養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控管理

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控管理一、 風(fēng)險(xiǎn)管控組織管理（一） 風(fēng)險(xiǎn)管控的責(zé)任部門養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)辦公室系養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的歸口管理部門，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的根本保障。（二） 風(fēng)險(xiǎn)管控的責(zé)任范圍建立和完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全責(zé)任制，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院區(qū)安全運(yùn)營(yíng)。建立和完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度流程，組織確定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。建立和完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，組織制訂各類風(fēng)險(xiǎn)防控方案并督導(dǎo)實(shí)施。組織實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)特護(hù)級(jí)別及其他特殊長(zhǎng)者風(fēng)險(xiǎn)管控方案設(shè)計(jì)并監(jiān)督實(shí)施。作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外事故處理的指揮中心，調(diào)動(dòng)公司及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各種資源，組織進(jìn)行事故處理。二、 風(fēng)險(xiǎn)管控核心要點(diǎn)（一）風(fēng)險(xiǎn)管控主要措施為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)無責(zé)任事故、無經(jīng)濟(jì)損失、無信譽(yù)損失的“三無”目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控“三個(gè)重視”“三個(gè)建立”、“三個(gè)到位”、“三個(gè)智能化”以及全面溝通協(xié)作的要求，堅(jiān)持“六個(gè)原則”，抓好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)防控措施制訂、風(fēng)險(xiǎn)管理決策效果評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。不斷完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施是保障長(zhǎng)者入住安全的基礎(chǔ)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)完全按照國(guó)家及地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，但隨著技術(shù)水平的提高，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還需不斷完善硬件設(shè)施，尤其是智能化設(shè)備設(shè)施。組織安全教育與風(fēng)險(xiǎn)管控培訓(xùn)，強(qiáng)化協(xié)作溝通。一方面針對(duì)老年人行動(dòng)能力弱、自救能力差、心理易波動(dòng)的情況，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”方針，加強(qiáng)安全宣傳教育，增強(qiáng)入住長(zhǎng)者的安全意識(shí)，另一方面針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)諸多的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及安全事故巨大的惡劣影響，堅(jiān)持“時(shí)刻關(guān)注，嚴(yán)防意外”、“風(fēng)險(xiǎn)防控、人人有責(zé)”的方針，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的宣傳教育，增強(qiáng)所有干部員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)各層級(jí)之間、各部門之間、各責(zé)任人之間、所有工作人員與入住長(zhǎng)者及家屬之間、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)院等社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的全力協(xié)助與有效溝通。完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度流程建設(shè)與風(fēng)險(xiǎn)管控措施，層層監(jiān)督，強(qiáng)化落實(shí)。從制度上保障入住長(zhǎng)者的居住安全，包括照料護(hù)理管理制度流程、醫(yī)療康復(fù)管理制度流程、營(yíng)養(yǎng)配餐管理制度流程、客戶服務(wù)管理制度流程、人力資源管理制度流程、行政管理制度流程、后勤管理制度流程、財(cái)務(wù)管理制度流程等，督導(dǎo)各部門按規(guī)定實(shí)施，尤其是安全責(zé)任制、監(jiān)護(hù)護(hù)理制、護(hù)理排班制、24小時(shí)值班責(zé)任制、綜合查房制、工作交接制、門衛(wèi)登記制度等核心制度流程，確保百分之百落實(shí)。不斷提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全體員工職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)心態(tài)建設(shè)，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)技術(shù)水平。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所有工作人員入職必須實(shí)行崗前培訓(xùn)和考核，確保專業(yè)技術(shù)崗位持證上崗。在運(yùn)營(yíng)管理過程中高度重視人才團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與人才梯隊(duì)建設(shè)，通過知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、技術(shù)職稱評(píng)定、晉升通道設(shè)計(jì)等多種形式，鼓勵(lì)員工提高專業(yè)技能，增強(qiáng)處理突發(fā)問題的應(yīng)急能力，達(dá)到在工作中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，將安全隱患消滅在萌芽中。（二）風(fēng)險(xiǎn)管控的核心環(huán)節(jié)督導(dǎo)做好接收入口把關(guān)。長(zhǎng)者入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅需要提供完善的身份信息、體檢報(bào)告，簽署入住服務(wù)協(xié)議及附件，明確三方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，還應(yīng)對(duì)長(zhǎng)者入住經(jīng)濟(jì)承受能力、個(gè)人信用、隱瞞的風(fēng)險(xiǎn)性較強(qiáng)的各種疾病等方面進(jìn)行評(píng)估。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院辦必須組織各部門學(xué)習(xí)研究，明確接收入口把關(guān)的重要性和技術(shù)方法，減少疾病風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等蒙混過關(guān)。督導(dǎo)客觀、公正、專業(yè)地實(shí)施護(hù)理級(jí)別評(píng)估。由醫(yī)療康復(fù)部牽頭，照料護(hù)理部、營(yíng)銷策劃部（會(huì)員服務(wù)部）等多部門配合實(shí)施，由具備醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、社工、心理咨詢等專業(yè)背景的人員組成專業(yè)的評(píng)估團(tuán)隊(duì)，采用專業(yè)工具從多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估長(zhǎng)者護(hù)理級(jí)別。同時(shí)注意，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不能收住有傳染病史、精神病史的老人；若發(fā)現(xiàn)已入住的長(zhǎng)者有精神異常，應(yīng)立即通知家屬并請(qǐng)?？漆t(yī)生會(huì)診，明確診斷后敦促監(jiān)護(hù)人辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)，使長(zhǎng)者能及時(shí)得到治療。督導(dǎo)制訂并落實(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控方案。第一，完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理制度流程，制訂意外事故“八防”（預(yù)防火災(zāi)、中毒、墜床、跌倒、走失、噎食、燙傷、壓瘡）預(yù)案，定期不定期組織實(shí)施全院運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控專題會(huì)議，督導(dǎo)業(yè)務(wù)部門落實(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控政策，督導(dǎo)二線部門做好風(fēng)險(xiǎn)管控監(jiān)督考核。第二，首次護(hù)理評(píng)估確定長(zhǎng)者護(hù)理級(jí)別，長(zhǎng)者入住后可能出現(xiàn)不認(rèn)可、不配合，我行我素，不顧意外風(fēng)險(xiǎn)后果和責(zé)任，因此院辦必須督導(dǎo)各部門，制訂并落實(shí)每位特殊長(zhǎng)者的個(gè)性化服務(wù)方案及風(fēng)險(xiǎn)管控方案。督導(dǎo)做好相關(guān)法律知識(shí)普及檔案材料的完善。第一，聘請(qǐng)常年法律顧問，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)有關(guān)法律知識(shí)普及，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所有人員法律意識(shí)。第二，鑒于意外事故中墜床、跌倒、燙傷、噎食、走失等很多意外事故尚無明確的責(zé)任界定剛性標(biāo)準(zhǔn)，造成責(zé)任難以鑒定，可能導(dǎo)致入住人及其監(jiān)護(hù)人強(qiáng)推責(zé)任，索要賠償，因此，必須抓好全程管控，完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及各部門檔案材料，保留各種有利證據(jù)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院辦領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭示范扎根養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。一方面，全心全意為長(zhǎng)者服務(wù)，抓好運(yùn)營(yíng)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，給予入住長(zhǎng)者及家