服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

-1-4平的具體表現(xiàn).只有擁有最完美服務(wù)的酒店,才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。只有的不斷升級(jí),迫切要求企業(yè)迅速更新理念,把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。要想達(dá)到和做到這些,酒店必須充分重視員工服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成.案例1:有個(gè)培訓(xùn)老師一次她出差入住了一個(gè)5星酒店,在做電梯的時(shí)候,和她一起還有幾個(gè)酒店的客人，進(jìn)去的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有服務(wù)員，她下意識(shí)的問(wèn)了每個(gè)人都到幾層,然后這是服務(wù)員的工作,可是她穿的是休閑服,便馬上解釋說(shuō)不是,以免給客人留下這個(gè)酒店管理不正規(guī)的想法，她說(shuō)她也是這的客人，那幾位客人也是經(jīng)常出入大酒店的,一致夸她的意識(shí)通過(guò)以上的故事讓學(xué)員自己闡述什么叫服務(wù)意識(shí)?服務(wù)意識(shí)概念:服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其定義中要求我們掌握幾個(gè)概念(一)服務(wù)的概念西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：?S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù).ntRReady好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)．V－Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。泰國(guó)的曼谷東方大酒店對(duì)員工微笑的要求是露出八顆牙齒,新加坡航空公司的員工在練習(xí)微笑的時(shí)候是用紙張遮住了鼻子以下的部分,讓眼睛顯露微笑;攜程網(wǎng)公司的電話(huà)預(yù)訂中心墻-2-但是,服務(wù)人員光會(huì)微笑并不代表服務(wù)一定是優(yōu)質(zhì)的,服務(wù)人員必須要有能力為顧客解決問(wèn)題，所以每一位員工必須要精通本職業(yè)務(wù);要為顧客提供好的服務(wù)必須善于預(yù)見(jiàn)顧客的著想，從而才能提供細(xì)膩的服務(wù);要力求創(chuàng)新，不斷提供給顧客新奇的服務(wù)體驗(yàn)；最后，所當(dāng)然,僅了解SERVICE這七個(gè)字母的含義是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,作為酒店管理者，服務(wù)人員嗎?我們重視每位顧客了嗎?我們的服務(wù)夠細(xì)膩了嗎?我們提倡并有能力不斷創(chuàng)新了嗎？我們真誠(chéng)對(duì)待每位顧客了嗎?杭州華庭云棲度假酒店根據(jù)SERVICE詮釋的七個(gè)核心服務(wù)價(jià)值，設(shè)計(jì)了服務(wù)“指南針卡”，和“提醒卡”,每位經(jīng)理持有這兩張卡,在平日的現(xiàn)場(chǎng)管理中可及時(shí)簽發(fā)?！爸改厢樋ǎ⒐膭?lì)員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓員工的良好服務(wù)行為能時(shí)刻得到正面強(qiáng)化；“提醒卡"及時(shí)修正員工的不良服務(wù)行為,讓員工的不良行為隨時(shí)得到負(fù)面強(qiáng)化。當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)員地方選擇打勾,并在下面的描繪欄中對(duì)具體的行為進(jìn)行簡(jiǎn)單描述,卡上題有“祝賀您！您卓越地方,卡上題有“溫馨提醒:您在工作中,疏忽了對(duì)以下服務(wù)核心價(jià)值的重視，請(qǐng)您注意改正。同樣，也在七個(gè)服務(wù)核心價(jià)值的不符合之處選擇，并描述沒(méi)有做到位的具體行為。華庭云棲度假酒店正是通過(guò)服務(wù)“指南針卡”和“提醒卡”等一系列服務(wù)管理方法,使得正確的服務(wù)理念逐步扎根人心，良好的服務(wù)行為不斷得到肯定,服務(wù)質(zhì)量管理取得了實(shí)質(zhì)求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說(shuō)的一線(xiàn)部門(mén)的員工？飯店服務(wù)意識(shí),不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線(xiàn)員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的備的。換句話(huà)說(shuō),飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多如果全體員工都能作到像上面所說(shuō)的那樣。我們面對(duì)他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的,而是發(fā)自?xún)?nèi)心的,是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱(chēng)譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者,也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。(三)飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間、范圍服務(wù)意識(shí)的時(shí)間應(yīng)該延長(zhǎng),它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小-3-服務(wù)意識(shí)的范圍不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。案例2:在上班途中的公交車(chē)上,他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午,他正在班上工作時(shí),卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天,他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”,并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為而失去一樁生案例3：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余,我惱不已，希望有人幫助之際,卻看到飯店門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向，反而一片嬉笑,分明是在取笑于我.我憤而質(zhì)問(wèn)他們,誰(shuí)知他們卻說(shuō)：您出了酒店，就不再是我們的請(qǐng)問(wèn)是不是賓客離開(kāi)了酒店就不在是我們的客人了?賓客所指,不應(yīng)僅限于購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者,而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織;賓客是個(gè)大概念,我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人,他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)橹?wù)的人,還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人,甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社),對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān),有接觸的過(guò)往行人(如向門(mén)衛(wèi)問(wèn)路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。?對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于:他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者,卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”;所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者,如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳,就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動(dòng);而對(duì)于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷(xiāo)售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言,對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn),一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿.因此，綜合以上幾點(diǎn),對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念,不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)．它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi),也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。二、為什么要具有服務(wù)意識(shí)(酒店服務(wù)意識(shí)的意義)1.酒店員工具備服務(wù)意識(shí)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。2.酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)可以最大程度的提高顧客的滿(mǎn)意度。具有酒店服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上,能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心"的傾向。擁有服務(wù)意識(shí)的人,常常會(huì)站在客人的立場(chǎng)上,急客人之所急,想客人之所想.一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)的員工，可以最大程度的提高顧客的滿(mǎn)意3．酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)能為酒店最大化的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值.-4-三、如何才能使我們的員工都具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),從而提高為客服務(wù)的質(zhì)量呢?首先，要對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品要有全面的了解.酒店是為客人提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè),客人在酒店內(nèi)的消費(fèi),不同于在商店里買(mǎi)東西，商店里的商品大多是有形的，可以明碼標(biāo)價(jià)，而酒店的服務(wù)產(chǎn)品卻是綜合的,既使有價(jià)格，它也不是單一的，例如客人到餐廳用餐,點(diǎn)菜員交給客人的菜譜上雖然標(biāo)明著各式菜肴景音樂(lè),享受了餐廳服務(wù)員提供的各種方便,連服務(wù)員對(duì)客人畢恭畢敬的神情及那親切的問(wèn)的是一種品質(zhì),每個(gè)客人在心里都有著一把衡量服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)尺,越是在高星級(jí)的酒店，他的期望值就會(huì)越高,并透過(guò)對(duì)這一層品質(zhì)感受,判斷著服務(wù)質(zhì)量的高低。如客人在大排檔用餐,他不會(huì)對(duì)出現(xiàn)在地面上的紙屑提出異議,也不會(huì)對(duì)盤(pán)旋在空中的蚊蠅而生氣，而到了酒店內(nèi)消費(fèi),他要是看到滿(mǎn)地的紙屑或偶爾出現(xiàn)的蚊蠅，定會(huì)感到不可思議！這就是期望值的不同。當(dāng)然我們也知道，在大排檔消費(fèi)與在酒店內(nèi)消費(fèi)價(jià)格是不一樣的,而這中間的差價(jià)，就是里面所含的服務(wù)內(nèi)容的差別.酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門(mén)組成的總體。它包括還有消費(fèi)者的利益和各種服務(wù)在內(nèi),即向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品和無(wú)形的或無(wú)便計(jì)量的商品,這種無(wú)形的“商品”與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如:樓房以及它的建造結(jié)構(gòu)和舒適的禮貌及氣氛,因此酒店顧客的消費(fèi)是直接的。它不同于其它消費(fèi).其它消費(fèi)形式是花錢(qián)購(gòu)物然后才消費(fèi)，而酒店消費(fèi)則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境,顧客置身于這樣的環(huán)境中消費(fèi),酒店顧客提供各種直接和間接的服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)人尤其是通過(guò)住進(jìn)酒店的顧客感受來(lái)檢驗(yàn).所以,酒店是否受到顧客歡迎，贏(yíng)得顧客的信賴(lài)，得到顧客的好評(píng),酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞起著決定性的作用。服務(wù)的特性：其實(shí)大家可以對(duì)比一下,工廠(chǎng)里生產(chǎn)出來(lái)的對(duì)象是固定且有形的產(chǎn)品，是沒(méi)有生命而確實(shí)存在的物品；而酒店服務(wù)的對(duì)象是:“人”。那么做為有思維的人,就會(huì)有不同的需求.既有物質(zhì)需求，也有精神需求,而且需求就可能是一種不可預(yù)測(cè)性(潛意識(shí)的).這樣就給服務(wù)增加了隨意性和突發(fā)性。具體的情況也是因人而異的，種種的要求都要使得“服務(wù)”要有特殊2服務(wù)具有綜合性。操作重復(fù)瑣碎、服務(wù)過(guò)程一環(huán)扣一環(huán)、周期知、手工勞動(dòng)等多特點(diǎn)。要使兩者協(xié)調(diào)起來(lái),必相應(yīng)的管理制度和服務(wù)規(guī)程,實(shí)行標(biāo)服務(wù)具有情感性、主觀(guān)感受性。-5-來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀(guān)等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀(guān)性。因是相對(duì)的,它是和有形實(shí)體相聯(lián)系的,但是無(wú)形性是主要的，它是服務(wù)的核心和本質(zhì)4、服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲(chǔ)存性。酒店未出租的空房,lobbylounge未定出的座位等等，都造成了機(jī)會(huì)的損失。當(dāng)天或當(dāng)時(shí)造成的損失是今后無(wú)法彌補(bǔ)回來(lái)的。因此只有及時(shí)出售服務(wù)空間,充分發(fā)揮服務(wù)功能,才能增加收入。也正因?yàn)榉?wù)的不可貯存性，服務(wù)業(yè)通常是一種人力高度密集的企業(yè)。素質(zhì)與效率，才能達(dá)到“全面顧客滿(mǎn)意”!5生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性,服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。這也是與工業(yè)產(chǎn)品有著很特殊的不同之處,當(dāng)你步入酒店大堂時(shí),酒店的服務(wù)人員就準(zhǔn)備或者說(shuō)已經(jīng)開(kāi)始為你服務(wù)了,而工廠(chǎng)就不同了,他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品,還要通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸，生產(chǎn)的工人與消費(fèi)者是不直接面對(duì)面的,也就是產(chǎn)品生產(chǎn)在前,消費(fèi)在后,兩者之間存在著時(shí)費(fèi)是面對(duì)面且同時(shí)性的．這些情況的就決定了顧客必然參與服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)酒店的顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、和服務(wù)員工三位一體構(gòu)成的公共場(chǎng)所里,環(huán)境的文化品味和自然氣息,設(shè)施設(shè)備的完好程度和檔次高低，服務(wù)人員的技能與態(tài)度,都會(huì)既時(shí)影響享受星級(jí)服務(wù)的.6服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測(cè)性.電supermarket購(gòu)買(mǎi)我們?nèi)粘Ｉ钏璧碾娖?，同時(shí)就存在著看貨、訂貨、送貨、和售菜肴的消費(fèi),又有環(huán)境和服務(wù)的消費(fèi)。…………的確，如果說(shuō)讓我們來(lái)詳細(xì)的區(qū)分之難度是可想而知的，但是我作為一個(gè)酒店的服務(wù)管理者,更愿立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是非常重要的!質(zhì)量檢驗(yàn)從理論上說(shuō)，流向市場(chǎng)的工業(yè)產(chǎn)品是可以通過(guò)事先預(yù)訂的規(guī)格進(jìn)行檢驗(yàn),而服務(wù)的這種笑服務(wù)？語(yǔ)言是否得體?事件處理的是否恰當(dāng)?顧客現(xiàn)場(chǎng)的感受愉悅與否?都很難用定量檢測(cè)．縱觀(guān)國(guó)內(nèi)外的品牌酒店管理公司他們對(duì)外輸出的不僅僅是管理模式，我想他更輸出是一種服務(wù)品牌，因此,我們只有通過(guò)服務(wù)管理體制和案例培訓(xùn)來(lái)指導(dǎo)酒店的服務(wù)質(zhì)量.以上的7大服務(wù)特性已經(jīng)告訴我們,要想提高一個(gè)服務(wù)業(yè)品牌的管理,我們只有加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理與構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)管理模式，才能不斷實(shí)踐“賓至如歸"理念的同時(shí),并給顧客于滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)！其次,要理解并且尊重客人的需求。酒店是為客人服務(wù)的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作,為客人提供真正的人性化服務(wù)-6-酒店客人到底是什么樣的人提問(wèn)下面的員工:客人到底是什么樣的人？有人回答說(shuō):“客人是上帝！”又有人說(shuō):“客人是朋友!”還有人說(shuō):“客人是老師!”這些話(huà)從某種角度上講都沒(méi)有什么不對(duì)。但筆者以為,這樣的答復(fù)未必過(guò)于草率，進(jìn)而影響我們對(duì)客的認(rèn)知和服務(wù).“客人是上帝!"這句話(huà)幾乎每個(gè)酒店從業(yè)人員都知道,但是我們中間又有多少人清楚上帝是什么樣的?誰(shuí)又見(jiàn)過(guò)上帝呢?可是酒店員工卻每時(shí)每刻都與客人進(jìn)行著零距離接觸。?親切，更加自然,更加隨和,使服務(wù)員的服務(wù)更加到位.但是，客人畢竟不是親人和朋友。能使他們自己滿(mǎn)意,從這個(gè)視角上講客人比經(jīng)理更聰明,客人提出的意見(jiàn)和建議能使酒店在更大程度上得到完善，從而使酒店的軟件服務(wù)和硬件設(shè)施更加迎合客人的需求,使酒店獲得呢??1、客人是最要面子的人。要面子并不是中國(guó)人的專(zhuān)利,但在中國(guó)這個(gè)禮儀之邦，面子問(wèn)題表現(xiàn)得異常突出。常見(jiàn)客人到酒店的前臺(tái)或餐飲的吧臺(tái),開(kāi)口就是:“叫你們老總(經(jīng)理)叫過(guò)來(lái)?！眮?lái)干什么?無(wú)非是客人想找個(gè)“面子”，以滿(mǎn)足受人尊重的心理．只要給足客人面子,其他事情(如價(jià)格高低、結(jié)賬簽單)就都好辦多了。有這樣一個(gè)案例,一位管理者在酒店廣場(chǎng)巡視,看見(jiàn)一個(gè)?？汀?陜北的煤商人劉老板你們跟我看看?！蹦俏怀？蜐M(mǎn)面春風(fēng)帶著他的朋友走到大廳門(mén)前，門(mén)童早已拉開(kāi)大門(mén),笑容滿(mǎn)面地招呼他：“劉老板上午好！請(qǐng)進(jìn)!”張老板趾高氣揚(yáng)地?fù)]揮手，意思是讓身后的客人跟著看!當(dāng)張老板還未到服務(wù)臺(tái),前廳的幾位服務(wù)員異口同聲地問(wèn)候:“張老板好！”張老板大聲說(shuō):“來(lái)了幾個(gè)朋友，開(kāi)兩個(gè)套房。"服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù),并請(qǐng)張老板簽字入住,張老板又得意洋洋地?fù)]揮手，請(qǐng)他的幾位朋友繼續(xù)跟他走。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí),客房服務(wù)員已為他們打開(kāi)房間，在門(mén)口迎接張老板一行的到來(lái)??事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。,我們?cè)诜?wù)中常說(shuō)“把面子給客人”，這是為了迎合客人“尊重和需要”的心理．2客人是具有優(yōu)越感的人。在酒店里,我們所做的一切都是為了客人，客人的要求(只葉和兩個(gè)一次性紙杯,房間備有兩個(gè)蓋杯,可客人就是不用．服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí),這位客人又說(shuō)來(lái)了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說(shuō):“聽(tīng)說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得使喚和考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！薄耙钥蜑橄取崩硭?dāng)然，我們服務(wù)人員要樂(lè)意聽(tīng)從客人“使喚”.他們不高興時(shí)可以訓(xùn)斥服務(wù)員，而我們的員工必須面帶微笑,禮貌相迎。一位客人在餐廳喝多了,踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他,這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他.明明喝多了,但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么,明明是摔倒了,著-7-想,用換位思考的方式來(lái)處理這些問(wèn)題,才能使服務(wù)工作做到位。4、客人是追求享受的人．客人付出了經(jīng)濟(jì)代價(jià)，就是追求享受來(lái)的。我們常說(shuō)“客人吃著我們著,客人坐著我們站著＂是很自然的事.我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿(mǎn)足客人的精神和物質(zhì)享受,并不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足他們更新更高程度的享受。?我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣(客人開(kāi)了電視開(kāi)關(guān)又開(kāi)遙控，開(kāi)了遙控又開(kāi)床頭控制開(kāi)關(guān))，之后改為單向控制；在的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，酒店在廊道的電梯旁安裝了服務(wù)電話(huà);除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力;保健總之,酒店是為客人服務(wù)的，所以要先讀懂客人,只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作,為客人提供真正的人性化服務(wù)。著名的假日管理集團(tuán)就曾提出過(guò)對(duì)客人要”第一關(guān)注”的口號(hào),意思即要將客人的需求務(wù),首先具有生理上的需求。這也是作為客人在酒店內(nèi)最基本的需求,他們?cè)谏砩闲枰眢w的、平安的環(huán)境中，他可不愿意睡到半夜卻被騷擾電話(huà)或噪聲吵醒,也不愿意物品丟失的情況發(fā)生在自己的身人提出的要求,希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn),而且能夠給予的是最佳的。例如一個(gè)客人剛?cè)胱【频?他到達(dá)客房時(shí),服務(wù)員就會(huì)對(duì)他說(shuō)："您旅途辛苦了，先休息一下，茶水我會(huì)馬上送來(lái)。＂聽(tīng)了這樣的話(huà),無(wú)論是什么人都會(huì)覺(jué)得很溫馨,既使他真的很累了，也會(huì)等服務(wù)員將茶水送來(lái)后再休息，而這時(shí)服務(wù)員就要掌握好＂馬上"時(shí)間,如果服務(wù)員是等客人進(jìn)了房間后才開(kāi)始找茶葉、準(zhǔn)備茶壺，然后沖泡，而此時(shí)剛巧又有退房要檢查，或有其它的事情耽擱了時(shí)不耐煩了,起先的好感早已消失了。第三，正確樹(shù)立服務(wù)人員的服務(wù)觀(guān)念,也是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的重要內(nèi)容。服務(wù)性工作是一項(xiàng)十分講究技巧的行業(yè)，服務(wù)人員在工作中不但要掌握嫻熟的技能技藝，還要樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念,只要這樣才能正確地看待發(fā)生在酒店內(nèi)的各種問(wèn)題。例如我們經(jīng)常提到"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"(Theguestisalwaysright)的觀(guān)點(diǎn),當(dāng)我們與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),我們就要先檢討自己是不是什么地方?jīng)]有做好，而且既使是客人的不對(duì),我們也不應(yīng)去指責(zé)他。剛才提到過(guò),客人到酒店里來(lái)是因?yàn)樗性S多的需求,他希望通過(guò)消費(fèi)來(lái)滿(mǎn)足自己的需求，他起先想著來(lái)吃、來(lái)玩，使自己的心情愉快，為此他還付了錢(qián),而絕對(duì)沒(méi)有想過(guò)會(huì)來(lái)向酒店的人員認(rèn)錯(cuò),更絕對(duì)沒(méi)有想過(guò)要帶著愧疚的心情回去．如果說(shuō)結(jié)果變成了不愉快,那么他將不會(huì)再到這家酒店來(lái),而酒店從此也就失去了這個(gè)客人。所以當(dāng)客人出現(xiàn)錯(cuò)誤-8-酒店無(wú)小事”的觀(guān)點(diǎn).酒店內(nèi)的工作是由一系列細(xì)小的環(huán)節(jié)組成的,并且往往需要幾個(gè)崗位、幾個(gè)人共同努力才能完成,因?yàn)橐粋€(gè)環(huán)節(jié)的工作沒(méi)有做好,或是一個(gè)細(xì)微的地方出現(xiàn)差錯(cuò),都會(huì)立即給客人造成極為不良的印象,其它再多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都無(wú)法掩蓋，而且客人還會(huì)將自己了解自己樹(shù)立正確的心態(tài):德國(guó)一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò)：注意你的意識(shí),因?yàn)樗龝?huì)變成你的言行;注意你的言行,因?yàn)樗龝?huì)變成你的習(xí)慣;注意你的習(xí)慣，因?yàn)樗龝?huì)變成你的性格;注意你的性格,因?yàn)樗龝?huì)變成你的命定行為”,他們都在表達(dá)出一種觀(guān)點(diǎn),意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為,意識(shí)在人們的生活和工作中起著至關(guān)重要的作用.有這樣一則小故事:?三個(gè)砌墻工人在一起砌墻,他們雖然做的是同一件事情,但表情、動(dòng)作都各自不同.第一個(gè)工人愁眉苦臉，動(dòng)作緩慢呆滯;第二個(gè)工人面無(wú)表情，但動(dòng)作有條不紊;而第三個(gè)工人面帶微笑,嘴里還不時(shí)地哼著小曲,動(dòng)作愉快而流暢。事，混口飯吃?！庇谑撬D(zhuǎn)身問(wèn)第二個(gè)人：“你在做什么呢?”第二個(gè)人頭也不抬地說(shuō):“我在做最棒的石匠工建一座美麗的教堂，這個(gè)教堂建成之后將是這里最大的教堂,當(dāng)人們來(lái)教堂祈禱的時(shí)候，他們會(huì)記得這里有我的一份功勞?！?當(dāng)這個(gè)人聽(tīng)到這里,已經(jīng)完全明白了：同一件工作,前兩個(gè)人的老板。?最終三個(gè)人不同的心態(tài)，決定了他們不同的命運(yùn)。?意識(shí)就這樣決有必要對(duì)意識(shí)作相應(yīng)的研究。例正文:?現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子．既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員.也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到.她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢.野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人.在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所。每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?lái).她從未做過(guò)如此粗重的工作。因此第一天伸手觸及馬桶的一刻．幾乎嘔吐.甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作.有一天?一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿(mǎn)滿(mǎn)一杯廁所水。并在她面前一飲而盡．理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。此時(shí).野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天？當(dāng)她抹完馬桶之后．也毅然喝下了一杯案例評(píng)析:?“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物.在英文中(ro1e)還可作-9-成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者．還是普通服務(wù)員.所扮演的都是服務(wù)角是一件容易事。無(wú)論是誰(shuí)只要一到酒店上班,就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定．凡是到酒店的新員工,都必須從洗廁所開(kāi)始干起.只有通過(guò)這一關(guān)的人,才能外環(huán)境反差很大.特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”.有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工乍一來(lái)到酒店？很容易產(chǎn)生角色模糊．自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受。酒店的新員工,包括轉(zhuǎn)行到酒店的務(wù)角色的正常狀態(tài)．才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。為誰(shuí)而工作?(可以提問(wèn))干一行愛(ài)一行,把工作當(dāng)成事業(yè)去做(一個(gè)門(mén)童的案例)四、員工應(yīng)該具有的服務(wù)方式和服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性化服務(wù)意識(shí)三個(gè)方面酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下,酒店企業(yè)家和管理者通過(guò)規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)訂的設(shè)計(jì),向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。飯店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)中間環(huán)節(jié),它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng),迎賓,引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽(tīng)客人點(diǎn)菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序,以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利,給人以賞心悅目的感受.飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，使整個(gè)飯店的工作像工廠(chǎng)的流水線(xiàn)那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣,正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬(wàn)一出錯(cuò),別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作,從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接,到來(lái)店后的拉門(mén)迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán),使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象,客人在購(gòu)買(mǎi)一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后,其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重.效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對(duì)地說(shuō),沒(méi)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等,都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力,這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來(lái)個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件,-10-高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人,但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù),是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏(yíng)得大眾的歡迎.識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面:1、服務(wù)儀表?所謂服務(wù)儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。2)(?經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。)3(?酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。)4(?著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整,紐扣要(2)和賓客談話(huà)時(shí),與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體,簡(jiǎn)潔明了。(3)?向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng),注意分寸。(4)在與賓客交談時(shí),要注意傾聽(tīng),讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,不要搶話(huà)和辯解.5)(?賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽(tīng),不要在一旁窺視,更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。太”,未婚女賓可稱(chēng)“小姐"。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”,有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求.作為一個(gè)合格的服務(wù)員必(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直,不前俯后靠。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。(3)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。(5)賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客,先主動(dòng)表示道歉,說(shuō)聲“對(duì)不起”,方可離去。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作.基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：后男賓;先主要賓客,后其他賓客。-11-(2)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況.也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì).并說(shuō):“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)"。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān),與客人道別。主動(dòng)服務(wù)的含義員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想,牢記“客人永遠(yuǎn)是"，自覺(jué)淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí),時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿(mǎn)足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷(xiāo)售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品,還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬得出貨真價(jià)實(shí)的感覺(jué)。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒(méi)有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來(lái),沒(méi)有服務(wù)員上來(lái)打招呼,仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢(shì)，也聽(tīng)不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí),最后終于等來(lái)了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在要問(wèn)到底哪一個(gè)最好,他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒(méi)趣，點(diǎn)“最好”的菜吧，感覺(jué)價(jià)格又太貴了;不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺(jué)得在朋友面前丟了面子，心里面真是你憑感覺(jué)從菜譜上胡亂挑了一些菜,服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”,總算聽(tīng)到一句有禮貌的話(huà)。接著你們開(kāi)始漫長(zhǎng)的“等菜”,也許是客人太多的緣故,廚師們忙不過(guò)來(lái)，只有先喝茶吧,你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來(lái)了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤(pán)菜吃完,下盤(pán)菜才端上來(lái).這叫宴席嗎?簡(jiǎn)直就像叫化子乞討，你開(kāi)始罵了。好容易吃完了,你會(huì)覺(jué)得好吃嗎?當(dāng)然不,哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候,收銀員又把帳算多了,有一樣菜后來(lái)取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，務(wù),還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來(lái)主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要.賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),心理上處于孤獨(dú)無(wú)助的狀態(tài),渴的服務(wù)項(xiàng)目和客房?jī)?nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來(lái)的困難,就會(huì)使客人有賓至如歸之感.主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說(shuō)是四個(gè)基本的技巧。-12-主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)到餐廳的客人多半是來(lái)就餐的,這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢(xún)問(wèn)是否前來(lái)用餐？一共有幾位?是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房?然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐,并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備行李員見(jiàn)到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙？務(wù)的過(guò)程要自然，沒(méi)有強(qiáng)加于人的意思.否則會(huì)讓客人覺(jué)得過(guò)分殷勤而手足無(wú)措，或者覺(jué)得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此,必須把握一個(gè)“度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn).假如你是總臺(tái)的接待員,見(jiàn)到客人向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作,目光迎向客人,的價(jià)格是×××元,套房的價(jià)格是×××元，另外還有××%的服務(wù)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)您想住哪一種費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)?，F(xiàn)在再來(lái)看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，那么這段經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事。主動(dòng)服務(wù)的技巧之二:服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)和促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)，當(dāng)服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如餐廳里正在進(jìn)餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺(tái)的服務(wù)員時(shí),服務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢(xún)問(wèn)賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水,或有其它要求。通過(guò)目光，服務(wù)員在賓客開(kāi)口之前主動(dòng)服務(wù),會(huì)贏(yíng)得賓客心理上的滿(mǎn)足,感受到貴賓的尊榮.主動(dòng)服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求賓客的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費(fèi)需求有的顯而易見(jiàn),如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住手續(xù),客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來(lái)用餐的；有的則不明顯,如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主意住哪一類(lèi)房間,但又不愿說(shuō)出來(lái),一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個(gè)看不見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)的良房的優(yōu)越性，供客人參考,引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間。主動(dòng)服務(wù)的技巧之四:熟悉賓客的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求?？腿瞬皇窃谡嫦M(fèi)心理一樣,它包括四種主要的心理因素。即動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度。下面我們來(lái)分析每一個(gè)因素在消費(fèi)過(guò)程中的作用.1、動(dòng)機(jī).舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),王先生是一家大公司的總裁,他選擇到本市最豪華的五星大酒店來(lái)用餐,而不是在街頭的廉價(jià)餐館,為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿(mǎn)足的又是何種生理狀況緊張而引起的,諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的,例如認(rèn)識(shí)、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)展到激發(fā)人的行為那種程度.只有當(dāng)需要升華到足夠的水平時(shí),這種需要才會(huì)變?yōu)閯?dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)也是一種需要,它能夠及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M(mǎn)足需要的目標(biāo),一旦需要滿(mǎn)足之后,緊張感隨即消除.-13-心理學(xué)家已經(jīng)提出了人類(lèi)動(dòng)機(jī)的理論,最流行的有三種,即弗洛依德理論,馬斯洛理論和弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論常在夢(mèng)境中,在脫口而出的談話(huà)中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來(lái).因此，根據(jù)弗洛依德理論,一個(gè)人不可能真正懂得其行為的動(dòng)機(jī)是什么。可能是潛意識(shí)中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動(dòng)機(jī)也許是想享受一下高檔消費(fèi)的感覺(jué)，體會(huì)大把花錢(qián)的滋味，以便證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和事業(yè)成功.這種優(yōu)越感在街頭廉價(jià)餐館里是很難找到的。這類(lèi)客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶(hù)，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士．這兩種人可以說(shuō)是富有階層里的兩個(gè)極端,居然在這一點(diǎn)上十分相似,是不是讓人覺(jué)得有馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論馬斯洛試圖說(shuō)明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使。為什么一個(gè)人要花費(fèi)大量時(shí)間和精力用于個(gè)人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認(rèn)為,人類(lèi)的需要可按層次排列，先滿(mǎn)足最迫切的需要,然后再滿(mǎn)足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、最基本的需要，但當(dāng)他滿(mǎn)足了最重要的需要之后,這個(gè)需要就不再是一種激勵(lì)因素，因而他會(huì)轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足下一個(gè)重要的需要了.例如，一名饑餓者(第一需要)決不會(huì)對(duì)藝術(shù)界的新鮮事情感興趣(第五需要)也不會(huì)注意別人對(duì)他的看法或者是否尊重他(第三、四需要)，他甚至對(duì)自己周?chē)目諝饧儍襞c否也無(wú)所謂(第二需要)。但是,當(dāng)一項(xiàng)重要需要滿(mǎn)足之后,下一個(gè)需要就隨之產(chǎn)生。王先生到豪華的五星大酒店消費(fèi)的興趣,用馬斯洛動(dòng)機(jī)理論分析,從中有什么啟迪呢？我們假設(shè)他已經(jīng)滿(mǎn)足了生理、安全和社會(huì)三種需要，所以這些需要已不再是他對(duì)五星大酒店法克制的自我實(shí)現(xiàn)需要。酒店管理層應(yīng)該知道,客房、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目從表面上看上是滿(mǎn)足同樣的吃、住、玩客人何不到廉價(jià)的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿(mǎn)足呢?酒店的星級(jí)越高,越是應(yīng)該在滿(mǎn)足上層需要上下功夫.赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論滿(mǎn)意因素.假如五星大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的房費(fèi)里不含一頓免費(fèi)早餐，也許就是一個(gè)不滿(mǎn)意因素。有些客人習(xí)慣于不另付早餐費(fèi),或許是貪圖小便宜,單位的差旅補(bǔ)貼費(fèi)只夠支付房費(fèi);也可能費(fèi)里包含了早餐,也還不能斷定它就是客人選擇五星級(jí)大酒店的重要因素。很顯然，比起標(biāo)-14-準(zhǔn)間的價(jià)格來(lái),早餐費(fèi)畢竟只是個(gè)小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如,酒店的地理位置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。素,起促進(jìn)作用,但卻會(huì)起影響消費(fèi)的作用。二是指在酒店銷(xiāo)售市場(chǎng)上，管理層要仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)研究。的他們對(duì)情況的知覺(jué)各異.王先生可能會(huì)認(rèn)為一位健談的預(yù)定員過(guò)分熱情，對(duì)酒店的描述有夸大之嫌;而李先生卻可能認(rèn)為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù),訓(xùn)練有素,這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯(cuò)。為什么人們對(duì)同樣的情況會(huì)產(chǎn)生不同的知覺(jué)呢?首先我們要知道，人們對(duì)刺激物的理解是透過(guò)感覺(jué)的,也就是說(shuō),信息交流是通過(guò)人的五種感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)于物質(zhì)刺激物的特征,而且還依賴(lài)于刺激物同周?chē)h(huán)境的關(guān)系以及個(gè)人所處的狀況。人們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺(jué)，這是因?yàn)槿藗儠?huì)經(jīng)歷三種知覺(jué)過(guò)程,那就是:選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過(guò)程。人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個(gè)人每天而真正的挑戰(zhàn)在于說(shuō)明人們會(huì)注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：因?yàn)樗罱鼘⒑屯鈬?guó)某家大公司洽談一個(gè)大型合作項(xiàng)目，他希望尋找一家檔次高的酒店來(lái)安排外方談判代表的食宿.他可能不會(huì)注意家用電器的廣告.(2)人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。王先生會(huì)關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開(kāi)業(yè)，他會(huì)派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他可能不會(huì)注意公司附近有一家百貨公司新開(kāi)業(yè)，因?yàn)樗幌虬儇浌竟┴洝?3)人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物.在提供的服務(wù)差不多相同的情況下,王先生會(huì)更多地注意那家價(jià)格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價(jià)格昂貴或沒(méi)有折扣的酒店。選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費(fèi)者對(duì)酒店的注意。但是,對(duì)于跟其產(chǎn)品市場(chǎng)無(wú)關(guān)的多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),酒店的營(yíng)銷(xiāo)信息會(huì)被很快地忽視掉。即使是目標(biāo)市場(chǎng)上的消費(fèi)者,也可能忽視其信息,除非它的信息在眾多的刺激物中相當(dāng)突出。選擇性扭曲即使是消費(fèi)者注意的刺激物,也不一定會(huì)與預(yù)期的方式相吻合。每個(gè)人總想使得到的信息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識(shí)的傾向。王先生經(jīng)常聽(tīng)到上門(mén)推銷(xiāo)的酒店?duì)I銷(xiāo)人員比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處,以證明自己酒店比較好。但是,只要王先生偏愛(ài)五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點(diǎn)，而斷定-15-五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見(jiàn),用支持而不是用挑戰(zhàn)的式來(lái)對(duì)信息做出闡釋。選擇性保留人們會(huì)忘記他們所知道的許多信息,他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息，由于存在選擇性保留,所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點(diǎn),而忘記了其它酒店的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)?王先生熟悉五星大酒店所有的服務(wù)項(xiàng)目,與那里許多部門(mén)經(jīng)理都是好朋友,甚至還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費(fèi)都能享受到貴賓式的接待,所以，當(dāng)要招待象外國(guó)公司的談判代表這樣重要的客人時(shí),自然就想到五星大酒店了。這個(gè)時(shí)候，其它的酒店對(duì)他來(lái)說(shuō)都毫無(wú)意義，他決不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)到一家不熟悉的酒店去。類(lèi)行為大們已知王先生具有自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動(dòng)的一種強(qiáng)烈的內(nèi)在刺激。當(dāng)他的這種驅(qū)使力被引向某種簡(jiǎn)化驅(qū)使力的刺激對(duì)象時(shí)，即此例中的五星大酒店,他的驅(qū)使力就會(huì)成為一種動(dòng)機(jī)。王先生對(duì)到五星大酒店消費(fèi)的反應(yīng)是受其周?chē)鞣N誘因的制約.所謂說(shuō)在五星大酒店的寫(xiě)字樓租了一個(gè)單元的寫(xiě)字間作為公司的辦公地點(diǎn),結(jié)果他的公司的企業(yè)形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對(duì)此十分羨慕.現(xiàn)在王先生聽(tīng)說(shuō)五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫(xiě)字間，價(jià)格更加優(yōu)惠,而且寫(xiě)字間的用戶(hù)可以在客房、餐飲、娛全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動(dòng)性反應(yīng)的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來(lái)后,公司的業(yè)績(jī)迅速成長(zhǎng),知名度大為提高，那么他就會(huì)更加信賴(lài)五星大酒店,對(duì)酒店的印象也會(huì)越來(lái)越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強(qiáng)化。人們的消費(fèi)行為.租金并不貴,因?yàn)槲逍谴缶频甑呐涮自O(shè)施齊全,有寬闊的公共區(qū)域,出入也十分方便,另外酒這里人氣和財(cái)氣旺盛,將給自己的生意帶來(lái)好運(yùn)氣。態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀(guān)念長(zhǎng)期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、感情上的感受和行動(dòng)上的傾向。王先生認(rèn)為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下,競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)每時(shí)每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認(rèn)為這是值得他本人和公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方,他經(jīng)常提醒下屬：“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎？”在服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)上,王先生和酒店是一致的.他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價(jià)格竟可以比超級(jí)市場(chǎng)高出幾倍了．現(xiàn)在我們認(rèn)識(shí)了客人在消費(fèi)時(shí)的心理因素及其對(duì)選擇消費(fèi)對(duì)象的各種影響，有些因素是酒店無(wú)法控制的,如酒店的地理位置、客人的消費(fèi)檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用們的認(rèn)識(shí)，有針對(duì)性的不斷改善酒店的服務(wù),達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。-16-目前,每家星級(jí)酒店無(wú)不把規(guī)范化服務(wù)作為提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。所謂規(guī)范化服務(wù)亦即是其按照旅游學(xué)院專(zhuān)業(yè)課程里講的那套比較規(guī)范的服務(wù)程序,講究形體動(dòng)作和語(yǔ)言，給人以美感，使賓客有一種被尊重和尊貴的感覺(jué).規(guī)范化的迎賓服務(wù)服務(wù)是一線(xiàn)員工必備的基本職業(yè)素養(yǎng),必須做到運(yùn)用自如,得心應(yīng)手，順理成章才行,否則就不是一名優(yōu)秀的前的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待事物,要一分為二地看問(wèn)題和靈活地處理問(wèn)題,因?yàn)槲覀兊姆?wù)是“一切為了客人,為了一切客人,為了客人一切",客人始終處于上帝的主導(dǎo)地位，而作為服務(wù)者，必須根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況隨機(jī)應(yīng)變，在整體上不失規(guī)范的情況下增強(qiáng)服務(wù)的靈活性、針對(duì)性與有效性,才能贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意和贊許。?譬如在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員給一桌客人分菜,正常的方法是先從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針進(jìn)行,以此類(lèi)推,那么如果主賓身邊坐著一位與其關(guān)系很親密的人,你應(yīng)該怎么分？如按常規(guī)的順時(shí)針?lè)植朔ㄋ磉呥@位貴賓可能到最后才能分到,這樣做是不是會(huì)給他(她)帶來(lái)一定的尷尬,如果員工善于察言觀(guān)色的話(huà),會(huì)發(fā)現(xiàn)主賓心里也不太踏實(shí),即使主賓把分給自己的菜讓給身邊人也不能掩飾服務(wù)人員的偏差，有的新員工會(huì)照顧主賓,但卻忽視了他身邊的“第二號(hào)人物”,這就是一個(gè)不小的失誤,他(她)與主賓的密下應(yīng)該打破常規(guī),既要重點(diǎn)照顧好“一號(hào)人物"，又要兼顧好“二號(hào)人物”，同時(shí)又要讓每位是細(xì)節(jié)服務(wù)的藝術(shù)性.?因此，規(guī)范化服務(wù)是有局限性的,不適合具體的服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，不能生搬硬套和機(jī)械操作，如果在工作要求上規(guī)范過(guò)度往往趨向死板,而靈活性也是有其特定條件和背景的。如果靈活過(guò)度，也將導(dǎo)致服務(wù)程序上的紊亂，給人一種雜亂無(wú)章、焦頭爛額的感覺(jué)。只有做到整體服務(wù)的規(guī)范完整和細(xì)節(jié)服務(wù)上的靈活機(jī)動(dòng),才能達(dá)到令賓客滿(mǎn)意的服務(wù)效果.酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心,在滿(mǎn)足客人共性需求基礎(chǔ)上,針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù),是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，提高經(jīng)濟(jì)效益,提高服務(wù)人員的服務(wù)巧個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急,自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思一對(duì)外國(guó)夫婦帶一個(gè)4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯,孩子突然發(fā)脾氣大哭起來(lái),父母親想盡一切辦法都哄不住,鬧得四座不得安寧。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智,拿出自己的雜?！敖^活”,先是雙手輪番拋冰塊,接著又拿起一個(gè)托盤(pán)在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來(lái),終于逗得小-17-男孩破涕為笑，化解了“危機(jī)”。又如在北京民族飯店,一天來(lái)了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來(lái)講太窄了,于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起,客人回來(lái)后看到此情景大受感動(dòng),幾天后他離店時(shí)表示今后再來(lái)北京一定還住民族飯店．上述例子中兩位服務(wù)員的所為,并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的,但他們善于將心比心,在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂(yōu)解難,收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高,但卻不可捉摸，不可預(yù)測(cè).因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí),做到心誠(chéng)、眼尖、個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國(guó)有句古話(huà)“于細(xì)微處見(jiàn)精務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處,必將收到良好的效果。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好,衣服整齊地?cái)[在那里。原來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣,便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來(lái)了針和線(xiàn)，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了.這位客人非常感動(dòng)，服務(wù)真是無(wú)微不至啊!”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù),對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看,個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果,由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益．個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花.要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店,往往不遺余力地滿(mǎn)足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)曼谷，酒店得知該團(tuán)著又不惜通過(guò)外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶.當(dāng)然這樣一來(lái),人們就錢(qián)下榻“東方”的原因了。有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作,并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感他們、關(guān)心他們,才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切,從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn).一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太,她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間.服務(wù)員小侯將心比心,充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋,浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心,可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來(lái)沒(méi)有表?yè)P(yáng)過(guò)任何一家飯店的老太太離開(kāi)麗都時(shí)留下了一句話(huà):“麗都飯店不錯(cuò)!”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿(mǎn)感情的服務(wù)換來(lái)的。?在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒?擁有良好的角色意識(shí)色，色-18-?要時(shí)刻牢記自己是服務(wù)人員的角色。供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù).客人滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量,有時(shí)間甚至忍氣吞聲,無(wú)條件尊重我們的客人。提示:客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即使在“客人不對(duì)而自己對(duì)”的時(shí)候,也要把自己的“對(duì)"讓給客人.客人永遠(yuǎn)是正確的?如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò),一定是我的看錯(cuò);?如果我沒(méi)有看錯(cuò),一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò);?如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò),那就是我的錯(cuò);?總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話(huà)不會(huì)有錯(cuò)。處理顧客投訴的理念:-—客人總是對(duì)的，這不是對(duì)事實(shí)的判斷,而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消——“分清是非”不等于“爭(zhēng)輸贏(yíng)”?！靶∈滦》?的不正確,眼睛可以看穿,語(yǔ)言不要說(shuō)穿。必須分清的“大是大非”,是弄清楚“什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的”，而不是爭(zhēng)一個(gè)“誰(shuí)是對(duì)的即使客人錯(cuò)了也決不說(shuō)客人不對(duì),而要把對(duì)讓給客人,得理讓人。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯(cuò)悄悄的改正。善于進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù)在某些需求不能滿(mǎn)足時(shí)、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、(2)引導(dǎo)客人往好處想(3)讓客人出了氣再走拓展游戲:說(shuō)明,那組分?jǐn)?shù)獲得的少來(lái)完成游戲)的下一位學(xué)生要和上一位說(shuō)的相反,例如,前一位學(xué)生說(shuō)的是“大西瓜”,下一位學(xué)生必須說(shuō)-19-觸比的“西瓜”形狀,被視為“大西瓜"。如和上面不相符的視為失敗,罰做表演節(jié)目一個(gè)！名稱(chēng)：人椅8月26日在你們飯店住了2個(gè)房間,一共消費(fèi)了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2筆860。音越來(lái)越響,情緒越來(lái)越激動(dòng)。沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我說(shuō)一句話(huà)，我沒(méi)有打斷他的話(huà),耐心的聽(tīng)他繼續(xù)說(shuō)下去,“我跑了好幾次銀行，確實(shí)是你們多扣了我一筆860．00元，你們一定要給我查查清楚………………”．如果真的多扣客人的款，憑以往經(jīng)驗(yàn)，基本知道大致的原因,十有八九是收銀因POS機(jī)打印故障,重做交易而忘記取消等類(lèi)似情況的疏忽造成．這段時(shí)間正好又是系統(tǒng)銀行交換調(diào)整，帳務(wù)對(duì)帳單據(jù)還未到達(dá),銀行帳還未核對(duì)，還沒(méi)有確認(rèn)此筆交易是否入帳。不管是什么原因，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，問(wèn)題極可能出在我們這里．耐心的聽(tīng)完客人的抱怨，