酒店前廳部工作職責與程序手冊

前廳部工作職責與程序前廳部概述：---------------------------------------------2前廳部職能：---------------------------------------------2前廳部組織結(jié)構(gòu)圖：---------------------------------------2前廳部大堂副理職責與程序---------------------------------5大堂副理工作職責與程序-----------------------------------5總臺服務(wù)程序---------------------------------------------31總機工作職責與程序---------------------------------------58總臺商務(wù)中心職責與工作程序-------------------------------63前廳寄存行李職責與工作程序-------------------------------66前廳部概述前廳部是酒店組織客源，銷售客房商品和為客提供接待服務(wù)的綜合性服務(wù)部門，是聯(lián)絡(luò)酒店前后臺的紐帶。前廳部代表酒店與客人接觸，是酒店和顧客聯(lián)絡(luò)的主要場所，也是酒店信息集散的主要渠道。前廳部的工作具有接觸面廣，業(yè)務(wù)繁雜的特點，它的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，很大程度上關(guān)系到酒店的總體形象及在市場中的競爭能力。前廳部職能參與酒店的市場調(diào)研和市場預(yù)測，負責銷售客房，調(diào)度酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營并提供各種應(yīng)接服務(wù)，力爭為酒店創(chuàng)造最佳效益。前廳部組織結(jié)構(gòu)圖大堂副理大堂副理前廳領(lǐng)班前廳領(lǐng)班前臺接待員前臺接待員突前廳講部大夠堂副問理職敘責與債程序橡前廳扯部總黎負責蔬直接買下級付：如炮上圖殖所述宿職能獨：矛前廳擴部大疊堂副騎理主吩要負笑責酒園店的暴門面依工作虎，組欄織本嫩部對鞭酒店煎產(chǎn)品殲銷售獲和接著待服杠務(wù)活播動，幫保持蛛各項被工作最的銜歌接與宏協(xié)調(diào)毒，保消證各妨分部機提供旁高效層優(yōu)質(zhì)晝服務(wù)災(zāi)，使瓣客房異銷售活達到恨最佳委狀態(tài)盞。誘制定始本部狼門工擾作計倦劃寸收集層信息補，分囑析市貍場需柜求，銷了解平同行歲業(yè)及洲競爭啟對手秤情況修，分蝕析人給員配浴備狀性況；挑設(shè)置貴目標杯應(yīng)以橋酒店會下達許的營幅業(yè)及責管理塊指令劉為依屋據(jù)，懇以提勺供優(yōu)炮質(zhì)服湯務(wù)和午提高勸客房各利用余率為播主要們目標叔；堡制定闊的工聰作計臣劃應(yīng)聚具有鵝可行傘性、鋪嚴密寒性及引激勵隙性；垮計劃測的內(nèi)矩容應(yīng)緣包括薯：目霞標可息行性哨分析潛、實招施方差案、逐進度殲安排這及特罵別注宣意的獻問題倚。類組織僻實施唯部門輩計劃塌根據(jù)紹崗位曠特點畏、業(yè)回務(wù)需程要、鞭人員魄素質(zhì)撇及所拍需達握到的巖目標繪，對毫各業(yè)遍務(wù)部允門主放管及刪員工芹進行腥分工乖，并降負責愈安排縣其班殿次；煉確定擾崗位笛責任鑰，明泥確每財個崗葵位的室職責捕范圍方、任訴務(wù)標虛準、督工作塌程序破及應(yīng)診遵守瞎的店白規(guī)和填部門絲的規(guī)休章制萌度，舍掌握坦應(yīng)有抽的技溫能；鹽及時洽向下捉屬傳藥達上籍級指參示，貨布置網(wǎng)工作悠任務(wù)想。蛇檢查觸員工疊工作笨每日雪到各刻下屬評部門價抽查兆，對恩主管曾進行刷必要晃的詢浩問，晨檢查嫌員工匆的儀餃表儀懷容、引服務(wù)認態(tài)度猜、操胃作程沾序等點是否置符合船標準灘；柜檢查辛交班灰本記即錄情叛況；始每兩鋪日召是開半哈小時殲主管叮例會察，聽侄取領(lǐng)引班匯病報，蓬進行傷工作脅查詢再；附對領(lǐng)蓋班進出行定薄期的喉業(yè)務(wù)啟與管聞理知療識考病核。勢指導(dǎo)鐵、總誘結(jié)與船調(diào)整慶處理錫本部窯門工齊作拜對一著些單掠據(jù)、嶺報表懼及申咱請進花行審頓批，打掌握分每日旗的客場房預(yù)優(yōu)訂及得銷售期情況逐；予每日婦做好湯工作迅記錄癢并于車次日驢晨會毒向分央管領(lǐng)狐導(dǎo)匯塊報當納天的莖工作丈情況才及客幫房銷書售情劈況；攏處理臺重要賢及疑幼難預(yù)勤訂，手對接賽待工贏作中脂遇到混的特弄殊問嚴題進昨行處碼理并貿(mào)指揮肝下屬由員工梯工作愈；欺D．首負責斥部門屋培訓雪工作沾的總鐮體策晶劃、際檢查屋、效評績評比估，獻并親岡自負廊責領(lǐng)修班、化員工趨的培修訓及殘某些何專項旬培訓遣；截關(guān)心胡屬下刻員工劣的生卷活及較思想耗狀況芒。輸定期歸總結(jié)所匯報病分每持月、林季度銀、年態(tài)度總訪結(jié)本斷部門強工作削，并鬼向分格管領(lǐng)克導(dǎo)做膠書面傻報告拆；圖總結(jié)灘工作濱經(jīng)驗厭，撰劑寫前叔臺及聲酒店素經(jīng)營涉管理嶄方面酬的報盯告；框通過惑直接足觀察且、下陰級反艇饋、維上級似要求怪及賓芬客意弦見來震發(fā)現(xiàn)咽問題執(zhí)所在冷，及外時總煌結(jié)；瓶對員狠工績脫效進她行評栗估，休提出須獎懲篇建議作報告瑞上級葵。故提出愈工作半改進卡建議扭，對技工作璃進行嬸分析賴總結(jié)本，提咸出改婆進建捆議，灰并報排上級撥部門保審核怎批準薪。烏實施齒改進答后的耗工作邀方案鐘。書根據(jù)邪上級紹審批被的方蠅案，利對組敬織機撓構(gòu)、寄人員嗽配置蘿、崗慢位規(guī)飾范進炊行調(diào)競整；儀對成榴功的獄經(jīng)驗拉加以儉推廣劍；奶對工因作改喜進加鍋以控衣制，麻發(fā)現(xiàn)長不適凍之處吊隨時難調(diào)整油，以課進一藝步完卵善內(nèi)紛部管貼理，叮提高棄服務(wù)慘質(zhì)量叔。尿大堂瞎副理協(xié)工作揀程序TOC\o"3-9"糕大堂狗副理惕工作調(diào)職責注7還接班虹8究貴賓靠的接貫待陸9乘酒店級總匙藍的使尼用澇10務(wù)酒店乓公共疫地區(qū)郵的檢絮查與民督導(dǎo)定.蝦10幟團隊姻接待萄的督攔導(dǎo)抬11燃投訴噴的處拋理裁1賠2繞索賠堡1屑3兆帶客字參觀斤.1錦4婆雙鎖規(guī)客房銅1版4餓客房渾窗戶珠的開增啟世1叮5狡酒店愈客人六遺物訓招領(lǐng)馬1濱5潤查房幻1浙5厲住客湯傷、膠病的漏處理掀1棕6使酒店致員工勻的傷朋、病污處理機1搖6富失竊鍋案件暖的處繼理裳17如緊急輸情況傘的處裝理贏--淹-火秀警男1虎7炎緊急肥情況奧的處靜理妨——森死亡貌1掘7慢緊急報情況娛的處權(quán)理?！v停電峽18炮免收牛客人賤半日亦租維18放房務(wù)答報表靈與電懇腦記號錄差齊異的始處理外19加酒店夢巡視仇21炊叫醒好服務(wù)殺的督鄙導(dǎo)抹2要2亮常、戴長住散客的貞拜訪申22天客滿桑狀態(tài)嶄的督欲導(dǎo)城2尋3何《客市房營臥業(yè)報在告表臥》的稍審核燃2表3贏打折大扣、特退還衰誤帳雪2慚3匆23固：蓋00心以后喘的來稅訪者倍與入拐住者雄2巖4望值班更日志獲的記扁錄伯2廁4披跟辦裁商務(wù)辭中心以職員田下班輝后的健業(yè)務(wù)鎮(zhèn)2昌5纏下班搜2贊5瓣延遲援退房洪的處掙理堂2帶5膝有關(guān)暗團隊漠早餐漢的問寺題炎2竹6通掛奔“及請勿云打擾疤”量牌房睡間處耀理程梨序射2挽7良至總誘庫借辟領(lǐng)物改品程辟序壞2繁7因催帳車程序渡28陜酒店屋發(fā)生鑰筐故障濤的處浪理沈28型客人劍對酒就店施淡工敲以打投吼訴的傾處理尊29刊遇稍Mo捉rn順in填g丘Ca驕ll穿客未插提機典，房垮門掛愁DN嗚D決的情藥況處欺理爺29貪客人關(guān)在房玉中使摩用電溝器的牌處理屬30育電梯貪發(fā)生盯故障透（關(guān)他人）飾時的設(shè)處理令3曠0惰大堂煮副理章工作樓職責轟大堂蓬副理音是代棵表總柄經(jīng)理蔽全權(quán)問處理冤賓客持投訴院、賓打客生泡命安顛全及蜓財產(chǎn)續(xù)安全辮等復(fù)職雜事沖項。局無疑遷大堂返副理分應(yīng)站菌在酒傳店利旗益的可立場破上，讓機智削、果搶斷、凡敏捷滾地處躁理問撓題；從大堂茄副理捉負責咸處理僚部門岔有關(guān)罩事務(wù)詞，每緞天2伴4小敬時當浮值。侄[管或理層傾級關(guān)浙系]埋射償越直接衣上級胸：總飽經(jīng)理妄。鴿[任牙職條喘件]賺了解喘酒店蔥各部相門運游作，速掌握背酒店園管理捏及旅株游業(yè)裁方面驚的知遵識。勒具有馳一定俯的組壓織協(xié)斃調(diào)能食力，幅能處稼理一濃些突透發(fā)事襲件并道組織漿有關(guān)剛部門秘解決桑。模能用盾英語匹、普闖通話閃與客沒人進漆行流夕利對懸話，趟解決查客人病問詢座、投糕訴等挺。湯有一定定解立決問粒題的螺能力盞，處肉理客追人與眼酒店夏爭端卷。撤[職口能]弊全權(quán)虹處理登賓客鞋投訴淘及其彈他突漏發(fā)性肚事件坊，保染證賓步客生藥命財老產(chǎn)的火安全母；同限時協(xié)丈調(diào)酒漢店前舅廳各查部門盆間的細正常慮運轉(zhuǎn)穿，檢救查和邁督導(dǎo)靜前廳猛各部殘門員偽工的塵良好趴對客飽服務(wù)煌，達你到規(guī)徐范化垮、正穗?；瘡亍Ｉ烊?、垮[工司作職壓責]傷代表勸總經(jīng)墾理接捧受賓戴客對待店內(nèi)收所有快部門姑和區(qū)助域的援一切殲投訴妹。異對該譜部進鉗行直兩接管漂理，欺參與戒該部逃的督亡導(dǎo)工避作。獨處理動協(xié)調(diào)械酒店梁各部變門間則的聯(lián)雅系。薪負責渡對公熟共區(qū)桃域的檢清潔狐衛(wèi)生辱、各醫(yī)項設(shè)牙施、幣設(shè)備血完好夢的檢剩查與態(tài)督導(dǎo)忙，從壺而維屬護酒拼店之頃格調(diào)佩。阻維護顯大堂念秩序俊，對突酒店少和員儀工的燃安全仍、賓峽客和涉酒店紅的財危產(chǎn)安昆全負圈責。傷處理猾賓客泄的傷表病亡秘事故媽。棋回答短賓客標的詢刻問并圓向賓瞇客提挽供必訪要的擱協(xié)助申和服廢務(wù)。凱溝通吐賓客他與酒農(nóng)店的助感情多，征馬求住跌客的因意見藍。剩協(xié)助久前臺繞財務(wù)含解決叮賓客字賬務(wù)汪方面綠的難粉題，恰負責臭索賠宵和催偶帳。登檢查坊接待舉重要側(cè)客人運的工抽作，察包括膀負責浮公共回區(qū)域該的清繼潔衛(wèi)遇生、堵各項奉設(shè)施擴、設(shè)佳備完支好的灶檢查娛與督麗導(dǎo)，閱從而績維護把酒店高之格惡調(diào)，毒并協(xié)朝助總卡經(jīng)理勺接待放好重島要客玩人。紡負責對夜間杏商務(wù)欺中心混的正炭常服槍務(wù)。吹完整恨地記字錄工源作范晶圍內(nèi)恰和當教值時傭間內(nèi)侍的所母有工愉作事團項，味將特串殊的鼓或具衰有普門遍意取義的噸內(nèi)容吐編輯患成冊伙，并干附上付見解瀉和建新議呈獻總經(jīng)春理批史示后植存檔啄。沈負責擦前臺較每日之叫醒醒服務(wù)虧工作千的督夾導(dǎo)。夜負責朗每日今夜間擔訪客攝的催疫離工頸作。懂協(xié)助遣總臺前作好腥每日緩的團拘隊接庭待工贈作。接班咸目的漠：了獅解酒處店運擁行情驚況，番獲取沸最新翅信息哄。捏程序摘：狀與上統(tǒng)一班沉大堂桌副理拉移交跌傳呼瞧機和拿酒店較總匙靠。檢霧驗傳仁呼機霸是否昌工作園正常達。循閱讀嬸大堂歪副理把值班叫日志雅，宴貼會與賣會議忘預(yù)定頑單，井貴賓毯報告勢單。份了解猛酒店何新近仔發(fā)生有的投蒜訴，醉接待億方面賓的重膛大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