住宅園區(qū)回訪工作管理規(guī)定

住宅園區(qū)回訪工作管理規(guī)定第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范住宅園區(qū)回訪工作，提高服務(wù)質(zhì)量，推進社區(qū)建設(shè)，制定本規(guī)定。本規(guī)定的制定依據(jù)是《中華人民共和國物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，以及本園區(qū)實際情況。第二條適用范圍本規(guī)定適用于本園區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理人員和相關(guān)工作人員，以及本園區(qū)的業(yè)主、租戶和住戶。第三條定義本規(guī)定中的術(shù)語定義如下：園區(qū)：指本住宅園區(qū)，包括住宅樓房、配套設(shè)施建筑和公共場所等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)：指為園區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。物業(yè)管理人員：指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)派駐本園區(qū)的專業(yè)管理人員。業(yè)主：本園區(qū)住房產(chǎn)權(quán)人。租戶：借助業(yè)主房產(chǎn)出租住房的個人或單位。住戶：指居住在園區(qū)內(nèi)的業(yè)主和租戶。回訪：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了了解住戶滿意度和解決存在問題而進行的服務(wù)調(diào)研工作。第二章工作流程第四條回訪工作制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定詳細的回訪工作制度，包括回訪計劃、回訪頻次、回訪調(diào)查表和問題反饋等，并按照制度執(zhí)行。第五條回訪計劃物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的實際情況，制定回訪計劃，并通過公告欄、小區(qū)廣播、微信公眾號等方式公示，明確回訪的時間、地點和內(nèi)容等。第六條回訪頻次物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照園區(qū)需求和實際情況確定回訪頻次，保證住戶的權(quán)益得到充分保障。第七條回訪調(diào)查表物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)回訪計劃和回訪內(nèi)容，制定回訪調(diào)查表，在回訪時認真填寫，并及時上報物業(yè)管理人員。第八條重點回訪針對住戶反映較多的問題區(qū)域、重點人員和大型活動等，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提前安排，增加回訪頻次，確保住戶的合法權(quán)益得到維護。第三章工作要求第九條回訪須知物業(yè)服務(wù)企業(yè)在回訪前，應(yīng)告知住戶具體回訪的時間、地點和目的等，以便住戶了解。第十條回訪方式物業(yè)服務(wù)企業(yè)回訪方式應(yīng)與住戶商定，可以面對面，也可以通過電話、短信等方式，但必須建立起完整的溝通記錄，以便日后處理問題。第十一條回訪對象物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將回訪對象限定為本園區(qū)的住戶、業(yè)主或租戶，充分了解其關(guān)心的問題和需求。第十二條回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容應(yīng)該聚焦住戶關(guān)注的問題，如服務(wù)質(zhì)量、管理流程、設(shè)施維護、安全環(huán)境、物業(yè)費用、垃圾分類等，同時根據(jù)不同的業(yè)主，租戶，嬰幼兒等分類回訪。第十三條回訪結(jié)果物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將回訪結(jié)果以公告、報告的方式公示，對反映的問題給予及時解決，并及時向有關(guān)職能部門匯報相關(guān)問題。第四章優(yōu)化措施第十四條加強交流溝通物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強與業(yè)主、住戶、租戶的交流溝通，促進信息共享、情感溝通、問題交流等，形成良好的園區(qū)氛圍。第十五條完善制度體系物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期評估回訪工作的有效性和成效，并根據(jù)評估結(jié)果不斷完善制度體系，提高回訪工作質(zhì)量，形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的工作流程。第十六條提升服務(wù)質(zhì)量物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分意識到回訪工作的重要性，不斷加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，為業(yè)主和住戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。第五章違規(guī)行為處罰第十七條違規(guī)行為處罰物業(yè)服務(wù)企業(yè)在回訪過程中，如有違規(guī)行為，應(yīng)按照《中華人民共和國物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定處罰，同時要認真整改，并報告有關(guān)職能