別拿用戶體驗(yàn)去冒險(xiǎn)

第第頁別拿用戶體驗(yàn)去冒險(xiǎn)C=CBNweeklyJ=MichelJauslin

過去被認(rèn)為革新緩慢而有限的酒店業(yè)最近幾年的變革速度明顯加快了。大量新型度假酒店品牌正在建立，越來越多的新技術(shù)得以應(yīng)用到酒店配置和服務(wù)中。用機(jī)器人管家來替代原本的人力，用造價(jià)昂貴的設(shè)備來提供各項(xiàng)自主服務(wù)，這會(huì)是酒店行業(yè)的未來嗎？凱悅酒店集團(tuán)歐洲區(qū)副總裁MichelJauslin給出的答案是“不”。在他看來，技術(shù)革新層出不窮，但不見得所有的投資和改變都是好的，不要拿消費(fèi)者體驗(yàn)去冒險(xiǎn)?！?/p>

C：酒店行業(yè)近年來遭遇的最大改變是什么？

J：在過去5年，市場(chǎng)上消費(fèi)者的需求有很明顯的改變和提升。我們發(fā)現(xiàn)最大的改變是房間大小方面的，為此我們不得不對(duì)重新設(shè)計(jì)酒店。這不是什么高端的技術(shù)，但這個(gè)發(fā)現(xiàn)很重要。過去大家都不是很在意房間的大小，我們說的房間是指睡房，不包括浴室。現(xiàn)在人們開始意識(shí)到大的空間是一種身份和奢華的象征，為此我們不得不為這些顧客提供更大的房間。

對(duì)于五星級(jí)及以上的奢華酒店品類來說，5年前30平方米的房間是完全沒有問題的，但現(xiàn)在可能需要60平方米。這是一個(gè)很大的區(qū)別。拿巴黎的柏悅酒店來說，12年前這家酒店開業(yè)時(shí)，房間總數(shù)是188間。3年后市場(chǎng)對(duì)房型的需求開始發(fā)生改變，我們必須逐漸地去做房型調(diào)整，現(xiàn)在我們只有154間房間了，而且最終要把房間總數(shù)控制在145間甚至更少。房間作為酒店向顧客提供的產(chǎn)品只會(huì)變老舊，但你永遠(yuǎn)不能停止提供更新的和更好的服務(wù)，比如根據(jù)消費(fèi)者的需求來規(guī)?；镄戮频甑姆块g和設(shè)施。這不是一項(xiàng)容易的工程，但它具有極其重要的附加值。

C：酒店業(yè)一直以來都是一個(gè)技術(shù)革新較為緩慢的行業(yè)，最近一些酒店集團(tuán)推出了機(jī)器人服務(wù)。這會(huì)是未來的一個(gè)方向嗎？

J：酒店業(yè)當(dāng)然也需要跟上技術(shù)革新的步伐。在現(xiàn)代社會(huì)，有電子技術(shù)的支持是十分必要的。但要做最頂尖的酒店，在具備最先進(jìn)的電子設(shè)備后，人與人之間的接觸和交流（humantouch）仍然是不可替代的。比如說微笑和在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)遞過去的紙巾。我知道一些開始使用機(jī)器人管家的酒店集團(tuán)目前獲得了來自全球的注意力，但對(duì)于高端酒店來說，這可能仍然更廣泛地適用于四星級(jí)及以下的酒店里，因?yàn)槭褂脵C(jī)器人的主要目的是節(jié)省人力成本。

對(duì)于五星級(jí)及宮殿級(jí)酒店，我們當(dāng)然也有可能會(huì)使用機(jī)器人去整理房間。只要客人不在，你就可以讓機(jī)器人過去，因?yàn)榇藭r(shí)不需要humantouch。但是每天清晨的叫早服務(wù)，只是使用機(jī)器讓客人自己點(diǎn)擊進(jìn)去輸入叫早的時(shí)間，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對(duì)服務(wù)的準(zhǔn)確理解應(yīng)該是，真實(shí)的“人”打一個(gè)電話過去，問對(duì)方明天早上你要幾點(diǎn)起床，你是不是需要一杯咖啡，你需要什么樣的咖啡，然后把這些信息輸入電腦，確保信息不會(huì)丟失。用機(jī)器和新技術(shù)來收集數(shù)據(jù)，比如客人居住過的酒店，他的個(gè)人喜好，都是你可以用技術(shù)去處理的，但你仍然需要投入大量人力來讓對(duì)方在酒店居住的整個(gè)過程中感覺服務(wù)周到。人類永遠(yuǎn)更習(xí)慣于跟人類接觸，而不是冷冰冰的機(jī)器。因此人力服務(wù)業(yè)永遠(yuǎn)是最高的奢侈品。所以你要應(yīng)對(duì)不斷出現(xiàn)的需求，針對(duì)人力服務(wù)給不同崗位、不同職位的員工不停地開發(fā)課程。

C：什么樣的創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于酒店業(yè)來說是最行之有效的？

J：我認(rèn)為應(yīng)該是數(shù)字營銷方面的手段。數(shù)字營銷和顧客體驗(yàn)是綁定在一起的，從營銷開始到顧客入住，到顧客離店，是顧客整套的經(jīng)歷和感受。如果從頭到尾這個(gè)過程都很完美，快速、有效、安全、享受，對(duì)于酒店來說就是收益。面對(duì)很多新嘗試的時(shí)候，我傾向于采取小心謹(jǐn)慎的態(tài)度。這是有原因的。反觀我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，