淺談信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量分析

淺談信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量分析

摘要：文章分析了我國信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題，以及影響信息服務(wù)質(zhì)量的因素，并給出了評價(jià)信息服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法。最后，提出了提高信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)業(yè)信息服務(wù)質(zhì)量

信息服務(wù)質(zhì)量是衡量信息工作社會(huì)效益的主要標(biāo)志。信息機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)質(zhì)量的好壞主要由以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)：信息資源開發(fā)的廣泛性、信息服務(wù)的及時(shí)性、信息服務(wù)的充分性、信息服務(wù)的精煉性、信息提供與專遞的準(zhǔn)確性和信息服務(wù)收費(fèi)的合理性。

1．信息機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題

我國信息機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀

作為一門新興的產(chǎn)業(yè)，我國信息服務(wù)近年來發(fā)展迅速。據(jù)中國信息協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，全國先有各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)6萬多家，比1983年增加7倍；從業(yè)人員100多萬，比1983年增加6倍；全國信息服務(wù)每年以25%-30%的速度發(fā)展。到1994年初全國已有百余個(gè)重要的信息網(wǎng)絡(luò)，近千份信息刊物。

我國信息服務(wù)機(jī)構(gòu)從性質(zhì)上看，有公益服務(wù)和經(jīng)營服務(wù)兩類。從組織形式看，前者屬于事業(yè)性質(zhì)，如國家及各省、市、縣的信息中心、圖書館、檔案館、情報(bào)所、出版社、電臺、電視臺、報(bào)社以及掛靠在政府職能部門的行政外延型信息機(jī)構(gòu)，如信息公司、咨詢公司、信息交易市場等。這類機(jī)構(gòu)在設(shè)備、技術(shù)、科研、人才、投資等方面具有一定的優(yōu)勢，可進(jìn)行全方位的信息綜合服務(wù)和信息產(chǎn)品開發(fā)，但受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響仍很嚴(yán)重，經(jīng)費(fèi)由上級撥款支持，信息服務(wù)的規(guī)劃、計(jì)劃、編制、業(yè)務(wù)大多由國家確定和集中管理。它們的任務(wù)是在保證公益服務(wù)的前提下，努力開展有償服務(wù)，增加收入，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，擴(kuò)大信息服務(wù)內(nèi)容。屬于經(jīng)營性服務(wù)的信息機(jī)構(gòu)多半是以中心城市為依托的大型信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和科研單位，為綜合性信息網(wǎng)絡(luò)，這類服務(wù)機(jī)構(gòu)以組織信息交流、溝通渠道、密切聯(lián)系、加強(qiáng)協(xié)作為主要任務(wù)，經(jīng)費(fèi)從供給轉(zhuǎn)為包干或完全自籌，以用戶需求與市場需求為主要向?qū)?，直接面向生產(chǎn)經(jīng)營，開展大范圍、多層次、多形式的信息交流和信息服務(wù)，注重經(jīng)濟(jì)效益。

1,2信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)存在的問題

我國的信息服務(wù)尚處于發(fā)展的初級階段，作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的起步，發(fā)展基礎(chǔ)與發(fā)達(dá)國家相比有很大差距，這主要是因?yàn)橘囈园l(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)——工業(yè)化欠發(fā)達(dá)。除此之外，歸納起來主要存在以下問題

全民信息意識淡薄。在我國，信息意識并未深入人心，人們對信息消費(fèi)不夠重視，舍不得花錢投資信息。從個(gè)人到企業(yè)、上至領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工，即使是有信息消費(fèi)需求，也是停留在低水平的消費(fèi)層次，不是主動(dòng)地對信息機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量要求，而是被動(dòng)地接受。全民信息意識淡薄，將是信息服務(wù)業(yè)向社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的主要障礙之一。

傳統(tǒng)的信息服務(wù)在思想觀念、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)行機(jī)制、工作模式等方面還不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，從業(yè)人員還未遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，適應(yīng)供求關(guān)系的變化。信息稀缺和信息過剩同時(shí)存在是現(xiàn)階段存在于我國信息服務(wù)業(yè)中的一個(gè)奇特現(xiàn)象。各信息機(jī)構(gòu)服務(wù)層次膚淺，參考咨詢工作極為薄弱，所以服務(wù)成果少之又少。

我國目前信息服務(wù)的市場行為和形式與國際水平相比差距較大，失誤較多。主要表現(xiàn)為我國提供信息服務(wù)主要是三式：一是“信息灌送式”，不管你樂意不樂意，統(tǒng)統(tǒng)把信息傳給你，而國際上的潮流是“按需自取式”；二是“什么都有式”，客戶要什么信息他都有，只廣不深，而國際上的是面向?qū)I(yè)信息服務(wù)；三是“修路找車式”，這種服務(wù)多是以技術(shù)背景出身的企業(yè)，在沒有搞懂什么是online和net的區(qū)別下，便紛紛以“在線”信息服務(wù)商而自居了，而國際上的潮流是“先造車后上路”，往往同一信息內(nèi)容數(shù)據(jù)庫在不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商中可以得到，聯(lián)機(jī)信息服務(wù)是有嚴(yán)格的分工體系的，所以我國信息服務(wù)業(yè)要走上健康良性的運(yùn)作軌道任重而道遠(yuǎn)，必須找準(zhǔn)發(fā)展的模式，確定切實(shí)可行的原則。

管理機(jī)制不健全。我國信息服務(wù)目前尚未形成全國統(tǒng)一的行業(yè)管理，沒有嚴(yán)格的從業(yè)認(rèn)定和審批制度，各行其是，閉關(guān)自守。表現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫信息資源的開發(fā)缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃、協(xié)調(diào)，許多部門、單位各自為政，造成了功能相近的數(shù)據(jù)庫重復(fù)開發(fā)建設(shè)，造成人力、物力的嚴(yán)重浪費(fèi)；使得數(shù)據(jù)庫開發(fā)難以上規(guī)模、上技術(shù)，影響質(zhì)量，影響使用，使得信息業(yè)發(fā)展緩慢，信息服務(wù)質(zhì)量低下。

從業(yè)人員素質(zhì)不高。這包括兩個(gè)方面：a．領(lǐng)導(dǎo)者的信息素質(zhì)不高。重視信息載體的收藏，而不重視信息內(nèi)容的開發(fā)利用，不重視信息服務(wù)質(zhì)量的提高；沒有現(xiàn)代信息服務(wù)營銷思維。B．工作人員素質(zhì)不高。目前，我國信息服務(wù)從業(yè)人員基本上以科研、外語、圖書、檔案專業(yè)人員為主，具有相應(yīng)的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員有限，許多從業(yè)人員本身不具備信息處理的知識技能。信息服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高是制約我國信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸問題。

2．影響信息機(jī)構(gòu)信息服務(wù)質(zhì)量的因素

信息服務(wù)人員的素質(zhì)

信息服務(wù)人員素質(zhì)的高低，直接影響到信息服務(wù)質(zhì)量的高低。對于綜合性的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，包含了不同學(xué)科、不同專業(yè)的管理人員。除了圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)專業(yè)以外，有學(xué)中文、歷史、計(jì)算機(jī)、化學(xué)、醫(yī)學(xué)等專業(yè)的人員，學(xué)其他專業(yè)的人員沒有系統(tǒng)學(xué)過圖書情報(bào)知識，學(xué)圖書情報(bào)的大多又缺乏自然科學(xué)知識。隨著現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)服務(wù)功能的擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容增多，信息機(jī)構(gòu)工作人員知識結(jié)構(gòu)不盡合理，素質(zhì)參差不齊，普遍缺乏能開展信息咨詢、市場調(diào)研、信息分析的高素質(zhì)信息服務(wù)人員。

軟、硬設(shè)施

軟、硬設(shè)施是信息機(jī)構(gòu)開展信息服務(wù)的主要手段和質(zhì)量保證，也是信息機(jī)構(gòu)建立現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行聯(lián)合協(xié)作的基礎(chǔ)。目前，我國大多數(shù)信息機(jī)構(gòu)使用的技術(shù)設(shè)備主要是計(jì)算機(jī)光盤檢索，而其他通訊技術(shù)、光聲記錄技術(shù)、多媒體技術(shù)等新型信息技術(shù)還剛剛起步。另一個(gè)主要問題就是為用戶提供的網(wǎng)上瀏覽、檢索速度太慢，效率低下。

資金來源

俗話說：巧婦難為無米之炊。經(jīng)費(fèi)短缺是制約信息機(jī)構(gòu)開展信息服務(wù)的一個(gè)實(shí)際問題，國家資金投入有限，信息機(jī)構(gòu)自身籌措的資金是杯水車薪，難以為繼。因此，要提高信息機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，有足夠的經(jīng)費(fèi)是一個(gè)重要的保證。

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)對信息服務(wù)的重視程度

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須具有強(qiáng)有力的指揮能力，這種能力不僅是努力工作，而是對未來發(fā)展方向的遠(yuǎn)見能力。只有正確認(rèn)清形勢，認(rèn)識信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向和差距，才會(huì)有強(qiáng)烈的緊迫感和責(zé)任感。領(lǐng)導(dǎo)者需要把崗位和目標(biāo)管理結(jié)合起來，對工作人員不斷提出新任務(wù)、新要求，促使服務(wù)質(zhì)量、工作水平的不斷提高，才能使信息機(jī)構(gòu)的知名度和美譽(yù)度不斷提高，獲得公眾的認(rèn)可和好評。

3．信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

時(shí)效性

所謂時(shí)效性，就是一個(gè)“快”字，要迅速。在信息時(shí)代，知識更新速度快、如果信息服務(wù)滯后，許多有價(jià)值的信息都成了“昨日黃花”，失去了應(yīng)有的價(jià)值。所以，信息的更新速度、提供的信息檢索速度等信息服務(wù)措施都應(yīng)有較高的時(shí)效性。

準(zhǔn)確性

準(zhǔn)確性是評價(jià)信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)虛假信息不但不能使信息用戶獲得經(jīng)濟(jì)效益，而且可能產(chǎn)生誤導(dǎo)，造成無法挽回的損失。所以，信息機(jī)構(gòu)提供給用戶的信息必須準(zhǔn)確可靠。

針對性

就是根據(jù)用戶的知識水平、所處的地理位置、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，有針對性地提供信息服務(wù)。因此，服務(wù)是否具有針對性，以及針對性的程度有多高，也是評價(jià)信息服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

用戶至上，服務(wù)第一

我們可以從信息機(jī)構(gòu)和信息用戶兩個(gè)角度，分別采用信息利用率和用戶滿足率兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)信息服務(wù)質(zhì)量。從信息機(jī)構(gòu)自身的角度來看，信息機(jī)構(gòu)所儲存的信息在多大程度上被用戶所使用，使用的效果如何，即信息的利用率是評價(jià)信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從用戶的角度來看，用戶在使用了信息機(jī)構(gòu)所提供的信息后，在多大程度上得到了滿足，即用戶滿足率也是評價(jià)信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。信息利用率=信息有效運(yùn)動(dòng)次數(shù)/館藏信息總數(shù)用戶滿足率=有效運(yùn)動(dòng)次數(shù)／用戶合理的信息運(yùn)動(dòng)次數(shù)

4．信息機(jī)構(gòu)提高信息服務(wù)質(zhì)量的措施

信息機(jī)構(gòu)的職責(zé)就是“為信息找人，為人找信息”。過去信息機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)是放在文獻(xiàn)的收集、整理、貯存等方面的技術(shù)加工上，對用戶的服務(wù)重視不夠?，F(xiàn)代社會(huì)出現(xiàn)了“信息爆炸”和“知識饑渴”的矛盾，要解決這一矛盾，就必須提高信息服務(wù)的質(zhì)量

信息服務(wù)的社會(huì)化

隨著現(xiàn)代化通訊技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的使用越來越廣泛，實(shí)現(xiàn)了異地交互式服務(wù)，不再只有面對面的服務(wù)，服務(wù)的對象也不僅僅局限于某一區(qū)域、某一特定社會(huì)群體，而有可能是社會(huì)上的任何一員，世界上的任何一地，對外傳播的范圍也越來越廣，這必將需要信息服務(wù)社會(huì)化快速發(fā)展，才能提高信息服務(wù)的質(zhì)量。

引入市場競爭機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化

長期以來，在我國的信息機(jī)構(gòu)，尤其是傳統(tǒng)的信息機(jī)構(gòu)中，根本不存在產(chǎn)業(yè)化的概念，所提供的服務(wù)基本上是無償服務(wù)，即便是從業(yè)人員付出了勞動(dòng)的二、三次信息產(chǎn)品也屬于無償提供，這種高投入、低產(chǎn)出，甚至是無產(chǎn)出的傳統(tǒng)機(jī)制，嚴(yán)重打擊了工作人員的積極性，束縛了信息機(jī)構(gòu)的發(fā)展，和市場經(jīng)濟(jì)不相稱。因此，只有引入市場競爭機(jī)制，打破過去長期形成的免費(fèi)獲取信息產(chǎn)品的傳統(tǒng)觀念，才能形成有序競爭，從而提高信息服務(wù)質(zhì)量。

信息服務(wù)的法規(guī)化

目前，我國已出臺的法律法規(guī)有《信息市場管理暫行辦法》、《關(guān)于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》、《關(guān)于今后十年信息服務(wù)的發(fā)展方向》等。然而與信息服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展相比，法制建設(shè)尚滯后。只有完善法制建設(shè)，對信息服務(wù)人員和信息用戶雙方形成相應(yīng)的約束機(jī)制，才能提高信息服務(wù)的質(zhì)量。

提高工作人員素質(zhì)

搞好信息服務(wù)工作，最重要的是提高工作人員的素質(zhì)。信息機(jī)構(gòu)工作人員結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)較高，還能彌補(bǔ)技術(shù)設(shè)施配置的不足。這一工作可從兩方面人手；一是工作人員自覺提高知識，自我更新；二是信息機(jī)構(gòu)通過各種途徑有計(jì)劃、有針對性地培養(yǎng)和造就一批適應(yīng)現(xiàn)代信息服務(wù)工作的新型隊(duì)伍。

開展用戶信息教育

用戶信息教育是指幫助用戶更充分地接受和利用信息的活動(dòng)。用戶信息教育是滿足用戶信息需求的前提，用戶信息需求的準(zhǔn)確表述是用戶獲取信息的重要保證。隨著用戶信息素質(zhì)的不斷提高，用戶信息需求不斷呈現(xiàn)復(fù)雜性和多樣性，這也要求信息服務(wù)人員不斷