連鎖酒店分店管理手冊

連鎖酒店分店管理手冊錄…………………-公司的企業(yè)文化………-品牌-愿景和使命務(wù)理念-的核心價(jià)值觀組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)……………店長級管理制度……………………店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則………………考核標(biāo)準(zhǔn)(平衡記分卡)…………………考核與獎(jiǎng)懲方法………………………外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定…………………直營店會議制度………………直營店提交例行報(bào)告………………-公司保密制度…………店長離職移交制度…………人事管理制度……………………………會保險(xiǎn)繳納規(guī)定人事管理(檔案)規(guī)定工資額度審批和發(fā)放……………………員工滿意度調(diào)查……………財(cái)務(wù)管理制度…………………財(cái)務(wù)管理體系………………………財(cái)務(wù)工作職責(zé)……………………………………………………市場銷售體系…………………、價(jià)格分類………………價(jià)格制定流程………………………酒店促銷活動審批…………………每周和每月銷售報(bào)告……………家賓卡俱樂部………………………中央預(yù)訂(CRS系統(tǒng))………………賓客投訴………………-VI用品維護(hù)………………質(zhì)量管理體系…………………表………………………公司互查方案………………………公司暗訪方案…………………公司賓客滿意度調(diào)查…………………培訓(xùn)管理體系…………………培訓(xùn)體系和目標(biāo)………………………店長培訓(xùn)課程和方法…………………公司主題培訓(xùn)和方法…………………酒店培訓(xùn)課程和計(jì)劃…………………培訓(xùn)管理表格…………………新開酒店的開業(yè)培訓(xùn)………………培訓(xùn)記錄和檔案…………編寫手冊指導(dǎo)思想一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致的管理手冊來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。-直營店是-酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤基礎(chǔ)，建立、完本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對各直營店的服務(wù)和管理的要并予以嚴(yán)格執(zhí)行。司的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。在當(dāng)今市場競爭中，企業(yè)間的競爭已從產(chǎn)品競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語口號企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同企業(yè)文化是價(jià)值觀的應(yīng)用企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個(gè)角落的空氣企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個(gè)性的展現(xiàn)企業(yè)文化是實(shí)踐和創(chuàng)新-品牌公司名稱：-和美酒店管理(北京)有限公司nnsHotels-名稱寓意：b.-與“儒家”的諧音：中國特色、文化韻味c.溫馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客戶b.核心競爭力的產(chǎn)品c.市場占有率d.知名度e.商譽(yù)、口碑命(Vision)住宿業(yè)品牌-的使命(Mision)-的經(jīng)營理念和服務(wù)理念-酒店的經(jīng)營理念干凈經(jīng)濟(jì)方便溫馨安全環(huán)保簡潔現(xiàn)代員工是第一客戶客人是家里的－朋友、親戚人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求；對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重–有競爭力、公平的薪酬方案–提供培訓(xùn)、升遷機(jī)會管理本地化聘用干部，內(nèi)部優(yōu)先念主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施保方案，投資成本低、設(shè)計(jì)個(gè)性、體現(xiàn)溫馨單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護(hù)-為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施-的核omestObjectOriented結(jié)果導(dǎo)向Multiwins多贏onH是公司最基本的價(jià)值觀不做違反國家法律的事誠實(shí)對客誠實(shí)對待我們的員工實(shí)事求是，正視問題O---結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠信衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果以結(jié)果來評價(jià)人講求實(shí)效服務(wù)業(yè)對過程的重視，實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果對企業(yè)外就是“客戶導(dǎo)向”－“客戶”是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束只有大家都有好處的事才會長久在和別人合作時(shí)，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大公司和自身發(fā)展相結(jié)合部門之間相互協(xié)作滿意的員工，產(chǎn)生滿意的客戶，帶來持續(xù)的公司盈利供應(yīng)商的利潤，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品好的社區(qū)，帶來好的經(jīng)營環(huán)境；好的企業(yè)，營造好的社區(qū)運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國之本幾乎所有國外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功成功各有各的不同－創(chuàng)新學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化－創(chuàng)新中的創(chuàng)新不否定繼承，因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承準(zhǔn)A.良好經(jīng)營業(yè)績B.客戶滿意度高優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活?？蛻糁艺\度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在90%以C高持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計(jì)劃團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，全局意識強(qiáng)營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作優(yōu)勝劣汰，公平競爭組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)結(jié)構(gòu)工工程部行政采購財(cái)務(wù)部人力資源技術(shù)部品牌部運(yùn)營部市場部商務(wù)部主管總經(jīng)理主管總經(jīng)理事會店店店率。司部門主要職責(zé)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展,包括直營店和特許經(jīng)營店等市場信息尋找，可行性方案測算商務(wù)談判據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需管總經(jīng)理所主調(diào)合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào)售工作以及中央預(yù)訂的管理營店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn)市場推廣和促銷活動的發(fā)起和組織客戶忠誠度計(jì)劃制定、執(zhí)行和維護(hù)VI系統(tǒng)的實(shí)施和管理包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系訂平臺括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等市場研究，包括市場調(diào)研、競爭對手分析等護(hù)：理和工作協(xié)調(diào)制定和維護(hù)-運(yùn)營服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系：包括見習(xí)制度的實(shí)施圍繞-品牌，設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使”編制“-季刊”(HomeInn-Quarterly)開發(fā)和維護(hù)-中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)開發(fā)和維護(hù)-酒店的管理平臺人才招聘，主要是店長級和公司管理人員隨時(shí)分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，審定酒店價(jià)格體系和市場拓展方案；酒店總經(jīng)組織銷售，全力完成公司達(dá)的營業(yè)收入和GOP利潤指標(biāo)；理企業(yè)文化的建立直營店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督析匯總制定-財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)定日常財(cái)務(wù)工作日常費(fèi)用控制審批選派酒店會計(jì)和出納人員采購負(fù)責(zé)-VI應(yīng)用品(客用品、印刷品)的制作公司日常行政工作提供項(xiàng)目的工程概算和預(yù)算造的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)直營店組織結(jié)構(gòu)公司總部職責(zé)公司總部(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8) (9)認(rèn)真處理好賓客投訴和意見，并及時(shí)予以改正；客房主管出納 (10)主持或組織酒店的各項(xiàng)會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營全局，(11)領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實(shí)酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人(13)嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，保證-連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需(14)認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，(1)協(xié)助店長完成酒店的計(jì)劃任務(wù)和分配的具體工作；(2)協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，及(3)廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)；(4)負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作；(5)關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予及時(shí)處理和調(diào)整；(6)與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時(shí)落實(shí)公司的整體銷售方案；(7)負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)；(8)在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。位職責(zé)(1)與總臺服務(wù)員一起按-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前臺各項(xiàng)工作任務(wù)。(2)督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要(3)根據(jù)店長的要求，計(jì)劃和實(shí)施前臺、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培(4)負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意(5)根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范，(7)按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。(9)熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組(10)負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)(11)及時(shí)補(bǔ)充消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。對工程維修人員進(jìn)行管理。每月對(12)負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)效要求上傳公司。(13)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考(14)負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。(15)消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。(16)完成上級指派的各項(xiàng)工作，店級領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，代行店長職務(wù)。(1)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，(2)培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。(3)每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。(4)每天對每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)(5)發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。(6)妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報(bào)。(7)制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù)用品添置計(jì)(8)負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理(9)負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。(10)負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。(11)每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。制度特許經(jīng)營店經(jīng)理。實(shí)習(xí)店長：在見習(xí)期后，在直營店行使店長職權(quán)，接受店長輔導(dǎo)期，一般為個(gè)。 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件落實(shí)招聘計(jì)劃，安排初試和面試根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利確認(rèn)并總經(jīng)理審批內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批公司人力資源部入檔備案 制訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施安排負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評定報(bào)送總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定實(shí)習(xí)店長或副店長職位根據(jù)公司發(fā)展，安排實(shí)習(xí)酒店月。 制訂實(shí)習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo)重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能評定實(shí)習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果定正式店長職位。 實(shí)習(xí)店長的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級。參考入聘時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn)副店長或助理店長的提升認(rèn)定和工資分級 店長崗位：工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通；身體健康、精力充沛、能外地出差。店長助理崗位：良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神；品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。 (2)內(nèi)部晉升：直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力認(rèn)同-理念，熟悉-運(yùn)營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強(qiáng) (3)審批認(rèn)定：，簽定勞動合同。 (1)店長工資標(biāo)準(zhǔn)分級： 資標(biāo)準(zhǔn) b選人，確實(shí)具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可在面試c.每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級(具體對應(yīng)關(guān)系另訂)，可上調(diào)，也可下調(diào)?？己藰?biāo)準(zhǔn)(平衡記分卡)管理指標(biāo)員工滿意度合計(jì)測量方法核得分在80%以下，得分為0分核得分在85%以下，得分為0分評分方式:統(tǒng)計(jì)報(bào)表(1)客戶問卷(2)內(nèi)部問卷(3)委員會評估(4)CEO評估考核工資=加權(quán)分?jǐn)?shù)*定級工資*30%／100.(1)得分在120-150分之間的,為杰出;(2)得分在100-119分之間的,為優(yōu)良;(4)得80分,為及格;(5)80分以下為不及格；方法(1)考核方法③開業(yè)前(實(shí)習(xí)期)店長拿定級工資的70%。；承⑧經(jīng)營不滿一年的酒店，對市場的預(yù)測會存在較大的偏差，在年末，公司有權(quán)具體方案待定。(2)獎(jiǎng)懲方法③公司獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以是獎(jiǎng)金、紀(jì)念禮品、出國考察、公司期權(quán)、晉級④沒有完成考核指標(biāo)的店長，一般做降級或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴(yán)重⑤所有考核評定和獎(jiǎng)懲結(jié)果，存入店長的工作檔案。店長評選規(guī)定(1)評選依據(jù)b業(yè)收入、GOP等)員工培訓(xùn)等)。(2)評選方式a.由公司人力資源部組織，召集公司總部全體員工及直營店總經(jīng)理進(jìn)行b層進(jìn)行評選。評選權(quán)重為40%。c.評選對象為擔(dān)任直營店總經(jīng)理職務(wù)三個(gè)月以上的人員。d.公司將“最佳店長”的榮譽(yù)記入本人的“考核檔案”，作為晉升依(3)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)方式e.總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)杯。f.在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進(jìn)行通報(bào)表彰。g.致“最佳店長”家屬的感謝函。外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 (1)補(bǔ)貼范圍：不再享受補(bǔ)貼。(3)公司外派人員返回原工作地時(shí)，不再享受外派補(bǔ)貼。工作，補(bǔ)貼辦法單議。 (2)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：4)見習(xí)店長在外地見習(xí)培訓(xùn)，不作補(bǔ)貼。 見習(xí)店長培訓(xùn)期制度執(zhí)行對象：執(zhí)行目的：培訓(xùn)課程安排：1.-公司發(fā)展和理念2.-公司的市場和銷售政策S5.-公司財(cái)務(wù)制度6.-人事制度和法規(guī)7.質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)8.培訓(xùn)體系和直營店的培訓(xùn)要求9.酒店經(jīng)營預(yù)算和實(shí)施方案10.直營店的經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)(平衡記分卡)實(shí)踐課程安排：2.前臺運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制3.客房運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制4.餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制5.廚房管理和成本核算6.酒店庫存管理和成本控制7.酒店硬件維護(hù)和保養(yǎng)8.酒店安全設(shè)施和制度9.參與公司質(zhì)量檢查工作10.參與酒店的培訓(xùn)實(shí)踐理制度定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓(xùn)資料等。實(shí)習(xí)店長輔導(dǎo)期制度 (1)執(zhí)行對象：由內(nèi)部助理店長或副店長或公司其他管理人員提拔的新認(rèn)實(shí)習(xí)店長 (2)執(zhí)行目的：確保-公司直營店的品牌質(zhì)量保證加快培育和提高新任店長的的經(jīng)營和管理水平 (3)管理制度：①輔導(dǎo)店長一般從資深直營店店長中產(chǎn)生，也可由公司總部資深經(jīng)理和管理層中產(chǎn)生。③輔導(dǎo)店長的工作主要是對實(shí)習(xí)店長在經(jīng)營、銷售、管理④進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是-的經(jīng)營理念和管理風(fēng)格，使酒店盡快達(dá)到公司⑤實(shí)習(xí)店長在輔導(dǎo)店長的指導(dǎo)下，履行酒店的日常經(jīng)營、銷售、管理和對外要求工作，同時(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)-管⑥根據(jù)公司的各項(xiàng)運(yùn)營要求，酒店重大事件，實(shí)習(xí)店長要在輔導(dǎo)店長的認(rèn)可⑦實(shí)習(xí)店長和輔導(dǎo)店長共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營管理指標(biāo)，接受公司對店長的各⑧輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)，工資為原工資的115%。事安排。⑩實(shí)習(xí)店長和輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)的考核業(yè)績，可作為提升和定級的依直營店管理例會制度會議名稱主持1每周管理例會鐘2每周銷售例會3季度管理會2—3天4年度總結(jié)會i.CEO報(bào)告公司年度經(jīng)營情況，公司發(fā)展以及及j.表彰和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀店長每季60分鐘店長會57直營店提交例行報(bào)告抄送COO以及財(cái)務(wù)部抄送COO以及財(cái)務(wù)部抄送COO抄送運(yùn)營部、品牌部預(yù)算培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄需求調(diào)研酒店服務(wù)(投訴)案例表123456789-公司保密制度…………制訂原則： (1)保守公司秘密，保護(hù)公司的利益和安全。 (2)兼顧公司內(nèi)部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。 (3)公司所有員工必須自覺遵守公司保密制度，一視同仁。保密文件和資料的范圍：絕密文件： (1)公司股東、董事會資料,會議記錄.紀(jì)要等重要決定事項(xiàng). (2)公司經(jīng)理以上管理人事考核、獎(jiǎng)懲決定和未公布的人事任免. (3)公司發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算決算報(bào)告機(jī)密文件： (4)各連鎖酒店的所有經(jīng)營業(yè)績報(bào)告. (5)公司經(jīng)理以上的會議記錄.紀(jì)要等重要決定事項(xiàng). (6)公司客戶資料和賓客檔案資料. (7)公司開發(fā)設(shè)計(jì)資料和技術(shù)資料. (8)公司對同行競爭對手的調(diào)研資料和對策方案. (9)公司編制的所有運(yùn)營手冊和員工手冊、.員工福利待遇資料。 (10)公司所有對外的合同協(xié)議。保密文件和資料的存放與閱讀范圍 (1)絕密文件存放在公司(副)總裁辦公室，或授權(quán)由總裁辦公室秘書保管。 (2)機(jī)密文件由有關(guān)的部門經(jīng)理和員工、店長保管和使用。 (3)公司所有員工在職期間所用的文件和資料，都屬公司所有，不屬于本人財(cái)產(chǎn)。 (4)公司所有員工在離職后，必須移交所有有關(guān)公司的文件和信息資料，不得保留歸入保密制度 (1)公司各級管理人員，必須加強(qiáng)對員工的保密制度的教育,增強(qiáng)保密觀念. (2)凡需保密的文件和資料,必須在左上角注明絕密或機(jī)密。 (4)各部門和直營店不能隨意向其他部門或直營店提供公司的保密文件和資料。公司部門間或各直營店之間的保密文件和資料借用，必須通過主管總經(jīng)理的同意，方可向其他部門借用，并辦理借用手續(xù)。 (5)各部門之間或直營店的保密文件的借用閱讀，一般不提供電子文檔，防止對外擴(kuò)散；對于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印，提供電子文檔必須審批。 (6)借用手續(xù)可以書寫填表或電子填表方式提交審批，并注明借用方式。 (7)保管部門或酒店必須作好登記，對必須限期歸還的資料要負(fù)責(zé)追回。 (8)全體員工自覺遵守保密基本準(zhǔn)則,不看超越自己職責(zé).業(yè)務(wù)范圍的文件和資料。 (9)公司全體員工不得在公共場所談?wù)摴久孛堋?時(shí),須存放入文件柜或抽屜,不準(zhǔn)隨意亂放,更不能未經(jīng)批準(zhǔn),隨意外借。 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得以任何形式(交談、傳真、復(fù)印、郵件等)向外界提供公司的任何保密資料。 (12)各部門和直營店對不必要的相關(guān)的公司保密資料要及時(shí)銷毀處理。責(zé)任和處理 (13)如果員工使公司秘密被不應(yīng)知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被不知悉 果或重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將予以辭退和酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失，并保留追訴法律責(zé)任本規(guī)定的解釋權(quán)為公司主管法律的財(cái)務(wù)部所有。序號文件名稱2公司發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營報(bào)告經(jīng)理以上人事考核、獎(jiǎng)懲決定4連鎖酒店的經(jīng)營報(bào)告.公司經(jīng)理以上的會議紀(jì)要6公司開發(fā)設(shè)計(jì)資料和技術(shù)資料7公司客戶資料和賓客檔案資料.8公司對競爭對手的調(diào)研和對策9公司《運(yùn)營手冊》《管理手冊》《服務(wù)手冊》10公司《店長管理手冊》《培訓(xùn)手冊》13公司《加盟手冊》14公司《硬件手冊》15公司《質(zhì)量管理手冊》16公司《銷售手冊》、《客戶服務(wù)手冊》17公司《員工手冊》18公司本部員工工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇19直營店員工工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部/行政部公司保密資料借閱申請單借閱借閱部門：借閱人： ：復(fù)印、傳真、借用、抄錄、電子文檔)離職移交制度(1)每位店長無論是個(gè)人原因還是公司工作安排需要，都必須接受由公司組織(2)離職店長必須積極配合，如實(shí)反映酒店的現(xiàn)狀，并簽字確認(rèn)(3)對存在的問題，離職店長必須做出書面說明，并積極予以配合解決。(4)酒店的所有信息資料都屬公司財(cái)產(chǎn)，離職店長必須全面地移交所有信息和(5)公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對酒店做好離職審計(jì)工作，對存在的問題必須作好記錄。(6)接任店長或委托人員必須按照移交的項(xiàng)目核對并雙方簽字認(rèn)可。(7)將審計(jì)報(bào)告歸入離職店長的個(gè)人工作檔案，交人力資源部備案。(1)酒店每月的財(cái)務(wù)報(bào)表(2)酒店年度經(jīng)營預(yù)算表(3)酒店固定資產(chǎn)盤店清單(4)酒店庫存盤店清點(diǎn)(5)酒店供應(yīng)商的名單和聯(lián)系方式(6)酒店應(yīng)收應(yīng)付帳款明細(xì)表以及說明(7)工商、稅務(wù)、財(cái)政、衛(wèi)生防疫、環(huán)衛(wèi)環(huán)保等政府批文、登記表和許(8)提供政府部門的聯(lián)系人名單、職位和方式(9)對外相關(guān)合同，包括合同復(fù)印件(10)酒店的獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等榮譽(yù)記錄(11)被公司財(cái)務(wù)確認(rèn)的審計(jì)報(bào)告(12)店長個(gè)人領(lǐng)用的物品(13)協(xié)議公司的名單和合同(14)中介公司的名單和合同(15)重要客人接待記錄資料(16)家賓卡的銷售統(tǒng)計(jì)表和庫存(17)家賓卡的相關(guān)會員資料(18)賓客投訴/意見匯總表(19)每周銷售報(bào)表和每月經(jīng)營分析表(20)所有酒店員工的“員工登記表”和合同書或聘用書(21)酒店員工的錄用審批表/內(nèi)部員工轉(zhuǎn)移表(22)酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、辭退等審批和記錄(23)在職員工的崗位和工資標(biāo)準(zhǔn)(24)每月員工的考核記錄(25)酒店每月培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄(27)酒店建筑結(jié)構(gòu)圖紙(28)酒店裝修竣工圖紙(30)酒店設(shè)施設(shè)備的供貨合同和相關(guān)的保修單(31)安全消防設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料和供應(yīng)商名單、聯(lián)系方式(32)有關(guān)政府消防安全批文-酒店離職審計(jì)報(bào)告月簽字理簽字管理制度入職(1)員工錄用直營店聘用之員工，根據(jù)公司人力資源部的制定的崗位要求和人員編制，自行聯(lián)系招聘；對值班經(jīng)理以上(含值班經(jīng)理)的員工，須報(bào)主管總經(jīng)(2)員工類別(3)試用期ab.因工作表現(xiàn)出色受到獎(jiǎng)勵(lì)，或者迅速掌握從事的工作技能可縮短試用(4)員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。(5)應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進(jìn)行錄用前體格檢查，體檢合格后，方有錄升職(1)酒店在必要時(shí)，有權(quán)改變員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動，并做好(2)(2)酒店量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個(gè)月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合(3)員工晉升為值班經(jīng)理以上職位，必須經(jīng)主管總經(jīng)理審批確認(rèn)，人力資源(1)終止合同(2)員工辭職續(xù)。辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。c.員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。(3)員工辭退/開除d.員工在服務(wù)期間犯有重大過失,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定,將按《員工手冊》訓(xùn)a.了解-酒店連鎖公司的品牌含義b.了解-的服務(wù)理念c.了解-酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和特色d.了解崗位的主要職責(zé)和工作內(nèi)容e.了解行為規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，減少差錯(cuò)f.了解酒店安全設(shè)施g.使新員工體會到“-”的溫馨和團(tuán)隊(duì)的氛圍a.總經(jīng)理致歡迎詞b.酒店產(chǎn)品特點(diǎn)介紹c.-公司及其理念d.-有關(guān)規(guī)定，崗位責(zé)任與義務(wù)e.酒店參觀和介紹入職培訓(xùn)中相關(guān)公司的內(nèi)容，由公司品牌部提供。培訓(xùn)時(shí)間一般為每月一次，特殊情況可以增加所有新入職人員必須參加。作好培訓(xùn)記錄與考核。合格者方可正式試用或錄用。獎(jiǎng)勵(lì)(1)員工基本薪金公司人力資源部根據(jù)崗位要求確定薪金等級標(biāo)準(zhǔn)，酒店嚴(yán)(3)酒店根據(jù)公司規(guī)定的績效考核辦法，根據(jù)酒店完成的經(jīng)營情況和公司規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)額度，對員工進(jìn)行相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)勵(lì)，并作好記錄檔案。升。崗位考核標(biāo)準(zhǔn)崗位：副店長/店長助理考核比例20%姓名:分分項(xiàng)內(nèi)容營業(yè)收入品牌執(zhí)行員工滿意度賓客滿意度差合計(jì)考核項(xiàng)目經(jīng)營管理權(quán)重極好一般項(xiàng)目總分好崗位：值班經(jīng)理考核比例15%姓名:分分項(xiàng)內(nèi)容營業(yè)收入指標(biāo)熱情主動技能技巧考核項(xiàng)目經(jīng)營服務(wù)權(quán)重極好一般項(xiàng)目總分好差合計(jì)家賓卡賓客滿意度賓客反饋數(shù)量質(zhì)量檢查員工督導(dǎo)和培訓(xùn)敬業(yè)精神管理崗位：客房主管考核比例15%姓名:分分項(xiàng)內(nèi)容干凈整潔設(shè)施完好賓客滿意度培訓(xùn)督導(dǎo)質(zhì)量檢查成本控制考核項(xiàng)目服務(wù)管理差合計(jì)權(quán)重極好一般項(xiàng)目總分好崗位：前廳服務(wù)員姓名:考核項(xiàng)目銷售服務(wù)崗位：分項(xiàng)內(nèi)容%問候微笑技能技巧準(zhǔn)確率團(tuán)隊(duì)協(xié)作客房服務(wù)員權(quán)重極好好一般差合計(jì)姓名項(xiàng)目總分分分項(xiàng)內(nèi)容問候和微笑團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量分值質(zhì)量評分比例房型分值數(shù)量(間)分值計(jì)算項(xiàng)目總分000考核項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評分工作量差不合格質(zhì)量分套房數(shù)量分好滿意標(biāo)準(zhǔn)房一般合格單人房權(quán)重極好房考評總分=數(shù)量分*質(zhì)量分=0a.店助考核項(xiàng)目與店長項(xiàng)目相同，權(quán)重比例不同，體現(xiàn)店長助理必須同時(shí)分擔(dān)b考核指標(biāo)，可以根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量檢查項(xiàng)目來參考確定；c；d根據(jù)國家和地方有關(guān)勞動合同制度的法律法規(guī)，結(jié)合-公司人事管理的有關(guān)規(guī)定，本著相互尊重、平等互利、雙項(xiàng)選擇的原則，特制定公司統(tǒng)一的《勞動合同》條款和規(guī)(1)簽定勞動合同的范圍b(2)簽定勞動合同的期限(3)特殊問題的處理ef.如遇到未規(guī)定的特殊情況，報(bào)由公司人力資源部會同有關(guān)部門統(tǒng)一研究保險(xiǎn)繳納規(guī)定為了更好地維護(hù)員工的切身利益，認(rèn)真執(zhí)行勞動合同中社會保險(xiǎn)的內(nèi)容，公司特制定(1)凡正式調(diào)入-公司并符合錄用手續(xù)的人員，自簽定勞動合同之日起，為其繳納社會保險(xiǎn)。即養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和住房公積金。(2)為員工繳納的四險(xiǎn)一金的繳費(fèi)基數(shù)是按照員工上一年的實(shí)際收入為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行繳費(fèi)(3)新調(diào)入的員工已調(diào)出單位開出的保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移單為準(zhǔn)，做為繳費(fèi)基數(shù)。(4)員工調(diào)出公司，社會保險(xiǎn)的繳費(fèi)即停繳。同時(shí)為其辦理社會保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。(5)凡遇到社會保險(xiǎn)統(tǒng)一調(diào)整基數(shù)時(shí)，對參加社會保險(xiǎn)的人員進(jìn)行繳費(fèi)基數(shù)的調(diào)整。(6)本規(guī)定解釋權(quán)在公司人力資源部。人事管理(檔案)規(guī)定管理工作規(guī)定：(1)(2)(3)(4)直營店須建立員工人事檔案(按每人一份存檔)，具體內(nèi)容包⑥檔案在原單位人員(協(xié)保)提供的原單位證明；部將不定期對直營店的人事工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題工資額度審批和發(fā)放(1)公司分別對直營店工資總額進(jìn)行核定，確定各店工資總額的提取比例；(2)公司將根據(jù)各店當(dāng)月營業(yè)收入的完成情況，按照核定的提取比例，核定各店月應(yīng)提工資總額的額度；(3)各店當(dāng)月應(yīng)提工資總額中包含店長全部工資額度；(4)各店每月提取的工資總額發(fā)放的余額部分，店長可視同獎(jiǎng)金發(fā)放。但必須考慮節(jié)余工資用于以豐補(bǔ)欠；(5)店長考核按照公司考核規(guī)定執(zhí)行?？己祟A(yù)留部分年底根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完(6)酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。由店長安排，報(bào)公司人事部和主管總經(jīng)理審批后發(fā)放。利潤共享計(jì)劃(1)員工的利益與公司發(fā)展利益同步發(fā)展，充分體現(xiàn)-“多贏”的企業(yè)文化和(2)使酒店團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，為酒店創(chuàng)利的日常經(jīng)營活動中來；(3)提供員工的忠誠度和-公司的競爭力。實(shí)施辦法：(1)年底直營店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的GOP值的2％計(jì)提直營店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金；(2)獎(jiǎng)勵(lì)基金作為酒店年底的獎(jiǎng)勵(lì)基金，專項(xiàng)用于年底獎(jiǎng)勵(lì)直營店員工的基(3)年底直營店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成GOP值超額部分的10％計(jì)提直(4)直營店利潤共享獎(jiǎng)勵(lì)基金的發(fā)放，需向公司上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)基金的分配方案，經(jīng)調(diào)查(1)由公司人力資源部組織現(xiàn)場調(diào)查和匯總，店長不得在任何時(shí)候，以任何形(3)調(diào)查周期為一年兩次，并將綜合評分作為店長的全年員工滿意度項(xiàng)目的評《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容：1.-酒店印象(1)在您心目中或與其他單位相比，您所在的酒店工作環(huán)境是好的。(2)我的工作對本酒店所取得成績有很大的貢獻(xiàn)。(3)總的來說，我認(rèn)為本酒店的工作條件好。(4)我感覺本酒店是有很好發(fā)展前景的。(5)如果讓我選擇，我不打算離開這家酒店。(6)我會向客人推薦在本酒店下榻。(7)我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。2.酒店總經(jīng)理(8)我相信酒店的總經(jīng)理有能力領(lǐng)導(dǎo)本酒店。(9)一般來說，酒店總經(jīng)理了解我們的困難和壓力。(10)本酒店總經(jīng)理真心關(guān)心和尊重酒店的員工。(11)我所在的酒店在市場競爭方面有明確的策略。3.授權(quán)與信息交流(12)我所在的酒店管理人員能夠及時(shí)向我們傳達(dá)酒店經(jīng)營成果方面的信(13)在本酒店范圍內(nèi)，我的意見能起作用。(14)在本酒店內(nèi)重要信息或創(chuàng)意可上傳下達(dá)。4.團(tuán)隊(duì)精神(15)整個(gè)酒店有一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。(16)我覺得我是這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員。(17)我所在的酒店的總經(jīng)理以團(tuán)隊(duì)精神開展工作。5.獎(jiǎng)勵(lì)與公平(18)與本行業(yè)相比，本崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)比較合理。(19)我所在的酒店因?yàn)槁氊?zé)有別有不同的薪金待遇是公平的。(20)酒店對于我所做出的貢獻(xiàn)給予了表彰或在分配上給予了肯定。(21)被選擇提升的人都是最有工作能力的員工。6.質(zhì)量(22)本酒店總經(jīng)理對服務(wù)的質(zhì)量和酒店的利潤同等地重視。(23)本酒店力爭在服務(wù)質(zhì)量方面成為公司最佳酒店。(24)我所在的酒店定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。(25)我不斷得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，改進(jìn)工作的質(zhì)量。(26)本酒店重視衛(wèi)生環(huán)境。(27)我們的客人得到的款待與他們所付出價(jià)錢相比可算物有所值。7.職業(yè)生涯發(fā)展(28)我的工作可以充分發(fā)揮我的技能。(29)本酒店給我機(jī)會在工作中學(xué)習(xí)和成長。(30)我接受了足夠的培訓(xùn)，能夠圓滿地作好我的工作。(31)我知道，只要努力工作，我能一步步達(dá)到我的目標(biāo)。8.工作指導(dǎo)(指您的直接領(lǐng)導(dǎo))(32)他/她精通業(yè)務(wù)。(33)我的直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常指導(dǎo)幫助我改進(jìn)工作。(34)在一個(gè)月中，我的直接領(lǐng)導(dǎo)至少有一次跟我談及我的工作表現(xiàn)。(35)我覺得我的直接領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我，并對我有信心。9.績效管理(36)我非常清楚我的工作職責(zé)和要求。(37)本酒店制定了很有效的績效考核程序。(38)我了解我所在酒店制定的工作績效標(biāo)準(zhǔn)。(39)我們員工餐廳的食品可口且品種豐富。(40)我們員工餐廳的環(huán)境很好。(41)我的工作場所是安全的。(42)我們員工休息和娛樂場所是溫馨、愉快的。(1)分店核算、公司匯總、統(tǒng)一納稅(2)公司本部財(cái)務(wù)部–財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)顧問–財(cái)務(wù)經(jīng)理–會計(jì)–出納(3)店財(cái)務(wù)人員配備(4)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系公司財(cái)務(wù)部(1)公司總部及分店財(cái)務(wù)制度建立并實(shí)施(2)對公司資本性運(yùn)作進(jìn)行控制(3)編制各部門及分店預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行(4)貫徹落實(shí)各部門及分店經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)考核評價(jià)指標(biāo)(5)匯總財(cái)務(wù)報(bào)告(6)各店資金的籌集、調(diào)配、收繳和監(jiān)督使用(7)各店財(cái)務(wù)核算及制度執(zhí)行情況檢查落實(shí)(8)分店財(cái)務(wù)人員考核評價(jià)(9)分店財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)直營店財(cái)務(wù)(1)建立分店財(cái)務(wù)核算總帳及明細(xì)帳(2)核算分店?duì)I業(yè)收入及業(yè)務(wù)支出情況(3)核算各分店固定資產(chǎn)的購置、報(bào)廢并按規(guī)定計(jì)提折舊(4)按制度規(guī)定預(yù)提、分?jǐn)偢黜?xiàng)費(fèi)用(5)核算分店人員工資、福利費(fèi)建立固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品三級帳，固定資產(chǎn)建卡，并負(fù)責(zé)核算、盤(6)編制財(cái)務(wù)報(bào)表并按時(shí)上交(1)公司按部門劃分利潤中心及費(fèi)用中心利潤中心：各直營店、市場銷售及商務(wù)部費(fèi)用中心：品牌部、品牌G&A(2)各中心年初制定全年收入及支出預(yù)算(3)財(cái)務(wù)部匯總預(yù)算(4)每月預(yù)決算比較(5)年終考核提交月報(bào)和日報(bào)提交月報(bào)表直營店報(bào)表(1)資產(chǎn)負(fù)債表(2)損益表(3)現(xiàn)金流量表(4)現(xiàn)金流量附表(5)直營店經(jīng)營情況明細(xì)表(6)管理費(fèi)用明細(xì)表(7)財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)表(8)應(yīng)交各種稅費(fèi)明細(xì)表(9)營業(yè)外收支明細(xì)表(10)在建工程明細(xì)表(11)應(yīng)收帳款、其他應(yīng)收款明細(xì)及帳齡表直營店報(bào)表核算期間直營店報(bào)表上繳日期直營店報(bào)表蓋章簽字(1)直營店店長蓋章(2)直營店會計(jì)人名章(3)直營店財(cái)務(wù)章提交日報(bào)表計(jì)(1)營業(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表×(2)夜審營業(yè)日報(bào)表×(3)收銀交款報(bào)告×(4)沖帳發(fā)生表×(5)作廢帳單表×(6)(接待)客房營業(yè)日報(bào)×(7)在店客人余額表××××(8)欠款離店客人余額表×月度經(jīng)營分析經(jīng)營分析主要依據(jù)年度(月度)經(jīng)營預(yù)算數(shù)據(jù)和公司的特別要求，對本月(本年)作差異分析，并對“差異”作說明，制定改進(jìn)或保持的有效措施。(1)月度銷售分析：營業(yè)收入、出租率、平均房價(jià)、客源分類的銷售比率、周對比銷售趨勢餐飲成本率、人力成本(率)、能源成本率、物料成本率、銷售成本率、(3)月度比較和累計(jì)分析：a.對月度銷售作上年同期比較和上月前期比較，分析酒店銷售的趨勢；并且月12日遞交主管總經(jīng)理，由運(yùn)營部做各店的經(jīng)營情析表酒店可通過登錄該系統(tǒng)，輸入數(shù)據(jù)和作經(jīng)營分析，并通過提交可以保存并傳送到審批流程直營店簽字審批流程(1)單項(xiàng)支出2000元以下，店長簽字審批(2)單項(xiàng)支出2000元以上，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字審批(3)正?？陀闷分С觯鞯晟暾?，店長審批，公司集中采購，直營店付款(4)固定資產(chǎn)購置、售出及報(bào)廢，分店申請，公司領(lǐng)導(dǎo)審批，直營店付款(5)傳真財(cái)直營店資金管理(1)直營店繼續(xù)實(shí)行收支兩條線的規(guī)定(3)現(xiàn)金低于RMB萬，向公司申請補(bǔ)足(4)存款高于RMB5萬，高出存款劃撥公司總部帳戶直營店資產(chǎn)管理(1)應(yīng)收帳款各店應(yīng)收帳款由各店負(fù)責(zé)催收月末個(gè)人借款若未結(jié)清(包括出差等因公借款)，可直接從工資中扣除(2)存貨收：使用部門驗(yàn)收簽字發(fā)：領(lǐng)用需店長助理簽字存：文員負(fù)責(zé)收發(fā)存記錄(3)固定資產(chǎn)–建帳：三級帳–設(shè)卡–采購審批權(quán)限：公司領(lǐng)導(dǎo)–折舊年限：按制度規(guī)定(1)各店申請，公司集中采購，公司統(tǒng)一配送，分店付款(2)采購負(fù)責(zé)部門：公司財(cái)務(wù)部(3)比價(jià)政策–金額10,000~100,000元，提供不少于2家報(bào)價(jià)–金額100,000~500,000元，提供不少于3家報(bào)價(jià)提供不少于4家報(bào)價(jià)–壟斷行業(yè)除外–每次采購需注明上次采購價(jià)格及庫存數(shù)量(4)采購申請流程、型號、外觀、顏色等。必要時(shí)征詢店長(a)項(xiàng)目經(jīng)理申請：提供驗(yàn)收單(含數(shù)量、質(zhì)量)發(fā)票(e)財(cái)務(wù)部付款(c)財(cái)務(wù)部核對數(shù)量、金額(e)財(cái)務(wù)部采購(f)供應(yīng)商送貨，驗(yàn)貨(質(zhì)量、數(shù)量)(g)店長：憑驗(yàn)收單付款，付款時(shí)間根據(jù)合同執(zhí)行備注:一般印刷品(表格、信封、信紙等)采購流程同上。D.VI印刷品采購(b)主管市場部總經(jīng)理審批(e)對未定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品，由市場部設(shè)計(jì)確認(rèn)后，財(cái)務(wù)部采購直營店消費(fèi)簽單(1)適用范圍：免房、店內(nèi)宴請(2)簽單權(quán)限：公司主管總經(jīng)理(副總裁)以上領(lǐng)導(dǎo)、各店總經(jīng)理(3)公司各級領(lǐng)導(dǎo)及員工在店消費(fèi)：以現(xiàn)金結(jié)算(取消代用券)，價(jià)格優(yōu)惠，報(bào)銷憑雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單(蓋財(cái)務(wù)章)，注明：事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員、原金額、折扣后金額等；(4)工作餐：無簽單，直接付現(xiàn)；(5)各店總經(jīng)理每月簽單須填寫“內(nèi)部資源使用申請單”，注明：使用資源名稱、數(shù)量、金額、事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員等，簽單每月匯總后交公司財(cái)務(wù)部(1)住宿(2)在店餐飲消費(fèi)a.因公宴請：5折(報(bào)銷憑加蓋分店財(cái)務(wù)章的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單)，b.員工出差店內(nèi)用餐折扣同因公宴請(3)優(yōu)惠依據(jù)：憑工作證和支付現(xiàn)金銷標(biāo)準(zhǔn)(1)出差a店異地調(diào)動工作不享受異地工作津貼食宿對方單位有安排也不得申請出差補(bǔ)助交通：(2)招待a.需注明客戶、公司參加人員、總?cè)藬?shù)(3)交通費(fèi)及手機(jī)費(fèi)a.按每人核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)b.注明月份，不需填寫明細(xì)d.高于限額，不予報(bào)銷e.(4)北京：上繳制度(1)禮品采購a.部門或直營店申請b.行政部或各店文員統(tǒng)一采購(2)禮品上交需上交公司行政部誠信制度(1)嚴(yán)禁以下事項(xiàng)：a.飛單b.私設(shè)小金庫c.帳實(shí)不符d.偽造憑證e.貪污、挪用公款f.收受供應(yīng)商禮品及回扣未上交(2)處罰b.開除報(bào)益制度(1)由使用部門提出報(bào)損/報(bào)益申請，按照“物品報(bào)損/報(bào)益單”的明細(xì)項(xiàng)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、原因(2)酒店負(fù)責(zé)庫存值班經(jīng)理，填寫“物品報(bào)損/報(bào)益單”，并經(jīng)過相關(guān)人員(3)各直營店店長應(yīng)根據(jù)各店的實(shí)際情況(包括經(jīng)營預(yù)算、質(zhì)量檢查等)，簽署意見。(4)由各店的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行數(shù)量確認(rèn)，并監(jiān)督進(jìn)行報(bào)損/報(bào)益處理。(5)如遇有非正常報(bào)損/報(bào)益或批量報(bào)損/報(bào)益(總額在1000元以上的)情市場銷售體系提交(1)直營店在開業(yè)前必須充分作好酒店的信息資料登記，簽定“訂房協(xié)議基本信息，以便在-網(wǎng)站上宣傳和銷售；(2)酒店房型名稱、規(guī)格、門市價(jià)格、-會員價(jià)必須由公司市場部最后審定確《-酒店連鎖會員酒店登記表》編號：酒店名稱：________________________星級_____省市______總機(jī)：_________酒店編號：_________預(yù)付價(jià)預(yù)付價(jià)周一至周五晚上周六、周日————————————————————————mm□SM□□T□W□□F□ 《-酒店連鎖會員酒店信息摘錄》并如實(shí)填妥下述內(nèi)容，以便__________________________________________________________ 掛牌星級____樓高_(dá)____層客房總數(shù)_________年重新裝修___________銷售部電話______________□銷售部□預(yù)訂部□前臺●財(cái)務(wù)部聯(lián)系人電話傳真_公里距機(jī)場_______公里距市中心_____公里___________2_____間mm2_____2□票臺□禮品店由▁▁▁▁▁至▁▁▁▁▁面積▁▁▁▁m2 房型；**適用房型；房型；****適用房型機(jī)*□上網(wǎng)網(wǎng)口**□陽臺***餐廳名稱名稱要景點(diǎn)名稱距離___________________名稱方位距離客房、客源、價(jià)格分類 (1)酒店客房：A.劃分標(biāo)準(zhǔn)：房間的面積和位置房間內(nèi)配置的硬件設(shè)施房間床位數(shù)和床的寬度標(biāo)準(zhǔn)間(雙床)標(biāo)準(zhǔn)間(大床) A.上門散客(WALK-IN)：通過廣告宣傳，在無簽訂客房協(xié)議情況下，以門市價(jià)或前臺人員權(quán)限價(jià)入住的客人。機(jī)構(gòu)通過旅行社預(yù)定、到目的地旅游、必須同來同走(同一時(shí)間入住、同一時(shí)間離店)、入住5間以上客房(含5間)的中外賓客。通過公司、旅行社、個(gè)人、中介(含返傭底價(jià))預(yù)定，參加展覽會、G卡會員2、公司內(nèi)部用房及免費(fèi)房(無收入)。 分類所制定的b.協(xié)議價(jià)c.中介價(jià)d.團(tuán)隊(duì)價(jià)e.會議團(tuán)價(jià)f.長住價(jià)g.家賓俱樂部價(jià)i.其它制定流程(1)門市、前臺、家賓俱樂部價(jià)、CRS價(jià)及中介價(jià)格由公司(1)(2)前臺折扣，協(xié)議，團(tuán)隊(duì)及長住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之(2)(3)值班經(jīng)理及以上人員擁有前臺價(jià)格折扣權(quán)限，22點(diǎn)后的折(3)(4)總助及以上人員擁有協(xié)議，團(tuán)隊(duì)及長住價(jià)格權(quán)限。(4)(5)長住客人定義為連續(xù)入住3個(gè)月及以上的客人，價(jià)格不得低(5)(6)價(jià)格為全年均價(jià)，淡旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場變化另行制定?；顒訉徟?(1)聯(lián)合促銷：a銷活動，詳見每期促銷方案b.酒店在促銷期間需配合市場部執(zhí)行促銷計(jì)劃cd.酒店需提供資源(如免費(fèi)早餐等) (2)酒店促銷：每周和每月銷售報(bào)告周報(bào)(1)直營店店長/店長助理每周一將上周的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部(2)銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報(bào)表中獲取，并輸入給定的周報(bào)格式計(jì)算和分析800有效預(yù)定等(4)店長在每周二的公司直營店店長會議上簡要分析銷售情況和預(yù)測，以及酒指標(biāo)成出租率(%)131客源比例(%)上周同比(%)上月同比(%)80客0000隊(duì)0001團(tuán)隊(duì)1123200010小計(jì)家賓卡0004%額000%報(bào)表說明：a.散客流失量是指:因當(dāng)日出租率100%,沒有空房,進(jìn)而造成各種渠道的散客的流失總和(間夜).b.周散客流失率=周散客流失量/(周散客流失量+本周實(shí)際出租間數(shù))序號日期沖突\投訴人沖突、投訴事由解決方案1234月報(bào)(5)直營店店長/店長助理每月日前將上月的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部(6)銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報(bào)表和每周報(bào)中獲取，并輸入給定的月報(bào)格式計(jì)算和分析(7)店長在每月第一周的公司直營店店長會議上簡要分析上月的銷售情況和預(yù)客源類目散客協(xié)議散客中介散客旅行社團(tuán)隊(duì)會議團(tuán)隊(duì)收入占總收入%平均房價(jià)計(jì)日期成率出租率%0%平均房價(jià)-RevPAR管理類目指導(dǎo)指標(biāo)指導(dǎo)指標(biāo)指導(dǎo)指標(biāo)本月收入-計(jì)劃收入完成計(jì)劃%#DIV/0!工作小結(jié)二、下月工作計(jì)劃三、遇到的問題和所需支持樂部行意義培養(yǎng)-自己的忠誠客戶配合客戶忠誠度計(jì)劃的執(zhí)行建立客戶數(shù)據(jù)庫作為策略合作的載體擴(kuò)大-社會知名度創(chuàng)收級說明家賓卡：-家賓俱樂部會員卡，持卡人可憑卡享受會員優(yōu)惠價(jià)并根據(jù)消家賓金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價(jià)9折，售價(jià)有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價(jià)8折，售獲得家賓卡方式客人可填寫客房內(nèi)放置的家賓卡會員加盟》表單；客人可于離店時(shí)在前臺填寫家賓卡會員加盟》表單；司在收到家賓卡會員加盟》表單15個(gè)工作日內(nèi)會發(fā)放正式會員客人或會員在酒店前臺或代理處購買“家賓金卡”?？腿嘶驎T在酒店前臺或代理處購買“家賓鉑金卡”。員待遇-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定享受積分獎(jiǎng)勵(lì)享受會員價(jià)優(yōu)惠定期的最新-資訊-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定享受超積分20%獎(jiǎng)勵(lì)延遲退房至1：00PM定期的最新-資訊-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定享受超積分50%獎(jiǎng)勵(lì)延遲退房至3：00PM定期的最新-資訊免費(fèi)早餐全程-VIP待遇用方法預(yù)定時(shí)家賓卡會員通過登陸公司網(wǎng)站填寫會員號和姓名，或撥打公司免入住時(shí)家賓卡會員需出示會員卡和身份證，前臺服務(wù)人員為客人填寫詳細(xì)的入住資料，客人審閱后簽字確認(rèn)即可(享受與中央預(yù)定相同的價(jià)查詢時(shí)家賓卡銷售方式和審批權(quán)限銷售方式：直銷、代理、贈與、活動、策略合作普通卡：發(fā)放-前臺主管,其他-銷售部部,其他-公司鉑金卡：公司領(lǐng)取與發(fā)放填寫內(nèi)部申請表(見附表4)每月領(lǐng)取一次，補(bǔ)齊庫存收入并入各店財(cái)務(wù)，每月一結(jié)代理商領(lǐng)用與結(jié)算由公司銷售部操作，具體方式另議贈與、活動、策略合作由公司銷售部操作，具體方式另議會員資料必須屬實(shí)并力爭作到一卡一份各部門協(xié)助事項(xiàng)銷售部作為家賓卡的最高管理部門，對家賓卡進(jìn)行全面協(xié)調(diào)與管理；負(fù)責(zé)各連鎖店及公司內(nèi)部全員銷售，代理商的開發(fā)市場部負(fù)責(zé)家賓卡的設(shè)計(jì)與宣傳工作，包括各類宣傳品的制作及各類媒體和渠道的宣傳財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)收入的匯總和采購、庫存等工作；及時(shí)統(tǒng)計(jì)各種卡的數(shù)量，補(bǔ)充各店庫存和匯總銷售情況，及時(shí)核發(fā)獎(jiǎng)金等相關(guān)工作各個(gè)直營店作為家賓卡的銷售和使用的終端技術(shù)部負(fù)責(zé)家賓卡的客戶數(shù)據(jù)庫建立及其他相應(yīng)工作，包括會員管理系統(tǒng)訴解決以及咨詢等工作，需專人對-常旅客計(jì)劃的細(xì)則進(jìn)行全面了解，并制定詳細(xì)客服流程共享、提高銷售預(yù)訂效率和有效性，建立客戶檔案和客戶維護(hù)系統(tǒng)，也是-核心競S酒店P(guān)MSPMSCRS接口MSCRSWeb網(wǎng)上預(yù)定S(3)傳送:客史資料及營業(yè)日報(bào)(4)統(tǒng)計(jì)/結(jié)算過程統(tǒng)計(jì)：公司營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析、傭金結(jié)算將已將已過預(yù)定到店日期的期5.選擇酒店和房類根據(jù)CRS數(shù)據(jù)庫酒店保留房數(shù)量選6.輸入預(yù)定房間數(shù)，入住人數(shù),姓名，聯(lián)系人，電話，2.統(tǒng)計(jì)本日預(yù)定7.對剛才的預(yù)定在進(jìn)行一次確.記入CRS數(shù)據(jù)庫4.保存歷史預(yù)定記錄接收CRS傳來的預(yù)定可以分自動和手動aPMS酒店設(shè)置中設(shè)定9.發(fā)送CRS預(yù)定信號至酒店P(guān)MS，收指令取消過時(shí)預(yù)定(1)酒店必須事先向公司市場部確定“CRS保留房”的數(shù)量(每天可確保提供的數(shù)，按check-in數(shù)量計(jì)算)，并保證每天按量提供。如需階段調(diào)整，須經(jīng)預(yù)定不到房間，若自行在酒店取得可預(yù)定房間信息，經(jīng)核實(shí)，該房間房費(fèi)由認(rèn)人(4)CRS預(yù)定中心的定房享有預(yù)定的最高級別，高出其他中介、協(xié)議客、團(tuán)隊(duì)、(6)前臺值班經(jīng)理/服務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時(shí)酒店的具體房態(tài)決定以下操作S(8)所有的操作記錄都可以按“日志查詢”查找到(10)CRS的銷售返傭，公司自動統(tǒng)一結(jié)算，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向酒店結(jié)算。投訴處理賓客向酒店投訴(1)酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和(2)酒店在處理客人投訴時(shí)，可向公司市場部\客戶服務(wù)咨詢或請示，獲得有效處理方法。(3)投訴和處理事件及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和市場部書面報(bào)(4)酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。賓客向Ctrip預(yù)訂中心投訴(1)通過Ctrip預(yù)訂的客人向Ctrip投訴，Ctrip客服部轉(zhuǎn)向-客服部投訴/咨詢(2)-客服部向酒店問訊，并協(xié)調(diào)和確定處理方案。(3)-客服部回復(fù)Ctrip處理意見，由Ctrip向客人確認(rèn)處理方案。(4)酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報(bào)告。(5)本投訴環(huán)節(jié)較多，酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一，處理方法有效，一般不超過(1)賓客以任何形式預(yù)訂或入住后，都可以-800預(yù)訂電話投訴(2)公司客服部接到投訴后，完整記錄客人信息和投訴情況，在第一時(shí)間向酒店前解情況。(3)公司和酒店必須立即達(dá)成一致的處理意見，由公司客服部處理客人投訴。(4)酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。(5)酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報(bào)告。賓客向-網(wǎng)站或Ctrip網(wǎng)站上投訴公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息，可用郵件的形式予以回復(fù)，并將投訴意見和建議統(tǒng)一歸檔。I部掛牌(1)公司市場部現(xiàn)場勘察，確定設(shè)計(jì)方案，抄送給酒店總經(jīng)理(2)酒店總經(jīng)理出面與業(yè)主方協(xié)調(diào)，取得書面認(rèn)可，(3)市場部攜帶酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照和設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)向本地政府部門辦理廣告發(fā)布手續(xù)(4)市場部和工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場安裝，完成酒店掛牌事宜(5)市場部將有關(guān)供應(yīng)商的相關(guān)合同和聯(lián)系資料提供給酒店，以作備用。招牌維護(hù)(6)酒店負(fù)責(zé)日?；A(chǔ)保養(yǎng)和保潔工作(7)如果出現(xiàn)維修問題，可根據(jù)合同直接向供應(yīng)商報(bào)修，并報(bào)市場部備案。(8)如果供應(yīng)商出現(xiàn)維修協(xié)調(diào)問題，市場部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決，并記錄檔案。(10)酒店根據(jù)行政采購部的要求提前20天工作日，提供相關(guān)的信息。(11)公司行政采購部根據(jù)市場部的設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)制作，(12)酒店負(fù)責(zé)數(shù)量驗(yàn)收，行政采購部負(fù)責(zé)質(zhì)量驗(yàn)收。(13)市場部負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)或與酒店一起完成安裝，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，報(bào)行政(14)酒店負(fù)責(zé)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，如需調(diào)換，向行政采購部申購，并根據(jù)安裝VI用品庫存管理(16)對增添公司統(tǒng)一使用的VI用品，酒店向公司行政采購部提出書面申請，并名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨日期。(17)酒店必須注意VI的最低庫存量，一般申購需要提前20天的工作日。(18)酒店如果需要修改或增加有關(guān)VI用品品種，需向主管總經(jīng)理書面報(bào)告，并建議理由，以便公司決策。(19)主管總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際，向品牌部和相關(guān)部門布署落實(shí)。系(1)每月(1)每月各店根據(jù)公司規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)自行檢查，由店長親自組織值班經(jīng)公公司運(yùn)營部 (1)質(zhì)量管理是全面、全員和全過程的，運(yùn)營部采取自查、互查和總查相結(jié)合，專業(yè)檢查和賓客意見想結(jié)合，全面客觀反映酒店質(zhì)量狀況和賓本月的質(zhì)量檢查意見反饋給酒店，并予以跟蹤整改情況；網(wǎng)上點(diǎn)評 (3)在每季度月底，結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)項(xiàng)檢查評分的結(jié)果和權(quán)重，綜合匯總一份各酒店本季和權(quán)重文案提交檢查頻度司特派員查互總暗滿新店開業(yè)店長、質(zhì)量經(jīng)理每月質(zhì)量自查表/報(bào)告整改方案自查--蹤檢；(3)酒店應(yīng)該將自查項(xiàng)目分解到各個(gè)崗位，作為員工在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并報(bào)告名：自檢時(shí)間：年月日——年月日時(shí)間：點(diǎn)分應(yīng)得應(yīng)得實(shí)得得分率序號1小類為檢查項(xiàng)目22電腦設(shè)備3大堂4公共衛(wèi)間5餐廳(咖啡廳)6硬件客房設(shè)施7衛(wèi)生間設(shè)施8廚房9水電氣系統(tǒng)510其它11辦公區(qū)域212其它設(shè)備413前臺1414衛(wèi)生餐廳(咖啡廳)15公共區(qū)域1516客房衛(wèi)生狀況2917廚房設(shè)備18前臺服務(wù)819餐飲服務(wù)11服務(wù)20電話服務(wù)721衛(wèi)生服務(wù)922安全管理制度10安全23安全設(shè)施檢查5小計(jì)215案例小計(jì)50總計(jì)265檢查項(xiàng)目應(yīng)得簡要說明權(quán)重得分率行為規(guī)范%0%硬件%0%0%0%服務(wù)%0%%0%案例%0%總計(jì)265%0%表檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目穿著整齊，制服無破損、無缺扣、無污漬工作銘牌佩戴符合要求鞋襪符合要求員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求姿勢端正、規(guī)范表情自然大方、面帶微笑手勢自然、指甲修剪整齊主動向客人提供自然、得體的微笑服務(wù)使用禮貌用語、規(guī)范敬語形體語言自然、大方，符合禮儀要求行走時(shí)不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。遇到賓客時(shí)主動向賓客打招呼不與客人搶道，主動讓路請客人先行尊重賓客，不對賓客評頭論足酒店計(jì)算機(jī)及電腦系統(tǒng)完好有效電話通訊和計(jì)費(fèi)設(shè)備完好有效UPS及其它附屬設(shè)備完好有效地面平整、無破損墻面顏色一致、無開裂照明完好，照度合理裝飾畫框安裝牢固、端正，花木整齊、無折損序號123456789備小類為設(shè)備注%應(yīng)得22111212221111040414243444546474849大堂相關(guān)指示牌制作規(guī)范、指示明確IC電話通話正常、安裝牢固空調(diào)工作正常、無異聲電梯內(nèi)外按鍵使用有效，層標(biāo)清楚電梯內(nèi)裝飾品安裝牢固電源符合電氣安裝規(guī)范大堂室溫適中門窗開閉自如、配件齊全、無破損地面平整、無破損墻面瓷磚無破損公共照明完好，照度合理衛(wèi)生裝飾鏡、畫框安裝牢固、端正間潔具無開裂、漏水、感應(yīng)器及抽水正常烘手器安裝牢固、使用方便換氣扇工作正常、噪音低冷熱水龍頭開閉自如、開向明確地面無破損、地毯無卷邊墻面顏色一致，無開裂電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固照明完好，照度合理窗戶開閉自如、配件齊全、無破損餐廳裝飾畫框安裝牢固、端正，花木整齊(咖啡空調(diào)工作正常、無異聲背景音樂效果好花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確餐具無明顯破損餐桌椅牢固、無破損客房門及附屬品無變形、無脫漆，安全有效、開閉自如防盜鏈安裝牢固、無損壞防火疏散圖位置明顯、指示明確燈具有效、無損壞，照度適中取電器接觸良好，安裝牢固設(shè)施設(shè)施電視機(jī)擺放穩(wěn)定、有效，清晰度正常、遙控板完好空調(diào)機(jī)工作正常、聲響正常、遙控完好有效地毯無起毛、無卷邊；地板平整、無破損床頭板安裝牢固，無變形、脫漆床頭柜安裝牢固、無脫漆、開裂01234567890123456789施廚房水電統(tǒng)椅子牢固、穩(wěn)定，無開裂、無脫漆、無開線裝飾畫框安裝牢固、完好、懸掛平整穿衣鏡安裝牢固、完好電源插座插接緊密、面板無損、指示準(zhǔn)確電話線路無噪音、號碼正確，按鍵操作正常、壓線牢固門窗限位安裝牢固、行程一致浴室門無變形、脫漆、開閉自如門鎖開閉、靈活、安裝牢固掛衣鉤安裝牢固、位置適合座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好洗面盆無開裂、漏水洗面鏡無破損、安裝牢固恭紙盒安裝牢固、使用方便物品托架安裝牢固、無破損毛巾架安裝牢固、鍍件明亮換氣扇聲響正常、安裝牢固淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮淋浴水流暢通，水溫、水量適中、浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮浴簾無破損、無霉斑，大小適中插座接線規(guī)范、安裝牢固、無破損、插拔自如地漏排水順暢電源面板布線整齊燃?xì)饨亻T開閉完好、無漏氣上水水流順暢、開閉自如、無滴漏不漏水排風(fēng)通風(fēng)正常、聲響正常墻面無開裂門窗開閉自如、無破損消毒功能設(shè)施完好灶具設(shè)備使用安全冰箱制冷、除霜正常燃?xì)饨亻T開閉自如、無漏氣電源信號顯示正常工作間溫度適中配電間安裝牢固、防護(hù)配件齊全、溫升正常鍋爐房水電氣供應(yīng)正常鍋爐開關(guān)有效、設(shè)置合理鍋爐房照明保證檢修水泵房供水循環(huán)系統(tǒng)正常水泵房電機(jī)聲響和溫升正常它它設(shè)備(咖電梯機(jī)房線路無過熱，層標(biāo)指示準(zhǔn)確電梯機(jī)房室溫在30C以下電梯機(jī)房曳引機(jī)聲響、溫升正常工程巡檢、維修記錄工作記錄執(zhí)行情況辦公桌椅設(shè)備干凈文件柜整潔；文件擺放有序墻面、地面、吊頂干凈無吸煙現(xiàn)象消防器材、設(shè)施設(shè)備干凈煙感報(bào)警器干凈火警顯示屏、防盜報(bào)警裝置、治安監(jiān)控顯示屏干凈配電間整潔、設(shè)備干凈冷熱水供應(yīng)設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈冷暖設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈電腦機(jī)房整潔、設(shè)備干凈電話通訊設(shè)備干凈大門運(yùn)行良好玻璃清潔明亮地面、窗臺干凈；無破損、無灰塵、無污漬空調(diào)干凈；表面無破損、無灰塵、無破損大堂休息區(qū)家具干凈總臺及配備設(shè)備干凈、有序擺放總臺工作區(qū)域干凈、整潔各種宣傳品、單據(jù)有序擺放前臺或咖啡廳展示冰柜干凈，物品擺放有序裝飾畫干凈；表面無破損、無灰塵大堂指示牌、水牌干凈；磁卡電話機(jī)干凈；表面無破損、灰塵綠色植物干凈；表面無灰塵，擺放整齊、合理餐桌椅干凈、清潔、無油污，并擺放有序窗紗、窗臺干凈、無破損花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等干凈、清潔、無油污轉(zhuǎn)面干凈、清潔、無油污餐廳保溫臺、工作臺干凈、清潔、無油污綠色植物干凈，表面無灰塵、無煙頭，擺放整齊、合理地面干凈、無垃圾、無雜物各種宣傳品、單據(jù)有序擺放酒水柜玻璃干凈、無灰塵、無水漬餐廳冰箱內(nèi)擺放整齊、干凈地面干凈、無破損現(xiàn)象550%111111111111111111111111111200201202203204205206207208209210211212213214衛(wèi)生狀況廚房設(shè)備煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清洗樓梯扶手、臺階干凈、無破損燈具干凈電梯內(nèi)地板(地毯)干凈、無破損、無污漬、無卷邊電梯內(nèi)干凈，地面無破損公共衛(wèi)生間恭桶、便池干凈、有效公共衛(wèi)生間洗面池、水龍頭干凈衛(wèi)生間鏡子干凈衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水痕跡公共衛(wèi)生間干凈、無異味衛(wèi)生間紗窗、隔斷干凈無塵衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充足，紙托架干凈門牌、門鎖、門套等干凈，無污漬房內(nèi)電源開關(guān)、電器插座、取電器外殼干凈客房所有的燈具干凈客房內(nèi)鏡子干凈加熱水壺、保溫瓶或飲水機(jī)干凈客房內(nèi)墻面、裝飾畫干凈煙灰缸干凈、無破損，火柴無劃痕椅子(或沙發(fā))、茶幾干凈窗簾及相關(guān)設(shè)備干凈、無污漬客房衣架、衣服架干凈電話機(jī)干凈、無污漬電視機(jī)和遙控器干凈儲物柜干凈、擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈地板(地毯)干凈、無殘?jiān)?、無毛發(fā)客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無污漬床上用品干凈整潔；無破損、無污漬、無毛發(fā)等雜物《服務(wù)指南》無破損或短缺，內(nèi)外擺放整齊，物品齊全杯具干凈、無污漬面盆干凈無毛發(fā)、無水漬恭桶(座便器)干凈、無污漬托架干凈、鍍件明亮衛(wèi)生紙托架干凈，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊口杯干凈、無水漬客用品齊全，擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損棉織品干凈、無破損、無毛發(fā)，無明顯變色衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水漬、無毛發(fā)洗皿間干凈器皿貯藏柜干凈器皿消毒柜干凈水槽干凈大門、門套干凈灶臺干凈蒸汽鍋干凈11111111111111111111111111111111111111111111111215216217218219220221222223224225226227228229230231232233234235236237238239240241242243244245246247248249250251252253254255256257258259260261服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)排風(fēng)、排煙設(shè)備干凈電氣設(shè)備干凈水池干凈加工工作臺干凈冷凍柜干凈貨物架干凈墩布池干凈貨物架干凈、整潔、物品擺放有序在接待中主動、熱情、微笑、禮貌對?？秃椭佬彰闹攸c(diǎn)賓客能以姓名稱呼1分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人的預(yù)訂查詢2分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人電話預(yù)訂3分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成入住登記手續(xù)向客人道別親切自然，并指示電梯或樓梯方向及時(shí)準(zhǔn)確地完成客人進(jìn)店后的信息整理工作對客服務(wù)中使用敬語，并雙手遞送賬單在接待中主動、熱情、微笑、禮貌對常客和知道姓名的重點(diǎn)賓客能以姓名稱呼服務(wù)過程中規(guī)范地使用托盤茶水和加量服務(wù)及時(shí)引位點(diǎn)菜服務(wù)和點(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)進(jìn)行鐘內(nèi)能上第一道菜上菜時(shí)能向客人準(zhǔn)確地報(bào)出菜名能夠向客人介紹菜肴簡單的口味和做法能主動地、及時(shí)撤換客人使用過的骨碟能主動幫客人派菜對客服務(wù)中使用敬語，并雙手遞送賬單電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并用禮貌用語向客人問好叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范全面、準(zhǔn)確地接受預(yù)訂信息預(yù)訂中問候主動、介紹主動、服務(wù)主動全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言，并及時(shí)通知客人熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)電話轉(zhuǎn)接電話必須核對無誤后方可轉(zhuǎn)接合理有序地擦拭、清洗公共衛(wèi)生間潔具揩拭公共衛(wèi)生間的門、窗及墻面、地面補(bǔ)足好公共衛(wèi)生間的卷紙、香皂等客用品工作車用品齊全，并靠墻放置，不妨礙客人經(jīng)過按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房程序進(jìn)房先拉開窗簾及開窗通風(fēng)杯具嚴(yán)格按程序進(jìn)行消毒溶處理清潔垃圾時(shí)巡視檢查客房設(shè)施是否齊全，使用正常將清理的臟布件放入工作車布草袋中并規(guī)范、有序按標(biāo)準(zhǔn)程序做床按標(biāo)準(zhǔn)擦塵配齊各種客用物品，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放吸塵器規(guī)范吸塵，角落處無遺漏11111111011111111111111111111111111%按按標(biāo)準(zhǔn)清理、擦拭衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施清潔電鍍制品檢查房間衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好性、有效性整理清潔用品，門把手安全檢查登記做房時(shí)間，時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)前臺安全制度和執(zhí)行情況會客登記制度和執(zhí)行情況鑰匙管理規(guī)定和執(zhí)行情況物品存放制度和執(zhí)行情況保安人員巡查制度和執(zhí)行情況財(cái)務(wù)制度和執(zhí)行情況技防系統(tǒng)管理制度和執(zhí)行情況突發(fā)事件應(yīng)急方案熟知程度消防安全應(yīng)急方案熟知程度消防巡查制度和執(zhí)行情況電器設(shè)備防火管理規(guī)定和執(zhí)行情況消防器材管理規(guī)定和執(zhí)行情況客房防火安全制度和執(zhí)行情況廚房、餐廳防火安全制度和執(zhí)行情況前臺防火安全制度和執(zhí)行情