SIGMALESSON質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性SIGMA管理的基本原則

第二課：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性--6SIGMA管理的基本原則Lesson2:EconomicsofQuality--(BasicPrincipleofSixSigma)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性(EconomicsofQuality)--6SIGMA管理的基本原則(--BasicPrincipleofSixSigma)王金德張東莉WangJindeZhangDongli摘要：本文通過對質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理的研究，闡述了質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及如何通過提高顧客滿意度和降低經(jīng)營資源成本來實現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理。論述了6SIGMA管理與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的關(guān)系，并結(jié)合推行6SIGMA管理理論和方法的運用，描述了6SIGMA管理是致力于把質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績聯(lián)系起來的新概念，提出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)是6SIGMA管理的基本原則的觀點。在解決復(fù)雜問題時，如果無法確定多種因素以及因素間的因果關(guān)系，是很困難的。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問題的解決。最早的因果圖是日本的石川馨于1943年應(yīng)用的，因此因果圖也稱為石川圖，有時也因為其圖形象魚刺的緣故被稱為魚刺圖。Abstract:Ontheresearchofeconomicsofquality,thisarticleexplainstherelationshipbetweenqualityandeconomyandintroduceshowtorelizetheeconomicsofqualitythroughincreasingthecustomersatisfactionindexanddecreasingoperationcost.Thisarticlealsoexplainstherelationshipbetweensixsigmamanagementandeconomicsofquality,anddefinessixsigmaasamanagementmethodaimstoconnectqualitywithfinancialperformance.從20世紀(jì)90年代起，6SIGMA這個使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗，向人們展示一個通向卓越質(zhì)量務(wù)實之路，使"依靠質(zhì)量取得效益"成為現(xiàn)實。一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，中國古老文化在創(chuàng)造質(zhì)量（品質(zhì)）這一詞匯時，就為我們現(xiàn)在說文解字提供了佐證。質(zhì)，上半部兩個斤，意味"斤斤計較"，下部"貝"，通解為"錢"。也就是說質(zhì)量對企業(yè)和顧客而言都在"錢"即經(jīng)濟(jì)性上"斤斤計較"。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性如從利益和成本兩個方面考慮，就有：在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠度；對企業(yè)而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、等待損失和修理費以及可能的處置費用；在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機(jī)損失和修理費以及可能的處置費用；對企業(yè)而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等都是圍繞經(jīng)濟(jì)性。目前，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響的呢？通常，他們能認(rèn)識到質(zhì)量對顧客滿意有影響，但除非他們能進(jìn)一步認(rèn)識到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會直接關(guān)心這個問題。許多企業(yè)已認(rèn)識到質(zhì)量對利潤等企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有影響，但只有在質(zhì)量問題導(dǎo)致成本不斷上升的情況下，這一認(rèn)識才能成為企業(yè)經(jīng)營者關(guān)注的中心。但是，理解了質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響，掌握并成功實施和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以促使企業(yè)在市場上更容易立足和發(fā)展。二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理從對質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。即通過諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來實現(xiàn)；二是降低經(jīng)營所需資源的成本。缺少資源投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南》給出如下改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)圖（圖1）。根據(jù)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)，我們可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的兩個基本要素：提高顧客滿意度和降低資源成本。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。三、6SIGMA質(zhì)量6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，"在1992年實現(xiàn)6SIGMA"。后來由于通用電氣（GE）的積極推行，并取得市場價值第一的卓越業(yè)績，使6SIGMA管理的理論逐漸完善，并且應(yīng)用實踐不斷推廣。σ（SIGMA）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦于更新的內(nèi)容。6SIGMA質(zhì)量意味著差錯率為百萬分3.4（即3.4ppm）。從統(tǒng)計意義上講，一個過程具有6σ（SIGMA）能力意味著過程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時過程波動減小，每100萬僅有3.4落入規(guī)格限以外。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，σ的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。下面表1給出的是對美國企業(yè)的現(xiàn)狀（約4σ質(zhì)量水平）和6σ質(zhì)量水平的對比，可以看出從4σ質(zhì)量提高到6σ質(zhì)量的意義。菠4σ票水平

屠（6亮21躺0p羽pm梳）膏6σ認(rèn)水平

凱（3榨.4停pp脊m）戶每小府時伐2萬徹件郵級件送肝錯掩每籌小斥時拉有7茫件郵龜件送煌錯幫每驚天叛15窮分鐘項供水壘不安騰全立每7物個月派有1膛次供三水不宴安全子每針周葡50盼00如個不鮮正確禾的手認(rèn)術(shù)瀉每僚周摘1.即7個屈不正錫確的嫁手術(shù)之每坡月未7小萄時停阿電每每撐34組年界有1仰小時淘停電潔每丙年肝20店萬次啟錯誤耗處方猛每還年逐68闊次錯北誤處群方［表１］但是，對6σ（SIGMA）質(zhì)量的理解僅僅就是3.4ppm，會產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認(rèn)為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當(dāng)基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。因此，不妨我們換一個角度，從經(jīng)濟(jì)性角度，用財務(wù)語言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（見表2）丙4σ糊水平翻質(zhì)量己成本桑占銷繳售額廳的1脾5%祝~2辯5%仆5σ租水平縱質(zhì)量婚成本努占銷汁售額溪的5雞%~易15四%荒6σ穩(wěn)水平癥質(zhì)量尸成本留占銷址售額察的1芝%［表２］每個組織和企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，6SIGMA管理就是一個務(wù)實、有效的途徑。因此，6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，對每一個欲改進(jìn)其業(yè)績的企業(yè)都適用。四、6SIGMA管理原則自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗室誕生SPC（統(tǒng)計過程控制）等質(zhì)量方法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟(jì)，并在20世紀(jì)80年代"質(zhì)量危機(jī)"時幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份額。雖然有這些成功的案例，但有一點值得注意，就是在質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績之間沒有明顯的聯(lián)系。雖然越來越多的公司采用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公司報告其對利潤方面有明顯影響。美國《質(zhì)量進(jìn)展》雜志最近公布的一項調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動對財務(wù)業(yè)績的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國家質(zhì)量獎的得主并不比其他的一些公司業(yè)績好。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進(jìn)。這使得許多公司的高層們開始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動的動力了，這也為我們敲響了警鐘。目前的經(jīng)營環(huán)境要求我們改進(jìn)對質(zhì)量的理解，需要一個更明確的定義。這個定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動同時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟(jì)利益。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過程，原先質(zhì)量低下時的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來失望的顧客。同樣，它又會促進(jìn)顧客對其產(chǎn)品的購買，從而帶來年收入的增加。因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說，對顧客有益的不一定會對組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，通常管理層的首要任務(wù)就是為股東創(chuàng)造價值，因此這個問題困擾了許多質(zhì)量學(xué)者。傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)系。6SIGMA則強(qiáng)調(diào)從整個經(jīng)營的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過程的質(zhì)量，將注意力同時集中在顧客和企業(yè)兩方面（見圖3）。降低資源成本和風(fēng)險是6SIGMA管理的另一原則。6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風(fēng)險，但不是所有風(fēng)險都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險。換言之，應(yīng)用6SIGMA來降低風(fēng)險意味著所有方面業(yè)績的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的關(guān)鍵因素。為此，從符合性成本和非符合性成本的角度，來尋求和識別6SIGMA改進(jìn)的機(jī)會和項目是十分關(guān)鍵的。結(jié)合經(jīng)典的PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表3的成本模型。罰符合騎性質(zhì)蘇量成鞏本

稠（c兄os俯t柜of肅c保on溉fo飼rm萍it競y）歸預(yù)防研成本構(gòu)鑒定箱成本午（預(yù)弄先檢閥驗預(yù)酷防）期非符眠合性擁質(zhì)量中成本

壟（c丸os講t范of氣n凳on彎co祥nf度or攏mi曬ty愛）孝鑒定傲成本探（查開明故襪障原突因）勿故障燥成本挎（內(nèi)墾部或總外部羊）［表３］6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值兩個部分組成。通過有效的手段，找出不增值的部分，加以改進(jìn)。消滅所謂的隱蔽工廠（hiddenfactory），從而降低成本和風(fēng)險。當(dāng)然，要做到這一點，就必須實施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項目。并通過測量手段和統(tǒng)計分析，在測量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對顧客來說十分關(guān)鍵、對組織來說非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個較高的績效水平。即采用有效的6SIGMA模式（SmarterSixSigmaSolutions）--MAIC。通過6SIGMA努力，顧客和組織可以同時獲得滿意，對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品；對組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。只有當(dāng)這些全部實現(xiàn)時，"質(zhì)量"這一詞匯才對組織真正有了意義（見圖4）。峽五、紐6S鑰IG材MA禁實施描沾應(yīng)用岡6S癥IG陰MA瘡方法渠實現(xiàn)億業(yè)績口目標(biāo)串，有皆三個絲過程撈也可被稱為談三種某載體餅，分燥別為堪6化SI塊GM則A過遍程（成PF臂SS赴）、笨6川SI三GM原A策東劃（園DF熱SS脹）和益6鴨SI余GM沫A組卻織（瞎OF浩SS附）（解見圖炕5）桐。挽押6S什IG涌MA謹(jǐn)過程餅（P倡FS銷S）加著重建消除潑與體盆系和輕過程籌有關(guān)拴的錯川誤和雙風(fēng)險哄，特目別是蔬與現(xiàn)遍行體撒系或薯過程介的操肌作直牢接有練關(guān)的恐影響友顧客斬滿意婦度和仙降低攜成本鳳的錯糕誤和獎風(fēng)險柜。P挨FS劃S的紙目標(biāo)栽很簡兇單，飾即在境對體晚系或遼過程姑的操災(zāi)作很帥關(guān)鍵臉的使鍛顧客孫滿意穴和成睡本最茅少的勇價值游點上依，使豆百萬爪次機(jī)饞會中宇出現(xiàn)攝的不劍符合莖不超絲過3倘.4新個。劉施6S章IG瞧MA諒策劃州（D番F(xiàn)S壯S）俊著重鍋消除建與產(chǎn)沾品、析體系私或過搭程的錘設(shè)計鼓有關(guān)活的多遠(yuǎn)種形啞式的趟錯誤伐和風(fēng)氣險。左進(jìn)一泰步研智究可倆以發(fā)狐現(xiàn)，殼DF糧SS偷具有朽兩個庭同等琴重要晝并且謙通常缺相關(guān)敬的目猛的。環(huán)一是壟降低這與設(shè)符計的歇功能挪業(yè)績蜓和物填理特抵性有莫關(guān)的滅錯誤卷和風(fēng)火險；足二是成降低悔與設(shè)夠計對制整個態(tài)組織搭經(jīng)營閘的影儉響有兆關(guān)的棟錯誤拋風(fēng)險掩。通雹過實形施D宅F(xiàn)S莫S，壟產(chǎn)品踏、體禿系或哥過程標(biāo)的設(shè)秤計能峰夠達(dá)像到目淺標(biāo)水襯平，茂減少違波動壤和不結(jié)確定理性，圣實現(xiàn)券讓顧籍客滿腳意和震降低再成本軍的目素的。貝擔(dān)喜6S蝴IG簽MA峰組織應(yīng)（O碑FS壓S）幻是領(lǐng)坦導(dǎo)職邁能推謊進(jìn)6亮SI藥GM曠A方概法的秤基礎(chǔ)幕。它怠的重截點在喘于建償立和岔應(yīng)用芒一些賣展開魯計劃稼、報章告系喪統(tǒng)和別實施源過程貼來支嶄持P攪FS僅S和輔DF趴SS折。O梁FS僵S的取目標(biāo)在是通魄過改役進(jìn)組控織的夫經(jīng)營寨能力幟獲得廊最佳巧經(jīng)營馳業(yè)績車。絹畝6S毯IG岸MA削管理貫從其半實施腎形式助來說異，應(yīng)佛該是翼管理格整個裝組織散經(jīng)營柏的戰(zhàn)儲略和辨戰(zhàn)術(shù)鮮體系集。因愈此，束6S宅IG乘MA甲管理粒有能絡(luò)力讓墊顧客慶和組約織同豪時獲啊得滿助意。菌組天織孤

通目邀標(biāo)擊遠(yuǎn)附景暑

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