服務(wù)工程師技術(shù)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)工程師技術(shù)服務(wù)規(guī)范第一部分：數(shù)據(jù)備份對(duì)于用戶來說，系統(tǒng)并不是最重要的，最重要的是用戶的工作數(shù)據(jù)，所以，對(duì)我們來說，安裝系統(tǒng)前最重要的就是備份數(shù)據(jù)。用戶自己要求重新安裝新的操作系統(tǒng)，這種情況下，用戶一般都會(huì)自己備份數(shù)據(jù)的，即便如此，我們?cè)诎惭b系統(tǒng)前也一定要讓用戶再次確認(rèn)必備文件是否備份。但是，有少數(shù)用戶對(duì)電腦系統(tǒng)不是很了解的，此時(shí)就需要我們告訴用戶哪些文件是必需備份的，并指導(dǎo)用戶如何備份。系統(tǒng)損壞，無法進(jìn)系統(tǒng)的，這就要看我們工程師的維修情況了，系統(tǒng)能修復(fù)更好，如果系統(tǒng)無法修復(fù)，只能重裝系統(tǒng)的時(shí)候，必須詢問用戶哪些數(shù)據(jù)需要備份，一定要先想辦法備份用戶的數(shù)據(jù)再重裝系統(tǒng)。偶爾，我們也會(huì)遇到特殊情況，比如說，1.進(jìn)入PE無法查看到用戶硬盤，一旦遇到情況，首先我們要更改硬盤的模式，要么把硬盤掛到別的電腦上，又或者使用移動(dòng)硬盤盒。2.C盤格式變成RAW，進(jìn)入PE或者是把硬盤掛在別的電腦上都無法讀取C盤數(shù)據(jù)，此時(shí)我們要向用戶說明事情的嚴(yán)重性，此問題現(xiàn)場(chǎng)已無法解決，必須取回進(jìn)一步處理。由于用戶數(shù)據(jù)的重要性，我們一定不要私自進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。數(shù)據(jù)備份的必備內(nèi)容有：1.我的文檔，2.收藏夾，3.桌面，4.outlook郵件備份。除了這幾個(gè)必備內(nèi)容以外，還要看看c盤根目錄下有沒有非系統(tǒng)文件夾，看看是否需要備份。另外尤其要注意的是，查看及詢問用戶是否安裝有特別的制定軟件，由于此類軟件可能在電腦上存有數(shù)據(jù)庫，必須向用戶了解此軟件的特點(diǎn)，然后決定是否需要對(duì)此軟件備份。第二部分：安裝操作系統(tǒng)首先，公司的辦公電腦如果要安裝系統(tǒng)，如果客戶沒有要求必須一律使用原版操作系統(tǒng)（安全、穩(wěn)定），此處所說的原版系統(tǒng)既不是GHOS系統(tǒng)，也不是GHOS版的直裝系統(tǒng)，是沒有經(jīng)過任何改動(dòng)的微軟系統(tǒng)，xp系統(tǒng)安裝過程中需要輸入產(chǎn)品密鑰，win7安裝完成后一定要激活（可使用電話激活）。由于使用的是原版系統(tǒng)，安裝完系統(tǒng)后可能會(huì)缺少硬件的驅(qū)動(dòng)，安裝驅(qū)動(dòng)的時(shí)候盡量使用官方驅(qū)動(dòng)，首先考慮到的就是使用聯(lián)想驅(qū)動(dòng)盤（只針對(duì)聯(lián)想臺(tái)式電腦），如果驅(qū)動(dòng)盤沒有某個(gè)硬件驅(qū)動(dòng)或是驅(qū)動(dòng)不能安裝，這時(shí)就要使用到官方驅(qū)動(dòng)，如果電腦能使用公司網(wǎng)絡(luò)但是沒有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)的時(shí)候，可以使用如下辦法，先用驅(qū)動(dòng)精靈或是其他集成的驅(qū)動(dòng)把網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)安裝上，配置好網(wǎng)絡(luò)，此時(shí)這臺(tái)電腦就能上網(wǎng)了，再到官網(wǎng)上下載對(duì)應(yīng)型號(hào)的驅(qū)動(dòng)。如果電腦部能使用公司網(wǎng)絡(luò)，這時(shí)候我們可以借用其他用戶的電腦下載驅(qū)動(dòng)并安裝，當(dāng)然，先要經(jīng)過其他用戶的同意。特殊情況下，我們可以使用GHOS盤中提取出來的驅(qū)動(dòng)，要是實(shí)在不行，也可以向用戶說明情況，把電腦取回到我們公司，利用自己公司的網(wǎng)絡(luò)下載安裝。第三部分：安裝常用軟件系統(tǒng)及驅(qū)動(dòng)安裝完成后，接下來要做的事就是安裝常用軟件，安裝常用軟件必然就要使用到我們的存儲(chǔ)工具（U盤），在使用U盤前有一點(diǎn)一定要注意，那就是必須關(guān)閉系統(tǒng)的“自動(dòng)播放”功能，至于為什么要關(guān)閉此功能，此處就不再過多解釋。安裝常用軟件同樣需要注意的是，并不是所有軟件都能隨便安裝的，必裝軟件有：1.“office”辦公軟件（正版2007或是2003）2.“WinRAR”解壓軟件（正版3.8）3.“acdsee”看圖軟件（免費(fèi)版）4.“adobereader”閱讀軟件5.“暴風(fēng)影音”視頻播放軟件6.“flashplayer”最新版7.“搜狗拼音輸入法”8.“Symantec”防病毒（1G內(nèi)存及以上用戶安裝新版）9.“辦公小助手”選裝軟件有：1.MSN綠色版2.飛秋（feiq）必裝軟件是我們必須給用戶安裝的，選裝軟件是征求用戶同意后安裝的。平時(shí)工作中肯定會(huì)遇到有些用戶要求安裝其他軟件的，如果遇到這種情況的話，首先要考慮到此軟件是否是免費(fèi)軟件，如果不是免費(fèi)軟件，要向用戶說明情況，一律不給安裝，如果是免費(fèi)軟件就要根據(jù)工程師自身的情況來決定是否要給用戶安裝了。第四部分：系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的配置系統(tǒng)的配置包括：1.修改主機(jī)名命名規(guī)則為：BCIA—部門縮寫—用戶姓名（姓全拼，名首寫）技術(shù)采購部Purchase市場(chǎng)部Market信息技術(shù)管理部IT財(cái)務(wù)部Fin航空保安業(yè)務(wù)部Safe質(zhì)量安全部QS人力資源部HR規(guī)劃發(fā)展部Plan行政事務(wù)部Admin黨群工作部Party董秘Sec審計(jì)監(jiān)察部Audit航站樓東區(qū)管理部ETM航站樓西區(qū)管理部WTM飛行區(qū)管理部AOMTAMCCTAMCC公司領(lǐng)導(dǎo)Leader2.本地安全策略3.tif和tiff文件格式是否與acdsee軟件關(guān)聯(lián)4.關(guān)閉自動(dòng)播放功能網(wǎng)絡(luò)的配置包括：1.代理服務(wù)器的配置，“例外”地址的填寫2.信任站點(diǎn)的配置3.OA小控件的安裝第五部分：工作中的注意事項(xiàng)股份信息點(diǎn)綁定股份公司網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)就是，用戶的電腦與網(wǎng)絡(luò)端口信息點(diǎn)是一對(duì)一綁定的，所以，每當(dāng)有用戶的辦公位置發(fā)生變化的時(shí)候，我們都要聯(lián)系信息部相關(guān)人員對(duì)信息點(diǎn)進(jìn)行重新綁定，這樣電腦才能獲取到IP地址。此處需要特別注意的是：在對(duì)位置發(fā)生變化的用戶電腦進(jìn)行信息點(diǎn)重新綁定的時(shí)候，一定要問清楚此用戶前辦公位置（前辦公房間號(hào)，信息點(diǎn)號(hào)），并反饋給信息部相關(guān)人員。最常用工具——U盤由于我們的一些工具軟件都安裝或是存放的U盤中的，會(huì)在各種不同的電腦上使用，難免會(huì)感染上病毒，如果我們自己的U盤都帶有病毒，那我們還這么在別的客戶的機(jī)器上使用，這樣一來的話病毒就會(huì)通過我們的優(yōu)盤大勢(shì)的傳播，試想一下，我們?nèi)ソo客戶的電腦殺毒，結(jié)果是越殺害越多。所以，我建議每天下班后，抽出一點(diǎn)時(shí)間給自己的U盤殺殺毒。借用他人電腦（1）工作中如果要涉及到或是借用到報(bào)修人以外的辦公電腦，必須要經(jīng)過電腦本人的同意，如果電腦的使用者不在，并且非要使用的情況下，可以征求報(bào)修人或是旁邊同事的同意。（2）在對(duì)辦公電腦進(jìn)行操作的時(shí)候一定要問用戶打開的重要文件是否保存并關(guān)閉，避免在操作過程中無意關(guān)閉或丟失文檔。（3）在對(duì)電腦操作完后一定要把電腦上與我們工作有關(guān)卻與客戶無關(guān)的文件清除，比如說說某些工具軟件，打印機(jī)驅(qū)動(dòng)文件等。取回電腦交接取回的加急電腦一定要和調(diào)度交代清楚，同時(shí)之間還要跟進(jìn)維修進(jìn)度，時(shí)刻提醒調(diào)度。如遇到特殊情況，比如說領(lǐng)導(dǎo)的電腦，用戶特別特別叮囑的電腦一定要和調(diào)度說明事情的嚴(yán)重性，并告知部門經(jīng)理或主管。如果取回故障現(xiàn)象不明顯，或是時(shí)好時(shí)壞的電腦，這時(shí)取回工程師必須和維修部直接取得聯(lián)系，說明電腦的隱性故障，并說出自己的建議，這樣一來就避免了檢測(cè)無故障而給打發(fā)回來的情況。減少了返修的次數(shù)，加快了維修速度，同時(shí)也加強(qiáng)了維修質(zhì)量。

服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)的概念

服務(wù)意識(shí)——是指全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。很多時(shí)候我們的服務(wù)質(zhì)量忽高忽低，時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)的隨意性很大，主要原因還是在思想意識(shí)上，是服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，服務(wù)不夠規(guī)范，不將服務(wù)形成一種本能的反映。為什么要有服務(wù)意識(shí)

1、沒有服務(wù)就沒有賓客2、沒有賓客就沒有利潤(rùn)3、沒有利潤(rùn)公司就無法生存4、服務(wù)表面是為賓客，實(shí)際是為自己只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)——你才能做到最好；對(duì)方才能真切感受到你的誠意；你才會(huì)得到你要的回報(bào)；你才會(huì)沒有遺憾；你才會(huì)不斷進(jìn)步??不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴滿意的客人一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客人會(huì)帶來25個(gè)客人一個(gè)不滿的客人會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人維持一個(gè)老客人的成本通常只有吸引一個(gè)新客人的1/5投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意對(duì)他人說品牌的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有對(duì)價(jià)格不敏感90-95%的客人會(huì)與公司保持聯(lián)系給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議服務(wù)客戶的基本功：看：就是要學(xué)會(huì)觀察聽：就是要學(xué)會(huì)傾聽說：是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉地表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑：提倡微笑服務(wù)動(dòng)：講究實(shí)際行動(dòng)三、應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1、賓客至上意識(shí)賓客與公司的關(guān)系?????賓客是我們的衣食父母，是公司的生命線賓客是公司的財(cái)源公司依靠賓客，而不是賓客依靠公司賓客的每一次詢問，都是公司增加收入的機(jī)會(huì)賓客是公司的義務(wù)宣傳員賓客與員工的關(guān)系?我們的工作機(jī)會(huì)是賓客給的?我們的工資是賓客給的?我們?yōu)橘e客服務(wù)，絕非對(duì)賓客施恩?我們心中最關(guān)切的應(yīng)是賓客，而非“經(jīng)理或老板”?賓客購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在賓客的角度上為其提供熱情、周到服務(wù)2、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量：公司為賓客和員工提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?？腿似谕悼腿藢?shí)際感受服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展降落傘的真實(shí)故事————品質(zhì)沒有折扣品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。感想：許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為“差不多”就行。3、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)角色意識(shí)員工在對(duì)顧客的服務(wù)中扮演的是何種角色？目標(biāo)又是什么？角色目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越賓客期望的服務(wù)，使賓客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)賓客需求，解決賓客問題平衡者兼顧賓客和公司雙方利益團(tuán)隊(duì)一份子靠群體力量，達(dá)成賓客滿意的目標(biāo)親善大使使賓客和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營(yíng)建賓客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行（2）員工從業(yè)意識(shí)如何貫徹進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。分享——對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：?遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼?用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話?迅速回答咨詢提問人的問題，主動(dòng)找出答案?預(yù)計(jì)賓客的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題。?如果你剛剛轉(zhuǎn)行來到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹立信心。?如果你已在同一崗位工作了很長(zhǎng)時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。?要善始善終做好手頭的每一件事四、如何提升服務(wù)意識(shí)

1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。（1）為什么要我去侍候別人？任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并無高低身份貴賤之分。（2）為什么我要受客人的氣？客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客人針對(duì)的都是公司，而非你個(gè)人。把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的把工作當(dāng)事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人天工作不努力明天努力找工作原地不動(dòng)就是退步強(qiáng)烈的危機(jī)感2、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事?！耙粋€(gè)員工若是為了怕被賓客投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”3、擁有一顆感恩的心學(xué)會(huì)感恩，懂得分享若我們心存感恩，就能深深的體會(huì)到平凡中的美麗，讓原本平淡的生活煥發(fā)出迷人的光彩；心存感恩，就會(huì)永遠(yuǎn)充滿自信和活力，并讓快樂不期而至。急賓客之所急，想賓客之所想；想于賓客未想之先，做于賓客未做之前五、提升服務(wù)意識(shí)需具備的意識(shí)1、責(zé)任意識(shí)——就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美地執(zhí)行工作是我們的義務(wù)。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)——賓客至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門間要做好配合工作，明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分。3、換位思考意識(shí)——對(duì)賓客表現(xiàn)的情緒的理解；在工作中設(shè)身處地為賓客著想。4、反思意識(shí)——時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路；想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意；受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里。5、整體意識(shí)——明確是企業(yè)的代表，在任何崗位，碰到任何問題，都須站在整體的立場(chǎng)上滿足客人的需求。6、補(bǔ)位意識(shí)——從個(gè)人而言，不可能包容一切服務(wù)，關(guān)鍵是甲有疏漏時(shí)，乙馬上補(bǔ)位，從而使客人的需求得到滿足。7、無NO

服務(wù)意識(shí)——如何在服務(wù)過程中避免說“不”。服務(wù)行業(yè)中最忌諱“不”這個(gè)字眼，當(dāng)然，也沒人是全能的，然而在對(duì)客服務(wù)中往往會(huì)碰到我們所不知道的問題，如何來回避說“不知道”“不行”“不可以”呢？（1）熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，熟記服務(wù)項(xiàng)目等（2）微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語言：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去問一下??”，“很抱歉，讓您久等了??”（3）真誠、講信譽(yù)。每位員工都應(yīng)具備一顆真誠善良為人服務(wù)的心，不分份內(nèi)份外，有求必應(yīng)?？傊覀兊姆?wù)宗旨：一切從賓客出發(fā)一切為賓客著想一切對(duì)賓客負(fù)責(zé)一切讓賓客滿意一切為滿意工程讓路服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果。六、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好氛圍如何讓客人高高興興？1、首先服務(wù)者需高高興興：熱愛本職工作，不帶情緒上崗一件事情高興要做，不高興也要做，何不高高興興地、愉快地去做？這樣能使雙方都開心高興地去提供服務(wù)，是最起碼的要求。因?yàn)?，?dāng)一個(gè)人和別人在一起時(shí)，他的情緒狀態(tài)如何就不再純粹是他“個(gè)人”的事了，情緒具有感染作用。俗話說：“出門看天氣，進(jìn)門看臉色”只要能讓服務(wù)對(duì)象看到你是高高興興地在迎接他，即使你別的什么事情都沒做，你已提供了心理服務(wù)；相反，如果讓人看到你一臉的不高興，即使你什么話也沒說，客人也已被你“得罪”了。盡管你的不高興可能并非沖著客人去的，但他只會(huì)產(chǎn)生“你不歡迎他，不愿為他服務(wù)”之類的感覺。因此，作為服務(wù)者，絕不能“陷”在自己的情緒里，而忘掉了自己的職責(zé)2、為何說“客人總是對(duì)的”？賓客永遠(yuǎn)都是“對(duì)”的？！這句話并非是對(duì)事實(shí)的判斷，它只是為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一句口號(hào)，因?yàn)?，人人都希望聽好話，希望自己“總是?duì)的”，不希望自己有時(shí)是對(duì)的，有時(shí)是錯(cuò)的。因此，我們應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對(duì)的時(shí)候是對(duì)的，不對(duì)的時(shí)候也是對(duì)的”，提出“客人總是對(duì)的”這一口號(hào)，并不意味著“服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”，而是要求在“客人不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把“對(duì)”讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，賓客如果錯(cuò)了，我們?cè)趺醋觯?無論任何時(shí)候絕不與客人爭(zhēng)吵?客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人?“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國(guó)家法律條件下讓法：（1）不計(jì)較客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來；（2）與客人發(fā)生矛盾時(shí)，要盡量大事化小，小事化了；（3）當(dāng)客之言行既能作好的解釋，又能作壞的解釋時(shí)，應(yīng)先作好的解釋；（4）在不能肯定究竟是誰的錯(cuò)的時(shí)候，先假定是自己的錯(cuò)，這既是給自己留有余地，??（5）自己錯(cuò)了應(yīng)向客人道歉，客人錯(cuò)了，卻不應(yīng)要求客人向自己，當(dāng)客人主動(dòng)道歉時(shí)，也不能心安理得地接受，而應(yīng)說一些安慰的話，當(dāng)然，遇到“大是大非”、原則性的問題，則須把是非分清楚，但分清是非==一定要“爭(zhēng)輸贏”分清是非——指什么是對(duì)的此問題只是個(gè)需動(dòng)動(dòng)腦筋的問題爭(zhēng)輸贏——?jiǎng)t是一定要說清“誰”是對(duì)的，這個(gè)問題則關(guān)系到人們的“臉面”，因此，極易使人動(dòng)感情，容易引起爭(zhēng)吵的一個(gè)問題，堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”就是要堅(jiān)持“得理”也要讓人，不同情況有不同的讓法，最重要的是要把“面子”讓給客人，只要你不讓他“丟面子”，事情就好辦多了。這就是為何我們竭力提倡的“雙勝”或“雙贏”論：客人“對(duì)了”高興了，在這種越來越“對(duì)”的氛圍中，你的服務(wù)會(huì)被越來越多的客人所認(rèn)同，你個(gè)人也會(huì)越來越被同事、領(lǐng)導(dǎo)乃至社會(huì)所認(rèn)可。B服務(wù)態(tài)度1、概念：是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。2、被服務(wù)者的需求：一個(gè)是物質(zhì)需求，另一個(gè)是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。3、服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。4、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急賓客所需，想賓客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的答復(fù)，即使賓客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決賓客疑難問題，把解決賓客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按賓客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在賓客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的賓客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待賓客。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與賓客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析賓客的心理特點(diǎn)，懂得從賓客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)賓客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于賓客開口之前，效果超乎賓客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。5、服務(wù)態(tài)度之情緒管理思考：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒有把情緒發(fā)泄到賓客或員工身上？當(dāng)賓客提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭(zhēng)辯？當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？當(dāng)接待賓客較多、忙不過來時(shí)，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？如何處理自己的情緒（1）每天早上起床后，想三件令自己快樂的事（2）當(dāng)你遇到別人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么。（3）當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己—微笑才能解決問題。（4）常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜還別人用哪一張臉來對(duì)待自己。（5）對(duì)著鏡子，檢視自己何種表情最好看。（6）學(xué)著先處理心情，再處理事情。6、服務(wù)態(tài)度之微笑服務(wù)用我們的真誠微笑換取客人對(duì)我們服務(wù)的滿意微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。C推銷語言的原則和技巧一、基本原則1、以顧客為中心原則2、“說三分，聽七分”原則3、避免使用導(dǎo)致推銷失敗的語言原則4、“低褒感微”原則（低：放低姿態(tài)，謙遜平易；褒：贊美對(duì)方；感：感謝對(duì)方；微：微笑）5、通俗易懂，不犯禁忌原則二、推銷語言的主要形式1、敘述性語言要求：語言要準(zhǔn)確易懂，提出的數(shù)字要確切，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。2、發(fā)問式語言（或提問式）種類：一般性提問；直接性提問；誘導(dǎo)性提問；選擇性提問；征詢式提問；啟發(fā)式提問；3、勸說式語言（或說服式）打動(dòng)顧客的四條原則：（1）令人信賴人們會(huì)從他們所信賴的服務(wù)員那兒購買；（2）令人尊重人們會(huì)從他們所尊重的服務(wù)員那兒購買；（3）自主人們希望由自己來做決定；（4）理解人們會(huì)從理解他們需求和問題的服務(wù)員那兒購買。三、推銷語言的表示技巧1、敘述性語言的表示技巧（1）對(duì)比介紹法（2）描述說明法（3）結(jié)果、原因、對(duì)策法（4）起承轉(zhuǎn)合法-起”是起因；“承”是事件的過程；“轉(zhuǎn)”是事件結(jié)果的轉(zhuǎn)折；“合”是對(duì)該事件的議論。（5）特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)在敘述內(nèi)容的安排上要注意：（1）要先說易解決的問題，然后再講容易引起糾紛的問題；（2）如果有多個(gè)消息要告訴顧客，應(yīng)先介紹令客人喜悅的好消息，再說其他；（3）要說的內(nèi)容較多時(shí)，為了引起顧客注意，將關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾，或放在開頭；（4）最好用顧客的語言和思維來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整；（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式語言，盡量要用以顧客的中心的詞句；2、發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客的需求，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。技巧：（1）根據(jù)談話目的，選擇提問形式；（2）巧用選擇性問句，可增加銷售量；（3）用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會(huì)使對(duì)方易于接受；（4）運(yùn)用假設(shè)問句，會(huì)使銷售效果倍增。3、勸說式語言的表示技巧（1）運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯；（2）用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果；（3）強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要；（4）面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員往往分析被拒絕的原因，揣摩顧客心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說服。介紹幾種說服方法：（1）詢問法（2）轉(zhuǎn)折法（3）附和法（4）自我否定法（5）列舉法（6）直接說明法4、推銷語言的運(yùn)用藝術(shù)（1）必須以對(duì)方的需求為前提；（2）必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息；（3）必須能引起對(duì)方的興趣。四、營(yíng)銷語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1、形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。而要啟發(fā)客人多說話，讓他們得到尊重，得到解決放松，釋放心理壓力，盡可能地表達(dá)其消費(fèi)意愿。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)是缺乏熱情與沒有魅力的。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。由于靦腆或普通話說得不好，服務(wù)人員在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成客人的不滿，妨礙與客人的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。這是現(xiàn)代服務(wù)和正常交流的需要。2、程序上的要求（1）賓客來了有歡迎聲；（2）賓客離開有道別聲；（3）客人幫忙或表揚(yáng)時(shí)，有致謝聲；（4）客人欠安或遇見客人時(shí)，有問候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）客人呼喚或?yàn)榭头?wù)時(shí)，有應(yīng)答聲。在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)要求，有利于檢查、指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。五、其他服務(wù)語言及其應(yīng)用1、稱謂語。小姐、先生、夫人、太太、女士等。要求：（1）恰如其分；（2）清楚、親切；（3）吃不準(zhǔn)的情況下，一般稱男的為先生，女的為小姐或女士；（4）靈活變通。2、問候語。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快樂！節(jié)日快樂！新年好！要求：（1）問候當(dāng)先；客到問候到。（2）注意時(shí)空感；（3）把握時(shí)機(jī)；一般在距離客人1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（4）配合點(diǎn)頭或鞠躬；效果更好，更顯禮貌。3、征詢語。即征求意見詢問語。注意點(diǎn)：（1）注意客人的形體語言；如東張西望時(shí)，招手時(shí)等，此時(shí)應(yīng)立即上前詢問：“請(qǐng)問我能幫您做點(diǎn)什么？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協(xié)商的口吻；“這樣可以嗎？您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更謙恭，更易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，再行動(dòng)，不要自作主張。作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化應(yīng)引起高度的重視。4、拒絕語。要求：（1）一般應(yīng)先肯定，后否定；（2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。例：你好，謝謝您的好意，不過??；承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反我們公