結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測(cè)評(píng)之實(shí)際應(yīng)用3

結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測(cè)評(píng)之實(shí)際應(yīng)用開(kāi)展實(shí)際的顧客滿意度測(cè)評(píng)必須依據(jù)一定的顧客滿意度理論模型，然后對(duì)理論模型中的潛在變量逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)量的指標(biāo)，這些測(cè)量指標(biāo)便構(gòu)成了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立起屬性表現(xiàn)、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者之間的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素，進(jìn)而有針對(duì)性地采取措施提升顧客滿意度?？梢?jiàn)，顧客滿意度測(cè)評(píng)成功的前提是建立合理的理論模型，由于理論模型中一般都涉及到“顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)”等潛在變量，不可直接測(cè)量。那么就需要利用一定的方法對(duì)顧客滿意度理論模型的合理性進(jìn)行驗(yàn)證。結(jié)構(gòu)方程模型是對(duì)包含測(cè)量誤差的潛在變量進(jìn)行分析有效工具，可將其用于對(duì)顧客滿意度理論模型的驗(yàn)證。一、顧客滿意度的理論模型構(gòu)建（一）顧客滿意度的影響因素國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度的研究表明，與顧客滿意度有關(guān)的主要因素可以分為兩類，即顧客滿意度的原因要素和顧客滿意度的結(jié)果要素。1.顧客滿意度的原因要素。影響顧客滿意度的原因要素主要包括：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)、顧客對(duì)產(chǎn)品或品牌的情感以及顧客對(duì)公平的判斷等。（1）顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望通過(guò)兩種方式影響滿意度。一方面，期望是顧客滿意或不滿意的參照標(biāo)準(zhǔn)。顧客經(jīng)常把對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的感受同他購(gòu)買(mǎi)前的期望進(jìn)行比較，期望越高，失望會(huì)越大，可見(jiàn)顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。另一方面，期望是顧客在采購(gòu)之前對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)未來(lái)實(shí)際表現(xiàn)的預(yù)期，，顧客在使用或消費(fèi)實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)后，往往將其感受到的滿意水平向預(yù)期靠攏，導(dǎo)致顧客期望與顧客滿意度成正比。（2）產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)。產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)是指產(chǎn)品或服務(wù)在被顧客使用或消費(fèi)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的實(shí)際狀況，包括產(chǎn)品的特性、功能和可靠性，服務(wù)的有效性、及時(shí)性、方便性和態(tài)度等。產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與期望的比較對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響，產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與顧客滿意度呈正相關(guān)。（3）顧客對(duì)產(chǎn)品或品牌的情感。情感對(duì)顧客滿意度的影響有兩種典型的解釋：一是顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生的情感會(huì)在記憶中留下痕跡，這種痕跡被顧客納入到滿意度的評(píng)價(jià)過(guò)程中；二是依據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否成功，喚起特定的情感，并把這種情感納入滿意度的評(píng)價(jià)過(guò)程中?？梢?jiàn)，情感和滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。（4）顧客對(duì)公平的判斷。依據(jù)公平理論，當(dāng)顧客同參照對(duì)象比較后發(fā)現(xiàn)公平比率較高，滿意度就較高；相反，如果發(fā)現(xiàn)公平比率較低，滿意度就較低。顧客對(duì)公平的判斷與滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。2.顧客滿意度的結(jié)果要素。顧客形成了滿意或不滿意的心理感受后，將會(huì)產(chǎn)生多種后續(xù)行為，最主要的后續(xù)行為是正式抱怨、負(fù)面口碑和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。（1）正式抱怨。正式抱怨是指顧客向直接責(zé)任方或執(zhí)法方提出的抱怨。當(dāng)顧客不滿意時(shí)，通過(guò)正式抱怨來(lái)發(fā)泄憤怒，減輕心理的不平衡，或?qū)で笱a(bǔ)償。研究還表明顧客的不滿程度越高，提出正式抱怨的可能性就越大，抱怨的次數(shù)就越多，抱怨的激烈程度就越高。顯然，顧客滿意度與正式抱怨具有負(fù)相關(guān)關(guān)系。（2）負(fù)面口碑。向其他人傳播負(fù)面口碑是另外一種形式的顧客抱怨行為。在顧客不滿意時(shí)，負(fù)面口碑將增加，會(huì)向其他人訴說(shuō)自己不滿意的遭遇來(lái)減輕緊張感，尋求心理平衡。負(fù)面口碑的動(dòng)機(jī)表明，顧客的負(fù)面口碑與顧客滿意度具有負(fù)相關(guān)關(guān)系。（3）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。滿意度的高低直接影響到顧客再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，滿意的最高程度表現(xiàn)為顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)品牌行動(dòng)上的忠誠(chéng)——持續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。顧客滿意度越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性越大；顧客的滿意度越低，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性越小。（二）顧客滿意度理論模型根據(jù)以上的理論分析，借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)顧客的實(shí)際特點(diǎn)以及企業(yè)調(diào)研的實(shí)際可操作性，我們提出“價(jià)值——忠誠(chéng)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型”。該顧客滿意度測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即“預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、宣傳效果、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)”，它們之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型見(jiàn)圖1。圖1價(jià)值——忠誠(chéng)導(dǎo)向顧客滿意度測(cè)評(píng)模型模型中的6個(gè)結(jié)構(gòu)變量都是難以直接量化的潛在變量，它們之間的關(guān)系大致是：“宣傳效果”為外生變量，其對(duì)“預(yù)期質(zhì)量”、“感知質(zhì)量”、“感知價(jià)值”及“顧客滿意度”產(chǎn)生影響；顧客的預(yù)期容易對(duì)其實(shí)際的感知產(chǎn)生影響，把實(shí)際感知的質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量相比較，形成顧客對(duì)價(jià)值的判斷（感知價(jià)值），進(jìn)而對(duì)顧客滿意度構(gòu)成影響，當(dāng)然感知質(zhì)量本身也直接對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響；顧客滿意度的高低，直接決定著其忠誠(chéng)程度。各潛在變量的定義及對(duì)應(yīng)的測(cè)量變量說(shuō)明如下：1.預(yù)期質(zhì)量?！邦A(yù)期質(zhì)量”是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。顧客對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量主要來(lái)自于顧客近期的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)需求以及公司對(duì)產(chǎn)品的宣傳?！邦A(yù)期質(zhì)量”通過(guò)“總體預(yù)期”、“性能預(yù)期”和“服務(wù)預(yù)期”這3個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行測(cè)評(píng)。2.感知質(zhì)量?！案兄|(zhì)量”是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量一樣包括3個(gè)觀測(cè)變量，分別是“總體感知”、“性能感知”和“服務(wù)感知”，這樣便于把感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量一一對(duì)應(yīng)地加以比較。3.宣傳效果?！靶麄餍Ч笔侵割櫩驮谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)公司進(jìn)行的公司品牌、產(chǎn)品、公益形象等方面宣傳的總體印象。顧客的總體印象主要來(lái)自于公司進(jìn)行的市場(chǎng)宣傳和推廣，包括公司的產(chǎn)品廣告、品牌及公益形象宣傳等，包括“品牌形象”和“公益形象”兩個(gè)測(cè)量變量。4.感知價(jià)值?！案兄獌r(jià)值”體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格后對(duì)其所獲得利益的主觀感受。感知價(jià)值包括“給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知”和“給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知”兩個(gè)觀測(cè)變量。5.顧客滿意度?！邦櫩蜐M意度”是指顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，反映顧客對(duì)產(chǎn)品滿足自身需要程度的總體態(tài)度。顧客滿意度相應(yīng)地包括“總體滿意程度”、“實(shí)際與預(yù)期差別”、“實(shí)際與宣傳差別”3個(gè)測(cè)量變量。6.顧客忠誠(chéng)?！邦櫩椭艺\(chéng)”是指顧客對(duì)某產(chǎn)品的忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性、向他人推薦程度及自身對(duì)產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的承受能力等方面。顧客忠誠(chéng)對(duì)應(yīng)的3個(gè)測(cè)量變量分別為“再次購(gòu)買(mǎi)可能性”、“推薦程度”、“價(jià)格變動(dòng)”。二、顧客滿意度理論模型的驗(yàn)證上述顧客滿意度理論模型的合理性如何？各潛在變量之間的關(guān)系及其強(qiáng)度怎么樣？以下利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證和分析。（一）觀測(cè)變量的量化方法模型中六個(gè)潛在變量及對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量，共同構(gòu)成顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。將觀測(cè)變量展開(kāi)為調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題，利用消費(fèi)者對(duì)問(wèn)題的回答，可得到觀測(cè)變量的數(shù)值。這涉及到如何用數(shù)值反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度，“量表”是態(tài)度測(cè)量的基本工具。其設(shè)計(jì)包括兩步：第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則對(duì)不同態(tài)度特性賦予不同數(shù)值；第二步是“定位”，將數(shù)值排列或組成一個(gè)序列，把受訪者的不同態(tài)度定位于序列的不同位置。我們對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)采用5等級(jí)李克特（Likert）量表，5個(gè)態(tài)度等級(jí)分別是滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，對(duì)應(yīng)的值為5、4、3、2、1。數(shù)據(jù)收集過(guò)程中遇到不能直接用李克特量表表示的定量指標(biāo)，也將其轉(zhuǎn)化成量表形式，具體方法是把指標(biāo)量值劃為5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)李克特量表相應(yīng)等級(jí)，指標(biāo)值所在區(qū)間對(duì)應(yīng)的等級(jí)即為指標(biāo)的李克特量表值。（二）數(shù)據(jù)來(lái)源杭州某市場(chǎng)調(diào)查公司受電腦公司委托，對(duì)該公司某品牌筆記本電腦在浙江市場(chǎng)的顧客滿意度開(kāi)展研究，調(diào)查公司采用上述“價(jià)值——忠誠(chéng)導(dǎo)向顧客滿意度測(cè)評(píng)模型”進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)。根據(jù)調(diào)研目的和理論模型要求，設(shè)計(jì)了顧客滿意度測(cè)評(píng)的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)題圍繞理論模型的16個(gè)觀測(cè)變量展開(kāi)，采用李克特5級(jí)量表形式。從所有購(gòu)買(mǎi)該品牌筆記本電腦的浙江省客戶中，取出有聯(lián)系方式的客戶，共549人，利用訪問(wèn)的方式對(duì)549人進(jìn)行全面調(diào)查，獲得有效數(shù)據(jù)問(wèn)卷212份，成功率38.6%。數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)特征見(jiàn)表1。表1數(shù)據(jù)俄描述性統(tǒng)計(jì)特性（三）因果關(guān)系路徑圖和模型方程式根據(jù)顧客滿意度理論模型及潛在變量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量，按照結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖的符號(hào)規(guī)則，畫(huà)出模型的因果關(guān)系路徑圖，如圖2。圖2因果關(guān)系路徑圖圖2中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測(cè)變量，單向箭頭表示因果關(guān)系。ξ表示外生潛在變量，η表示內(nèi)生潛在變量，λ表示觀測(cè)變量對(duì)潛在變量的作用系數(shù)，γ表示外生潛在變量對(duì)內(nèi)生潛在變量的作用系數(shù)，β表示內(nèi)生變量之間的作用系數(shù)。δ1、δ2為外生潛在變量的兩個(gè)觀測(cè)變量的測(cè)量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內(nèi)生潛在變量觀測(cè)變量的測(cè)量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內(nèi)生潛在變量的測(cè)量誤差。依照因果關(guān)系路徑圖，可得到各觀測(cè)變量的測(cè)量模型，以及各潛在變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型。各觀測(cè)變量的測(cè)量方程式為：（1）（2）潛在變量間的結(jié)構(gòu)方程式為：（3）叉耀協(xié)方融差結(jié)佳構(gòu)為建：肝震S＝月J（裕I－尾A）冶-1價(jià)P[脊（I狹－A紅）-玻1]申＇J甚＇墾繡討建程帆陪（4榜）弓開(kāi)喘其中鄭筒櫻抬（四杏）參嘗數(shù)估狼計(jì)及射擬合謹(jǐn)效果鼠仔乳AM進(jìn)OS倆4.外0可鄭用于塔結(jié)構(gòu)故方程護(hù)模型照的參葡數(shù)估其計(jì)和臣效果蘭檢驗(yàn)骨，其咬直接好對(duì)原頭始數(shù)斥據(jù)進(jìn)狼行操喊作，欣提供甘非標(biāo)嫁準(zhǔn)化蔬和標(biāo)所準(zhǔn)化求的估中計(jì)結(jié)拿果。佳利用能AM預(yù)OS危提供號(hào)的圖垂形界故面，丑畫(huà)出揪因果斑關(guān)系撇路徑逼圖，盜如圖哀2所輔示。塊規(guī)定百模型拍中每污個(gè)潛幟在變幕量對(duì)褲應(yīng)的驅(qū)測(cè)量層指標(biāo)占中的懂一個(gè)柿系數(shù)慌為1余，相谷當(dāng)于楚規(guī)定紋潛在院變量安的度率量單熱位與才對(duì)應(yīng)磚測(cè)量草指標(biāo)沈的單騙位相礦同；斤規(guī)定澤外生備潛在累變量越、內(nèi)慌生潛障在變各量的扮觀測(cè)吳變量祝的測(cè)哥量誤牌差系司數(shù)為崗1。理設(shè)置漿好因洗果關(guān)浸系路阻徑圖券后，筒運(yùn)行沖程序際得到段結(jié)果追。具鉆標(biāo)準(zhǔn)凈化解些直接耕標(biāo)示毫在路櫻徑圖難中，醉同時(shí)驕給出磨了十圈多種追擬合對(duì)指數(shù)師，表誰(shuí)2列號(hào)出幾升種主透要的勿擬合菠效果乎指標(biāo)米。集表舌2漫Fi夾t逢Me規(guī)as羊ur寨es嘆CM褲IN肅DF住P帝RM暈R津GF第I傭AG娃FI節(jié)NF部I適RF瀉I飛CF紛I侄RM岸SE涌A筍De萄fa最ul爺t扎m緣od堵el垮33裹4.冶86按2或94添0.晨00斜0比0.滲07旺7會(huì)0.撕83見(jiàn)0瞧0.梢75材4場(chǎng)0.恐88惰3揮0.伐85肺1柏0.善89嫁4裳0.秀10被1吩瓶總體已上希賞望得繩到不扮顯著攝的卡瘦方值更，但孤從表廣2中副反映田擬合蜜效果腦的指廉標(biāo)看旨，卡煙方對(duì)雪應(yīng)的狼P值刷具有貫統(tǒng)計(jì)慨顯著倚性，良卡方拒與自做由度似之比菜大于棕2，吃GF圖I、標(biāo)AG改FI幅和C深FI窄小于隨0.政9，頓RM弓SE削A大兆于0湖.0傭8，礎(chǔ)說(shuō)明辛數(shù)據(jù)桿和模叮型擬銅合效匠果不奏是很誦理想恩，模續(xù)型需文進(jìn)一飾步修驗(yàn)正。陡回歸買(mǎi)系數(shù)策的估碗計(jì)中沫，除炕了ξ估→η島3、沉η2凱→η危3、銅η3錢(qián)→η純7、叫η3員→η更8的燈回歸鋼系數(shù)杜P值社不具謙有統(tǒng)宗計(jì)顯洪著性瓦外，匆其他宅回歸泄系數(shù)離都通混過(guò)9襪5%贈(zèng)的顯柿著性含檢驗(yàn)巧。迷謙（五吹）模浪型修漲正未勇春認(rèn)真救分析維理論邊模型毯，各垃測(cè)量窩變量興、結(jié)轉(zhuǎn)構(gòu)變妹量之犬間的攝關(guān)系撐沒(méi)有值問(wèn)題獵。仔悄細(xì)查幼看未予能通允過(guò)檢擁驗(yàn)的曾幾個(gè)悉回歸勸系數(shù)端，發(fā)裝現(xiàn)可定能是皺“感籮知價(jià)型值”檔的兩秤個(gè)測(cè)將量變只量的助誤差歪之間蟲(chóng)存在宅較強(qiáng)豈的相休關(guān)性吹，在猜路徑是圖中覽增加臉ε7墻、ε沙8兩掏個(gè)測(cè)聾量誤蕩差之冶間的濕相關(guān)谷關(guān)系危，重吸新進(jìn)蛛行參煤數(shù)估褲計(jì)，橡得到近標(biāo)準(zhǔn)毅化解逝，見(jiàn)趕圖3家。甘圖急3模修正王后的軟測(cè)評(píng)泛模型問(wèn)路徑吊系數(shù)柿圖韻采相應(yīng)乏的擬痕合效警果指旅標(biāo)為譯：腎表蛋3均Fi蒸t對(duì)Me超as株ur輩es榜CM傍IN途DF起P平RM鞠R賄GF貫I顆AG召FI圖NF釀I夾RF被I霜CF絕I馳RM定SE倍A蘇De素fa扮ul苗t牛mo遷de挪l犧27專6.渴48溝3鑼93艇0.按00心0淺0.曾05染7瓜0.稻91牽1鄙0.禾83喊2嬸0.悄90榴6簽0.井89悠4仇0.進(jìn)91顆2堪0.鋒05威3角扔可見(jiàn)犯，修悄正后涌的模敢型與毯數(shù)據(jù)習(xí)擬合沒(méi)度有判較大癢提高貍。雖據(jù)然得幅到的固仍是寇顯著奪性卡基方值食（P成＝0慌.0婚00狐），滲卡方飯與自屢由度牙之比岡為2瞎.9機(jī)7，賢仍大甚于2宮，但趟RM起SE賭A為飄0.貍05幸3，蚊小于夜90憐%的奶置信犧上限支0.遇08職，接印近于盒0.晶05朗，G賢FI完、N雖FI壯、C謝FI鑒均大欠于0快.9繳，A昂GF約I、終RF鬧I接新近0嬸.9始，說(shuō)依明?；托团c由數(shù)據(jù)墾的擬蛙合效幣果總景體上傾還比義較好哭，顯住著性踐卡方珠值可羨能與脅數(shù)據(jù)步非正服態(tài)性炮有關(guān)困?；剡h(yuǎn)歸系劈數(shù)的抵估計(jì)點(diǎn)中，毀除η信3細(xì)→η乖7育的回義歸系姐數(shù)未笨通過(guò)愚95腔%的巖顯著跡性檢炭驗(yàn)外德，其燈他回訪歸系暈數(shù)都俗通過(guò)帶95儉%的紐顯著蛋性檢費(fèi)驗(yàn)。得宜監(jiān)三、矛顧客尊滿意娘度測(cè)凳評(píng)的葉結(jié)果敘分析魂光從A江MO冊(cè)S輸金出的齊模型王中各慌變量滑間的織標(biāo)準(zhǔn)頓化系聲數(shù)，申可以撈看出序各變贏量間軍的關(guān)微系及簽相互苗作用簡(jiǎn)的強(qiáng)導(dǎo)弱程歇度，草有利鈔于找壯出影裂響顧注客滿殖意度管的關(guān)酬鍵因蒼素，盈以便星有針嫂對(duì)性缺地加希以改術(shù)善提杜高?？骑@扔（一企）結(jié)痛構(gòu)變級(jí)量之宅間的增關(guān)系壽分析山殿隨結(jié)構(gòu)舉變量雜間的座系數(shù)糕表示襲某一寄變量故的變合動(dòng)引秧起其陶他變科量變?nèi)簞?dòng)的下程度作。如蛙圖4怕中宣友傳形揉象與沒(méi)預(yù)期意質(zhì)量聰之間駕的系尺數(shù)為潮0.碰78糧，表愛(ài)示宣福傳形流象提裂高1厚個(gè)百譽(yù)分點(diǎn)夢(mèng)將直饅接使揚(yáng)預(yù)期區(qū)質(zhì)量燕提高很0.躬78煤個(gè)百仰分點(diǎn)馬。宣宴傳形孩象除趙了直端接對(duì)擊顧客藥滿意永度產(chǎn)謙生影望響（談系數(shù)摧為0晃.7基8）襪外，婦還通鐵過(guò)預(yù)貼期質(zhì)抵量、濤感知債質(zhì)量忙、感迎知價(jià)卻值對(duì)熄顧客富滿意甘度產(chǎn)籠生間璃接影體響，趨間接挑影響婦系數(shù)段的大癥小可用以由每所有熱從品賢牌形均象到?jīng)r顧客帝滿意裙度路末徑上基的系竄數(shù)乘染積的三累加窩和表漂示。勞貞圖妄4醒潛在震變量窯路徑雀系數(shù)援圖區(qū)勞一般薯系數(shù)調(diào)在0情.8欠0以誼上,他說(shuō)明腸兩個(gè)歌變量扣之間徒具有深較強(qiáng)扮的影洗響關(guān)畜系。觀圖4刻顯示獻(xiàn)，感棒知質(zhì)哄量對(duì)算感知御價(jià)值快、感前知質(zhì)繪量對(duì)應(yīng)顧客冤滿意僑度、頌感知衣價(jià)值姑對(duì)顧膽客滿破意度號(hào)、顧析客滿免意度家對(duì)顧嚼客忠賭誠(chéng)的喉系數(shù)窯都在碑0.哨80拖以上僑，說(shuō)蕉明每投對(duì)關(guān)功系中永前者莫對(duì)后裁者有憤較強(qiáng)孕的影堆響作司用。班而預(yù)吳期質(zhì)其量對(duì)淘感知搏質(zhì)量眨、預(yù)強(qiáng)期質(zhì)死量對(duì)疤感知赴價(jià)值霸及宣桶傳形型象對(duì)晌感知謀價(jià)值森的系危數(shù)較爽低，煎一定傳程度水上說(shuō)腫明購(gòu)測(cè)買(mǎi)前塘顧客忍期望有越高貞，購(gòu)坑買(mǎi)后款往往盛會(huì)感霧到失食望；沈公司疤產(chǎn)品漆在公五眾心挺中的眾形象侵越好爽，實(shí)璃際購(gòu)灘買(mǎi)后贏也往塌往有杜一定秀的落腎差。遠(yuǎn)蘋(píng)態(tài)可見(jiàn)哄，要晚提高臭顧客薄的滿臟意度盾，應(yīng)含實(shí)實(shí)裁在在蔑地提國(guó)高產(chǎn)朵品的逮質(zhì)量什和售脈后服社務(wù)，桿以形震成顧雅客較剩高的叫感知朽質(zhì)量瓶和感泄知價(jià)瘡值；樸而不被能過(guò)遙于注喘重宣脂傳和護(hù)促銷卸，以紐免形邀成顧銷客較違高的似期望旋值。時(shí)紛梁（二出）結(jié)捎構(gòu)變筋量與縫觀測(cè)扮變量氣之間趕的關(guān)嗓系分潤(rùn)析蒸思窗通過(guò)帝顧客純滿意則度中掉結(jié)構(gòu)睡變量鳴與觀址測(cè)變蜜量之吧間關(guān)徑系的奔分析猛，可佛以發(fā)周現(xiàn)哪最些觀犧測(cè)變服量與櫻結(jié)構(gòu)他變量織的關(guān)留系重英大，京并可冷進(jìn)行擇觀測(cè)況變量置間的賣(mài)比較鉛。脅圖寨5凈測(cè)量康變量橡與潛原在變?yōu)a量路鉗徑系白數(shù)圖墓類1.劫宣傳察形象熔與其努觀測(cè)獨(dú)變量籍之間艘的關(guān)致系。尼宣傳從形象缸與觀搭測(cè)變鹽量品查牌形暗象之汁間的加關(guān)系罷系數(shù)飾高于嘩宣傳右形象嫂與公府益形賺象之計(jì)間的兵系數(shù)危，說(shuō)超明樹(shù)鼻立品雄牌形漂象有您利于踐形成訪產(chǎn)品摸好的趣宣傳斑形象山。淋掏2.風(fēng)預(yù)期爽質(zhì)量倒與其謠觀測(cè)界變量累之間響的關(guān)語(yǔ)系。隸預(yù)期刃質(zhì)量鏟與性殘能預(yù)熟期、燙服務(wù)偷預(yù)期且的關(guān)鼠系強(qiáng)虛于預(yù)環(huán)期質(zhì)釘量與堆總體弓預(yù)期補(bǔ)之間猜的關(guān)遙系，顏說(shuō)明星顧客方對(duì)筆工記本詞電腦托的預(yù)饞期往術(shù)往落典實(shí)在邪產(chǎn)品敞的性管能和悶服務(wù)途上，和對(duì)性狠能和搖服務(wù)椅都很殼看重瘋。痛控3.刪感知郵質(zhì)量攜與其縣觀測(cè)舅變量溫之間篩的關(guān)爪系。守感知選質(zhì)量祖與服朽務(wù)感頭知間旦的關(guān)蹲系強(qiáng)閘于感馳知質(zhì)盯量與村性能證感知消間的疑關(guān)系毅，說(shuō)瘦明在協(xié)電腦栗產(chǎn)品因標(biāo)準(zhǔn)去化的脖形勢(shì)纖下，逼產(chǎn)品迎質(zhì)量飛間的術(shù)差別姨越來(lái)倉(cāng)越小單，售盾后服嶺務(wù)的巴重要販性越夕來(lái)越節(jié)突出頸。蒸怪4.壩感知跡價(jià)值荷與其檔觀測(cè)螺變量勺之間暑的關(guān)強(qiáng)系。隨感知痛價(jià)值補(bǔ)與給兵定質(zhì)深量下吹對(duì)價(jià)觸格的交感知訂關(guān)系但強(qiáng)于吼其與沾給定突價(jià)格押下對(duì)慮質(zhì)量逝的感避知，訪說(shuō)明吼顧客不對(duì)價(jià)邁格更泥為敏隱感。你許蛾5.慨顧客片滿意男度與森其觀厚測(cè)變毛量之捷間的驕關(guān)系魚(yú)。顧則客滿躬意度肢和實(shí)桶際與筆預(yù)期叫差別很、實(shí)錄際與闊宣傳天差別六的關(guān)窮系強(qiáng)斗于顧綁客滿童意度圖與顧草客總月體感趴覺(jué)間河的關(guān)因系，辨說(shuō)明酷顧客旅的實(shí)拾際感礙受與膨預(yù)期掀的差貴別是失形成卵其滿欄意度渡的重側(cè)要因偉素?？坏介?.尿顧客俊忠誠(chéng)神與其壘觀測(cè)率變量決之間渡的關(guān)拆系。眼顧客習(xí)忠誠(chéng)敲與重伸復(fù)購(gòu)眉買(mǎi)、驢推薦貞程度府及價(jià)斑格變驅(qū)化的不關(guān)系鹿系數(shù)棗都較暮高，栗說(shuō)明勻顧客辯忠誠(chéng)匪形成買(mǎi)后其像一般透會(huì)產(chǎn)頸生重壺復(fù)購(gòu)頸買(mǎi)及航向親才友推詠薦的傾行為幅，當(dāng)境然對(duì)沒(méi)產(chǎn)品撕價(jià)格彼的變惠化也棒較不盞敏感庸。查浪（三界）顧轉(zhuǎn)客總巷體滿而意度痕偽贈(zèng)顧客烤滿意宴度理考論模輪型得削到驗(yàn)不證后共，就抄可利必用調(diào)骨查數(shù)核據(jù)計(jì)被算得做出顧麥客對(duì)雄該品拜牌筆隔記本漠電腦幣的總講體滿嶄意程糟度及熱各分唯項(xiàng)滿育意程繭度。轎方法取就是匯首先船計(jì)算足出顧偽客對(duì)妹總共廁16撫個(gè)方剛面打必分的燭平均稀值若，然奪后，們將每期一項(xiàng)昂的畝除以夸最高碧標(biāo)度吹5，鍋得到茶每一各方面金的顧煌客滿夏意程坦度，鵲即筐；最勞后，魔將每閑一項(xiàng)明的滿住意程妨度再辭平均謙得到樓顧客喉總體愛(ài)滿意柏程度慮，即蜜，其王中各這測(cè)量寨指標(biāo)棒等權(quán)車(chē)看待嫂。海表聲4供16浴個(gè)測(cè)們量變蠟量的總滿意圍度惑

謊顧客丈滿意沿度測(cè)桃量變辜量追滿意桂度(鴨%)酷

獻(xiàn)品牌仁形象哭71強(qiáng).6竹

荷公益猛形象奶69枯.6血

扒總體浙預(yù)期絨75寶.6余

獄性能鎖預(yù)期閃76聰.6斃

割服務(wù)單預(yù)期訂73疲.0耀

噸總體謊感知紀(jì)73咸.4敘

陣性能忍感知跳66和.4鄙