電信外呼服務(wù)維護(hù)和支撐服務(wù)手冊(cè)簿

1/31 運(yùn)營(yíng)分析與管控舉措中高端客戶維系與投訴處理是對(duì)所服務(wù)的中高端與星級(jí)客戶進(jìn)展客戶關(guān)懷、預(yù)警挽留、化支撐能力，提出詳細(xì)解決方案如下：為三種類(lèi)型：核心服務(wù)、常態(tài)服務(wù)和驚喜服務(wù)。息傳播太快，而好消息幾乎沒(méi)人看，所以產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，好的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)如此能錦上1、差異化服務(wù)關(guān)懷，提升客戶感知2.生日關(guān)懷除承接miboss派單外，客戶經(jīng)理需在關(guān)懷過(guò)程中對(duì)生日日期錯(cuò)誤3.遇周末、時(shí)令節(jié)氣、降溫避暑等個(gè)性化的關(guān)懷場(chǎng)景時(shí)，客戶經(jīng)理結(jié)合日常外2/31 級(jí)告知2.對(duì)5-7星級(jí)客戶我們采用+短信的方式，告知客戶自己的聯(lián)系方式，在外呼中告知客戶所享有的各項(xiàng)權(quán)益，并針對(duì)客戶感興趣的權(quán)益進(jìn)展解答；3.做好星級(jí)客戶權(quán)益的告知的同時(shí)，對(duì)有需求的客戶做好業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)輔〔三〕星級(jí)客戶定期回訪.對(duì)于星級(jí)客戶定期回訪，我們積極與甲方溝通，嚴(yán)格按照甲方要求，除利用〔四〕套餐溢出或使用不足關(guān)懷2.對(duì)于其他套餐溢出的用戶主要推薦高值套餐升級(jí)和業(yè)務(wù)包，給客戶算清楚賬，讓客戶感覺(jué)到實(shí)惠，提升客戶忠誠(chéng)度；3/31 〔五〕國(guó)際漫游歸國(guó)關(guān)懷2、利用互聯(lián)網(wǎng)、渠道協(xié)同等增加客戶觸點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶感知傳統(tǒng)的客戶維系根本靠、短信、預(yù)約上門(mén)等方式與客戶接觸，隨著互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)展與方位接觸客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳客戶當(dāng)期政策、可以享受的差異化服務(wù)、24小時(shí)在線為客戶解決問(wèn)題，進(jìn)一步提升客戶感知，做好存量客戶經(jīng)營(yíng)。3、存量客戶區(qū)別對(duì)待，定期關(guān)注沉默客戶狀態(tài)的客戶，進(jìn)展常態(tài)關(guān)懷+定期關(guān)注，對(duì)于高危客戶，需要重點(diǎn)關(guān)懷，進(jìn)展挽留。對(duì)于沉4、互聯(lián)網(wǎng)模式宣傳推廣，宣傳客戶權(quán)益、新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用推廣等信息與客戶進(jìn)展互動(dòng)交流 是建立易信群、微信群與群，假如有電信活動(dòng)或相關(guān)宣傳，需在群里進(jìn)展宣傳與互動(dòng)。客戶經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與官方微博、微信發(fā)送的相關(guān)活動(dòng)信息并與客戶進(jìn)5、結(jié)合當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)資源，為中高段客戶提供其他生活服務(wù)與當(dāng)?shù)氐纳坛?、汽?chē)服務(wù)公司、加油站、電影院、餐飲店展開(kāi)合作，舉辦客戶會(huì)員日、6、客戶個(gè)性化資料收集戶的消費(fèi)使用習(xí)慣與潛在需求。資料收集除了某某、性別、某某、第二聯(lián)系方式、等資料外，應(yīng)該整理用戶所在工作單位與職位，以與用戶平時(shí)關(guān)注的事情與相關(guān)興趣愛(ài)好。以便后期通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘用戶的潛在需求與更好的服務(wù)于用戶。7、與分公司協(xié)同開(kāi)展活動(dòng)并到分公司駐點(diǎn)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展駐點(diǎn)支撐，為客戶辦理業(yè)務(wù)與輔助參加活動(dòng)。4/31 8、邀請(qǐng)客戶參加客戶聚會(huì)、沙龍等我們也將參與整個(gè)客戶俱樂(lè)部活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，做好現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)支撐，達(dá)到活動(dòng)預(yù)期的效果，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，做好客戶維系工作，同時(shí)提升客戶滿意度。9、服務(wù)分析與總結(jié)〔客戶需求分析、投訴、用戶離網(wǎng)原因、服務(wù)效果等分析〕的達(dá)成，但在此過(guò)程中，的前提下卻無(wú)法達(dá)到我們所預(yù)想的效果，因此，形成長(zhǎng)效的數(shù)據(jù)挖掘分析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確化數(shù)據(jù)管理制度在此過(guò)程中顯得尤為重要，關(guān)于服務(wù)分析應(yīng)從以下幾方面進(jìn)展開(kāi)展：1〕客戶需求分析，只有抓住客戶痛點(diǎn)，真正的了解客戶需求，才能提供客戶滿意的服務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。2〕投訴分析，在如今產(chǎn)品質(zhì)量趨于同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，企業(yè)給后臺(tái)部門(mén)改良提供最大的支撐；5/316/31 3〕用戶離網(wǎng)原因分析，在目前國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)步入平穩(wěn)開(kāi)展的時(shí)期，市場(chǎng)中客戶的總量根本何種流向或原因，我們將與時(shí)針對(duì)性的對(duì)客戶即將離網(wǎng)與已離網(wǎng)情況進(jìn)展分析后采取與時(shí)挽留、針對(duì)性挽留、降低本錢(qián)提高營(yíng)銷(xiāo)成果等舉措；4〕服務(wù)效果分析，分析與探討針對(duì)移動(dòng)客戶所開(kāi)展的一系列活動(dòng)后的效果，以此結(jié)果來(lái)深刻了解相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展的可行性，通過(guò)改變或創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化客戶經(jīng)營(yíng)的工作模式，從客戶滿意度將會(huì)得到大幅度的提高，投訴率也將降低，客戶經(jīng)理工作時(shí)的積極性也會(huì)得到很大程度的調(diào)動(dòng)，每一次針對(duì)客戶經(jīng)理的維系與關(guān)懷，從根底的關(guān)系維系，改善客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)經(jīng)理與大客戶關(guān)系的較好選擇。營(yíng)銷(xiāo)成功率是衡量營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)外呼是否成功最重要也是最直接的指標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)訂單成功首先會(huì)影響最終的結(jié)果。7/31 我們主要從外呼接通率、營(yíng)銷(xiāo)成功率著手，提出以下工作措施：管控措施時(shí)間進(jìn)展二次外呼，并根據(jù)外呼結(jié)果繼續(xù)跟蹤分析；1、建立有效的外呼數(shù)據(jù)庫(kù)與處理規(guī)如此庫(kù)〔建立完善數(shù)據(jù)預(yù)處理、分析機(jī)制〕已經(jīng)屢次被確認(rèn)錯(cuò)誤、狀態(tài)異常、拒絕營(yíng)銷(xiāo)的后，建立根底數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)不同的任務(wù)、不同的維度、不同的要求，長(zhǎng)期積累形成數(shù)據(jù)處理規(guī)如此庫(kù)，有效提高數(shù)據(jù)預(yù)處理質(zhì)量和效率。有效數(shù)據(jù)庫(kù)的建立不僅讓項(xiàng)目組有可以循環(huán)使用的數(shù)據(jù)資料，更主要能增加派單數(shù)據(jù)的有效使數(shù)據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性不斷提高。2、外呼系統(tǒng)保障 天翼佳音提供專(zhuān)業(yè)的外呼系統(tǒng)保障。根據(jù)該客戶類(lèi)表調(diào)度并完成向外撥打。需人工干預(yù)，提供全天候、任意時(shí)間段外撥服務(wù)，并實(shí)時(shí)將呼叫結(jié)果頻?根據(jù)歷史外呼找出歷史接通率較高的時(shí)間段4、外呼和短信結(jié)合立即下發(fā)短信提示，告知客戶本次外呼的目的與內(nèi)容，客戶如需要可回復(fù)某代碼或直接和指定客服聯(lián)系，后臺(tái)數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復(fù)情況安排進(jìn)展跟進(jìn)外呼。5、外呼和微信結(jié)合8/319/31 拜訪時(shí)間或直接通過(guò)微信為客戶介紹活動(dòng)內(nèi)容。本地化管控措施堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的優(yōu)化等手段提升成功率。1、服務(wù)關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)推廣組合有效整合各服務(wù)渠道的客戶接觸信息，從中尋找服務(wù)切入點(diǎn)，以客戶關(guān)懷為目的對(duì)客戶感知效果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的平滑過(guò)渡。下圖：10/31算，讓客戶選擇是否訂購(gòu)的方式，客戶承受度和感知度都很低，成功率自然也就上不去。優(yōu)和服務(wù)的意見(jiàn)建議、聊聊客戶感興趣的話題〔結(jié)合客戶興趣愛(ài)好〕、關(guān)心客戶近期工作或生退訂方法、查詢(xún)方法等售后服務(wù)信息，成功率和客戶感知度都得到提升。2、營(yíng)銷(xiāo)推廣與信息收集組合由于數(shù)據(jù)庫(kù)信息動(dòng)態(tài)性差，實(shí)際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標(biāo)特征不匹配的現(xiàn)象，因此，外呼在服務(wù)過(guò)程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)失敗客戶，要收集客戶不銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結(jié)合客戶反響，洞察、分析并滿足不同客戶的個(gè)性化需求。提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，提高客戶滿意度。3、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)話術(shù)在執(zhí)行，那么營(yíng)銷(xiāo)中的重要性不用多說(shuō)。如果說(shuō)公司一切的策略與產(chǎn)品都要靠外呼人員去外呼人員脫口而出的話術(shù)(或叫腳本)就是最直接的產(chǎn)品表現(xiàn)形式。不斷優(yōu)化11/3112/31 第一步：分析產(chǎn)品的價(jià)值屬性通過(guò)銷(xiāo)售任何產(chǎn)品，對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都要分析產(chǎn)品的價(jià)值屬性，即產(chǎn)品賣(mài)出去會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值貢獻(xiàn)，讓外呼人員明確產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是很有必要的。第二步：明確營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品重點(diǎn)出來(lái)，讓每一個(gè)外呼人員都知曉、理解和掌握。第三步：明確引導(dǎo)客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)思路，變被動(dòng)為主動(dòng)交流的好感繼續(xù)推薦產(chǎn)品，打消客戶的顧慮直到營(yíng)銷(xiāo)成功。效果：不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，讓客戶愿意聽(tīng)、愿意買(mǎi)。4、挖掘行為數(shù)據(jù)，捕捉客戶需求客戶與項(xiàng)目組的交互除營(yíng)銷(xiāo)渠道以外還有、短信等多種方式，在接觸不同渠道的過(guò)程中，客戶通過(guò)瀏覽、咨詢(xún)、下單、投訴等各類(lèi)行為實(shí)際上已經(jīng)向企業(yè)反映了自己的需求。X我們可以通過(guò)提取客戶ARPU、MOU、DOU等消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶在用套餐包含的語(yǔ)音、流量?jī)?nèi)容進(jìn)展比照，為每個(gè)客戶輸出個(gè)性化的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)簽，包括省錢(qián)升檔、增量升檔、省錢(qián)平移和增量平移多種選擇，較常規(guī)隨機(jī)外呼辦理率有很大提升，營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值獲得客戶高度認(rèn)可。分析客戶消費(fèi)行為，預(yù)測(cè)客戶需求，與時(shí)跟進(jìn)外呼營(yíng)銷(xiāo)，成功率和客戶認(rèn)知度都很高。13/31 用戶分類(lèi)用戶分類(lèi)用戶離網(wǎng)危險(xiǎn)指數(shù)關(guān)懷策略都在使用的用戶未激活的用戶☆☆☆1、根據(jù)用戶共享話費(fèi)使用情況，分析用戶流量與話費(fèi)使用占比，針對(duì)性引導(dǎo)用戶訂購(gòu)流量包或套餐提值2、對(duì)套內(nèi)成員進(jìn)展客戶關(guān)懷，全方位的服務(wù)套餐使用者，提升使用感知1、對(duì)于共享話費(fèi)剩余較多用戶可提醒用戶讓家人共同使用共享話費(fèi)，結(jié)合當(dāng)期存費(fèi)購(gòu)機(jī)活動(dòng)進(jìn)展推薦2、對(duì)于套內(nèi)異網(wǎng)成員不愿意換機(jī)換卡端，免費(fèi)領(lǐng)取電信一個(gè)，體驗(yàn)電信服務(wù)后再擇機(jī)轉(zhuǎn)化2、告知共享話費(fèi)使用X圍與規(guī)如此，促使用戶使用 性2、了解用戶不使用電信與共享話費(fèi)的真實(shí)原因，結(jié)合用戶需求引導(dǎo)用戶使用共享話費(fèi)與其他服務(wù)3、關(guān)注用戶使用寬帶的情況，每年提免費(fèi)領(lǐng)取電信一個(gè)，體驗(yàn)電信服務(wù)后再擇機(jī)轉(zhuǎn)化☆☆☆☆此外，我們通過(guò)分析用戶消費(fèi)行為，挖掘用戶需求，通過(guò)4G滲透、套餐提值、加裝增2)客戶套餐提值： 執(zhí)行動(dòng)作：以話費(fèi)理財(cái)形式切入，建議客戶進(jìn)展套餐升檔14/3115/31 話費(fèi)消費(fèi)不足提升：區(qū)分客戶套餐類(lèi)型〔重點(diǎn)區(qū)分共享話費(fèi)是16/31 ?拆機(jī)攔截：1、和分公司與廳店配合，每月進(jìn)展拆機(jī)用戶攔截，申請(qǐng)客戶專(zhuān)了解報(bào)?；虿饳C(jī)原因，快速分析潛在需求，結(jié)合其他業(yè)務(wù)亮點(diǎn)為用戶介紹，， 費(fèi)，其次進(jìn)展二次關(guān)懷，了解客戶消費(fèi)異常的原因，結(jié)合存費(fèi)送費(fèi)的優(yōu)2.4價(jià)值提升分析與舉措客戶價(jià)值就是為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠(chéng)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且17/31 2.5投訴處理與回訪分析與舉措投訴、回訪業(yè)務(wù)處理是中國(guó)電信股份阿壩分公司的服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，投訴處理人員作為面對(duì)客戶的窗口，為最終用戶與企業(yè)搭建了一個(gè)溝通橋梁，基于客戶投訴與問(wèn)題反響而不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、完善業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，2016年天翼佳音將1、提升服務(wù)感知高效的服務(wù)，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。問(wèn)的長(zhǎng)足開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的根底。18/31 用百分百的服務(wù)態(tài)度服務(wù)好客戶，并有效解決用戶的問(wèn)題，宣傳并提高電信產(chǎn)品形象，〔一〕投訴與回訪處理流程梳理程門(mén)否是2、回訪處理流程寬帶寬帶故障工單分公司回訪組回訪寬帶裝移機(jī)工單理部門(mén)意意〔二〕強(qiáng)化管理，持續(xù)提高投訴管控成效19/31 對(duì)應(yīng)的投訴處和回訪流程與規(guī)X，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化制度流程作為服務(wù)管控的根本依據(jù)。2、加強(qiáng)服務(wù)預(yù)警，提高處理與時(shí)率撐其他部門(mén)的同時(shí)，縮短投訴處理時(shí)限。針對(duì)故障與回訪共工單均采取以上集中處理的模式，縮短流程提高處理效率。3、嚴(yán)格管控服務(wù)指標(biāo)，堅(jiān)持日?qǐng)?bào)月報(bào)制度按天對(duì)本地、越級(jí)投訴量、投訴類(lèi)型、責(zé)任渠道、處理與跟進(jìn)情況進(jìn)展全分公司通報(bào)，讓各部門(mén)與時(shí)了解主要服務(wù)問(wèn)題和投訴處理情況，對(duì)投訴指標(biāo)即將超標(biāo)的部門(mén)進(jìn)展與時(shí)預(yù)化提升。4、關(guān)注全員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)培訓(xùn)提升和部門(mén)通過(guò)實(shí)時(shí)指導(dǎo)進(jìn)展能力提升，要求相關(guān)服務(wù)支撐人員親自指導(dǎo)，培養(yǎng)全員客戶化服務(wù)意識(shí)，并將這種意識(shí)貫穿到日常工作中，在源頭上減少服務(wù)隱患。5、重點(diǎn)突破，逐步提升召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，確定各種問(wèn)題的投訴處理流程和處理時(shí)限，對(duì)只聽(tīng)不管的部門(mén)進(jìn)展服務(wù)考核，解決問(wèn)題的同時(shí)提高大家對(duì)投訴問(wèn)題的重視程度，協(xié)助部門(mén)快速提升。6、強(qiáng)化工單追蹤機(jī)制和首問(wèn)責(zé)任制員從接單到歸檔實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，防止處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致工單辦結(jié)但問(wèn)題沒(méi)辦結(jié)的情況導(dǎo)致20/31 的二次或越級(jí)投訴。7、提高響應(yīng)速度，防止用戶越級(jí)投訴8、內(nèi)外協(xié)同，持續(xù)開(kāi)展投訴處理授權(quán)工作。9、集約化運(yùn)營(yíng)，提升工作效率，提高投訴處理效率與攔截率〔三〕獎(jiǎng)懲有度，重點(diǎn)確保投訴、回訪指標(biāo)達(dá)標(biāo)嚴(yán)格按照考核方法進(jìn)展考核和獎(jiǎng)勵(lì)，有效激勵(lì)指標(biāo)較好的單位，鞭策和激發(fā)問(wèn)題較大的斷改良和提升。21/31 3、做好風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，防止大規(guī)模用戶投訴等服務(wù)事故對(duì)用戶反響或投訴的問(wèn)題，快速找準(zhǔn)原因，按照問(wèn)題的重要性、影響面和影響程度，做好風(fēng)險(xiǎn)分析，結(jié)合實(shí)際情況，與時(shí)跟進(jìn)通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，以、、短信、督辦等形式，快速處理風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。防止一樣問(wèn)題的重復(fù)投訴，有效降低投訴量。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與關(guān)鍵指標(biāo)管控根據(jù)日?qǐng)?bào)和月報(bào)，監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，包括投訴與回訪與時(shí)率，用戶滿意度、越級(jí)投訴量、重復(fù)投訴量、平均處理時(shí)長(zhǎng)、重大服務(wù)事件、回訪量、錄音合格率等。按月分解相關(guān)指標(biāo)，做好分階段指標(biāo)管控，降低服務(wù)壓力。與相關(guān)服務(wù)處理人員簽訂績(jī)效責(zé)任書(shū)，重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)均與員工績(jī)效掛鉤，按月制定績(jī)效勵(lì)，督促按月完成規(guī)定指標(biāo)任務(wù)。調(diào)整人員與班務(wù)，確保工單處理有序開(kāi)展，達(dá)到人崗合理，工效最大化。〔四〕術(shù)業(yè)專(zhuān)攻，打造專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。所以我們應(yīng)該秉著為客戶服務(wù)為宗旨，打造一支優(yōu)秀的服務(wù)投訴管理團(tuán)隊(duì)。2.6客戶接觸信息記錄分析和收集我們通過(guò)以下五個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)來(lái)電原因記錄、外呼接觸記錄等了解客戶信息：通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：適宜的人員，規(guī)X的流程，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)，定期的分析。對(duì)VIP與移動(dòng)中高端客戶日常接觸進(jìn)展記錄分析和收集參差不齊，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。為了提高員工對(duì)客戶接觸信息記錄的重視，我們制定用人標(biāo)準(zhǔn)、選拔流程以與績(jī)效考核方案。如是否需要進(jìn)展筆試？是否需要進(jìn)展邏輯思維測(cè)試？在崗期間，考核不合格的是否有培訓(xùn)再考核機(jī)制？等等。由于客戶不是業(yè)務(wù)專(zhuān)才，座席代表需要將客戶的問(wèn)題關(guān)聯(lián)公司業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)展來(lái)電原因歸類(lèi)，添22/31 3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)態(tài)分布情況，幫助檢測(cè)每一個(gè)員工的記錄是否適合準(zhǔn)確。4、定期的分析來(lái)電原因記錄班組員工需根據(jù)他們接過(guò)程中的體驗(yàn)，為管理者找出運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，如接通后，是否經(jīng)常性遇到客戶聽(tīng)不到我們聲音的情況，或者是否經(jīng)常性存在掉線的情況。管理者可以根據(jù)員工反映的情況去檢測(cè)問(wèn)題存在的原因，改善運(yùn)營(yíng)工作。此外，我們通過(guò)客戶接觸信息記錄，關(guān)聯(lián)客戶ARPU值，對(duì)客戶進(jìn)展分層管理。在做好準(zhǔn)確收集的大量客戶來(lái)電信息的根底上，將客戶問(wèn)題進(jìn)展歸類(lèi)，并關(guān)聯(lián)客戶的ARPU值〔月〕，對(duì)客戶進(jìn)展分層，并對(duì)每一層級(jí)的客戶特性進(jìn)展總結(jié)。題戶信息給到甲方營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建議，客戶對(duì)哪一類(lèi)的業(yè)務(wù)更感興趣。務(wù)不感興趣，對(duì)充值與其他優(yōu)惠活動(dòng)很敏感，對(duì)此層級(jí)的客戶可以采取主動(dòng)短信告知，無(wú)論想客戶還未想到的，做客戶還未做的。23/3124/31 透率以與成功辦理率，提升企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，減少企業(yè)不必要的宣傳費(fèi)用。2.7客戶“破冰〞計(jì)劃服品本身特點(diǎn)，客戶使用習(xí)慣出發(fā)，從客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等三個(gè)方面，和客戶建第一個(gè)第一個(gè)月首月完成對(duì)客戶首次拜訪，拜訪對(duì)象根據(jù)使用情況與意見(jiàn)建議。戶資料庫(kù)或錄入系統(tǒng)。題，按類(lèi)型分類(lèi)進(jìn)展關(guān)懷。會(huì)進(jìn)展生日關(guān)懷和祝福。按生命周期管理，初次接觸客戶盡量不做營(yíng)銷(xiāo)，僅做一些簡(jiǎn)單的話費(fèi)理財(cái)，如關(guān)注用戶每月元共享話費(fèi)使用情況，針對(duì)性的提供使用建議，防止浪費(fèi)。對(duì)有溢出費(fèi)用注，不要直接進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)。工作目標(biāo)是不僅僅讓機(jī)主或某一個(gè)使用者感受到電信公司對(duì)進(jìn)而影響其使用習(xí)慣。進(jìn)展初步滲透。工作內(nèi)容客戶服務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)25/31 分別從寬帶、電信電視、天翼手機(jī)等進(jìn)展梳理業(yè)務(wù)重點(diǎn)，當(dāng)前主推活動(dòng)、故障報(bào)修團(tuán)隊(duì)構(gòu)建：抽調(diào)我司外呼熟手和精英承接客戶服務(wù)工作，安排專(zhuān)人作為項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)郵電通訊等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人才將定期輸送至我司，作為我司人員儲(chǔ)藏。建立一支能區(qū)分不同電信障礙報(bào)修能快速使用微信戶異議，和客戶成為朋友。工作內(nèi)容第二個(gè)月懷：收集用戶產(chǎn)品使用情況與客戶服務(wù)。客戶服務(wù)3、對(duì)當(dāng)月過(guò)生日的用戶，進(jìn)展生日關(guān)懷和祝福。第三個(gè)月第三個(gè)月對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)展分類(lèi)整理，分析出用戶的消費(fèi)行為習(xí)慣并指定針對(duì)性的服務(wù)維系方案出的微信公眾號(hào)并加以關(guān)注，增加關(guān)注度戶在微信公眾號(hào)上的活躍度利用其他互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)展用戶服務(wù)維系26/31 議進(jìn)展分類(lèi)，制定針對(duì)性的方案，如對(duì)高客戶經(jīng)營(yíng)G終帶寬需求用戶，安排套餐升檔次；對(duì)ITV參加互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推廣手段。K熱點(diǎn)業(yè)務(wù)板塊。懷客戶經(jīng)理開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，拼，從障礙報(bào)修、客戶投訴、ITV疊加、4G滲透等方面，強(qiáng)化和提升客戶經(jīng)理技能，保障客戶維系工作的可持續(xù)性?？蛻艚?jīng)理綜合素質(zhì)和技能。客戶經(jīng)理工作：開(kāi)始定期安排管理人員對(duì)客戶經(jīng)理暢通情況進(jìn)展抽查，兵和模X。，使員工獲得業(yè)務(wù)開(kāi)展所需要的知識(shí)和技能，依照阿壩電信公司對(duì)我方人員要求與崗位職責(zé)， 下：培培訓(xùn)課程公司概況培訓(xùn)內(nèi)容介紹公司整體情況培訓(xùn)教材使新員工了解公司的情況培訓(xùn)方式集中授課使新員工了解公司文企業(yè)文化和主要工作內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)介紹公司企業(yè)文化與核心價(jià)值觀具體工作內(nèi)容與崗位責(zé)任的須知事項(xiàng)、話術(shù)腳本化與開(kāi)展方向，盡快融公司培訓(xùn)材入，并對(duì)公司認(rèn)可。增料強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度和使命感使新員工深入了解本公司培訓(xùn)材職工作的具體內(nèi)容與料責(zé)使新員工學(xué)習(xí)并掌握公司培訓(xùn)材實(shí)際工作中的具體業(yè)料務(wù)知識(shí)與技能集中授課集中授課教誨+演練27/31 實(shí)踐課程公司各項(xiàng)規(guī)章制度業(yè)務(wù)考核1、新員工到現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)+2、課堂上進(jìn)展模擬演講解公司制度、日常管理規(guī)定平臺(tái)操作的形式對(duì)新員工進(jìn)展業(yè)務(wù)知識(shí)與技能使新員工進(jìn)展實(shí)際操誨+演練作狀態(tài)使新員工熟悉公司各集中授課項(xiàng)規(guī)章制度考察新員工對(duì)公司業(yè)務(wù)知識(shí)與技能方面的況，依照考核情況決定是否辦理入職續(xù)公司相關(guān)的規(guī)章制度新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃安排為2個(gè)工作日的培訓(xùn)，主要根據(jù)新員工培訓(xùn)吸收情況進(jìn)展安新員工崗前培訓(xùn)考核以筆試+試呼+平臺(tái)操作的模式進(jìn)展綜合評(píng)估，權(quán)重分別占比為新員工崗前考核新員工崗前考核表28/3129/31某某考核項(xiàng)目筆試〔45%〕 測(cè)試〔50%〕***實(shí)際得分培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、員工薄弱問(wèn)題、素質(zhì)提升培訓(xùn)能，整體提升電銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)能力。對(duì)員工進(jìn)展心理學(xué)、價(jià)值觀、人際關(guān)系學(xué)的培訓(xùn)，建立公司。與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。培訓(xùn)方式分為定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)：1)定期培訓(xùn)30/31 評(píng)的依據(jù)之一。定期培訓(xùn)每月開(kāi)展一次