什么是以客戶為中心

什么是以客戶為中心【摘要】企業(yè)管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：消費(fèi)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。由此可以看出，以產(chǎn)品為中心的管理形式向以客戶為中心的管理形式的過(guò)渡，這是一個(gè)時(shí)代的潮流，是社會(huì)消費(fèi)力開(kāi)展的結(jié)果，那么以產(chǎn)品為中心和以客戶為中心這兩種形式到底有何區(qū)別呢，本文將對(duì)這兩種形式的區(qū)別進(jìn)展討論。

【關(guān)鍵詞】客戶產(chǎn)品管理形式區(qū)別

目錄

一、相關(guān)概念理解

1、以客戶為中心的含義

2、以產(chǎn)品為中心的含義

3、管理形式的定義

二、以客戶為中心的管理形式

三、以產(chǎn)品為中心的管理形式

四、兩種形式的區(qū)別

正文

一、相關(guān)概念理解

1、以客戶為中心的含義

以客戶為中心就是以買(mǎi)方〔顧客群〕的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者〔用戶〕為導(dǎo)向〞或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向〞的經(jīng)營(yíng)觀念。

2、以產(chǎn)品為中心的含義

所謂以產(chǎn)品為中心是指在消費(fèi)時(shí)代，社會(huì)消費(fèi)力較低，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求宏大，而供應(yīng)缺乏的賣(mài)方市場(chǎng)，進(jìn)步產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理根本是產(chǎn)值的管理。消費(fèi)者根本沒(méi)有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段，所以這個(gè)階段的管理是以產(chǎn)品為主，而重心并不在客戶上。

3、管理形式的定義

管理形式指管理所采用的根本思想和方式，是指一種成型的、能供人們直接參考運(yùn)用的完好的管理體系，通過(guò)這套體系來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決管理過(guò)程中的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)管理手段，完善管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)既定目的。

二、以客戶為中心的管理形式

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，無(wú)數(shù)企業(yè)為了適應(yīng)"適者生存"的定律，不得不進(jìn)展管理和管理方式的變革。舊的市場(chǎng)的理念正在逐步退出市場(chǎng)，取而代之是新的客戶關(guān)系管理的理念。一個(gè)"以客戶為中心"的管理理念正以迅雷不及掩耳之勢(shì)向市場(chǎng)的各個(gè)領(lǐng)域伸展。"以客戶為中心"成為目前市場(chǎng)營(yíng)銷的新思想、新潮流。由此可見(jiàn)"以客戶為中心"對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有著重要的作用。

客戶是企業(yè)生存和開(kāi)展的根底，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。再次光臨的客戶可帶來(lái)很高的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是效勞質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶?？蛻艟S系起著至關(guān)中重要的作用，有相當(dāng)一局部企業(yè)只重視吸引新客戶，而無(wú)視保持現(xiàn)有客戶，這對(duì)于企業(yè)的開(kāi)展是很不利的。由于企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后效勞中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保持銷售額，必須不斷補(bǔ)充“新客戶〞，如此不斷循環(huán)。企業(yè)在失去客戶的同時(shí)也在不斷的尋找新的客戶，雖然外表看來(lái)企業(yè)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上，爭(zhēng)取這些新客戶的本錢(qián)顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。在賣(mài)方市場(chǎng)上雖然不會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題，但是在買(mǎi)方市場(chǎng)那么會(huì)極大的阻礙企業(yè)的開(kāi)展。

隨著信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的把握更為準(zhǔn)確，客戶關(guān)系管理更側(cè)重于客戶份額所帶來(lái)的長(zhǎng)期收益。其實(shí)增加市場(chǎng)份額并不一定可以改善收益，企業(yè)爭(zhēng)取高市場(chǎng)份額的本錢(qián)可能會(huì)大大超過(guò)所能獲得的收入。尤其是在已經(jīng)獲得較高市場(chǎng)份額后再進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，往往是得不償失?，F(xiàn)有客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤(rùn)的源泉，現(xiàn)有客戶購(gòu)置量大，消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，效勞本錢(qián)較低，對(duì)價(jià)格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這局部市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。當(dāng)然，與此同時(shí)，企業(yè)也需要獲取新客戶，但這已經(jīng)不是目前市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重心了。圍繞目的客戶的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，以客戶為中心的企業(yè)管理形式將為企業(yè)帶來(lái)更好的收益。

三、以產(chǎn)品為中心的管理形式

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，社會(huì)消費(fèi)力的提升，企業(yè)管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：消費(fèi)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。

以產(chǎn)品為中心的管理形式是在消費(fèi)時(shí)代的主流，這一階段人們生活程度低，社會(huì)消費(fèi)力欠興隆，物質(zhì)尚不充裕和豐富，市場(chǎng)上供應(yīng)小于需求，處于賣(mài)方市場(chǎng)，主要以產(chǎn)品為主。以產(chǎn)品為主的管理形式下，客戶沒(méi)有很好的效勞，利益沒(méi)有得到很好的維護(hù)。但是這階段對(duì)企業(yè)的開(kāi)展并沒(méi)有產(chǎn)生多大的影響，隨著社會(huì)消費(fèi)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費(fèi)者挑選余地增多，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品本錢(qián)越來(lái)越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷進(jìn)步，但是利潤(rùn)卻不斷下降，于是在產(chǎn)品時(shí)代這個(gè)時(shí)期可以作為一個(gè)過(guò)渡期，以產(chǎn)品為中心的管理形式逐漸過(guò)渡到以客戶為中心的管理形式。這一時(shí)期，客戶的消費(fèi)行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉。隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品消費(fèi)、渠道選擇、售后效勞等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、消費(fèi)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，于是顧客的地位被進(jìn)步到了前所未有的高度，以產(chǎn)品為中心的管理形式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的更好

開(kāi)展，為了企業(yè)可以更好的開(kāi)展，企業(yè)也逐漸從消費(fèi)者的角度來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者除了越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無(wú)形的價(jià)值如售后效勞，銷售人員的態(tài)度好壞等也提出了要求。

四、兩種形式的區(qū)別

以產(chǎn)品為中心就是產(chǎn)品觀念，以客戶為中心就是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

科特勒提出了營(yíng)銷哲學(xué)歷史開(kāi)展中出現(xiàn)過(guò)了五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念：消費(fèi)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念上述五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀可以歸并為兩大類：一類是傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念，包括消費(fèi)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念；一類是新型經(jīng)營(yíng)觀念，包括市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念。這兩類經(jīng)營(yíng)觀念在內(nèi)容上存在著質(zhì)的區(qū)別。兩種管理形式的主要區(qū)別是：〔1〕以產(chǎn)品為中心的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，是以賣(mài)方的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷售出去以獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者為導(dǎo)向〞的經(jīng)營(yíng)觀念；以客戶為中心的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，是以買(mǎi)方的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者為導(dǎo)向〞或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向〞的經(jīng)營(yíng)觀念。〔2〕兩者實(shí)現(xiàn)目的的方法或途徑不同；以產(chǎn)品為中心主要依靠增加消費(fèi)或加強(qiáng)推銷；以客戶為中心那么是產(chǎn)品適銷對(duì)路，企業(yè)首先考慮的是消費(fèi)者需要什么。

總之，管理形式由以產(chǎn)品為中心和以客戶為中心是企業(yè)開(kāi)展的必然，是不可防止的。

篇三：時(shí)代光華以客戶為中心的銷售考題答案

以客戶為中心的銷售

考試得分

93

課程考試已完成，如今進(jìn)入下一步制訂改良方案！本次考試你獲得6.0學(xué)分！

單項(xiàng)選擇題

正確

1.以下說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是〔〕

1.2.3.4.A盲目打是尋找潛在客戶最壞的方法B銷售的關(guān)鍵是銷售什么產(chǎn)品，而不是如何銷售C銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與度D成功的銷售員不是銷售產(chǎn)品和效勞，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想錯(cuò)誤

2.選擇以下陳述內(nèi)容所使用的陳述方式，“客戶使用我們的發(fā)動(dòng)機(jī)，在兩年里都不需要維修，5年內(nèi)也不會(huì)有大的質(zhì)量問(wèn)題，所以用得非常放心〞〔〕

1.

2.

3.

4.A依靠共同性建立興趣B通過(guò)提到客戶所得到的利益建立信任C提及介紹人引起客戶的興趣D通過(guò)成功的故事建立興趣

正確

3.以下說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是〔〕

1.

2.

3.

4.A將公司的產(chǎn)品信息通過(guò)電子郵件發(fā)送給盡可能多的客戶，是一種簡(jiǎn)便有效的做法B在銷售理論中銷售員要注意控制自己的情緒，不要熱情過(guò)度C銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與度D提問(wèn)是以客戶為中心進(jìn)展銷售的關(guān)鍵局部正確

4.以下關(guān)于銷售員著裝的說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是〔〕

1.

2.

3.

4.A銷售員在保證不是太隨意的前提下，只要穿得干凈整潔、大方得體就可以了B銷售員無(wú)論去任何地方拜訪客戶，穿著要求都是一樣的，一致性能為企業(yè)帶來(lái)榮譽(yù)C注意衣服的質(zhì)量，而不是款式D女性不能穿休閑服裝正確

5.以下關(guān)于提問(wèn)的技巧說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是〔〕

1.

2.

3.

4.A少用封閉式和選擇性的問(wèn)題B防止問(wèn)“為什么不〞C經(jīng)常問(wèn)“為什么〞D提研究性的問(wèn)題正確

6.銷售員為了建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)選擇的地點(diǎn)是〔〕

2.

3.

4.人多的地方B沒(méi)有任何限制，地點(diǎn)越多越好C最有可能找到具有潛在價(jià)值的聯(lián)絡(luò)人的地方D客戶比擬集中的地方正確

7.以下不屬于宴會(huì)和酒會(huì)時(shí)的本卷須知的是〔〕

1.

2.

3.

4.A專業(yè)化B不要過(guò)于放縱自己C不要口無(wú)遮攔，要注意說(shuō)話的分寸D熱情，多與人介紹產(chǎn)品正確

8.設(shè)置目的的第一步是羅列目的，這個(gè)目的指的是〔〕

1.

2.

3.

4.A事業(yè)目的B客戶目的C個(gè)人目的D以上三項(xiàng)均是正確

9.一般單位購(gòu)置產(chǎn)品，決策人一般分成三種人，分別是〔〕

1.A指導(dǎo)，成員，其他的決策者

3.

4.指導(dǎo)，財(cái)務(wù)人員，技術(shù)人員C總經(jīng)理，部門(mén)指導(dǎo)，成員D指導(dǎo)者，使用者，參與者正確

10.以下關(guān)于銷售解決方案說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是〔〕

1.

2.

3.

4.A通過(guò)提問(wèn)理解顧客的需求B為不同的客戶定位自己的產(chǎn)品C根據(jù)客戶的需求提供解決方案D通過(guò)陳述來(lái)使客戶理解解決方案正確

11.獲得客戶推薦，關(guān)鍵是〔〕

1.

2.

3.

4.A聲譽(yù)和方法B態(tài)度和技巧C聲譽(yù)和態(tài)度D態(tài)度和方法正確

12.選擇以下陳述內(nèi)容所使用的陳述方式“針對(duì)您這樣有特殊需要的顧客，我們專門(mén)有一個(gè)特殊的售后效勞系統(tǒng)，完全可以滿足您的售后需要〞〔〕

1.A依靠共同性建立興趣

3.

4.通過(guò)潛在客戶所認(rèn)識(shí)的名字建立興趣C提及介紹人引起客戶的興趣D通過(guò)特別關(guān)注建立興趣正確

13.成功的銷售員需要抑制兩個(gè)難關(guān)分別是技巧和〔〕

1.

2.

3.

4.A時(shí)機(jī)B交流C態(tài)度D真誠(chéng)正確

14.以下說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是〔〕

1.A對(duì)于強(qiáng)指導(dǎo)、弱成員型組織，銷售員的目的就是要把這個(gè)有權(quán)決定購(gòu)置的指導(dǎo)轉(zhuǎn)變成自

己的產(chǎn)品支持者，這樣就可以成功地實(shí)現(xiàn)銷售目的

2.

3.B強(qiáng)指導(dǎo)、強(qiáng)