藍(lán)灣禮賓員職業(yè)道德行為規(guī)范

藍(lán)灣禮賓員職業(yè)道德行為規(guī)范前言隨著旅游業(yè)的發(fā)展，禮賓員已經(jīng)成為酒店行業(yè)中一個(gè)重要職業(yè)。禮賓員是酒店的門面，直接接觸客人，其職業(yè)道德行為的好壞直接影響酒店形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。為了維護(hù)職業(yè)形象和提高職業(yè)素質(zhì)，藍(lán)灣酒店設(shè)立了禮賓員職業(yè)道德行為規(guī)范?；疽笏{(lán)灣酒店的禮賓員應(yīng)遵循以下原則：客戶至上，努力為客戶提供滿意的服務(wù)；保持禮貌待客，形象良好；守信用，不言而信；嚴(yán)守職業(yè)秘密，不泄露客戶信息；遵守酒店規(guī)章制度，尊重上級安排；樹立業(yè)務(wù)定位，提高服務(wù)水平，爭取客戶滿意度；堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，提高職業(yè)技能；具備團(tuán)隊(duì)合作精神，宣揚(yáng)酒店文化。行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度禮賓員應(yīng)當(dāng)具備熱情、友好、耐心、細(xì)心、周到的服務(wù)態(tài)度，保持微笑，表現(xiàn)出對客人的尊重，讓客人感受到家的溫暖。服務(wù)技巧禮賓員需要掌握一定的禮儀知識和communicationskill，能夠與不同的人群進(jìn)行良好的交流。此外，禮賓員還需要對酒店相關(guān)服務(wù)的信息和設(shè)施有較為全面和準(zhǔn)確的了解，能夠及時(shí)為客人提供相關(guān)信息和解決問題。服務(wù)流程禮賓員應(yīng)嚴(yán)格按照酒店《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序》進(jìn)行操作，具體流程如下：首次接觸客人時(shí)，禮貌問候，詢問客戶的需求；按客戶需求提供相關(guān)服務(wù)，如代客請車、寄存行李、安排房間等；在提供服務(wù)的過程中，不斷確認(rèn)客人的意愿和需求，避免出現(xiàn)不必要的障礙；送行道別時(shí)，詢問客人的滿意程度，并表達(dá)再次歡迎的意思。處理問題禮賓員遇到客戶意見、投訴、糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：耐心傾聽客戶的意見和訴求，簡潔明了地進(jìn)行溝通；避免與客戶對立，盡可能挽回客戶的信任和機(jī)會；不要隨意進(jìn)行承諾，實(shí)事求是，盡力而為；如遇到情況無法處理，請及時(shí)向主管報(bào)告，并按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理。建設(shè)措施為了促進(jìn)禮賓員職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)，藍(lán)灣酒店將實(shí)施以下措施：加強(qiáng)禮賓員職業(yè)道德規(guī)范的宣傳教育，引導(dǎo)禮賓員自覺樹立職業(yè)道德意識，不斷提高職業(yè)素質(zhì)；加強(qiáng)禮賓員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量；建立完善的考核制度，對禮賓員操作行為、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)、腳步技巧等方面進(jìn)行綜合考核，以保證服務(wù)質(zhì)量。結(jié)語禮賓員作為酒店的門面工作人員，在酒店經(jīng)營管理中發(fā)揮著不可替代的作用。藍(lán)灣酒店期望通過這份規(guī)范，引