表情神態(tài)禮儀

表情神態(tài)禮儀第一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五概念在接待活動(dòng)中，人們往往要對接待人員察言觀色，也就是關(guān)注其神態(tài)表情。所謂神態(tài)表情，通常是指一個(gè)人在面部所表現(xiàn)出來的其內(nèi)在的思想、感覺和情緒，它包括眼神、笑容及其面部肌肉的綜合運(yùn)動(dòng)?，F(xiàn)代傳播學(xué)認(rèn)為，它屬于人際交流之中的“非語言信息傳播系統(tǒng)”，并且是其核心組成部分。第二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五在人際交往中，神態(tài)表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感、反應(yīng)，以及其他一切方面的心理活動(dòng)與變化，因此顯得更加直觀、可信。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語言”，民族性、地域性差異較少第三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五基本要求對于接待人員來說，在接待活動(dòng)中，不論是神態(tài)表情過度夸張，還是過于沉重，或是根本沒有任何神態(tài)表情，都是不應(yīng)該的。接待人員的基本表情應(yīng)當(dāng)和藹、親切、友善。接待人員對自身神態(tài)表情的關(guān)注重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)是眼神與笑容。第四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五要求接待人員神態(tài)表情和藹，是指其在與人交往中態(tài)度應(yīng)當(dāng)溫和，不粗暴，不嚴(yán)厲，使人感覺易于接近。要求接待人員神態(tài)表情親切，是指其待人要熱情，令人感到一見如故，沒有距離，容易與之親近。若態(tài)度冷漠、沉重、呆板、做作甚至充滿懷疑、敵視之感，是絕對不會(huì)令人感到親切的。要求接待人員表情友善，通常要求其要對人友好、和善，要善于關(guān)心、體諒、照顧或幫助別人，同別人和睦相處。第五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五眼神眼睛是人類的心靈之窗。眼神，是對眼睛的總體活動(dòng)的一種統(tǒng)稱。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確地展示自身的心理活動(dòng)。對他人而言，與其交往所得信息的87％來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為lO％左右。因此，在接待活動(dòng)中，接待人員要有友善的眼神，在注視的方式、部位、角度等3個(gè)方面注意規(guī)范禮儀。第六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五(一)注視方式注視他人，在社交場合可以有多種方式的選擇。其中，最常見的有：

1．直視。直視，即直接地注視交往對象，它表示認(rèn)真、尊重，適用于各種情況。若直視他人雙眼，即稱為對視。對視表明自己大方、坦誠，或是關(guān)注對方。

2．凝視。凝視是直視的一種特殊情況，即全神貫注地進(jìn)行注視。它多用于以表示專注、恭敬。

3．盯視。盯視，即目不轉(zhuǎn)睛，長時(shí)間地凝視某人的某一部位。它表示出神或挑釁，故不宜多用。

4．掃視。掃視，即視線移來移去，注視時(shí)上下左右反復(fù)打量。它表示好奇、吃驚。亦不可多用，對異性尤其應(yīng)禁用。

5．環(huán)視。環(huán)視，即有節(jié)奏地注視不同的人員或事物。它表示認(rèn)真、重視。適用于同時(shí)與多人打交道，表示自己“一視同仁”。第七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五(二)注視部位注視的部位指的是在人際交往中目光所及之處。注視他人的部位不同，不僅說明自己的態(tài)度不同，也說明雙方關(guān)系有所不同。一般情況下，與他人相處時(shí)，不宜注視其頭頂、大腿、腳部與手部，或是“目中無人”。對異性而言，通常不應(yīng)注視其肩部以下，尤其是不應(yīng)注視其胸部、襠部、腿部。允許注視的常規(guī)部位有：

1．雙眼。注視對方雙眼，表示自己聚精會(huì)神，一心一意，重視對方，但時(shí)間不宜過久。它也叫關(guān)注型注視。

2．額頭。注視對方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。它叫公務(wù)型注視，適用于極為正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)。

3．眼部至唇部。注視這一區(qū)域，是社交場合面對交往對象時(shí)所用的常規(guī)方法，因此也叫社交型注視。

4．眼部至胸部。注視這一區(qū)域，表示親近、友善，多用于關(guān)系密切的男女之間，故稱近親密型注視。

5．眼部至襠部。它適用于注視相距較遠(yuǎn)的熟人，亦表示親近、友善，故稱遠(yuǎn)親密型注視，但不適用于關(guān)系普通的異性。

6．任意部位。對他人身上的某一部位隨意一瞥，可表示注意，也可表示敵意。通常也叫瞥視。多用于公共場合注視陌生之人，但最好慎用。第八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五(三)注視角度在注視他人時(shí)，注視的角度是與交往對象親疏遠(yuǎn)近的一大表現(xiàn)。注視他人的常規(guī)角度有：

1．平視。即視線呈水平狀態(tài)，也叫正視。一般適用于在普通場合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往。

2．側(cè)視。它是一種平視的特殊情況，即位居交往對象一側(cè)，面向?qū)Ψ?，平視著對方。它的關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ?，否則即為斜視對方，那是很失禮的。

3．仰視。即主動(dòng)居于低處，抬眼向上注視他人。它表示尊重、敬畏之意，適用于面對尊長之時(shí)。

4．俯視。即抬眼向下注視他人，一般用于身居高處之時(shí)。它可對晚輩表示寬容、憐愛，也可對他人表示輕慢、歧視。第九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五第十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五第十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五第十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五笑容笑容，即人們在笑的時(shí)候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時(shí)還會(huì)伴以口中所發(fā)出的歡喜的聲音。利用笑容，人與人之間可以縮短彼此之間的心理距離，打破交際障礙，為深入的溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。真誠的笑容是人際交往的一種輕松劑和潤滑劑，可以縮短彼此之間的心理距離，為深入的溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。在正常情況下，接待人員應(yīng)當(dāng)笑得自然，笑得真誠第十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五今天，你笑了嗎第十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五(一)笑的種類在日常生活里，笑的種類很多。在此重點(diǎn)討論的是合乎禮儀的笑容的種類。這一類笑容，基本上可以分作5種，它們分別是：

1．含笑。含笑，是一種程度最淺的笑。它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。其適用范圍較為廣泛。

2．微笑。微笑，是一種程度較含笑為深的笑。它的特點(diǎn)，是面部已有明顯變化：唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，但牙齒不會(huì)外露。它是一種典型的自得其樂、充實(shí)滿足、知心會(huì)意，表示友好的笑。在人際交往中，其適用范圍最廣。

3．輕笑。輕笑，在笑的程度上較微笑為深。它的主要特點(diǎn)是：面容進(jìn)一步有所變化，嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，約有六至八顆之多，不過仍然不發(fā)出聲響。它表示欣喜、愉快，多用于會(huì)見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時(shí)候。

4．淺笑。淺笑，是輕笑的一種特殊情況。與輕笑稍有不同的是，淺笑表現(xiàn)為笑時(shí)抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中。它多見于年輕女性表示害羞之時(shí)，通常俗稱為抿嘴而笑。

5．大笑。大笑，是一種在笑的程度上又較輕笑為深的笑。其特點(diǎn)是：面容變化十分明顯；嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動(dòng)作不多。多見于欣逢開心時(shí)刻，盡情歡樂，或是高興萬分。第十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五第十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五(二)笑的本質(zhì)笑的本質(zhì)正是在于自信、熱情和友好。在以上5種常規(guī)的笑容之中，微笑最受歡迎。它最自然、最大方，并且最為真誠友善，為世界各民族所認(rèn)同。在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。在社會(huì)交際場合里，微笑可以使人自然放松，如沐春風(fēng)。正因?yàn)槿绱?，微笑被稱為基本笑容或常規(guī)表情。具體而言，微笑至少在以下幾個(gè)方面發(fā)揮作用：

1．表現(xiàn)心境良好。只有心底平和，心情愉快，心理正常，善待人生，樂觀面世的人，才會(huì)有真誠的微笑。

2．表現(xiàn)真誠友善。以微笑示人，反映自己心地善良，坦坦蕩蕩，真心待人友善，而非虛情假意，敷衍了事。

3．表現(xiàn)充滿自信。只有不卑不亢、充滿信心的人，才會(huì)在人際交往中為他人所真正接受。而面帶微笑者，往往說明對個(gè)人能力和魅力確信無疑。第十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五(三)笑的方法不同的笑容，來自不同的方法。笑的共性在于面露喜悅之色，表情輕松愉快。笑的個(gè)性則在于具體的眉部、唇部、牙部、聲音彼此之間的運(yùn)作、配合往往不盡相同?？傊Φ臅r(shí)候應(yīng)注意3個(gè)方面：

1．聲情并茂。笑的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做到表里如一，令笑容與自己的舉止、談吐相輔相成，錦上添花。切勿臉上掛笑，出言不遜，舉止粗魯；或是語言高雅，舉止得體，卻面無笑意。這兩種情況都會(huì)使自己的態(tài)度受到懷疑第十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五

2．氣質(zhì)優(yōu)雅。會(huì)笑的人，不僅要講究笑得適時(shí)、盡興，而且更要講究笑時(shí)要精神飽滿，氣質(zhì)優(yōu)雅。真正的笑．應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心。自然地反映著人們的文化修養(yǎng)和精神追求。

3．表現(xiàn)和諧。笑，從直觀上看，實(shí)際上是人們的眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音所進(jìn)行的協(xié)調(diào)動(dòng)作。因此在笑的時(shí)候，要使各個(gè)部位運(yùn)動(dòng)到位，合作成功，不至于顧此失彼，笑得勉強(qiáng)、做作、失真。第十九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五笑的幾個(gè)要點(diǎn)：1.微笑的主要特征：面含笑意，但笑容不甚顯著。一般情況下，人在微笑之時(shí)，是不聞其聲，不見其牙的。它的基本方法是：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略顯弧形，最后，在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。第二十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五第二十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五2.注意整體配合微笑其實(shí)也是人的面部各部位的綜合運(yùn)動(dòng)，若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會(huì)不成其為微笑。通常，一個(gè)人在其微笑之時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起，還應(yīng)該避免聳動(dòng)自己的鼻子與耳朵。第二十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五3.力求表里如一真正的微笑，理當(dāng)具有豐富而有力度的內(nèi)涵。它應(yīng)當(dāng)滲透著自己的一定的情感，而滲透著一定的情感的微笑，才真正具有感染你，這就是所謂的笑中有情，笑以傳情。真正的微笑，還應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)著一個(gè)人內(nèi)心深處的真、善、美。表現(xiàn)自己心靈之美的微笑，才有助于服務(wù)雙方彼此的溝通與心理距離的縮短真正的微笑，還應(yīng)當(dāng)是一種內(nèi)心活動(dòng)的自然流露，它和來自人的內(nèi)心深處，而且絕無任何外來的包裝或矯飾。第二十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五4.兼顧服務(wù)對象微笑服務(wù)是服務(wù)工作的總體要求，但具體情況具體分析。如當(dāng)服務(wù)對象出了洋相而感到極其尷尬時(shí)或服務(wù)對象滿面哀愁是時(shí)，服務(wù)人員都不應(yīng)當(dāng)微笑了。第二十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（四）笑的禁忌在正式場合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：

1．假笑。假笑，即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則，是毫無價(jià)值可言的。

2．冷笑。冷笑，是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。

3．怪笑。怪笑，即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲諷之意，令人十分反感。

4．媚笑。媚笑，即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。

5．竊笑。竊笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話第二十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五面容面容，是指人們面部所顯示出的綜合性表情。它既對眼神、笑容發(fā)揮輔助作用，也可以自成一體，表現(xiàn)自己的獨(dú)特含義。根據(jù)一般規(guī)律，通過面容所顯示的表情，既有面部各部分予以局部顯示的，也有它們彼此合作，綜合表示的。第二十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五一)局部顯示在人際交往中，人的眉毛、嘴巴、下巴、鼻子、耳朵都可以獨(dú)立地顯示其表情。

1．眉毛。以眉的形狀的變化所顯示的表情，一般叫作眉語。除配合眼神外，眉語往往獨(dú)自表意。常見的有以下3種：

(1)皺眉型。它多表示困窘或不贊成、不愉快。

(2)聳眉型。即努力使眉峰高聳，多表示恐懼、驚訝或欣喜。

(3)挑眉型。即將單眉上挑，常用于表示詢問。

2．嘴巴。除顯示笑容外，嘴巴也可用以表示心理狀態(tài)，它主要以嘴唇的閉合、嘴角的動(dòng)向來體現(xiàn)。常見的有：

(1)張嘴。即嘴巴大開，它表示驚訝、恐懼。

(2)咬嘴。即咬緊嘴唇，它表示自省或自嘲。

(3)抿嘴。即含住嘴唇，它表示努力或堅(jiān)持。

(4)噘嘴。即噘起嘴巴，它表示生氣或不滿。

(5)撇嘴。即嘴角一撇，它表示鄙夷或輕視。第二十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五

3．下巴。常見的以下巴顯示的表情有如下4種：

(1)收起下巴，它多表示穩(wěn)忍。

(2)縮緊下巴，它多表示馴服。

(3)突出下巴，它多表示攻擊。

(4)下巴指人，它多表示驕橫。

4．鼻子。以鼻子顯示的表情常見的有以下4種：

(1)縮鼻。它多表示拒絕或厭棄。

(2)皺鼻。它多表示好奇或吃驚。

(3)摸鼻。它多表示親切或重視。

(4)抬鼻。它多表示輕視或歧視第二十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五5．耳朵。與鼻子一樣，耳朵不可能有較大的動(dòng)作變化。常見的以耳朵顯示的表情有：

(1)側(cè)耳。它多表示關(guān)注。

(2)捂耳。它多表示拒絕。