公共關(guān)系與危機(jī)管理

公共關(guān)系與危機(jī)管理第一頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日大綱

一認(rèn)識(shí)公共關(guān)系二公共關(guān)系與社會(huì)責(zé)任三公共關(guān)系與營(yíng)銷四公共關(guān)系與媒體五危機(jī)管理第二頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系（PublicRelations，PR）公共關(guān)系學(xué)涉及的領(lǐng)域相當(dāng)廣闊，其理論體系獨(dú)樹(shù)一幟，且包含了多種學(xué)科，其中包括心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、大眾傳播學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等等。公共關(guān)系是大眾傳播活動(dòng)的一種，要了解公共關(guān)系活動(dòng)與實(shí)務(wù)，必先了解傳播的基本要素：建立融洽和睦的關(guān)系，進(jìn)而博得社會(huì)大眾的好感。

第三頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日是一門關(guān)系的學(xué)問(wèn)中國(guó)人說(shuō)「有關(guān)系就沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系就有關(guān)系」，反到讓美國(guó)成了公共關(guān)系學(xué)的鼻祖。美國(guó)人愛(ài)德華?伯內(nèi)斯（EdwardBernays）因首先提出「公共關(guān)系咨詢」（counselonpublicrelations）而被稱為「公共關(guān)系之父」（TheFatherofPublicRelations）。伯內(nèi)斯在1919年成立了美國(guó)第一家公關(guān)公司。他也是第一個(gè)教授公共關(guān)系的人。伯內(nèi)斯和其他志同道合者一起，運(yùn)用現(xiàn)代心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和市場(chǎng)研究形成他們自己的公共關(guān)系學(xué)理論，并以此影響公眾的輿論。第四頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系的特性在采取行動(dòng)前應(yīng)做調(diào)查研究、仔細(xì)策劃、全面評(píng)估或?qū)Y(jié)果的測(cè)定。持續(xù)、系統(tǒng)的過(guò)程，而不是一時(shí)或單向（one-way）的行動(dòng)。眾多的對(duì)象或公眾。不可少的管理職能。重要的工具包括公眾參與、調(diào)解、贏得好感、仲裁和適應(yīng)調(diào)節(jié)。應(yīng)有做長(zhǎng)期承諾的需要。第五頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系的功效永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)增進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷的效益建立良好的社會(huì)關(guān)系及社會(huì)形象資源流通與支持人脈的經(jīng)營(yíng)第六頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日CSR的主要議題員工權(quán)益與人權(quán)消費(fèi)者權(quán)益股東權(quán)益、經(jīng)營(yíng)信息揭露及公司治理環(huán)境保護(hù)小區(qū)參與供貨商關(guān)系遵守政府法令第七頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日PDCA四大步驟，有效導(dǎo)入CSA步驟一：策略與規(guī)劃〈Planning〉步驟二：執(zhí)行與運(yùn)作〈Do〉步驟三：管理、報(bào)告及績(jī)效評(píng)估〈Check〉步驟四：改善及管理檢討〈Action〉第八頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟一策略與規(guī)劃(Planning)1.界定主要利害關(guān)系人(stakeholder)2.挑選關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，可以把難以量化的CSR議題/成效，變成管理工具。指標(biāo)的挑選，必須符合合理性及易于查核的原則，在挑選KPI前，必須適當(dāng)定義評(píng)估管理系統(tǒng)和CSR項(xiàng)目目標(biāo)。第九頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟一策略與規(guī)劃(Planning)3.界定評(píng)量機(jī)制。4.規(guī)劃報(bào)告機(jī)制。5.是否導(dǎo)入CSR報(bào)告書(shū)第三者驗(yàn)證。6.持續(xù)關(guān)注新興CSR綱領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展，并學(xué)習(xí)應(yīng)用適合的標(biāo)準(zhǔn)或綱領(lǐng)。第十頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟二、執(zhí)行及運(yùn)作（DO）

1.CSR活動(dòng)的執(zhí)行及進(jìn)展，應(yīng)基于CEO價(jià)值聲明、CSR目標(biāo)，以及利害關(guān)系人關(guān)切的議題進(jìn)行規(guī)劃。2.執(zhí)行時(shí)，必須先確定納入哪些關(guān)鍵人員。3.確認(rèn)需要的資源。4.規(guī)范參與人員的義務(wù)及責(zé)任。第十一頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟二、執(zhí)行及運(yùn)作（DO）5.執(zhí)行教育訓(xùn)練、確保價(jià)值觀能正確地傳達(dá)。6.考慮如何將新增的CSR活動(dòng)，與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)整合。7.考慮是否需增加新的程序，以量測(cè)及采取相關(guān)應(yīng)變行動(dòng)。8.規(guī)劃例行性會(huì)議，設(shè)立重要的里程碑及時(shí)間進(jìn)度，以便搜集、轉(zhuǎn)化及分析CSR指針數(shù)據(jù)。

第十二頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟三、管理、報(bào)告及績(jī)效評(píng)估（CHECK）

1.搜集CSR計(jì)劃數(shù)據(jù)，設(shè)立指針評(píng)估的基準(zhǔn)年。2.根據(jù)所設(shè)立的目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，系統(tǒng)性地進(jìn)行調(diào)查及準(zhǔn)備記錄。3.執(zhí)行社會(huì)及道德評(píng)估（可配合內(nèi)部或外部稽核）。4.把CSR議題匯整成個(gè)別案例。

第十三頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟三、管理、報(bào)告及績(jī)效評(píng)估（CHECK）5.進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)試算及分析。6.準(zhǔn)備發(fā)行社會(huì)責(zé)任報(bào)告書(shū)。7.發(fā)行報(bào)告書(shū)并搜集回饋信息。8.依循企業(yè)價(jià)值聲明及KPI目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。第十四頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟四、改善及管理檢討（ACTION）

對(duì)臺(tái)灣企業(yè)來(lái)說(shuō)，導(dǎo)入及落實(shí)CSR是一個(gè)相當(dāng)新的概念，CSR的導(dǎo)入及落實(shí)，要透過(guò)一連串的學(xué)習(xí)及改善過(guò)程，才可能達(dá)成。把CSR納入管理系統(tǒng)的主要目的，是強(qiáng)化KPI、改善績(jī)效量測(cè)，以及強(qiáng)化CSR報(bào)告的深度。第十五頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日步驟四、改善及管理檢討（ACTION）透過(guò)改善及檢討步驟，可以把和CSR策略目標(biāo)不一致的地方進(jìn)行校正與改善，例如重新評(píng)估及更新CSR管理指針，修正企業(yè)價(jià)值聲明、CSR政策及CSR目標(biāo)等?？蓪で蟮谌叩尿?yàn)證來(lái)強(qiáng)化可信度。企業(yè)還是要持續(xù)關(guān)注國(guó)際CSR相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，才能跟上時(shí)代的潮流。第十六頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系之網(wǎng)絡(luò)企業(yè)主體員工工會(huì)董事會(huì)股東地方政府主管機(jī)關(guān)同業(yè)異業(yè)小區(qū)第十七頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日廣告與宣傳廣告：透過(guò)大眾傳播推廣企業(yè)觀念服務(wù)、產(chǎn)品，建立閱聽(tīng)者的認(rèn)知，使之采取一定的行為，廣告具有符號(hào)及文化的實(shí)用性，不僅僅只是銷售產(chǎn)品的功能，所以廣告必須以“真實(shí)”的事實(shí)為前提。宣傳：透過(guò)大眾傳播有計(jì)劃的企圖塑造閱聽(tīng)者的知覺(jué)、操縱其認(rèn)知、指引人們的行為。宣傳往往為了達(dá)到目的、不擇手段…第十八頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日營(yíng)銷活動(dòng)策劃

要達(dá)成的主要目標(biāo)、次要目標(biāo)?；顒?dòng)主軸的設(shè)計(jì)與包裝。執(zhí)行時(shí)人、事、時(shí)、地、物的通盤考慮。預(yù)防突發(fā)狀況之活動(dòng)備案。成效評(píng)估與檢討。留下歷史的紀(jì)錄與傳承。第十九頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日傳播媒體系指與新聞機(jī)構(gòu)〈包括報(bào)社、雜志、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)〉以及新聞界人士〈記者、編輯〉的關(guān)系好的媒體關(guān)系有助于建立個(gè)人或組織正直、坦率、有益的正確形象及信譽(yù)第二十頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日媒體關(guān)系之重要性建立關(guān)系的目的，乃爭(zhēng)取新聞界對(duì)機(jī)構(gòu)的了解、理解進(jìn)而支持機(jī)構(gòu)，因此，好的媒體關(guān)系等于好的輿論關(guān)系。透過(guò)新聞界可實(shí)現(xiàn)與廣大公眾溝通，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾間的聯(lián)系，為最經(jīng)濟(jì)、最有效的辦法。第二十一頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日媒體運(yùn)用之策略

認(rèn)識(shí)媒體組織之特性：報(bào)社組織、電視臺(tái)組織、廣播電臺(tái)組織、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)不同媒體之傳播特性：速度、深度、廣度、普遍性、時(shí)效性、地方性、開(kāi)放性、感官參與性、可近性。避免違反相關(guān)法令：新聞與廣告界線之厘清第二十二頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日了解新聞業(yè)界之生態(tài)了解新聞?dòng)浾叩膫€(gè)別差異及彼此間的關(guān)系保持平等的聯(lián)系與友誼新聞與廣告之間的平衡獨(dú)家新聞的處理避免觸犯新聞界的禁忌協(xié)助新聞事件拍攝現(xiàn)場(chǎng)的安排

第二十三頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日發(fā)言人的要件應(yīng)具備新聞媒體的專業(yè)素養(yǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)語(yǔ)文能力佳表達(dá)能力強(qiáng)溝通能力強(qiáng)了解決策過(guò)程外表儀容具信任感第二十四頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日危機(jī)管理(CrisisManagement)危機(jī)管理將企業(yè)危機(jī)可能引發(fā)的潛在損害降至最低，挽救企業(yè)信譽(yù)。進(jìn)一步將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一個(gè)連續(xù)的流程與行動(dòng)。居安思危-危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生危機(jī)來(lái)源-內(nèi)部因素：疏忽、無(wú)知、態(tài)度、技術(shù)、流程因素。外部因素：社會(huì)因素、人為災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)、天災(zāi)、傳染病等。第二十五頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日

危機(jī)管理流程辨識(shí)危機(jī)警訊預(yù)防危機(jī)發(fā)生擬定應(yīng)變計(jì)劃了解危機(jī)本質(zhì)危機(jī)期間的溝通監(jiān)控評(píng)估與進(jìn)行調(diào)整第二十六頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日危機(jī)之影響結(jié)果企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生之后，可能發(fā)生下列九種結(jié)果：

1.人身的傷害

2.人力資源無(wú)謂的耗損

3.財(cái)物的損失

4.賠償?shù)呢?zé)任

5.工作效率的降低

6.權(quán)利的喪失

7.市場(chǎng)的消失

8.信用的受損

9.法律責(zé)任的承擔(dān)。

任何一種結(jié)果，都可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失調(diào)或挫敗。

第二十七頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)工業(yè)意外環(huán)境問(wèn)題相關(guān)法令變更工會(huì)問(wèn)題產(chǎn)品回收恐怖活動(dòng)負(fù)面謠言健康因素第二十八頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日工業(yè)意外火災(zāi)停電停水信息黑客公安事故第二十九頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日環(huán)境問(wèn)題環(huán)境污染噪音污染環(huán)?？?fàn)幍谌?yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日相關(guān)法令變更賦稅法令就業(yè)勞動(dòng)法令營(yíng)建法令環(huán)保生態(tài)法令兩岸關(guān)系法令第三十一頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日工會(huì)問(wèn)題罷工勞資個(gè)別事件工會(huì)抗?fàn)幍谌?yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日產(chǎn)品回收個(gè)案瑕疵產(chǎn)品的處理整批瑕疵產(chǎn)品的處理處理方式影響企業(yè)形象掌握時(shí)效性品質(zhì)控管機(jī)制第三十三頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日負(fù)面謠言街頭街尾口耳相傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蓄意抹黑有心人士向媒體爆料用意在打擊士氣.動(dòng)搖企業(yè)之根本第三十四頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日健康因素負(fù)責(zé)人健康警訊重要干部健康警訊致命的危機(jī)健康檢查的重要性第三十五頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日危機(jī)事件面對(duì)媒體的準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)媒體產(chǎn)業(yè)—充分事前的準(zhǔn)備應(yīng)有的態(tài)度—提供簡(jiǎn)潔合適的信息組織戰(zhàn)—單一窗口危機(jī)就是新聞--水能載舟也能覆舟第三十六頁(yè)，共三十九頁(yè)，編輯于2023年，星期日時(shí)機(jī)的選擇：何時(shí)對(duì)外說(shuō)明真相？事前準(zhǔn)備工作：地點(diǎn)、日期與時(shí)間的選擇、書(shū)面數(shù)據(jù)的制作、事前沙盤推演、會(huì)場(chǎng)座位安排、SNG設(shè)備需求、記者的聯(lián)絡(luò)、紀(jì)念品的準(zhǔn)備、突