客服年終工作總結(jié)匯編十篇

第頁共頁客服年終工作總結(jié)匯編十篇客服年終工作總結(jié)匯編十篇客服年終工作總結(jié)篇1懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年x月x日開場了我的實習工作，忙繁忙碌之中，一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實習生，雖然只是短短的一年，但我堅持以積極進取的心態(tài)認真學習，使我這個對房地產(chǎn)不太理解的人受益匪淺，綜合素質(zhì)也得到了進一步進步。xx集團“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領導班子帶著下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了活力和力量。我慶幸自己趕上了x集團20xx建立年的大方案，這將帶來給我們許多的機遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)擔任客戶管理中心客服專員實習生一職，希望自己能早日轉(zhuǎn)正，為公司奉獻自己的力量。實習的第一個月由于元旦和春節(jié)放假耽誤，實際工作時間只有一年左右，年底是一年當中最為忙綠的時段，因此，短短的時間內(nèi)我接觸到了比擬多的部門事務，現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報：1、辦理實習入職相關事宜，熟悉公司相關制度標準、管理流程和考核細那么，嚴格要求自己，擔任年會禮儀，協(xié)助年會順利開展，對公司開展和企業(yè)文化有了更為深化的認識；2、熟悉本部門內(nèi)部構(gòu)造及制度標準，掌握客戶效勞根本工作流程和標準要求，參與部門培訓，協(xié)助xx對各工程進展巡檢，已根本掌握物業(yè)效勞標準化流程及評分標準細那么；3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會議室申請流程，掌握財務報銷流程，學習視頻會議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及標準，加強辦公軟件的學習和運用；4、初步理解公司各工程情況，負責跟進交房后工程整改工作，及時完成領導交辦的任務，獲取投訴業(yè)主相關有效信息，統(tǒng)計住戶報修及處理情況，催促其及時整改，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。集團客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負責客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查、客服效勞管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內(nèi)各工程的物業(yè)品質(zhì)考核、設施設備巡檢以及xx事件的跟進工作。集團客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的根本標準和標準，還要站在集團總部的高度對各工程和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào)，催促其不斷改善，責任重大。因此，在沒有任何經(jīng)歷和根底知識的情況下我必須不斷理解和學習，虛心請教同事和領導，在做好根底工作的同時必須進步自己的協(xié)調(diào)溝通才能，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。部門客服專員xx負責對我的工作進展安排、指導、修正，隨時理解我的工作情況，適時對我的實習工作方案進展調(diào)整，及時對我工作中的問題提出合理的建議和意見，毫無保存地傳授我工作經(jīng)歷，有利于促進我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流，關心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和和諧愉快，增加了我的團隊合作意識。x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個事件的處理工作，我深感客服工作的壓力。“讓客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面理解客戶如今的需求，同時還要正確分析^p客戶的需求，更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責范圍內(nèi)的事務必須負責到底，其他的事務需要做到及時有效協(xié)調(diào)溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提早做好準備，真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時必須臨危不亂，嚴格按照標準流程及時準確上報，并做好相關準備，協(xié)助相關部門有效處理。實習時間已經(jīng)過去了，在我實習的一年中，我將更加全面和深化地學習和參與工作，同時結(jié)合20xx年的實習情況調(diào)整自己的實習進度和方案。我將不斷完善自己的缺乏，進一步進步溝通協(xié)調(diào)才能，加強和各工程的聯(lián)絡，進步工作效率，更加嚴格要求自己，爭取獲得更大的進步?？头杲K工作總結(jié)篇2自20xxxx年初進公司到如今，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚理解。但是，如今我已經(jīng)可以作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。從剛參加公司還在進展入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔憂自己從零開場，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的效勞。但是在培訓教師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。萬事開頭難，還記得第一次接到客戶的緊張。不過，不管在聽到鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)可以克制自己的緊張感，開場和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是如今需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比擬不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們可以愉快的相處，并且可以互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和進步自身的業(yè)務才能。比方說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心缺乏?？刂魄榫w以及保持良好的效勞態(tài)度對于一個客服人員而言是最根本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制才能。在新的一年里，對于自身的進步主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務才能上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)知識的學習，從而可以更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供效勞過程中的心得和技巧，從而進步自己的效勞質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員?？头杲K工作總結(jié)篇31、負責回訪各類客戶關心的；2、負責保險推修和續(xù)保工作的開展；3、對自己所做的工作會寫總結(jié)；4、可以純熟操作PPT及各類辦公軟件；5、可以服從部門經(jīng)理安排的其他工作?？头杲K工作總結(jié)篇4到今天為止今年的工作已經(jīng)完畢了，在這一年自己是很好的完成了工作任務的，也帶著著我們?nèi)M人員完成了工作任務。自己在今年的工作中也有了很多的收獲，感覺自己也是有一些進步的。新一年的工作即將展開，在此之前為自己這一年的工作做一個總結(jié)，這樣就可以更加的清楚自己這一年工作的完成情況，也可以知道新一年的工作自己應該要往哪個方向努力。一、工作完成情況今年帶著著我們班組的人員很好的完成了公司分配的工作任務，我也組織了屢次培訓，讓他們可以更好的掌握工作的一些技能，幫助他們更好的完成自己的工作。我可以告訴他們的也只是一些方法，最終完成得如何也是要看他們自己的學習情況的，好在他們也沒有讓我絕望，都很好的吸收了我所講的一些知識，可以更好的去和客戶溝通。溝通也是有很多的技巧的，假如可以掌握好這些技巧，對他們的幫助是很大的。我是希望在自己的帶著下，我們的工作完成情況是可以往更好的方向去開展的。這一年我們班組一共為x名顧客效勞，數(shù)量是比擬的龐大的，這也是我們班組全體人員努力的結(jié)果，其中顧客的.滿意度是到達了x%的，可以說是很高的一個滿意度了。其實要做好客服的工作是不難的，只要掌握好了溝通的方法和技巧，是一定可以很好的去完成自己的工作的。所以這一年我們的工作完成情況是很好的，也受到了上級領導的表揚。二、工作方案在今年我們獲得了不錯的成績，在新一年的工作中也要努力的去保持好這一個成績，所以是必需要制定好新一年的工作方案的，同時也要確定好之后努力的方向。我在明年是要多去學習一些新的溝通方式的，也可以花時間去研究一下心理學方面的知識，只要自己可以在工作中運用到一點，也讓客服們學習到一點，我想是可以有更大的進步的。在新的一年也要繼續(xù)的告訴他們一些溝通的方法，繼續(xù)的進步客戶對我們效勞的滿意度，爭取做到讓更多的客戶滿意，最好是可以到達100%的滿意，這是我們的終極目的，也是我們努力的方向。今年的工作已經(jīng)完畢了，不管獲得了什么樣的成績都已經(jīng)是過去的事情了，想要有進步的話就必需要向前看。明年的目的是在保持今年成績的根底上繼續(xù)進步，我相信我們是可以做到的?？头杲K工作總結(jié)篇5天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。天貓客服的工作總結(jié)，做天貓客服的第一年工作總結(jié)客服理解：1、天貓客服根本流程：熟悉產(chǎn)品：理解產(chǎn)品。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，天貓客服是聯(lián)絡店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、考前須知等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息2、接待客戶作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進展附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢答復、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時聯(lián)絡。3、貨到付款的訂單處理：很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)絡買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否那么就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打確認，雖然費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的時機。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先理解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意搜集信息了，以便為后面的投訴翻案搜集證據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。然后就是一些常見問題常用語，比方：問候：親您好我是XXXX旗艦店客服XX很快樂為您效勞。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比擬大我們盡量當天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般情況下顧客會容許的假如有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)淘巧好，好淘巧快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，假如有問題打快遞咨詢(假如很忙讓清閑一點的同事幫助詢問)之后回復顧客。議價：親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會承受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉。售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!學習經(jīng)歷人多時不用著急，一個一個回復，對于比擬棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，假如顧客很生氣，打個過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決方法，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有*受騙的感覺，打時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。容許了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心?？头杲K工作總結(jié)篇6我于20xx年x月參加超市，開場了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。1、效勞臺的工作效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強，在本階段的工作中，我學習了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執(zhí)行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細致的考慮和研究，認為效勞臺的工作應該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓效勞領域和效勞職能。2、學習超市工作內(nèi)容階段x月初公司安排我去xx考察督導工作的根本領宜，用了兩天時間，我對xx的督導做了細致的觀察，根本理解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開場著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入超市，對超市認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫助，于x月x日完成了成立督導部的籌劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開場了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開場漸漸介入超市工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新穎的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算明晰但卻真實可行的目的，努力學習超市的各種知識，用我的力量來推進xx更好的開展。3、初步介入超市工作階段在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化。為了調(diào)查員工對效勞競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認識和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目的和方向漸漸明晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在x經(jīng)理的指導和引導下，我深化到超市的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的根底。4、自我工作開展階段〔1〕、效勞整頓活動x月x日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶著下開場了公司交給我的任務和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《xx商廈效勞整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的效勞整頓活動總結(jié)，要求每個員工于x月x日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深化的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現(xiàn)做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的復習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描繪，進步了他們對效勞打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進展了催促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對效勞的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用?！?〕、對營運一部和營運三部效勞整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、效勞意識、開展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和效勞程度的得到了相應的進步，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神相貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了〔32﹕127〕=396%，三部下降了〔21﹕137〕=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，效勞整頓活動進一步促進了公司一些售后效勞的落實，標準了售后效勞等相關根底工作，防止了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，效勞更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行效勞整頓標準和加強效勞員工、效勞顧客的理念，進一步提升了公司的總體效勞程度。〔3〕、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查效勞整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有到達很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的效勞整頓也有了一個理解，但理解覆蓋面較窄，對公司效勞承諾等惠民政策理解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求。客服年終工作總結(jié)篇7從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴?？头杲K工作總結(jié)篇8一、工程根本情況工程名稱：工程地點：建立單位：設計單位：監(jiān)理單位：施工單位：監(jiān)理工作：******工程位于********。建筑面積為：*****，框架構(gòu)造，地上六層。本工程根底為C35混凝土獨立根底，框架柱為C35混凝土現(xiàn)澆構(gòu)造，頂板、梁為C30混凝土現(xiàn)澆構(gòu)造;屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日開工。二、工程監(jiān)理情況本工程工程監(jiān)理組織機構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目的值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關標準進展嚴格監(jiān)理，以標準施工。三、施工階段監(jiān)理工作程序根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點施行投資、質(zhì)量和進度控制。工程部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個工程監(jiān)理工作的技術性文件，然后根據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細那么，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的施行文件。(一)質(zhì)量的事先控制1、認真執(zhí)行有關工程建立的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關標準，從嚴把關，從各分項工程質(zhì)量入手，逐一催促檢查，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。2、在各專項施工開場前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進展詳盡地技術交底，明確質(zhì)量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，防止返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格前方可用于工程上，做到萬無一失。(二)質(zhì)量的事中、事后控制1、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原那么，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進展下道工序施工。2、特別對根底、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門獲得聯(lián)絡，想盡方法使問題得以妥善解決。3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不標準的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質(zhì)量。(三)工程進度的控制審核施工單位提交的施工總進度方案、月進度方案和周進度方案，每周、每月施工中的施行進度與方案進度相比擬根本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款根據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。四、監(jiān)理合同履行情況我工程監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，根據(jù)監(jiān)理規(guī)那么、細那么，對本工程進展了質(zhì)量、投資、進度控制，并對施工平安和施工資料進展了管理。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進展預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)視力度，加強事中控制，防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進展檢查驗收，對于驗收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)視施工單位進展整改，符合要求前方可進展下步工序。在投資控制方面，首先，我工程監(jiān)理部根據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程工程造價目的進展風險分析^p，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進展現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建立單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員回絕計量和該局部工程款支付申請。在進度控制方面，首先根據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目的進展風險分析^p并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度方案、年、季、月度施工進度方案進展審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度方案施行情況進展檢查、分析^p，當實際進度符合方案進度時，要求承包單位編制下一期進度方案;當實際進度滯后于方案進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)視施行。五、監(jiān)理對單位工程質(zhì)量評價各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與根底分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。以上所述如有不當之處，敬請指正?？头杲K工作總結(jié)篇9xxxx年即將過去，感謝公司提供應我們一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學習，不斷的進步，漸漸的提升自身的素質(zhì)與才能?；厥走^往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多。在此我向公司的領導最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的幫助，才能令我在公司的開展更上一個臺階。在過去的一年中，我的主要工作是負責對所有的來料進展環(huán)保測試，然后是協(xié)助進料檢的檢驗員進展物料檢驗。在工作上，緊緊圍繞公司的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。在作風上能遵章守紀、團結(jié)同事、務真務實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨的做好每一項工作。在進展來料測試和協(xié)助進料檢驗員工作中工作認真，態(tài)度積極，雷厲風行，勇挑重擔，敢于負責，不計較個人得失，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的完成每一項工作。在協(xié)助進料工作的同時，自己堅持一邊工作一邊學習，也從中學到了不少的知識，讓自身的綜合素質(zhì)程度不斷的進步。始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，時刻牢記公司制度，全心全意為公司效勞的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己本職工作和領導安排的每一項工作任務。從總體來說，一年中，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為一名測試員的專業(yè)技術職務的職責，同時也較好地完成了全年的工作任務。隨著公司各項制度的實行，可以意料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應有的奉獻。充分做到察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長充分發(fā)揮他們的主觀性及工作積極性，進步自己的整體素質(zhì)，讓自己的工作才能更強更完善。我充分認識到自己既是一個測試員，更是一個指令的執(zhí)行者。在后續(xù)的工作中我會為了自己制定的新目的而努力，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。年終工作總結(jié)如下：一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測試員的專業(yè)技術職務的職責，讓全體員工理解我們公司為什么要執(zhí)行指令，執(zhí)行指令對我們有什么好處。二、認真搜集各項信息數(shù)據(jù)，全面、準確地理解和掌握各方面工作的開展情況，分析^p工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)歷，及時向領導匯報，讓領導盡量能全面、準確地理解和掌握最近工作的實際情況，為解決問題作出快速的、正確的決策。三、在工作中要有明晰的方案性的工作思路，講究好的工作方法和工作效率，按時或提早完成領導交辦的工作。四、要認真學習本職工作相關的專業(yè)知識及相關理論知識。在學習方法上做到在重點中找重點，并結(jié)合自己在實際工作中處理的各種異常，有針對性地進展學習，不斷進步自己的辦公才能。五、領導交辦的每一項工作任務，要分清輕重緩急，合理安排時間，按時、按質(zhì)、按量完成好每一項工作任務。六、嚴格要求自己在作風上，能遵章守紀、團結(jié)同事、務真務實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事。在明年會