當(dāng)前第10頁\共有54頁\編于星期四\21點前臺接待的素質(zhì)態(tài)度、意識素質(zhì)、能力知識決心、愿望當(dāng)前第11頁\共有54頁\編于星期四\21點三種素質(zhì)態(tài)度與意識:誠實、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感親切感等素質(zhì)能力：簡明扼要說明解釋問題的能力、詢問能力傾聽力、診斷力、人際交往能力電話應(yīng)對能力等知識：專業(yè)知識（車的知識）、心理學(xué)、市場知識、HONDA的多種話題的知識

當(dāng)前第12頁\共有54頁\編于星期四\21點第三單元重要的第一印象當(dāng)前第13頁\共有54頁\編于星期四\21點重要的第一印象什么是第一印象：所謂第一印象就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”重要性：這個第一印象會左右顧客對特約店的評價、以及以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們，因為大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時候能給人以好的印象

當(dāng)前第14頁\共有54頁\編于星期四\21點初次見面的一瞬間，你依據(jù)什么評價一個人？當(dāng)前第15頁\共有54頁\編于星期四\21點

外表評價外觀性的評價，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）

態(tài)度評價對態(tài)度的評價（寒喧、禮貌、姿勢等）

語言評價措詞（尤其是禮貌用語使用等）

內(nèi)容評價說話的內(nèi)容（說話的內(nèi)容、想要說什么）

當(dāng)前第16頁\共有54頁\編于星期四\21點第一印象

外表評價外觀性的評價，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）

態(tài)度評價對態(tài)度的評價（寒喧、禮貌、姿勢等）

語言評價措詞（尤其是禮貌用語使用等）

內(nèi)容評價說話的內(nèi)容（說話的內(nèi)容、想要說什么）（60%）（20%）（15%）（5%）當(dāng)前第17頁\共有54頁\編于星期四\21點如何才能給顧客好印象

整理穿戴、端正儀表在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機(jī)會也多，而且有時還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個好感。

當(dāng)前第18頁\共有54頁\編于星期四\21點整理穿戴①

工作服（制服）臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。②

帽

要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋

鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。④

襪子

拜訪顧客的時候，有時會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。⑤

手帕（抹布）

手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。

當(dāng)前第19頁\共有54頁\編于星期四\21點端正儀表①

頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。②

面部表情……表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齒……每天刷牙，注意不要口臭。胡須……每天剃干凈。不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。鼻子……注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵……耳垢、臟污的地方要洗干凈。③

手、指甲手臟了就要洗干凈。保持清潔。指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。當(dāng)前第20頁\共有54頁\編于星期四\21點始終以謙虛的態(tài)度待人

謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心理準(zhǔn)備。尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客以好的印象。

當(dāng)前第21頁\共有54頁\編于星期四\21點注意保持明快的表情

不用說接待顧客時要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親

當(dāng)前第22頁\共有54頁\編于星期四\21點動作要迅速

迅速的動作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。

當(dāng)前第23頁\共有54頁\編于星期四\21點措詞要準(zhǔn)確

說話時要注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。當(dāng)前第24頁\共有54頁\編于星期四\21點檢查穿戴、儀表當(dāng)前第25頁\共有54頁\編于星期四\21點寒喧時的注意事項

臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動作要迅速……干凈利索（動作）說話要有精神……要打招呼（語言）

情、動、言的一致

當(dāng)前第26頁\共有54頁\編于星期四\21點接待顧客時的7大用語

感謝的心情表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情表示歉意和誠意 表示歉意和謝意

歡迎的心情歡迎光臨

感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對不起請你稍等片刻

打擾您了當(dāng)前第27頁\共有54頁\編于星期四\21點應(yīng)該注意的姿勢、表情

不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。

說話的時候挺直腰板。

不要撥弄手指、筆等。

不要叉手翹腿，說話時臉部表情要明快。

眼睛要有精神。當(dāng)前第28頁\共有54頁\編于星期四\21點第四單元接打電話的基本知識當(dāng)前第29頁\共有54頁\編于星期四\21點接打電話的基本知識

電話是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。

打電話的時候看不見對方，顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時我們只有通過用戶的語調(diào)，速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)當(dāng)前第30頁\共有54頁\編于星期四\21點接打電話的基本知識

端正姿勢電話內(nèi)容一定要記錄認(rèn)真聽理解對方的處境說話的聲音要明快清楚

當(dāng)前第31頁\共有54頁\編于星期四\21點步驟行動要點（1）

馬上接鈴響3次以內(nèi)

·鈴響3次以內(nèi)由附近的人接·不論哪個部門電話鈴響了就要接，要成習(xí)慣?！と绻约航哟櫩?，又沒有人接，這時征得顧客的諒解以后再接電話?！と绻呀?jīng)響了3次以上，拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）

先報公司名稱（自已姓名）“這是廣州本田……特約店”

·報公司名稱·報部門名稱·確認(rèn)對方的姓名報公司、部門名稱時要有精神。（3）

寒喧“謝謝您常來光顧”

·陳述平時的感謝用語·問清是什么事情·道謝的時候要表現(xiàn)出對對方特意打電話來的謝意。·聽電話時記住5W2H的要領(lǐng)就不會有疏忽（傳話的時候也一樣）接顧客電話時的要領(lǐng)當(dāng)前第32頁\共有54頁\編于星期四\21點接顧客電話時的要領(lǐng)步驟行動要點（4）讓等候時“請稍等片刻…”·如果讓對方等候很長時間中途再次取得對方的諒解。

·根據(jù)情況有時候由自已重新給打電話

·轉(zhuǎn)電話的時候要簡單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的。

（5）

代接電話的時候“讓您久等了，我叫…”·讓對方等待以后就該表示歉意?！笞砸训男彰?，向?qū)Ψ街v明自已是代接的。

·如果是聽對方講，過后確認(rèn)一下自已是否聽清楚了?！ぷ岊櫩?次3次復(fù)述同樣的話，顧客就會感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問清楚是什么事情。（6）

結(jié)束時的寒喧“謝謝”·道謝時要有道謝的誠意·等對方確實掛了以再掛?！づc對方有了約就應(yīng)當(dāng)再確認(rèn)，作為接受者應(yīng)講清楚自已的姓名。

·掛電話時的感謝語要充分表現(xiàn)出真心實意當(dāng)前第33頁\共有54頁\編于星期四\21點給顧客打電話要領(lǐng)

（1）

周圍的人要安靜

?

打電話時周圍的人不要私語。?

電視機(jī)、音響的音量不要太高。?

在通電話的時候要是混入了其它聲音就會分散注意力，萬一發(fā)生了這種情況要鄭重地道歉。?

半徑5米之內(nèi)的聲音都會傳入電話內(nèi)。（2）

說話時要簡單扼要?

報公司名稱、自己的姓名，寒暄。?

確認(rèn)對方，詢問對方的方便。?

事情要講清楚。?

表達(dá)要易懂。?

要點要重點強(qiáng)調(diào)。?

講完后確認(rèn)對方是聽明白了。?

話不在說得多，要抓住要點，說得簡單明了。（3）

掛電話要鄭重（等對方掛了以后再掛）?

等對方掛了以后再掛。?

如果是自己給對方打的電話，電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟行動要點當(dāng)前第34頁\共有54頁\編于星期四\21點給顧客打電話要領(lǐng)

步驟行動要點（1）

準(zhǔn)備好記錄本、資料

?

準(zhǔn)備好手頭資料，記錄用紙。?

事先將要說的事情整理好。?

安排好說的順序。?

當(dāng)對方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭。（2）

確認(rèn)姓名與號碼

?

確認(rèn)顧客的姓名與號碼。?

確認(rèn)約好的時間、地點。?

考慮對方的方便。?

打電話之前要考慮到對方的處境（時間、地點、狀況等）。尤其是清晨、深夜、吃飯等時間要避開。（3）

用手指認(rèn)真地操作

?

臉朝正面，端正姿勢，用食指認(rèn)真地按鍵鈕。?

用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會打錯電話。?

萬一拔錯了電話要說“對不起，打錯電話了”。然后再掛掉。當(dāng)前第35頁\共有54頁\編于星期四\21點轉(zhuǎn)移顧客電話時的要領(lǐng)①

被指名的人正在接電話中?

看上去很快結(jié)束時馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等?

好象電話很長時

（30秒以上）對不起，好象需要講很長時間，讓他給您回電話好嗎？實在抱歉。②

被指名的人外出（出差時）?

知道會回來時對不起，***現(xiàn)在外出，**點鐘回來?

詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？③

被指名的人離開座位時?

講述理由，告之會立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？當(dāng)前第36頁\共有54頁\編于星期四\21點轉(zhuǎn)移顧客電話時的要領(lǐng)①

被指名的人在接待客戶（開會）時?

講述理由，告之會立刻回電話

（不可以說在接待客戶）

請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認(rèn)電話號碼）剛好***現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認(rèn)電話號碼）②

詢問是否可以由他人代理?

詢問是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理如果可以，請別人代為處理好嗎③

需要時間時?

需要查找資料時我現(xiàn)在給您查一下，請銷等?

讓對方久等時可能需要一些時間，等一下給您打過去好嗎？④

對方抱怨時?

表示歉意對不起，實在給您添麻煩了⑤

電話中途斷掉時?

立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔耍瑢嵲趯Σ黄甬?dāng)前第37頁\共有54頁\編于星期四\21點第五單元名片的遞交和接受方法當(dāng)前第38頁\共有54頁\編于星期四\21點名片的遞交和接受方法

名片交換要領(lǐng)行動要點i

走近顧客至正好遞交名片的距離。i

一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去。i

用右手遞過去，一定要親手遞交。i

名片要事先準(zhǔn)備好，到時馬上能拿出來。i

名片不要放錢包或者月票夾里，要放在名片夾里。i

遞過去的時候手指不要遮住自已的姓名、公司名稱。接名片的時候i

微微點頭將手心朝上用右手接，然后左手也一起將名片接過來。i

接受了名片以后一定要過目。記住對方的姓名、職務(wù)i

接到了名片后要道謝。i

萬一遇到有不知道念法的字，當(dāng)場詢問，比如“實在對不起，請問您的姓名怎么念？i

不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄。當(dāng)前第39頁\共有54頁\編于星期四\21點第六單元積極的傾聽當(dāng)前第40頁\共有54頁\編于星期四\21點積極地傾聽

·將全部注意力集中到顧客身上·站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解·不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心·不要立刻對顧客和車做出判斷·不僅聽自已想聽的內(nèi)容當(dāng)前第41頁\共有54頁\編于星期四\21點積極傾聽的要點

積極傾聽具體事例1、

點頭。用表情姿勢告訴顧客你在聽，讓顧客放心，鼓勵顧客講話。

2、

表示認(rèn)同。使顧客放心，獲得信賴

3、

詢問顧客車的狀況詳細(xì)確認(rèn)明確顧客的想法和意圖

4、

確認(rèn)知道自已的理解是否正確知道顧客的理解是否正確

5、

總結(jié)總結(jié)講話中的重要內(nèi)容確認(rèn)顧客和你的理解是否一致是嗎喔是這樣

那可太糟了我明白您的想法了

噪音是從什么時候開始的請再詳細(xì)解釋一下可以嗎？(誰，什么，那里，何時，為什么，怎么樣)

是一周以前，開始有噪音的對嗎？就是***的意思，我的理解沒錯，是吧？

您詢問的是3點問題，對嗎？也就是***您說的總結(jié)起來就是******對嗎？

當(dāng)前第42頁\共有54頁\編于星期四\21點第七單元意見處理當(dāng)前第43頁\共有54頁\編于星期四\21點1.意見處理是與顧客建立更緊密關(guān)系的好機(jī)