全面質(zhì)量管理精義

全面質(zhì)量管理精義質(zhì)量的重要性我想是無需多議的了。21世紀再不重視質(zhì)量的企業(yè)恐怕連一碗水都喝不到?？墒蔷褪钱?dāng)今全球最優(yōu)秀的CEO韋爾奇先生在開始管理通用電氣的時候也沒有對質(zhì)量足夠重視。他自己也親口說，那時我雖然也把要重視質(zhì)量，質(zhì)量非常重要等口號放在嘴上，但心里并沒有把它當(dāng)真當(dāng)回事。當(dāng)然，老板如此，下面的主管及員工對質(zhì)量的實際重視程度也可想而知了。可韋爾奇畢竟是當(dāng)今天下第一CEO，他憑多年征戰(zhàn)商場的敏覺和職業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)管理多年修行的直覺，總覺得企業(yè)哪兒有點不對勁。這時他在通用電器內(nèi)營造的寬松和透明的交流氣氛及創(chuàng)造的“無界限溝通”環(huán)境幫了他大忙。他要他的員工指出企業(yè)到底存在什么最緊迫的問題。員工的眼睛是雪亮的，他們幾乎立即毫無二致地指出“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”是通用當(dāng)時面臨的最為重要和緊迫的問題。這時，恰好有人向他介紹6SIGMA概念。這是當(dāng)時一種世界上最先進的以持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為核心的管理理念和管理突破戰(zhàn)略。韋爾奇立即在全公司范圍內(nèi)實施6SIGMA戰(zhàn)略，結(jié)果眾所周知，通用電器獲得了前所未有的成功。我這里并不打算跟大家詳細介紹或討論6SIGMA，雖然這也是一個很好的課題或話題。其實6SIGMA的核心部分或其主要思想都來源自全面質(zhì)量管理，只是它把持續(xù)改進這一重要質(zhì)量管理原則進一步具體化，可見化和系統(tǒng)化，同時又結(jié)合了目標(biāo)管理及精益思想的一部分精華而得以大成。無庸置疑，在21世紀，沒有質(zhì)量，就根本不會有企業(yè)的生存。而不能正確或全面理解“全面質(zhì)量管理”思想和方法的精義，質(zhì)量管理的水平也很難得到真正的提高，甚至?xí)谄髽I(yè)具體實施質(zhì)量管理的時候造成某種混亂。這里不打算多談深奧的理論，只想結(jié)合筆者自身數(shù)年的質(zhì)量管理研究工作及實踐經(jīng)驗，希望能簡單明了地說明“全面質(zhì)量管理”的精義，同時給大家澄清一些容易互相混淆的概念。在100年前，那時人們普遍對質(zhì)量不夠重視，企業(yè)里一般也沒有專門的質(zhì)量檢驗人員或管理人員。20世紀初，大家開始對質(zhì)量重視起來，但主要著眼點是“嚴格把關(guān)，進行百分之一百的檢驗”。到了20世紀三十年代，由于產(chǎn)品數(shù)量越來越多，有時根本無法進行百分之一百的檢驗，于是開始強調(diào)統(tǒng)計管理技術(shù)的應(yīng)用，這一段時期又稱之為統(tǒng)計質(zhì)量管理時代。到了20世紀50年代后，人們發(fā)現(xiàn)僅僅憑質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法以難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，要想真正保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量還必須考慮其他方面。于是在1961年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書，標(biāo)志著全面質(zhì)量管理時代的到來。菲根堡姆認為，全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶需求的條件下進行市場研究﹑設(shè)計﹑生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的設(shè)計質(zhì)量，過程控制質(zhì)量和質(zhì)量改進等活動構(gòu)成一體的有效體系。簡而言之，就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅來自最后的檢驗手段或檢驗方法的優(yōu)劣，更來自于市場調(diào)研，設(shè)計開發(fā)，生產(chǎn)控制及后勤物流等產(chǎn)品制造的所有環(huán)節(jié)。因此就有必要建立一個和各部門管理水平密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系，才能真正保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。我們說，結(jié)果來自過程。那么一個產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個過程必然都會對產(chǎn)品的質(zhì)量造成影響。而要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量就必然需要從產(chǎn)品生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)和過程去考慮。全面質(zhì)量管理思想的提出，為質(zhì)量管理的系統(tǒng)化，科學(xué)化提供了指南和依據(jù)，對現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展起著深遠的影響。需要說明的是，日本也有一個“全面質(zhì)量管理”，開始也是從美國引進而來。日本人自認為將之發(fā)揚光大，稱之為“全公司的質(zhì)量管理”（CWQC–Company–widequalitycontrol”）。其實內(nèi)容大同小異，基本思想都是著眼于“全面”二字。后來日本人自己將名稱又改了回來，稱為“TQM”。有的書上叫“TQC”。其實現(xiàn)在最正確的叫法應(yīng)是“TQM”。不管怎么叫，都是著眼于影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程去考慮如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。日本目前的全面質(zhì)量管理已發(fā)展到一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系不僅和公司內(nèi)的所有人，所有部門和所有資源有關(guān)，還和供應(yīng)商及客戶的管理體系也發(fā)生密切的相互作用關(guān)系。全面質(zhì)量管理經(jīng)過幾十年的發(fā)展，現(xiàn)在其實已形成了一個比較嚴密及完整的質(zhì)量學(xué)說體系。它基本融合了所有現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的精華。而有的書上介紹的“全面質(zhì)量管理”還只是以菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）當(dāng)時發(fā)表的“全面質(zhì)量管理”一書的內(nèi)容為準(zhǔn)繩，這就容易讓一些讀者對全面質(zhì)量管理思想認識不深，不全面，甚至?xí)J為全面質(zhì)量管理其實很簡單，也不全面，甚至里面有的內(nèi)容還有讓人已淘汰落伍的感覺。這其實是一些寫論述全面質(zhì)量管理書的人一方面沒有能夠?qū)F(xiàn)代幾大質(zhì)量管理方法和理論完全融會貫通，另一方面可能也是由于作者當(dāng)時的時代所限。我再回過來講一講6SIGMA。為什么6SIGMA現(xiàn)在很熱呢？第一，它確實是一種行之有效的質(zhì)量管理方法，企業(yè)成功實施6SIGMA后的效益非常顯著，頗有點吃了神仙藥后立竿見影的意味。第二，它不僅是一種質(zhì)量管理和質(zhì)量突破工具，也是一種先進的管理突破戰(zhàn)略。它之所以行之有效，其實很重要的一個原因是因為它借鑒了全面質(zhì)量管理思想里的持續(xù)改進和過程管理的概念。但它能把二者巧妙地結(jié)合起來，同時又融合了目標(biāo)管理的思想精華確是它的獨到之處，也是其最為成功的地方。如果有誰能夠好好深研全面質(zhì)量管理思想的精華，找到一個新的切入點，同時能融合其他一些先進管理思想的精華，也許還能創(chuàng)造出比6SIGMA更好的質(zhì)量管理方法來。本文題目雖叫“全面質(zhì)量管理精義”。其實其精義只有兩個字，即“全面”二字。其實“全面”既是它的優(yōu)點，也是其缺點。優(yōu)點是其內(nèi)容無所不包，全面又系統(tǒng)，對各行各業(yè)，各種情況都有廣泛的指導(dǎo)意義。缺點是，其著眼點較高，面面俱到，較難讓人把握住重點，具體實施起來又有點讓人不知如何下手，因此目前反而會被一些人所忽視。我們需要注意的是，不能因為其具體實施較難而否認它的價值。其實，日本人就非常重視全面質(zhì)量管理并實施得較好?？康氖鞘裁?？認真，不搞形式主義！著名質(zhì)量管理專家朱蘭先生說過：21世紀是質(zhì)量的世紀。全面質(zhì)量管理思想因其把握住了過程影響質(zhì)量這一核心重要觀念，必將對21世紀的質(zhì)量管理發(fā)展進程產(chǎn)生深遠影響并具有重大的指導(dǎo)意義。20世紀80年代末，Rover，英國最大的汽車制造廠商陷入經(jīng)營管理的困境：每年虧損超過一億美金，管理混亂，產(chǎn)品質(zhì)量江河日下，勞資矛盾惡化，員工士氣低落，前景一片黯淡。而時至今日，Rover成為全球最富生命力的汽車制造廠商之一。在北美和亞洲，其產(chǎn)品供不應(yīng)求；在過去的幾年里，Rover汽車全球產(chǎn)量幾乎擴大了一倍，在全球汽車時常剛剛復(fù)蘇的1993-1994年，Rover的銷售額增長了16%；人均創(chuàng)收增長了4倍。最近一次對Rover公司34000名員工的調(diào)查表明，超過85%的員工對自己的工作感到滿意，認為受到良好的培訓(xùn)，并且愿意齊心協(xié)力提高團隊績效。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的一致認為，Rover的變化是致力于學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的結(jié)果。Rover致力于學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的的第一步是于1990年5月在公司內(nèi)部成立了專司學(xué)習(xí)管理的機構(gòu)——學(xué)習(xí)事業(yè)部。在成立大會上，公司的董事會主席Day先生說：“我們別無選擇，只有矢志成為學(xué)習(xí)組織，才有出路?！碑?dāng)天，公司向全體員工和世人公開宣布：“組織學(xué)習(xí)將成為Rover生存與復(fù)蘇的基石”。絡(luò)作為方一個坐獨立查的實纏體，亂學(xué)習(xí)溝事業(yè)三部的化主要喂職責(zé)重是促昨進全屋公司塞范圍話內(nèi)的學(xué)學(xué)習(xí)愛，力巨求使權(quán)學(xué)習(xí)件成為綿公司始內(nèi)每謝個人澇和每汪個單磁位乃碗至全狂公司央工作洗不可艘分割崗的一黑部分秒，并獸為學(xué)濾習(xí)提隱供必足要支駁持與典幫助涌。通慌過學(xué)雖習(xí)事寨業(yè)部晚的工邀作，磁個人遭、團傍隊、男部門牌乃至角全公草司都淹可以塑從不陳斷增醉長的支知識瞇、經(jīng)孝驗中稱獲益撒，從慌員工帝之間獸的交戲流之茫中獲覽益，番從而辰使公宰司不挑斷進陸步。獲學(xué)習(xí)塞事業(yè)寬部的麻主要喇工作繡有以燥下幾夾個方咱面：抓隨擇倡導(dǎo)嫩學(xué)習(xí)惰這品是刺碼激、俱鼓勵應(yīng)和扶蘆持員順工、平團隊烏克服匆思維憶局限菜，不三斷拓丹展自祝我，伙強化間個人驅(qū)與集防體的漏協(xié)同爐。瞇輔項導(dǎo)學(xué)椒習(xí)既為了塌指導(dǎo)睬員工吧與團奔隊順銜利學(xué)鮮習(xí)，抗學(xué)習(xí)典事業(yè)碎部要雄給予貪其必痛要的及工具秤，技繳術(shù)與只物質(zhì)選支持仿。斧標(biāo)桿核管理訪通伍過設(shè)泉定標(biāo)柏桿，揀引導(dǎo)扁、支飾持員繳工與鉆團隊仔向公飯司內(nèi)勇外先即進生凍產(chǎn)、笛管理關(guān)實踐努學(xué)習(xí)懇，并榆在公贏司內(nèi)掛合理絕分配旦、使輩用這吐些知政識，造在不研同部斜門之捉間達蜘成知愧識、脆技術(shù)支、數(shù)暫據(jù)的穩(wěn)共享燥。捧與增供應(yīng)梅商、辦分銷既商和艙客戶港一起栽成長詞塑愿造世得界一凝流的剩企業(yè)被，離街不開片供應(yīng)付商、扶分銷盟商和鉗客戶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